审核监控：最佳工具以及您的业务需要它的原因

已发表: 2023-01-13

第一印象很重要，如今它们通常以在线评论的形式出现。 管理客户评论可能具有挑战性，尤其是当您有大量来自各种在线平台的评论时。 评论监控是企业有效跟踪和管理所有评论的一种方式，因此他们可以控制自己的在线声誉。

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通过监控客户的评论，您可以识别客户提出的任何问题或疑虑，并采取措施解决这些问题。 在众多好处中，这可以帮助您的客户改进他们的产品或服务，与客户建立信任，并影响他们的购买决策。

在本文中，我们将深入探讨您需要关注在线评论监控的原因，以及可用于帮助机构有效且高效地监控其客户评论的最佳工具。

目录

  • 什么是评论监控？
  • 如何监控在线评论
    1. 生成评论
    2. 在评论发布时识别它们
    3. 回应评论
    4. 维护品牌声音
  • 监控 5 个平台上的评论
    1. 你的网页
    2. Google 商家资料（英镑）
    3. 喊叫
    4. Facebook
    5. 利基特定网站
  • 审核监控的 9 个好处
  • 最好的评论监控工具
    • 声誉管理
    • 客户心声
    • 谷歌工具
    • 平台警报
  • 白标：改善您的机构提供评论监控服务的秘密武器
  • 经常问的问题
    • 审核监控的费用是多少？
    • 最好的评论监控软件是什么？

什么是评论监控？

评论监控是跟踪和管理在线发布的关于企业的客户评论的过程。 它是任何声誉管理策略中最重要的组成部分之一，因为评论在帮助潜在客户确定他们是否想参与业务方面发挥着重要作用。

监控在线评论要求企业定期检查其网站、社交媒体渠道和第三方评论平台的评论和评级。 企业还需要采取其审查所需的适当行动。 对于正面评价，这可能只是一句简单的谢谢，而对负面评价的回应可能需要更复杂的补救措施。

审查监控使企业能够深入了解客户的想法，使他们能够识别可能影响客户满意度的问题或疑虑，并采取措施解决这些问题。 它也是衡量客户情绪的宝贵工具，可以帮助企业改进他们的产品。

如何监控在线评论

当一家企业刚刚起步时，手动监控在线评论可能是可行的，因为还没有很多人通过。 然而，随着业务的增长，需要更复杂的审查监控策略。

任何有效的审查监控策略的四个组成部分是：

  1. 生成评论
  2. 在评论发布时识别它们
  3. 回应评论
  4. 保持品牌声音的一致性

让我们更详细地看一下其中的每一个。

1. 生成评论

请原谅我们说的很明显，但为了监控评论，企业实际上必须有评论流。 一些消费者可能是不需要任何鼓励的狂热评论者。 然而，大多数人将从鼓励或激励他们留下评论的推动中受益。

制定收集更多评论的策略也有助于抵消这样一个事实，即如果人们对自己的经历感到愤怒，他们更有可能留下评论。 这会使您的评论偏向负面而不是准确。 确保收集所有客户的评论可以确保源源不断的积极的、提升声誉的评论。

这可以像拥有一个自动电子邮件流一样简单，邀请客户在收到他们的产品或服务后的给定时间留下评论。 在收件箱中收到此提示后，许多客户非常乐意对他们的积极体验发表评论。

2. 评论发布时识别

一旦企业产生评论，他们还需要一个有效的策略来识别它们。 评论可以发布在许多不同的平台和网站上，因此定期检查每个平台和网站非常耗时且效率低下。 正确的工具可以在此步骤中派上用场。 人工审查监控存在许多审查未被看到和处理的风险。 我们稍后将讨论其中的一些工具。

3. 回复评论

企业对在线发布的正面和负面评论做出回应非常重要。 当客户留下正面评价时，这是企业与他们互动并感谢他们的反馈的好机会。 这可以增加参与度并对企业的声誉产生积极影响，因为它表明企业关心客户并重视他们的意见。

另一方面，对于企业来说，公开回应负面评论并解决可能导致糟糕体验的任何问题同样重要，甚至更为重要。 即使负面反馈感觉不公平或被夸大，企业也应将此视为一个机会，以尊重和专业的方式解决问题或误解。

忽视负面评论绝不是一件好事：它表明对客户体验缺乏关注。 它甚至可能导致评论轰炸以引起企业的注意。

请记住，看到回复的不仅仅是审阅者，还有可能有成千上万的潜在客户。 通过及时和专业的回应，您可以将负面评论变成积极的品牌建设活动。

4.维护品牌声音

无论评论出现在哪个平台上，企业都应该有指导方针，以确保在与客户互动时始终使用他们的品牌声音。 这可确保客户获得一致、一致的客户品牌体验，这对建立他们的在线声誉大有帮助。

监控 5 个平台上的评论

企业应监控的平台列表可能会略有不同，具体取决于他们的受众和他们经营的行业。 但是，有一些常用平台几乎每个企业都应该监控评论。

1. 你的网站

当然，您客户的网站是最重要的评论生成和监控平台之一。 无论您的客户是销售产品还是提供服务，潜在客户一定会在网站上四处点击以查找评论和推荐。 由于 95% 的购物者会在购物前查看评论，因此您需要确保您的评论部分尽可能给您的企业留下最好的印象。 如前所述，这意味着同时处理正面和负面评论。

由于您可以控制自己的网站，因此限制负面评论的可见性可能很诱人。 抵制这种诱惑：混合一些负面评论可以使评论的整体平衡感觉更值得信赖，因为客户可能（理所当然地）怀疑完全正面的评论部分。 与其删除它们，不如以有益和专业的方式解决它们。

2. 谷歌商业概况（英镑）

Google Business Profile 是 Google 提供的免费工具，可让企业管理其在 Google 产品（包括 Google 搜索和 Google 地图）中的形象。 当您搜索客户的业务时，与他们的业务信息一起出现的边栏是他们的英镑。

如果潜在客户在 Google 上搜索您客户的公司或在 Google 地图上搜索它，他们肯定会看到他们的 GMB 资料以及上面发布的评论。 由于谷歌的产品被广泛使用，每个企业，无论其利基或行业，都应该关注他们的谷歌评论。 就像他们自己网站上的那些一样，这些应该公开回应。

3. 叫喊

Yelp.com 提供对大多数行业企业的众包评论。 这些是独一无二的，因为它们比其他评论网站更长、更深入。 这让审稿人有机会提供比平时更多的细节。

企业的 Yelp 页面经常会出现在其品牌名称的 SERP 上。 出于这个原因，企业应该特别关注这个平台，并时刻关注他们页面上的评论。

对于某些行业，Yelp 评论可能会产生特别重大的影响。 例如，在线声誉管理统计表明，74% 的人在寻找家庭服务提供商时会咨询 Yelp，而在餐厅的 Yelp 页面上增加 1 星可以使他们的收入增加 5-9%。

4.脸书

Facebook 仍然是一个非常受欢迎的社交网络，因此如果您的企业有 Facebook 页面，则必须监控评论。 无论潜在客户是直接在 Facebook 上搜索您客户的业务，还是通过 Google 查找页面，这些评论都是公开可见的，即使对于那些不关注该品牌的人也是如此。

5. 利基特定网站

一些行业的平台或数据库不太为公众所知，但被其特定受众广泛使用。 如果您的利基市场有这样的平台，请确保您的客户已设置为接收评论，并确保对其进行监控。

特定利基评论网站的示例包括针对美国服务型企业的 Angi（前身为 Angie's List）和针对消费品（尤其是健康和美容产品）的 Influenster。 在某些情况下，例如 Angi，您的客户必须支付会员资格才能让他们的业务出现在网站上。 如果他们的目标受众经常光顾这样的付费平台，那么在那里列出他们的业务并进行审查可能是值得的。

审核监控的 9 个好处

一个运作良好的审查监控策略的好处是广泛的。

  1. 建立信任和信誉。 当一家企业欢迎评论并以谨慎和尊重的态度回应评论时，它向现有和潜在客户发出信号，表明它值得信任。 同样，忽视监控评论并置之不理会发出信号，表明您的客户并不真正关心客户意见，因此不应该被信任。
  2. 增长底线。 提高利润自然是任何企业的首要目标之一。 在线评论监控可以对您客户的底线产生有意义的积极影响。 如果他们的评论（以及对他们的回应）激发了对其产品或服务以及品牌的信任，那么犹豫不决的潜在客户就会更有信心进行购买。 现有客户看到他们解决问题时的谨慎态度，也会更倾向于回头客。
  3. 提高客户的在线声誉。 评论监控是任何声誉管理策略的核心组成部分。 您客户的在线声誉会影响从流量到转化再到商机的方方面面，因此培养良好的声誉应该是重中之重。
  4. 增加客户的受众。 一个企业在网上被谈论的越多，它就越有可能被谷歌的算法视为重要的，从而在谷歌的搜索引擎结果页面中获得更好的位置。 随着您客户的业务在网上的知名度越来越高，您客户的受众也会随之增加。
  5. 让客户感到被欣赏。 无论客户留下正面还是负面评论，得到回应肯定会让他们感到受到重视和赞赏。 它可以增强留下正面评价的顾客的积极情绪，并缓和留下负面评价的顾客的敌意或不满。
  6. 获得有价值的数据。 在线评论监控是收集数据和收集有关企业如何被感知的见解的绝佳方式。 这些数据可以为从产品开发到内部运营改进的业务决策提供信息。 改善客户情绪的第一步是准确衡量并了解其背后的因素。 这正是您可以使用评论监控工具发现的内容。
  7. 提升搜索引擎优化。 本地声誉管理和成功的 SEO 策略之间有很多重叠之处，尤其是在本地 SEO 方面。 通过监控和处理评论并在评论平台上维护最新、正确的列表，您不仅可以提高客户的在线声誉，还可以提高企业在本地搜索中的绩效。
  8. 留住客户。 那里不乏竞争，品牌忠诚度比过去更难获得。 这意味着如果您想让客户留下来，品牌必须真正让客户惊叹。 通过评论监控，您可以帮助客户的客户感受到被看到、听到和欣赏，这反过来会增加他们成为忠诚的回头客的可能性。
  9. 获得竞争优势。 如果要在两个相似的品牌之间进行选择，客户肯定会更喜欢真正关心他们的体验和顾虑的品牌。 通过出色的在线评论监控策略使您客户的品牌成为客户体验和服务的代名词，您可以在竞争中脱颖而出。

最好的评论监控工具

我们已经确定，除了最小的企业之外，手动监控评论不太可能成为所有企业的有效策略。 幸运的是，正确的工具可以简化审查监控流程。 这里有一些我们的最爱。

声誉管理

Vendasta 的白标声誉管理软件是一款用于管理客户在线声誉的一体化评论监控工具。

无需手动访问可能出现评论的每个平台，这既耗时又肯定会导致错过评论，而是可以从一个仪表板监控一百多个网站。 这意味着只需要一次登录，所有评论都可以从这个单一位置快速轻松地得到回复。 此外，自动评论回复减少了梳理每条评论的需要。

人工智能和机器学习洞察力，再加上竞争分析，可以很容易地从评论和对话中准确地衡量品牌情绪，这样客户就可以迅速确定他们需要改进的领域。

客户心声

审查监控不仅需要在审查进入时对其进行处理，还需要鼓励更多的审查。 近期获得大量正面评价表明您的企业值得信赖。 Customer Voice 使企业能够在客户最有可能接受的最佳时刻通过电子邮件和 SMS 联系客户，从而实现评论生成过程的自动化。

此外，通过此评论监控工具生成的评论不仅适用于您自己的网站：还可以使用它在 Google 商家资料、Yelp 或您客户的受众正在寻找的任何其他地方生成评论。

谷歌工具

如果您专注于 Google 商家资料，则可以设置通知，以便在客户资料中有新评论时收到提醒。 对于寻求免费工具的小型企业来说，这个工具提供了很多价值。 由于 Google 商家资料是收集评论的重要平台，因此非常值得对其进行仔细监控和回复。

Google Alerts 是 Google 的另一个有用的免费工具。 您可以为客户的品牌名称设置 Google 提醒，并在您选择的时间收到一封电子邮件，其中总结了自上次报告以来 Google 已抓取的所有新提及。 这样，您就可以关注有关客户业务的对话，而无需自己谷歌。

平台警报

正如您可以在 Google 商家资料上设置通知以接收新评论的提醒一样，您也可以在 Yelp 等许多其他流行的评论平台上这样做。 为此，您必须声明该企业的页面。

这是无需手动检查即可掌握新评论的好方法，但它有其局限性。 您可能无法从每个平台获得通知，并且管理来自不同平台的数十个通知可能变得难以为继。 这时候像声誉管理这样的一体式仪表板就派上用场了。

白标：改善您的机构提供评论监控服务的秘密武器

如果您销售数字解决方案，审查监控服务绝对应该成为您产品组合的一部分。 然而，对一长串客户进行在线评论监控本身就可以成为一项全职工作。

白标审查管理服务使您能够大规模交付这些解决方案，而无需扩展您的内部团队并承担与此相关的风险。 除了简单地提供在线评论监控外，白标服务还使您能够提供全面的评论管理，包括生成和响应评论以及基于 AI 洞察制定策略。

使用白标模式，您无需预先支付任何服务费用。 相反，您只需在向客户出售服务后付款。 您不必担心在对回报没有信心的情况下对软件或人员进行投资。

经常问的问题

审核监控的费用是多少？

审查监控的成本将取决于您选择使用的软件的成本。 如果您是代理机构，您将能够大规模获得更优惠的价格。 除了审查监控之外，您还可以通过结合白标审查管理来提高我们的利润并以更高的价格出售您的服务。

最好的评论监控软件是什么？

Vendasta 的声誉管理是一个出色的评论监控工具，因为它使您能够在一个仪表板中监控来自一百多个不同网站的评论。 您还可以通过此仪表板进行响应，而无需登录第三方网站。 最后，您可以根据评论和在线对话收集有关品牌情绪的宝贵 AI 见解。