8 лучших примеров управления репутацией

Стратегии управления репутацией могут иметь много движущихся частей, но вы просто не сможете провести эффективную кампанию по управлению репутацией без управления обзорами в ее основе. Отзывы и рейтинги оказывают очень значительное влияние на восприятие бизнеса потребителями: 86% людей говорят, что готовы платить больше, чтобы покупать у компании с более положительными отзывами. Управление обзорами абсолютно необходимо для любого бизнеса, который хочет расширить список своих клиентов и свою прибыль, и отличные примеры управления репутацией доказывают это.

Простой способ отвечать на онлайн-обзоры. Загрузите шаблоны ответов на обзор прямо здесь.

Положительные отзывы вызовут у любого владельца бизнеса или менеджера по маркетингу теплые нечеткие чувства, но время от времени появляются и отрицательные отзывы. Они могут казаться несправедливыми и вызывать разочарование, но их ни в коем случае нельзя удалять. Вместо этого их следует рассматривать как возможность отреагировать таким образом, чтобы повысить репутацию бизнеса в Интернете. Оставление положительных отзывов непризнанными — это еще один способ подорвать репутацию вашего бренда в Интернете, поэтому важно продуктивно реагировать на отзывы всех видов, повышая репутацию.

Это именно то, что мы покажем вам, как сделать с этими примерами управления репутацией в Интернете. Читайте дальше, чтобы ознакомиться с нашими главными советами по управлению отзывами, каждый из которых проиллюстрирован примерами эффективного управления репутацией бренда из реальных компаний.

1. Возьмите на себя ответственность

Мы все видели обычные готовые ответы на негативные отзывы, которые сообщают зрителю, что их отзывы были переданы соответствующим сторонам внутри компании. Хотя это, безусловно, лучше, чем вообще не отвечать, это все же пример плохого управления онлайн-репутацией. Как правило, люди могут сказать, получают ли они общий ответ. В результате они вряд ли поверят, что их опасения действительно обсуждаются внутри компании.

Вспомните, когда вы в последний раз были по-настоящему расстроены или злы из-за продукта или услуги, за которые заплатили. Вы, вероятно, чувствовали, что никто в бизнесе не взял на себя ответственность за ситуацию и не приложил серьезных усилий, чтобы обеспечить ваше удовлетворение. Как показывает этот пример онлайн-репутации, есть лучший способ.

Сначала отвечает сам владелец, предлагая свое имя и личные извинения. Он берет на себя ответственность за разочарование клиента, признавая, что его команда не оправдала ожиданий клиента. Самое главное, он делится своей контактной информацией и приглашает рецензента связаться и обсудить этот вопрос дальше. Он не перекладывает ответственность на своих сотрудников; в конечном счете, покупателю все равно, кто напортачил, скорее, он берет на себя ответственность за то, что его ожидания не оправдались.

Результатом является сообщение, которое ясно показывает, что владелец готов взять на себя ответственность за негативный опыт. Это показывает, что они достаточно поддерживают свой продукт, чтобы предложить дальнейшее обсуждение с клиентом. Этот пример управления репутацией далеко не законсервирован. Это демонстрирует, что отрицательный отзыв может быть возможностью продемонстрировать вашу приверженность удовлетворенности клиентов и ответственность за обеспечение того, чтобы она всегда выполнялась.

2. Время имеет решающее значение

Чем раньше отзыв будет признан, тем лучше. Быстрое реагирование дает вам возможность разрядить ситуацию, когда клиент больше всего расстроен, поэтому ему не придется долго сидеть со своим недовольством.

Этот пример управления репутацией в Интернете иллюстрирует ответ, который сразу же дается расстроенному клиенту. Обратите внимание, что платформа здесь — Twitter, поэтому быстрое время отклика, вероятно, ожидается даже больше, чем если бы обзор был на чем-то вроде Expedia.

Урок? Помимо того, что вы всегда стремитесь быстро отвечать на отзывы, вы можете захотеть иметь стратегию для быстро развивающихся платформ социальных сетей, где ожидаются почти мгновенные ответы.

3. Выразите благодарность

Может показаться, что отвечать на положительные отзывы не так уж и сложно. Ведь заказчик явно доволен, не так ли? Им не нужно срочно уделять больше внимания.

Однако, как показывает этот пример управления репутацией бренда, вы должны сказать спасибо и выразить признательность покупателю за то, что он нашел время оставить отзыв, независимо от того, положительный он или отрицательный. На самом деле, отвечая на положительные отзывы, вы сигнализируете о том, что вы не воспринимаете бизнес или удовлетворение клиента как должное. Любая хорошая стратегия управления репутацией должна включать в себя ответы на все отзывы, независимо от того, положительные они или отрицательные, и благодарность клиентов за их отзывы и их бизнес.

4. Повторяйте хорошее

Иногда, посреди страшного отрицательного отзыва, клиент может добавить комментарий к аспектам своего взаимодействия или транзакции, которые он считает положительными. Если они это сделают, найдите момент в своем ответе, чтобы подчеркнуть положительные аспекты их опыта работы с вашим бизнесом.

Для этого есть две важные причины: во-первых, это напоминает покупателю о том, что ему понравилось в ведении бизнеса с вами, возможно, поощряя его к более позитивному восприятию своего общего опыта. Во-вторых, поскольку есть потенциальные сотни или тысячи других потенциальных клиентов, которые могут прочитать отзыв, вы хотите убедиться, что у них осталось как можно более положительное впечатление о вашем бизнесе. Напоминание этим читателям о том, что на самом деле понравилось рецензенту, может помочь сделать их впечатление — и репутацию бренда вашего клиента — немного более радужными.

В этом примере управления репутацией владелец говорит: «Здорово, что мороженое и лепешки песто произвели на вас впечатление», подчеркивая тот факт, что блюда в их ресторане были вкусными, несмотря на жалобы на шум. Их обзор также направлен на решение прямой проблемы. Важно отметить, что он также предлагает решение. Утверждение путем повторения хорошего является отличной стратегией управления репутацией.

5. Покажите свою индивидуальность

Это отличный момент, чтобы помнить, но у него есть некоторые предостережения. В этом примере менеджер отвечает на положительный отзыв с некоторой игривостью, отражая беззаботную, расслабляющую атмосферу своего бизнеса. Они сообщают рецензенту, что «выяснили, что делает каждого гостя счастливым: кофе утром, вино вечером и дружелюбная рыба, с которой можно вернуться домой».

Этот пример управления репутацией показывает, что ваши ответы на отзывы могут быть хорошим местом для использования голоса вашего бренда и демонстрации индивидуальности вашего бренда, что помогает укрепить ваш имидж и повысить общую репутацию.

Предостережение заключается в следующем: бывают моменты, когда важно быть серьезным, независимо от голоса вашего бренда. У вас может быть глупый, беззаботный голос бренда, но если клиент недоволен, это не тот голос, который они хотели бы использовать при взаимодействии с ним. Профессионализм и уважение на первом месте.

6. Сделайте разговор приватным

Иногда будет уместно перенести ваши разговоры на частный форум, как в этом примере стратегии управления онлайн-репутацией. Здесь клиент явно очень разочарован, и он перечислил несколько причин, по которым он неудовлетворен: еда, обслуживание, развлечения и чистота. Поскольку есть много моментов, которые необходимо решить руководству, этот разговор лучше всего вести на форуме один на один, например, по электронной почте или по телефону.

Приглашая клиента продолжить беседу в частном порядке, вы признаете серьезность его беспокойства, а также предоставляете своему бизнесу свободу решать проблемы наиболее подходящим для ситуации способом.

Вы можете не захотеть публично афишировать, как вы решали проблемы, потому что тогда каждый клиент может хотеть одинакового отношения. Разбираясь с этим в частном порядке, вы предоставляете себе такую ​​свободу действий.

7. Думайте о других читателях

Как мы упоминали в предыдущем примере с онлайн-репутацией, многие прочитают ваши ответы на отзывы, а не только первоначальный рецензент.

В некоторых случаях, таких как этот, вы можете воспользоваться возможностью, чтобы решить общую проблему, информируя и обучая читателей через свой ответ. Кто-то, читающий это, кто может чувствовать себя так же сбитым с толку искусственными рифами, может узнать, что они на самом деле являются частью усилий по увеличению морской биомассы. Это отличный пример стратегии управления репутацией в Интернете, потому что он показывает, как бизнес передает ценности своего бренда — в данном случае сохранение дикой природы — посредством отзывов.

8. Порадуйте своего клиента

Как показывает статистика управления репутацией в Интернете, разница в одну звезду может увеличить годовой доход ресторана до 9%. Это очень значительный прирост, поэтому стоит приложить усилия, чтобы поднять эти отзывы. Здесь бизнес решает выразить свою благодарность клиентам, преподнеся подарочный сертификат на 10 долларов за их следующий визит. Дружеский жест может помочь поднять этот четырехзвездочный отзыв до пятизвездочного после следующего посещения.

Бонус: советы из лучших примеров управления репутацией

Эти компании с хорошими примерами управления репутацией дают некоторое представление о том, как должна выглядеть отличная стратегия управления отзывами. Чтобы реализовать собственную стратегию, помните об этих советах.

Создание внутренних политик

Не оставляйте управление репутацией на волю случая или настроения других сотрудников. Вместо этого создавайте простые для понимания внутренние документы и руководства, а также просматривайте шаблоны ответов, чтобы гарантировать одинаковое превосходное отношение ко всем клиентам, несмотря ни на что.

Примеры хорошего плана управления репутацией включают:

• рекомендации по использованию подходящего языка
• действия, которые необходимо предпринять в случае общих жалоб
• протоколы обучения новых сотрудников

Назначить ответственность

На самом деле никто не хочет нести ответственность за неудачный опыт работы с клиентами, но важно четко определить ответственность за управление отзывами, включая обработку негативных отзывов. Также должны быть рекомендации для цепочки подчинения, если проблема должна быть передана кому-то более старшему в вашей организации. Как показывают некоторые примеры управления репутацией в Интернете, которые мы рассмотрели, взять на себя ответственность — это всегда позитивно.

Ответить на часто задаваемые вопросы

На некоторых обзорных сайтах есть разделы часто задаваемых вопросов. Обязательно отслеживайте и отвечайте, когда это уместно, как в этом примере из отеля.

Вопрос без ответа предназначен специально для гостей, посетивших отель, поэтому для бизнеса целесообразно оставить его без ответа.

Часто задаваемые вопросы

Каковы некоторые примеры стратегий управления онлайн-репутацией?

Эффективные стратегии управления репутацией в Интернете включают в себя обработку негативных сигналов SEO, которые могут повредить вашей репутации в Интернете, таких как негативные онлайн-статьи или некачественные обратные ссылки, реагирование как на положительные, так и на отрицательные отзывы, создание положительного шума за счет сотрудничества с влиятельными лицами, местные инициативы SEO, такие как листинг создание и поощрение клиентов оставлять отзывы и делиться своим положительным опытом. Все эти стратегии направлены на создание, защиту и улучшение онлайн-репутации вашего клиента.

Как управлять своей онлайн-репутацией?

Управлять онлайн-репутацией вручную сложно, поэтому компаниям следует использовать программное обеспечение. Используйте программное обеспечение для управления репутацией, такое как Reputation Management и Customer Voice, чтобы эффективно управлять отзывами и упоминаниями, точно оценивая отношение к бренду.