Tinjau pemantauan: Alat terbaik dan mengapa bisnis Anda membutuhkannya

Diterbitkan: 2023-01-13

Kesan pertama penting, dan belakangan ini sering datang dalam bentuk ulasan online. Mengelola ulasan pelanggan dapat menjadi tantangan, terutama jika Anda memiliki banyak ulasan yang berasal dari berbagai platform online. Pemantauan ulasan adalah cara bagi bisnis untuk melacak dan mengelola semua ulasan mereka secara efektif, sehingga mereka dapat mengontrol reputasi online mereka.

Mempermudah pengelolaan reputasi online klien. Unduh template untuk menanggapi ulasan online.

Dengan memantau ulasan untuk klien Anda, Anda dapat mengidentifikasi masalah atau kekhawatiran apa pun yang diajukan oleh pelanggan dan mengambil tindakan untuk menyelesaikannya. Di antara banyak manfaat, hal ini dapat membantu klien Anda meningkatkan produk atau layanan mereka, membangun kepercayaan dengan pelanggan, dan memengaruhi keputusan pembelian mereka.

Dalam artikel ini, kami akan menyelami alasan mengapa pemantauan ulasan online harus ada di radar Anda, dan alat terbaik yang tersedia untuk membantu agensi memantau ulasan klien mereka secara efektif dan efisien.

Daftar isi

  • Apa itu pemantauan ulasan?
  • Cara memantau ulasan online
    1. Menghasilkan ulasan
    2. Mengidentifikasi ulasan saat diposting
    3. Menanggapi ulasan
    4. Mempertahankan suara merek
  • Pantau ulasan di 5 platform
    1. Situs Anda
    2. Google Profil Bisnis (GBP)
    3. Menyalak
    4. Facebook
    5. Situs khusus niche
  • 9 manfaat pemantauan ulasan
  • Alat pemantauan ulasan terbaik
    • Manajemen Reputasi
    • Suara Pelanggan
    • Alat Google
    • Lansiran Platform
  • Pelabelan putih: Senjata rahasia untuk meningkatkan penyampaian layanan pemantauan ulasan oleh agensi Anda
  • Pertanyaan yang Sering Diajukan
    • Berapa biaya pemantauan ulasan?
    • Apa perangkat lunak pemantauan ulasan terbaik?

Apa itu pemantauan ulasan?

Pemantauan ulasan adalah proses pelacakan dan pengelolaan ulasan pelanggan yang diposting online tentang bisnis. Ini adalah salah satu komponen terpenting dari setiap strategi manajemen reputasi karena ulasan memainkan peran utama dalam membantu calon pelanggan menentukan apakah mereka ingin terlibat dengan bisnis atau tidak.

Memantau ulasan online mengharuskan bisnis untuk secara teratur memeriksa situs web, saluran media sosial, dan platform ulasan pihak ketiga mereka untuk mendapatkan ulasan dan peringkat. Bisnis juga perlu mengambil tindakan yang sesuai yang diperlukan oleh ulasan mereka. Untuk ulasan positif, ini mungkin ucapan terima kasih yang sederhana, sementara menanggapi ulasan negatif mungkin memerlukan tindakan perbaikan yang lebih menyeluruh.

Pemantauan ulasan menyediakan bisnis dengan pandangan berharga ke dalam pikiran pelanggan mereka, memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi masalah atau masalah yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan dan mengambil langkah untuk mengatasinya. Ini juga merupakan alat yang berharga untuk mengukur sentimen pelanggan, yang dapat membantu bisnis menyempurnakan penawaran mereka.

Cara memantau ulasan online

Saat bisnis baru dimulai, memantau ulasan online secara manual mungkin bisa dilakukan karena belum banyak yang datang. Namun, seiring pertumbuhan bisnis, diperlukan strategi yang lebih canggih untuk pemantauan ulasan.

Empat komponen dari setiap strategi pemantauan tinjauan yang efektif adalah:

  1. Menghasilkan ulasan
  2. Mengidentifikasi ulasan saat diposting
  3. Menanggapi ulasan
  4. Menjaga konsistensi suara merek

Mari kita lihat masing-masing dengan sedikit lebih detail.

1. Menghasilkan ulasan

Maafkan kami karena menyatakan hal yang sudah jelas, tetapi untuk memantau ulasan, bisnis harus benar-benarmemilikialiran ulasan. Beberapa konsumen mungkin adalah pengulas yang rajin yang tidak memerlukan dorongan apa pun. Namun, sebagian besar akan mendapat manfaat dari dorongan yang mendorong atau mendorong mereka untuk memberikan ulasan.

Memiliki strategi untuk mengumpulkan lebih banyak ulasan juga dapat membantu mengatasi fakta bahwa orang lebih cenderung termotivasi untuk memberikan ulasan jika mereka marah dengan pengalaman mereka. Hal ini dapat membuat ulasan Anda menjadi lebih negatif daripada yang sebenarnya. Memastikan untuk mengumpulkan ulasan dari semua pelanggan dapat memastikan aliran ulasan positif yang meningkatkan reputasi.

Ini bisa sesederhana memiliki aliran email otomatis yang mengundang pelanggan untuk memberikan ulasan pada waktu tertentu setelah menerima produk atau layanan mereka. Banyak pelanggan dengan senang hati memberikan ulasan tentang pengalaman positif mereka setelah menerima dorongan ini di kotak masuk mereka.

2. Mengidentifikasi ulasan saat diposting

Setelah bisnis menghasilkan ulasan, mereka juga memerlukan strategi yang efektif untuk mengidentifikasinya. Ulasan dapat diposting di banyak platform dan situs web yang berbeda, jadi memeriksa setiap ulasan secara teratur memakan waktu dan tidak efisien. Alat yang tepat dapat berguna untuk langkah ini. Risiko pemantauan ulasan manual melihat banyak ulasan tidak terlihat dan tidak tertangani. Kami akan membahas beberapa alat ini sebentar lagi.

3. Menanggapi ulasan

Penting bagi bisnis untuk menanggapi ulasan positif dan negatif yang diposting secara online. Saat pelanggan memberikan ulasan positif, ini adalah peluang bagus bagi bisnis untuk terlibat dengan mereka dan berterima kasih atas umpan balik mereka. Hal ini dapat meningkatkan keterlibatan dan berdampak positif pada reputasi bisnis karena menunjukkan bahwa bisnis peduli dengan pelanggannya dan menghargai pendapat mereka.

Di sisi lain, sama pentingnya—jika tidak lebih—bagi bisnis untuk menanggapi ulasan negatif secara publik dan menangani masalah apa pun yang mungkin menyebabkan pengalaman buruk. Bahkan jika umpan balik negatif terasa tidak adil atau berlebihan, bisnis harus melihat ini sebagai peluang untuk menyelesaikan masalah atau kesalahpahaman dengan hormat dan profesional.

Mengabaikan komentar negatif tidak pernah terlihat bagus: Ini menunjukkan kurangnya perhatian terhadap pengalaman pelanggan. Itu bahkan dapat menyebabkan pengeboman ulasan untuk mendapatkan perhatian bisnis.

Ingat, bukan hanya reviewer yang melihat respon tapi juga berpotensi ribuan calon pelanggan. Dengan menanggapi secara cepat dan profesional, Anda dapat mengubah ulasan negatif menjadi latihan membangun merek yang positif.

4. Mempertahankan suara merek

Terlepas dari platform mana ulasan muncul, bisnis harus memiliki pedoman untuk memastikan bahwa suara merek mereka digunakan secara konsisten saat berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini memastikan bahwa pelanggan menerima pengalaman merek klien Anda yang konsisten dan kohesif, yang dapat sangat membantu dalam membangun reputasi online mereka.

Pantau ulasan di 5 platform

Daftar platform yang harus dipantau bisnis mungkin sedikit berbeda tergantung pada audiens mereka dan industri tempat mereka beroperasi. Namun, ada beberapa platform yang umum digunakan yang harus dipantau oleh setiap bisnis untuk ulasan.

1. Situs web Anda

Situs web klien Anda, tentu saja, adalah salah satu platform terpenting untuk pembuatan dan pemantauan ulasan. Apakah klien Anda menjual produk atau menawarkan layanan, calon pelanggan pasti akan mengklik situs web untuk mencari ulasan dan testimonial. Karena 95% pembeli melihat ulasan sebelum berbelanja, Anda ingin memastikan bahwa bagian ulasan memberikan kesan terbaik untuk bisnis Anda. Seperti yang telah dibahas, ini berarti membahas ulasan positif dan negatif.

Karena Anda memiliki kendali atas situs web Anda sendiri, Anda mungkin tergoda untuk membatasi visibilitas ulasan negatif. Tahan godaan ini: Memiliki beberapa ulasan negatif dalam campuran dapat membuat keseluruhan ulasan terasa lebih dapat dipercaya karena pelanggan dapat (seharusnya) curiga terhadap bagian ulasan yang secara eksklusif positif. Alih-alih menghapusnya, atasi dengan cara yang bermanfaat dan profesional.

2. Google Profil Bisnis (GBP)

Google Profil Bisnis adalah alat gratis yang ditawarkan oleh Google yang memungkinkan bisnis mengelola keberadaan mereka di seluruh produk Google, termasuk Google Penelusuran dan Google Maps. Saat Anda mencari bisnis klien Anda, sidebar yang muncul dengan info bisnis mereka adalah GBP mereka.

Jika calon pelanggan menelusuri bisnis klien Anda di Google atau menelusurinya di Google Maps, mereka pasti akan melihat profil GMB mereka, beserta ulasan yang diposting di sana. Karena produk Google digunakan di mana-mana, setiap bisnis, apa pun ceruk atau industrinya, harus memperhatikan ulasan Google mereka. Seperti yang ada di situs web mereka sendiri, ini harus ditanggapi secara publik.

3. Cengking

Yelp.com memberikan ulasan bisnis dari banyak sumber di sebagian besar industri. Ini unik karena bisa sedikit lebih panjang dan lebih mendalam daripada situs ulasan lainnya. Ini memberi pengulas kesempatan untuk memberikan lebih banyak detail dari biasanya.

Halaman Yelp sebuah bisnis sering muncul di SERP untuk nama mereknya. Untuk alasan ini, bisnis harus memberi perhatian khusus pada platform ini dan tetap mengikuti ulasan yang muncul di halaman mereka.

Untuk beberapa industri, ulasan Yelp dapat memiliki dampak yang sangat signifikan. Misalnya, statistik manajemen reputasi online menunjukkan bahwa 74% orang berkonsultasi dengan Yelp saat mencari penyedia layanan rumah, dan peningkatan 1 bintang di halaman Yelp restoran dapat menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 5-9%.

4. Facebook

Facebook tetap menjadi jejaring sosial yang sangat populer, jadi jika bisnis Anda memiliki halaman Facebook, memantau ulasan adalah suatu keharusan. Baik calon pelanggan mencari bisnis klien Anda secara langsung di Facebook atau menemukan halaman tersebut melalui Google, ulasan ini dapat dilihat oleh publik bahkan oleh mereka yang tidak mengikuti merek tersebut.

5. Situs khusus niche

Beberapa industri memiliki platform atau database yang kurang dikenal oleh masyarakat umum tetapi digunakan secara luas oleh audiens spesifik mereka. Jika ada platform seperti ini untuk ceruk pasar Anda, pastikan klien Anda siap menerima ulasan tentangnya, dan pastikan untuk memantaunya.

Contoh situs ulasan khusus niche termasuk Angi (sebelumnya Daftar Angie) untuk bisnis berbasis layanan AS dan Influenster untuk produk konsumen, terutama produk kesehatan dan kecantikan. Dalam beberapa kasus, seperti Angi, klien Anda harus membayar keanggotaan agar bisnis mereka muncul di situs. Jika audiens target mereka sering mengunjungi platform berbayar seperti ini, kemungkinan besar biaya yang dikeluarkan untuk mendaftarkan dan meninjau bisnis mereka di sana sepadan.

9 manfaat pemantauan ulasan

Keistimewaan dari strategi pemantauan ulasan yang diminyaki dengan baik sangat luas.

  1. Membangun kepercayaan dan kredibilitas . Ketika sebuah bisnis menerima ulasan dan menanggapinya dengan hati-hati dan hormat, itu memberi sinyal kepada pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan bahwa itu layak dipercaya. Demikian pula, mengabaikan untuk memantau ulasan dan membiarkannya tidak tertangani memberikan sinyal bahwa klien Anda tidak terlalu peduli dengan pendapat pelanggan, dan karenanya tidak boleh dipercaya.
  2. Tumbuh garis bawah . Meningkatkan keuntungan, tentu saja, adalah salah satu tujuan utama bisnis apa pun. Pemantauan ulasan online dapat memberikan dampak positif yang berarti pada keuntungan klien Anda. Jika ulasan mereka (dan tanggapan mereka) menginspirasi kepercayaan pada produk atau layanan dan merek mereka, prospek yang berada di pagar dapat merasa lebih percaya diri dalam melakukan pembelian. Pelanggan lama yang melihat kepedulian yang mereka tangani juga dapat merasa lebih cenderung untuk kembali.
  3. Meningkatkan reputasi online klien. Pemantauan ulasan adalah komponen utama dari setiap strategi manajemen reputasi. Reputasi online klien Anda dapat memengaruhi segalanya mulai dari lalu lintas hingga konversi hingga peluang bisnis, jadi memelihara reputasi positif harus menjadi prioritas utama.
  4. Kembangkan pemirsa klien Anda. Semakin banyak bisnis dibicarakan secara online, semakin besar kemungkinan bisnis tersebut dianggap penting oleh algoritme Google, sehingga mendapatkan posisi yang lebih baik di halaman hasil mesin pencari Google. Saat bisnis klien Anda menjadi lebih terlihat secara online, audiens klien Anda dapat tumbuh sebagai hasilnya.
  5. Membuat pelanggan merasa dihargai. Apakah pelanggan meninggalkan ulasan positif atau negatif, mendapatkan tanggapan pasti akan membuat mereka merasa dihargai dan dihargai. Ini dapat meningkatkan perasaan positif pelanggan yang meninggalkan ulasan positif, dan melunakkan permusuhan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh mereka yang meninggalkan ulasan negatif.
  6. Dapatkan data berharga. Pemantauan ulasan online adalah cara terbaik untuk mengumpulkan data dan mengumpulkan wawasan tentang persepsi bisnis. Data ini dapat menginformasikan keputusan bisnis, mulai dari pengembangan produk hingga peningkatan operasional internal. Langkah pertama untuk meningkatkan sentimen pelanggan adalah mengukurnya secara akurat dan memahami faktor di baliknya. Itulah tepatnya yang dapat Anda temukan dengan menggunakan alat pemantauan ulasan.
  7. Tingkatkan SEO. Ada banyak tumpang tindih antara manajemen reputasi lokal dan strategi SEO yang unggul, terutama dalam hal SEO lokal. Dengan memantau dan menangani ulasan serta memelihara daftar yang benar dan terkini di platform ulasan, Anda tidak hanya akan meningkatkan reputasi online klien Anda, tetapi Anda juga akan meningkatkan kinerja bisnis dalam pencarian lokal.
  8. Pertahankan pelanggan. Tidak ada kekurangan persaingan di luar sana, dan loyalitas terhadap merek lebih sulit didapat daripada di masa lalu. Ini berarti merek harus benar-benar memukau pelanggan jika Anda ingin mereka bertahan. Melalui pemantauan ulasan, Anda dapat membantu pelanggan klien Anda merasa dilihat, didengar, dan dihargai, yang pada gilirannya akan meningkatkan kemungkinan mereka menjadi pelanggan setia dan berulang.
  9. Dapatkan keunggulan kompetitif. Diberi pilihan antara dua merek serupa, pelanggan pasti akan memilih merek yang benar-benar peduli dengan pengalaman dan kekhawatiran mereka. Dengan menjadikan merek klien Anda identik dengan pengalaman dan layanan pelanggan melalui strategi pemantauan ulasan online yang sangat baik, Anda dapat memenangkan persaingan.

Alat pemantauan ulasan terbaik

Kami telah menetapkan bahwa pemantauan ulasan secara manual tidak mungkin menjadi strategi yang efektif untuk semua kecuali bisnis terkecil. Untungnya, alat yang tepat dapat merampingkan dan menyederhanakan proses pemantauan tinjauan. Inilah beberapa favorit kami.

Manajemen Reputasi

Perangkat lunak Manajemen Reputasi label putih Vendasta adalah alat pemantauan ulasan all-in-one untuk mengelola reputasi online klien.

Alih-alih secara manual mengunjungi setiap platform tempat ulasan mungkin muncul, yang memakan waktu dan pasti akan menyebabkan ulasan yang terlewatkan, lebih dari seratus situs web dapat dipantau dari satu dasbor. Itu berarti hanya diperlukan satu login, dan semua ulasan dapat ditanggapi dengan cepat dan mudah dari satu lokasi ini. Selain itu, respons tinjauan otomatis mengurangi kebutuhan untuk menyisir setiap ulasan.

Wawasan AI dan pembelajaran mesin, ditambah dengan analisis persaingan, memudahkan untuk secara akurat mengukur sentimen merek dari ulasan dan percakapan sehingga klien dapat dengan cepat mengidentifikasi area yang perlu mereka tingkatkan.

Suara Pelanggan

Pemantauan ulasan membutuhkan tidak hanya menangani ulasan saat masuk, tetapi juga mendorong lebih banyak ulasan. Memiliki ulasan positif yang berlimpah dan baru-baru ini merupakan isyarat bagi prospek bahwa bisnis Anda dapat dipercaya. Suara Pelanggan mengotomatiskan proses pembuatan ulasan dengan memungkinkan bisnis menjangkau pelanggan mereka melalui email dan SMS pada saat yang tepat ketika mereka kemungkinan besar akan menerima.

Selain itu, ulasan yang dihasilkan melalui alat pemantauan ulasan ini tidak hanya untuk situs web Anda sendiri: gunakan untuk menghasilkan ulasan di Google Profil Bisnis, Yelp, atau di mana pun yang dilihat audiens klien Anda.

Alat Google

Jika Anda berfokus pada Google Profil Bisnis, Anda dapat menyiapkan notifikasi sehingga Anda mendapatkan pemberitahuan setiap kali ada ulasan baru di profil klien Anda. Untuk bisnis kecil yang mencari alat gratis, alat ini memberikan banyak nilai. Karena Google Profil Bisnis adalah platform yang sangat penting untuk mengumpulkan ulasan, sebaiknya pantau dan tanggapi dengan saksama.

Google Alerts adalah alat gratis lain yang berguna dari Google. Anda dapat menyiapkan Google Alert untuk nama merek klien Anda dan menerima email pada waktu yang Anda pilih yang meringkas semua penyebutan baru yang telah dirayapi Google sejak laporan terakhir. Dengan cara ini, Anda dapat mengawasi percakapan tentang bisnis klien Anda tanpa harus mencarinya sendiri di Google.

Lansiran Platform

Sama seperti Anda dapat menyiapkan notifikasi di Google Profil Bisnis untuk mendapatkan pemberitahuan tentang ulasan baru, Anda juga dapat melakukannya di banyak platform ulasan populer lainnya, seperti Yelp. Untuk melakukannya, Anda harus mengklaim halaman bisnis.

Ini adalah cara yang bagus untuk tetap mengikuti ulasan baru tanpa memeriksa secara manual, tetapi ini memiliki keterbatasan. Anda mungkin tidak bisa mendapatkan notifikasi dari setiap platform, dan mengelola lusinan notifikasi dari berbagai platform bisa menjadi tidak dapat dipertahankan. Saat itulah dasbor all-in-one seperti Manajemen Reputasi sangat berguna.

Pelabelan putih: Senjata rahasia untuk meningkatkan penyampaian layanan pemantauan ulasan oleh agensi Anda

Layanan pemantauan ulasan harus benar-benar menjadi bagian dari portofolio produk Anda jika Anda menjual solusi digital. Namun, pemantauan ulasan online untuk daftar panjang klien bisa menjadi pekerjaan penuh waktu itu sendiri.

Layanan manajemen tinjauan label putih memungkinkan Anda memberikan solusi ini dalam skala besar, tanpa harus memperluas tim internal Anda dan mengambil risiko yang terkait dengan melakukannya. Lebih dari sekadar menawarkan pemantauan ulasan online, layanan label putih memungkinkan Anda menawarkan manajemen ulasan skala penuh, termasuk membuat dan menanggapi ulasan serta mengembangkan strategi berdasarkan wawasan AI.

Dengan model label putih, Anda tidak membayar layanan apa pun di muka. Sebaliknya, Anda hanya membayar setelah Anda menjual layanan ke klien Anda. Anda tidak perlu khawatir melakukan investasi dalam perangkat lunak atau personel tanpa yakin akan pengembaliannya.

Pertanyaan yang sering diajukan

Berapa biaya pemantauan ulasan?

Biaya pemantauan tinjauan akan bergantung pada biaya perangkat lunak yang Anda pilih untuk digunakan. Jika Anda adalah agen, Anda akan dapat mengakses harga yang lebih menguntungkan dalam skala besar. Anda dapat meningkatkan keuntungan kami dan menjual layanan Anda lebih banyak lagi dengan menggabungkan manajemen ulasan label putih selain pemantauan ulasan.

Apa perangkat lunak pemantauan ulasan terbaik?

Manajemen Reputasi Vendasta adalah alat pemantauan ulasan yang sangat baik karena memungkinkan Anda memantau ulasan dari lebih dari seratus situs web yang berbeda, semuanya dalam satu dasbor. Anda juga dapat merespons dari dasbor ini tanpa perlu masuk ke situs pihak ketiga. Terakhir, Anda dapat mengumpulkan wawasan AI yang berharga tentang sentimen merek berdasarkan ulasan dan percakapan online.