Surveillance des avis : meilleurs outils et pourquoi votre entreprise en a besoin

Les premières impressions sont importantes et, de nos jours, elles se présentent souvent sous la forme d'avis en ligne. La gestion des avis clients peut être difficile, surtout si vous en avez un grand nombre provenant de diverses plateformes en ligne. La surveillance des avis est un moyen pour les entreprises de suivre et de gérer efficacement tous leurs avis, afin qu'elles puissent prendre le contrôle de leur réputation en ligne.

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En surveillant les avis de vos clients, vous pouvez identifier les problèmes ou préoccupations soulevés par les clients et prendre des mesures pour les résoudre. Parmi de nombreux avantages, cela peut aider vos clients à améliorer leurs produits ou services, à instaurer la confiance avec les clients et à influencer leurs décisions d'achat.

Dans cet article, nous allons plonger dans les raisons pour lesquelles la surveillance des avis en ligne doit être sur votre radar, et les meilleurs outils disponibles pour aider les agences à surveiller efficacement et efficacement les avis de leurs clients.

Table des matières

• Qu'est-ce que le suivi des avis ?
• Comment surveiller les avis en ligne
  1. Génération d'avis
  2. Identifier les avis lors de leur publication
  3. Répondre aux avis
  4. Maintenir la voix de la marque
• Surveillez les avis sur 5 plateformes
  1. Votre site web
  2. Profil d'entreprise Google (GBP)
  3. Japper
  4. Facebook
  5. Sites spécifiques à un créneau
• 9 avantages de la surveillance des avis
• Meilleurs outils de suivi des avis
  • Gestion de la réputation
  • Voix du client
  • Outils Google
  • Alertes de plate-forme
• Marque blanche : l'arme secrète pour améliorer la prestation de services de surveillance des avis de votre agence
• Questions fréquemment posées
  • Combien coûte le suivi des avis ?
  • Quel est le meilleur logiciel de suivi des avis ?

Qu'est-ce que le suivi des avis ?

La surveillance des avis est le processus de suivi et de gestion des avis des clients publiés en ligne sur une entreprise. C'est l'un des éléments les plus importants de toute stratégie de gestion de la réputation, car les avis jouent un rôle majeur en aidant les clients prospecteurs à déterminer s'ils souhaitent ou non s'engager avec une entreprise.

La surveillance des avis en ligne oblige les entreprises à consulter régulièrement leurs sites Web, leurs canaux de médias sociaux et leurs plateformes d'avis tierces pour obtenir des avis et des évaluations. Les entreprises doivent également prendre les mesures appropriées que leurs examens nécessitent. Pour les critiques positives, cela peut être un simple merci, tandis que répondre aux critiques négatives peut nécessiter des mesures correctives plus complexes.

La surveillance des avis fournit aux entreprises un aperçu précieux de l'esprit de leurs clients, leur permettant d'identifier les problèmes ou les préoccupations susceptibles d'affecter la satisfaction des clients et de prendre des mesures pour y remédier. C'est également un outil précieux pour évaluer le sentiment des clients, ce qui peut aider les entreprises à affiner leur offre.

Comment surveiller les avis en ligne

Lorsqu'une entreprise vient de démarrer, il peut être possible de surveiller manuellement les avis en ligne, car il n'y en a pas encore beaucoup. Cependant, à mesure que l'entreprise se développe, des stratégies plus sophistiquées de surveillance des révisions sont nécessaires.

Les quatre composantes de toute stratégie efficace de surveillance de l'examen sont les suivantes :

1. Génération d'avis
2. Identifier les avis lors de leur publication
3. Répondre aux avis
4. Maintenir la cohérence de la voix de la marque

Examinons chacun d'entre eux un peu plus en détail.

1. Générer des avis

Pardonnez-nous d'énoncer l'évidence, mais pour surveiller les avis, une entreprise doit en faitavoirun flux d'avis. Certains consommateurs peuvent être des critiques avides qui n'ont besoin d'aucun encouragement. Cependant, la plupart bénéficieront de coups de pouce qui les encouragent ou les incitent à laisser un avis.

Avoir une stratégie en place pour collecter plus d'avis peut également aider à contrer le fait que les gens sont plus susceptibles d'être très motivés à laisser un avis s'ils sont en colère contre leur expérience. Cela peut rendre vos critiques plus négatives qu'exactes. S'assurer de recueillir les avis de tous les clients peut garantir un flux constant d'avis positifs qui renforcent la réputation.

Cela peut être aussi simple que d'avoir un flux de courrier électronique automatisé qui invite les clients à laisser un avis à un moment donné après avoir reçu leur produit ou service. De nombreux clients sont plus qu'heureux de laisser un avis sur leur expérience positive après avoir reçu ce coup de pouce dans leur boîte de réception.

2. Identifier les avis lors de leur publication

Une fois qu'une entreprise génère des avis, elle doit également mettre en place une stratégie efficace pour les identifier. Les avis peuvent être publiés sur de nombreuses plates-formes et sites Web différents. Par conséquent, vérifier régulièrement chacun d'entre eux prend du temps et est inefficace. Les bons outils peuvent être utiles pour cette étape. La surveillance manuelle des révisions risque de voir de nombreuses révisions invisibles et non traitées. Nous discuterons de certains de ces outils dans un instant.

3. Répondre aux avis

Il est important que les entreprises répondent aux avis positifs et négatifs publiés en ligne. Lorsqu'un client laisse un avis positif, c'est une bonne occasion pour l'entreprise de s'engager avec lui et de le remercier pour ses commentaires. Cela peut augmenter l'engagement et avoir un impact positif sur la réputation de l'entreprise, car cela montre que l'entreprise se soucie de ses clients et apprécie leurs opinions.

D'un autre côté, il est tout aussi important, sinon plus, que les entreprises répondent publiquement aux avis négatifs et résolvent tous les problèmes qui pourraient avoir conduit à une mauvaise expérience. Même si les commentaires négatifs semblent injustes ou exagérés, les entreprises doivent y voir une opportunité de résoudre le problème ou le malentendu avec respect et professionnalisme.

Ignorer les commentaires négatifs n'est jamais beau : cela montre un manque d'intérêt pour l'expérience client. Cela peut même conduire à des critiques à la bombe pour attirer l'attention d'une entreprise.

N'oubliez pas que ce n'est pas seulement l'examinateur qui voit la réponse, mais aussi potentiellement des milliers de clients potentiels. En répondant rapidement et de manière professionnelle, vous pouvez transformer un avis négatif en un exercice positif de création de marque.

4. Maintenir la voix de la marque

Quelle que soit la plateforme sur laquelle un avis apparaît, les entreprises doivent avoir des directives pour s'assurer que la voix de leur marque est utilisée de manière cohérente lors de l'interaction avec les clients. Cela garantit que les clients reçoivent une expérience cohérente et cohérente de la marque de votre client, ce qui peut grandement contribuer à bâtir leur réputation en ligne.

Surveillez les avis sur 5 plateformes

La liste des plates-formes qu'une entreprise doit surveiller peut varier légèrement en fonction de son public et du secteur dans lequel elle opère. Cependant, il existe certaines plates-formes couramment utilisées que presque toutes les entreprises devraient surveiller pour les avis.

1. Votre site Web

Le site Web de votre client est, bien sûr, l'une des plateformes les plus importantes pour la génération et le suivi des avis. Que votre client vende un produit ou offre un service, les clients potentiels sont sûrs de cliquer sur le site Web pour rechercher des avis et des témoignages. Étant donné que 95 % des acheteurs consultent les avis avant de faire leurs achats, vous voulez vous assurer que votre section d'avis donne la meilleure impression possible de votre entreprise. Comme indiqué, cela signifie traiter à la fois les critiques positives et négatives.

Puisque vous contrôlez votre propre site Web, il peut être tentant de limiter la visibilité des avis négatifs. Résistez à cette tentation : le fait d'avoir des avis négatifs dans le mélange peut rendre l'équilibre global des avis plus fiable, car les clients peuvent (à juste titre) se méfier des sections d'avis qui sont exclusivement positives. Au lieu de les supprimer, traitez-les de manière utile et professionnelle.

2. Profil d'entreprise Google (GBP)

Google Business Profile est un outil gratuit proposé par Google qui permet aux entreprises de gérer leur présence dans les produits Google, y compris la recherche Google et Google Maps. Lorsque vous recherchez l'entreprise de votre client, la barre latérale qui apparaît avec ses informations sur l'entreprise est son GBP.

Si un client potentiel recherche Google pour l'entreprise de votre client ou la recherche sur Google Maps, il est sûr de voir son profil GMB, ainsi que les avis qui y sont publiés. Étant donné que les produits de Google sont utilisés de manière si omniprésente, chaque entreprise, quel que soit son créneau ou son secteur, devrait prêter attention à ses avis Google. Comme ceux sur leur propre site Web, ceux-ci devraient être répondus publiquement.

3. Japper

Yelp.com propose des évaluations participatives d'entreprises dans la plupart des secteurs. Ceux-ci sont uniques car ils peuvent être un peu plus longs et plus approfondis que les autres sites d'examen. Cela donne aux examinateurs la possibilité de fournir beaucoup plus de détails que d'habitude.

La page Yelp d'une entreprise peut fréquemment apparaître sur le SERP pour son nom de marque. Pour cette raison, les entreprises doivent accorder une attention particulière à cette plate-forme et rester au courant des avis qui apparaissent sur leur page.

Pour certaines industries, les avis Yelp peuvent avoir un impact particulièrement important. Par exemple, les statistiques de gestion de la réputation en ligne indiquent que 74 % des personnes consultent Yelp lorsqu'elles recherchent un fournisseur de services à domicile, et une augmentation d'une étoile sur la page Yelp d'un restaurant peut entraîner une augmentation de 5 à 9 % de leurs revenus.

4.Facebook

Facebook reste un réseau social extrêmement populaire, donc si votre entreprise a une page Facebook, il est indispensable de surveiller les avis. Qu'un client potentiel recherche l'entreprise de votre client directement sur Facebook ou trouve la page via Google, ces avis sont visibles publiquement même pour ceux qui ne suivent pas la marque.

5. Sites spécifiques à un créneau

Certaines industries disposent de plateformes ou de bases de données moins connues du grand public mais largement utilisées par leurs publics spécifiques. S'il existe une plate-forme comme celle-ci pour votre créneau, assurez-vous que vos clients sont configurés pour recevoir des avis à ce sujet et assurez-vous de les surveiller.

Parmi les exemples de sites d'examen spécifiques à un créneau, citons Angi (anciennement Angie's List) pour les entreprises de services américaines et Influenster pour les produits de consommation, en particulier les produits de santé et de beauté. Dans certains cas, comme Angi, vos clients devront payer une adhésion pour que leur entreprise apparaisse sur le site. Si leur public cible fréquente régulièrement une plate-forme payante comme celle-ci, cela en vaut probablement la peine pour que leur entreprise y soit répertoriée et examinée.

9 avantages de la surveillance des avis

Les avantages d'une stratégie de surveillance des révisions bien huilée sont considérables.

1. Bâtir la confiance et la crédibilité . Lorsqu'une entreprise accueille les avis et y répond avec soin et respect, elle signale aux clients existants et potentiels qu'elle est digne de confiance. De même, négliger de surveiller les avis et les laisser sans réponse indique que vos clients ne se soucient pas vraiment de l'opinion des clients et qu'ils ne doivent donc pas leur faire confiance.
2. Développer la ligne de fond . L'augmentation des profits est, naturellement, l'un des principaux objectifs de toute entreprise. La surveillance des avis en ligne peut avoir un impact positif significatif sur le résultat net de votre client. Si leurs avis (et leurs réponses) inspirent confiance dans leur produit ou service et dans leur marque, les prospects qui sont sur la clôture peuvent se sentir plus confiants pour effectuer un achat. Les clients existants qui voient le soin avec lequel ils répondent aux préoccupations peuvent également se sentir plus enclins à revenir.
3. Améliorer la réputation en ligne des clients. La surveillance des avis est un élément central de toute stratégie de gestion de la réputation. La réputation en ligne de votre client peut avoir un impact sur tout, du trafic aux conversions en passant par les opportunités commerciales. Par conséquent, entretenir une réputation positive devrait être une priorité absolue.
4. Développez l'audience de votre client. Plus on parle d'une entreprise en ligne, plus elle est susceptible d'être perçue comme importante par l'algorithme de Google, ce qui lui vaut une meilleure position dans les pages de résultats des moteurs de recherche de Google. À mesure que l'entreprise de votre client devient plus visible en ligne, l'audience de votre client peut augmenter en conséquence.
5. Faites en sorte que les clients se sentent appréciés. Que les clients aient laissé un avis positif ou négatif, obtenir une réponse les fera se sentir valorisés et appréciés. Cela peut renforcer les sentiments positifs des clients qui laissent des avis positifs et atténuer l'animosité ou l'insatisfaction ressentie par ceux qui ont laissé des avis négatifs.
6. Obtenez des données précieuses. La surveillance des avis en ligne est un excellent moyen de collecter des données et de recueillir des informations sur la façon dont une entreprise est perçue. Ces données peuvent éclairer les décisions commerciales, du développement de produits aux améliorations opérationnelles internes. La première étape pour améliorer le sentiment des clients consiste à l'évaluer avec précision et à comprendre les facteurs qui le sous-tendent. C'est exactement ce que vous pouvez découvrir avec l'utilisation d'outils de suivi des avis.
7. Boostez le référencement. Il existe de nombreux chevauchements entre la gestion de la réputation locale et une stratégie de référencement gagnante, en particulier en ce qui concerne le référencement local. En surveillant et en traitant les avis et en maintenant des listes correctes et à jour sur les plateformes d'avis, vous améliorerez non seulement la réputation en ligne de votre client, mais vous augmenterez également les performances de l'entreprise dans la recherche locale.
8. Conserver les clients. La concurrence ne manque pas et la fidélité aux marques est plus difficile à obtenir qu'elle ne l'était par le passé. Cela signifie que les marques doivent vraiment impressionner les clients si vous voulez qu'ils restent. Grâce à la surveillance des avis, vous pouvez aider les clients de vos clients à se sentir vus, entendus et appréciés, ce qui augmentera à leur tour la probabilité qu'ils deviennent des clients fidèles et réguliers.
9. Obtenez un avantage concurrentiel. Étant donné le choix entre deux marques similaires, les clients sont certains de préférer celle qui se soucie vraiment de leur expérience et de leurs préoccupations. En faisant de la marque de votre client synonyme d'expérience client et de service grâce à une excellente stratégie de surveillance des avis en ligne, vous pouvez vous démarquer de la concurrence.

Meilleurs outils de suivi des avis

Nous avons établi qu'il est peu probable que la surveillance manuelle des avis soit une stratégie efficace pour toutes les entreprises, sauf les plus petites. Heureusement, les bons outils peuvent rationaliser et simplifier le processus de suivi des avis. Voici quelques-uns de nos choix favoris.

Gestion de la réputation

Le logiciel de gestion de la réputation en marque blanche de Vendasta est un outil de surveillance des avis tout-en-un pour la gestion de la réputation en ligne des clients.

Au lieu de visiter manuellement chaque plate-forme sur laquelle des avis peuvent apparaître, ce qui prend du temps et entraînera certainement des avis manqués, plus d'une centaine de sites Web peuvent être surveillés à partir d'un seul tableau de bord. Cela signifie qu'une seule connexion est nécessaire et que tous les avis peuvent être traités rapidement et facilement à partir de cet emplacement unique. De plus, les réponses d'examen automatique réduisent le besoin de passer au peigne fin chaque examen.

Les informations sur l'IA et l'apprentissage automatique, associées à l'analyse de la concurrence, permettent d'évaluer avec précision le sentiment de marque à partir des avis et des conversations afin que les clients puissent identifier rapidement les domaines dans lesquels ils doivent s'améliorer.

Voix du client

Le suivi des révisions nécessite non seulement de traiter les révisions au fur et à mesure qu'elles arrivent, mais aussi d'encourager davantage de révisions. Avoir des critiques positives nombreuses et récentes est un indice pour les prospects que votre entreprise peut faire confiance. Customer Voice automatise le processus de génération d'avis en permettant aux entreprises d'atteindre leurs clients par e-mail et SMS au moment idéal où ils sont le plus susceptibles d'être réceptifs.

De plus, les avis générés par cet outil de surveillance des avis ne sont pas uniquement destinés à votre propre site Web : utilisez-le pour générer des avis sur Google Business Profile, Yelp ou partout où l'audience de votre client recherche.

Outils Google

Si vous vous concentrez sur le profil d'entreprise Google, vous pouvez configurer des notifications afin de recevoir une alerte chaque fois qu'un nouvel avis est laissé sur le profil de votre client. Pour les petites entreprises à la recherche d'un outil gratuit, celui-ci offre beaucoup de valeur. Étant donné que Google Business Profile est une plate-forme si importante pour collecter des avis, il vaut la peine de la surveiller attentivement et d'y répondre.

Google Alerts est un autre outil gratuit utile de Google. Vous pouvez configurer une alerte Google pour le nom de marque de votre client et recevoir un e-mail au moment de votre choix récapitulant toutes les nouvelles mentions que Google a explorées depuis le dernier rapport. De cette façon, vous pouvez garder un œil sur les conversations concernant les entreprises de vos clients sans avoir à les rechercher vous-même.

Alertes de plate-forme

Tout comme vous pouvez configurer des notifications sur Google Business Profile pour être alerté des nouveaux avis, vous pouvez le faire sur de nombreuses autres plateformes d'avis populaires, telles que Yelp. Pour ce faire, vous devez revendiquer la page de l'entreprise.

C'est un excellent moyen de rester au courant des nouvelles critiques sans vérifier manuellement, mais cela a ses limites. Vous ne pourrez peut-être pas recevoir de notifications de toutes les plateformes, et la gestion de dizaines de notifications provenant de différentes plateformes peut devenir intenable. C'est alors qu'un tableau de bord tout-en-un comme la gestion de la réputation devient utile.

Marque blanche : l'arme secrète pour améliorer la prestation de services de surveillance des avis de votre agence

Les services de surveillance des avis doivent absolument faire partie de votre portefeuille de produits si vous vendez des solutions numériques. Cependant, la surveillance des avis en ligne pour une longue liste de clients peut devenir un travail à temps plein en soi.

Les services de gestion des avis en marque blanche vous permettent de fournir ces solutions à grande échelle, sans avoir à agrandir votre équipe interne et à assumer les risques associés. Au-delà de la simple surveillance des avis en ligne, les services en marque blanche vous permettent d'offrir une gestion complète des avis, y compris la génération et la réponse aux avis et le développement de stratégies basées sur les informations de l'IA.

Avec un modèle en marque blanche, vous ne payez aucun service à l'avance. Au lieu de cela, vous ne payez qu'une fois que vous avez vendu les services à votre client. Vous n'avez pas à vous soucier d'investir dans des logiciels ou du personnel sans être sûr du retour.

Questions fréquemment posées

Combien coûte le suivi des avis ?

Le coût de la surveillance des révisions dépendra du coût du logiciel que vous choisissez d'utiliser. Si vous êtes une agence, vous pourrez accéder à des tarifs plus avantageux à grande échelle. Vous pouvez augmenter nos bénéfices et vendre votre service plus cher en intégrant la gestion des avis en marque blanche en plus du suivi des avis.

Quel est le meilleur logiciel de suivi des avis ?

La gestion de la réputation de Vendasta est un excellent outil de surveillance des avis, car il vous permet de surveiller les avis de plus d'une centaine de sites Web différents, le tout dans un seul tableau de bord. Vous pouvez également répondre à partir de ce tableau de bord sans avoir à vous connecter à des sites tiers. Enfin, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur l'IA sur le sentiment de la marque en fonction des avis et des conversations en ligne.