Принципы продукта Intercom: Формирование решения для максимизации потребительской ценности

В Intercom мы считаем, что четкие руководящие принципы — лучшая основа для создания продукта и поддержания согласованности команд.

Наш инженерный принцип «сформируйте решение» позволяет нам обеспечивать большую ценность для клиентов и поддерживать команду высокоактивных, согласованных и мотивированных сотрудников. Формирование решения означает, что мы никогда не выполняем слепо требования, определенные другими. Мы глубоко понимаем ценность нашей работы и помогаем разрабатывать решения, которые эффективно обеспечивают эту ценность.

Это шестой пост из серии, посвященной принципам работы с нашими продуктами . Здесь Левент обсуждает наш инженерный принцип «Формируйте решение».

Инженеры участвуют с самого начала

Во многих компаниях процесс разработки продукта основан на переговорах. Владелец продукта, бизнес-аналитик или менеджер по продукту формулирует требования заказчика и передает их команде инженеров. Инженеры обеспечивают обратную связь, как правило, в форме отказа, и стороны ведут переговоры для достижения консенсуса.

«По-настоящему высокоэффективная, самоорганизующаяся команда никогда не станет разрозненной»

Это не только гарантирует, что только один человек с пониманием относится к потребностям клиента, но и противоречит культуре сотрудничества. По-настоящему высокоэффективная, самоорганизующаяся команда никогда не станет разрозненной.

В Intercom ценности нашей инженерной команды определяют качества, которые, по нашему мнению, делают великих инженеров. Инженеры, формирующие решение от начала до конца:

• Действительно заботятся о том, над чем они работают.
• Хотите иметь право голоса в результатах, над которыми они работают.
• Поймите, какую роль играет сотрудничество в создании отличных продуктов.

Великие инженеры заботятся о продукте, который они создают

В Intercom инженеры стремятся оказывать влияние и ценность. Формирование решения означает играть решающую роль в решении проблем наших клиентов и следить за тем, чтобы мы участвовали в каждом шаге этого пути.

«Мы помогаем продукту и дизайну находить обоснованные компромиссы, чтобы мы все могли создавать значимую ценность наиболее экономичным способом».

Инженеры предлагают важную точку зрения не только на техническую сторону продукта, но и на стоимость для команды и бизнеса, поэтому мы вовлекаемся в процесс проектирования на ранней стадии. Мы четко сообщаем стоимость функции нетехническим заинтересованным сторонам и конструктивно отвергаем функции, стоимость и ценность которых не совпадают.

Затраты охватывают все: от усилий по разработке до увеличения сложности системы, эксплуатационных расходов и усилий по обслуживанию. Мы помогаем продукту и дизайну находить обоснованные компромиссы, чтобы все мы могли обеспечить значимую ценность наиболее экономичным способом.

Великие инженеры понимают, что совместная работа является ключом к созданию отличного продукта.

Формирование решения означает, что инженеры не работают обособленно — они сотрудничают с коллегами из групп по продуктам и дизайнерам, чтобы увидеть их работу и поделиться взглядами на то, как должно выглядеть решение.

Это имеет ряд преимуществ: проблемы рассматриваются с разных точек зрения, что делает каждое решение более трехмерным и гарантирует, что мы не упустим ни одного ключевого элемента, который может улучшить результат для клиента и бизнеса.

«Никто никогда не говорит : « Это не моя работа » »

Это также означает, что инженеры учатся думать как дизайнеры и продакт-менеджеры — и наоборот — делая процессы более плавными, более эффективной динамикой и, в конечном счете, более качественными продуктами. Каждая дисциплина начинает задавать одни и те же вопросы и заботиться об одних и тех же результатах, что ведет к культуре ответственности и отсутствия вины. Никто никогда не говорит: «Это не моя работа».

Время от времени инженеры в моей команде брали на себя роль менеджера по продукту или дизайнера по продукту, если производительность одного менеджера по продукту или дизайнера в команде была ограничена, и это давало большой успех. Это добавляет дополнительное измерение к их роли и является невероятным способом расти как инженеру. Это также означает, что мы можем быстрее развивать нашу организацию. Я ожидаю, что мои штатные инженеры будут так же вовлечены и способны адаптировать менеджеров по продуктам и дизайнеров, как и их коллеги-инженеры.

Когда мы начали планировать наших входящих настраиваемых ботов, лучший предлагаемый дизайн решения не был лучшим общим решением — его создание было бы слишком дорогим и трудоемким.

«Инженеры тесно сотрудничали с дизайнерами, чтобы разработать новый шаблон, который бы хорошо служил нашим клиентам и обходил технические ограничения, выводя на рынок решение быстрее»

Если бы мы пошли вперед, нам пришлось бы отложить весь проект, потому что он того не стоил. Инженеры тесно сотрудничали с дизайнерами, чтобы разработать новый шаблон, который бы хорошо служил нашим клиентам и обходил технические ограничения, выводя на рынок решение быстрее.

Техническая архитектура системы продиктовала визуальный дизайн продукта, который лучше всего был выполнен нашим дизайнером и инженером, которые сидели в Figma и рисовали его вместе. Это устранило любые перестановки и обеспечило всем участникам проекта полное понимание комплексной проблемы и ее решения. Дизайнер, работающий в одиночку, никак не мог получить полезную работу, если только он не имел того же уровня контекста, что и инженер, и наоборот.

Великие инженеры хотят иметь право голоса в том, над чем они работают

Каждый член команды должен глубоко понимать, как их клиенты используют продукт, и какие проблемы им необходимо решить. Они должны чувствовать себя уполномоченными решать проблемы своих клиентов и вырабатывать мнения о том, как их решить.

Хорошие ранние решения экономят время и повышают ценность. Мы сотрудничаем с нашими партнерами по дизайну и продуктам, чтобы обеспечить необходимый объем работы, чтобы сбалансировать максимальную ценность с минимальными усилиями — с учетом оценок времени, эксплуатационных расходов и воздействия на более широкую экосистему. Мы оцениваем риски и используем свое суждение, чтобы решить, увеличивать или уменьшать сложность системы.

«Предоставление инженерам свободы брать на себя ответственность за решения и доводить их до конца, создает лучшую рабочую среду и побуждает инженеров расти и учиться».

Предоставление инженерам свободы брать на себя ответственность за решения и доводить их до конца создает лучшую рабочую среду и побуждает инженеров расти и учиться. Работа таким образом в конечном итоге означает, что мы быстрее решаем проблемы наших клиентов. Примером может служить наша работа над Custom Bots. Мы заметили, что наши клиенты создавали сложных ботов, которые было трудно повторять и управлять ими, и нам нужен был способ уменьшить эту сложность. В то время наш дизайнер был полностью занят запуском другого продукта, поэтому один из наших инженеров вмешался, чтобы создать прототип нескольких дизайнерских решений, вместо того, чтобы ждать, пока дизайнер возьмет на себя инициативу.

После того, как варианты решения были задокументированы вместе с соответствующими компромиссами, дизайнер смог объединиться с инженером, чтобы принять решение и уточнить детали. Команде удалось завершить и отправить отличное решение, значительно сократив время окупаемости. Именно этот уровень ответственности и участия отличает наш подход — «формирование решения» приносит так много преимуществ нашим инженерам, группам разработчиков и, в конечном счете, нашим клиентам.

Вы заинтересованы в том, чтобы присоединиться к команде инженеров, которая формирует решения от начала до конца? Мы нанимаем – ознакомьтесь с нашими открытыми вакансиями.