I principi del prodotto Intercom: dare forma alla soluzione per massimizzare il valore per il cliente

In Intercom crediamo che principi guida chiari siano la base migliore per creare prodotti e mantenere i team allineati.

Il nostro principio ingegneristico "dare forma alla soluzione" ci consente di fornire un valore migliore per il cliente e mantenere un team di persone altamente impegnate, allineate e motivate. Dare forma alla soluzione significa non eseguire mai ciecamente i requisiti definiti da altri. Comprendiamo profondamente il valore del nostro lavoro e aiutiamo a progettare soluzioni che forniscano tale valore in modo efficiente.

Questo è il sesto post di una serie che esplora i principi dei nostri prodotti . Qui, Levent discute il nostro principio ingegneristico "Shape the solution".

Gli ingegneri sono coinvolti fin dall'inizio

In molte aziende, il processo di sviluppo del prodotto si basa sulla negoziazione. Un product owner, un analista aziendale o un product manager articola i requisiti del cliente e li trasmette al team di ingegneri. Gli ingegneri forniscono feedback, generalmente sotto forma di respingimento, e le parti negoziano verso il consenso.

“Un team veramente performante e auto-organizzato non si organizzerebbe mai in silos”

Questo non solo garantisce che, in base alla progettazione, solo una persona sia empatica nei confronti delle esigenze del cliente, ma è l'opposto di una cultura della collaborazione. Un team veramente performante e auto-organizzato non si organizzerebbe mai in silos in questo modo.

In Intercom, i valori del nostro team di ingegneri contraddistinguono le qualità che riteniamo possano essere dei grandi ingegneri. Ingegneri che modellano la soluzione dall'inizio alla fine:

• Si preoccupano davvero di ciò su cui stanno lavorando.
• Vuoi avere voce in capitolo sui risultati a cui lavorano.
• Comprendi il ruolo che la collaborazione gioca nella creazione di ottimi prodotti.

I grandi ingegneri si preoccupano del prodotto che stanno costruendo

In Intercom, gli ingegneri mirano a fornire impatto e valore. Dare forma alla soluzione significa svolgere un ruolo cruciale nell'affrontare i problemi dei nostri clienti e assicurarci di essere coinvolti in ogni fase del processo.

"Aiutiamo il prodotto e il design a fare compromessi consapevoli in modo da poter fornire tutti un valore significativo nel modo più efficiente possibile in termini di costi"

Gli ingegneri offrono una prospettiva importante, non solo sul lato tecnico di un prodotto, ma sui costi per il team e l'azienda, quindi ci coinvolgiamo all'inizio del processo di progettazione. Comunichiamo chiaramente i costi di una funzionalità agli stakeholder non tecnici e respingiamo in modo costruttivo le funzionalità in cui il costo e il valore sono disallineati.

I costi comprendono tutto, dallo sforzo di sviluppo all'aumento della complessità del sistema, ai costi operativi e allo sforzo di manutenzione. Aiutiamo il prodotto e il design a fare compromessi informati in modo da poter fornire tutti un valore significativo nel modo più efficiente possibile in termini di costi.

I grandi ingegneri capiscono che la collaborazione è la chiave per un ottimo prodotto

Dare forma alla soluzione significa che gli ingegneri non lavorano in silos: collaborano con i colleghi dei team di prodotto e design per vedere il loro lavoro e condividere prospettive su come dovrebbe essere la soluzione.

Questo ha una serie di vantaggi: i problemi sono visti da una varietà di prospettive, rendendo ogni soluzione più tridimensionale e assicurandoci di non tralasciare alcun elemento chiave che potrebbe migliorare il risultato per il cliente e l'azienda.

“Nessuno dice mai ' non è il mio lavoro ' ”

Significa anche che gli ingegneri imparano a pensare come designer e product manager - e viceversa - creando processi più fluidi, dinamiche più efficaci e, in definitiva, prodotti migliori. Ogni disciplina inizia a porre domande simili e a preoccuparsi degli stessi risultati, portando a una cultura di proprietà e zero colpe. Nessuno dice mai “non è il mio lavoro”.

Occasionalmente, gli ingegneri dei miei team sono entrati nei ruoli di Product Manager o Product Designer se abbiamo avuto un collo di bottiglia nella produttività del singolo PM o di designer in un team, con grande successo. Aggiunge una dimensione in più al loro ruolo ed è un modo incredibile per crescere come ingegnere. Significa anche che possiamo far crescere la nostra organizzazione più velocemente. Mi aspetto che i miei ingegneri di ruolo siano altrettanto coinvolti e capaci di integrare product manager e designer quanto lo sono i loro colleghi ingegneri.

Quando abbiamo iniziato a pianificare i nostri bot personalizzati in entrata, il miglior design della soluzione offerta non era la migliore soluzione complessiva: sarebbe stato troppo costoso e avrebbe richiesto tempo da costruire.

"Gli ingegneri hanno lavorato a stretto contatto con i progettisti per elaborare un nuovo modello che servisse bene i nostri clienti e aggirasse i vincoli tecnici, inviando una soluzione più rapida sul mercato"

Se fossimo andati avanti, avremmo dovuto accantonare l'intero progetto perché non ne sarebbe valsa la pena. Gli ingegneri hanno lavorato a stretto contatto con i progettisti per elaborare un nuovo modello che potesse servire bene i nostri clienti e aggirare i vincoli tecnici, inviando una soluzione più rapida al mercato.

L'architettura tecnica del sistema ha dettato il design visivo del prodotto, che è stato realizzato al meglio dal nostro designer e ingegnere seduto a Figma e disegnandolo insieme. Ciò ha eliminato qualsiasi avanti e indietro e ha assicurato che tutte le persone coinvolte nel progetto avessero una comprensione completa del problema e della soluzione end-to-end. Non c'era modo che un designer che lavorasse da solo avrebbe prodotto un lavoro utilizzabile a meno che non avesse lo stesso livello di contesto di un ingegnere e viceversa.

I grandi ingegneri vogliono avere voce in capitolo su ciò su cui lavorano

Ogni membro del team dovrebbe comprendere a fondo come i propri clienti utilizzano il prodotto e quali problemi devono risolvere. Dovrebbero sentirsi autorizzati ad affrontare i problemi dei loro clienti e sviluppare opinioni su come risolverli.

Le buone decisioni iniziali consentono di risparmiare tempo e aumentare il valore fornito. Collaboriamo con i nostri partner di progettazione e prodotto per fornire la giusta quantità di portata per bilanciare il valore più alto con il minimo sforzo, tenendo conto delle stime dei tempi, dei costi operativi e dell'impatto sull'ecosistema più ampio. Valutiamo i rischi e utilizziamo il nostro giudizio per decidere se aumentare o ridurre la complessità del sistema.

"Consentire agli ingegneri la libertà di assumere la proprietà delle soluzioni e portarle fino alla fine, crea un ambiente di lavoro migliore e incoraggia gli ingegneri a crescere e imparare"

Consentire agli ingegneri la libertà di assumere la proprietà delle soluzioni e portarle fino alla fine, crea un ambiente di lavoro migliore e incoraggia gli ingegneri a crescere e imparare. Lavorare in questo modo significa in definitiva risolvere i problemi dei nostri clienti più velocemente. Un esempio potrebbe essere il nostro lavoro sui Bot personalizzati. Abbiamo notato che i nostri clienti stavano costruendo bot complessi su cui era difficile iterare e gestire e volevamo un modo per ridurre questa complessità. All'epoca, il nostro designer era completamente impegnato nel lancio di un prodotto diverso, quindi uno dei nostri ingegneri è intervenuto per prototipare diverse soluzioni di progettazione invece di aspettare che il designer prendesse l'iniziativa.

Una volta che le opzioni di soluzione sono state documentate, insieme ai compromessi associati, il progettista è stato in grado di collaborare con l'ingegnere per prendere una decisione e ripetere i dettagli. Il team è riuscito a completare e spedire un'ottima soluzione riducendo notevolmente il time-to-value. È questo livello di appartenenza e coinvolgimento che contraddistingue il nostro approccio: "dare forma alla soluzione" offre così tanti vantaggi per i nostri ingegneri, team di prodotto e, in definitiva, per i nostri clienti.

Sei interessato a entrare a far parte di un team di ingegneri che modella le soluzioni dall'inizio alla fine? Stiamo assumendo: dai un'occhiata ai nostri ruoli aperti.