Prinsip produk Intercom: Membentuk solusi untuk memaksimalkan nilai pelanggan

Di Intercom, kami percaya bahwa prinsip panduan yang jelas adalah fondasi terbaik untuk membangun produk dan menjaga keselarasan tim.

Prinsip teknik kami "membentuk solusi" memungkinkan kami memberikan nilai pelanggan yang lebih baik dan mempertahankan tim yang terdiri dari individu-individu yang sangat terlibat, selaras, dan termotivasi. Membentuk solusi berarti bahwa kami tidak pernah secara membabi buta mengeksekusi persyaratan yang ditentukan oleh orang lain. Kami sangat memahami nilai pekerjaan kami, dan membantu merancang solusi yang secara efisien memberikan nilai tersebut.

Ini adalah posting keenam dalam seri yang mengeksplorasi prinsip-prinsip produk kami . Di sini, Levent membahas prinsip teknik kami "Bentuk solusi".

Insinyur terlibat sejak awal

Di banyak perusahaan, proses pengembangan produk didasarkan pada negosiasi. Pemilik produk, analis bisnis, atau manajer produk mengartikulasikan persyaratan pelanggan dan meneruskannya ke tim teknik. Para insinyur memberikan umpan balik, umumnya dalam bentuk pushback, dan para pihak bernegosiasi menuju konsensus.

“Tim yang benar-benar berkinerja tinggi dan mengatur diri sendiri tidak akan pernah mengatur dirinya sendiri menjadi silo”

Hal ini tidak hanya menjamin bahwa, secara desain, hanya satu orang yang berempati terhadap kebutuhan pelanggan – tetapi juga kebalikan dari budaya kolaborasi. Tim yang benar-benar berkinerja tinggi dan mengatur diri sendiri tidak akan pernah mengatur dirinya sendiri menjadi silo dengan cara ini.

Di Intercom, nilai-nilai tim teknik kami menandai kualitas yang menurut kami cocok untuk para insinyur hebat. Insinyur yang membentuk solusi dari awal hingga akhir:

• Benar-benar peduli dengan apa yang mereka kerjakan.
• Ingin suara dalam hasil yang mereka upayakan.
• Pahami peran yang dimainkan kolaborasi dalam membangun produk hebat.

Insinyur hebat peduli dengan produk yang mereka buat

Di Intercom, para insinyur bertujuan untuk memberikan dampak dan nilai. Membentuk solusi berarti memainkan peran penting dalam mengatasi masalah pelanggan kami, dan memastikan kami terlibat di setiap langkah.

“Kami membantu produk dan desain melakukan pertukaran informasi sehingga kami semua dapat memberikan nilai yang berarti dengan cara yang paling hemat biaya”

Insinyur menawarkan perspektif penting, tidak hanya di sisi teknis suatu produk, tetapi pada biaya untuk tim dan bisnis – jadi kami melibatkan diri di awal proses desain. Kami dengan jelas mengomunikasikan biaya fitur kepada pemangku kepentingan non-teknis dan secara konstruktif menolak fitur yang biaya dan nilainya tidak selaras.

Biaya mencakup segala hal mulai dari upaya pengembangan hingga peningkatan kompleksitas sistem, biaya operasional, dan upaya pemeliharaan. Kami membantu produk dan desain melakukan pertukaran informasi sehingga kami semua dapat memberikan nilai yang berarti dengan cara yang paling hemat biaya.

Insinyur hebat memahami bahwa kolaborasi adalah kunci untuk produk hebat

Membentuk solusi berarti bahwa para insinyur tidak bekerja dalam silo – mereka berkolaborasi dengan rekan kerja di seluruh tim Produk dan Desain untuk melihat pekerjaan mereka dan berbagi perspektif tentang seperti apa solusi itu seharusnya.

Ini memiliki berbagai manfaat: masalah dilihat dari berbagai perspektif, membuat setiap solusi lebih tiga dimensi dan memastikan kami tidak melewatkan elemen kunci apa pun yang dapat meningkatkan hasil bagi pelanggan dan bisnis.

“Tidak ada yang pernah mengatakan ' itu bukan pekerjaan saya ' ”

Ini juga berarti bahwa para insinyur belajar untuk berpikir seperti desainer dan manajer produk – dan sebaliknya – membuat proses yang lebih lancar, dinamika yang lebih efektif, dan pada akhirnya, produk yang lebih baik. Setiap disiplin mulai mengajukan pertanyaan serupa dan peduli tentang hasil yang sama, yang mengarah ke budaya kepemilikan dan tanpa menyalahkan. Tidak ada yang pernah mengatakan "itu bukan pekerjaan saya".

Kadang-kadang, para insinyur di tim saya telah mengambil peran sebagai Manajer Produk atau Desainer Produk jika kami mengalami hambatan pada throughput PM tunggal atau desainer dalam sebuah tim – hingga sukses besar. Ini menambah dimensi ekstra pada peran mereka, dan merupakan cara luar biasa untuk tumbuh sebagai seorang insinyur. Ini juga berarti kita dapat mengembangkan organisasi kita lebih cepat. Saya mengharapkan insinyur tetap saya untuk terlibat dan mampu mengarahkan manajer produk dan desainer seperti halnya rekan-rekan teknik mereka.

Ketika kami mulai merencanakan Bot Kustom Masuk kami, desain solusi terbaik yang ditawarkan bukanlah solusi keseluruhan terbaik – itu akan terlalu mahal dan memakan waktu untuk membangun.

“Insinyur bekerja sama dengan desainer untuk menghasilkan pola baru yang akan melayani pelanggan kami dengan baik dan melewati kendala teknis, mengirimkan solusi yang lebih cepat ke pasar”

Jika kami melanjutkan, kami harus mengesampingkan seluruh proyek karena itu tidak akan sepadan. Insinyur bekerja sama dengan desainer untuk menghasilkan pola baru yang akan melayani pelanggan kami dengan baik dan melewati kendala teknis, mengirimkan solusi yang lebih cepat ke pasar.

Arsitektur teknis sistem mendikte desain visual produk, yang paling baik dilakukan oleh desainer dan insinyur kami yang duduk di Figma dan menggambarnya bersama-sama. Ini menghilangkan bolak-balik dan memastikan semua orang yang terlibat dalam proyek memiliki pemahaman yang lengkap tentang masalah dan solusi ujung ke ujung. Tidak mungkin seorang desainer yang bekerja sendiri akan menghasilkan karya yang dapat digunakan kecuali mereka memiliki tingkat konteks yang sama dengan seorang insinyur dan sebaliknya.

Insinyur hebat ingin memiliki suara dalam apa yang mereka kerjakan

Setiap anggota tim harus sangat memahami bagaimana pelanggan mereka menggunakan produk, dan masalah apa yang perlu mereka pecahkan. Mereka harus merasa diberdayakan untuk menangani masalah pelanggan mereka dan mengembangkan pendapat tentang cara menyelesaikannya.

Keputusan awal yang baik menghemat waktu dan meningkatkan nilai yang diberikan. Kami bekerja dengan mitra desain dan produk kami untuk memberikan jumlah cakupan yang tepat untuk menyeimbangkan nilai tertinggi dengan upaya terendah – dengan mempertimbangkan perkiraan waktu, biaya operasional, dan dampak pada ekosistem yang lebih luas. Kami menilai risiko dan menggunakan penilaian kami untuk memutuskan apakah akan menambah atau mengurangi kompleksitas sistem.

“Memberikan para insinyur kebebasan untuk mengambil kepemilikan atas solusi, dan melihatnya sampai akhir, membangun lingkungan kerja yang lebih baik dan mendorong para insinyur untuk tumbuh dan belajar”

Memberikan kebebasan kepada para insinyur untuk mengambil kepemilikan atas solusi, dan melihatnya sampai akhir, membangun lingkungan kerja yang lebih baik dan mendorong para insinyur untuk tumbuh dan belajar. Bekerja dengan cara ini pada akhirnya berarti kami memecahkan masalah pelanggan kami lebih cepat. Contohnya adalah pekerjaan kami di Custom Bots. Kami memperhatikan bahwa pelanggan kami sedang membangun bot kompleks yang sulit untuk diulang dan dikelola, dan kami menginginkan cara untuk mengurangi kerumitan ini. Pada saat itu, desainer kami berkomitmen penuh untuk peluncuran produk yang berbeda – jadi salah satu teknisi kami melangkah ke prototipe beberapa solusi desain alih-alih menunggu desainer untuk memimpin.

Setelah opsi solusi didokumentasikan, bersama dengan pengorbanan terkait, perancang dapat memasangkan dengan insinyur untuk membuat keputusan dan mengulangi detailnya. Tim berhasil menyelesaikan dan mengirimkan solusi hebat sambil secara besar-besaran mengurangi waktu untuk menilai. Tingkat kepemilikan dan keterlibatan inilah yang membedakan pendekatan kami – “membentuk solusi” membawa begitu banyak manfaat bagi teknisi kami, tim produk, dan pada akhirnya pelanggan kami.

Apakah Anda tertarik untuk bergabung dengan tim teknik yang membentuk solusi dari awal hingga akhir? Kami sedang merekrut – lihat peran terbuka kami.