Princípios de produto da Intercom: Moldando a solução para maximizar o valor do cliente

Na Intercom, acreditamos que princípios orientadores claros são a melhor base para construir produtos e manter as equipes alinhadas.

Nosso princípio de engenharia “moldar a solução” nos permite entregar melhor valor ao cliente e manter uma equipe de indivíduos altamente engajados, alinhados e motivados. Moldar a solução significa que nunca executamos cegamente os requisitos definidos por outros. Entendemos profundamente o valor do nosso trabalho e ajudamos a projetar soluções que entregam esse valor com eficiência.

Este é o sexto post de uma série que explora nossos princípios de produto . Aqui, Levent discute nosso princípio de engenharia “Formar a solução”.

Os engenheiros estão envolvidos desde o início

Em muitas empresas, o processo de desenvolvimento de produtos é baseado na negociação. Um proprietário de produto, analista de negócios ou gerente de produto articula os requisitos do cliente e os repassa para a equipe de engenharia. Os engenheiros fornecem feedback, geralmente na forma de pushback, e as partes negociam em direção ao consenso.

“Uma equipe de alto desempenho e auto-organização nunca se organizaria em silos”

Isso não apenas garante que, por design, apenas uma pessoa seja empática em relação às necessidades do cliente – mas é o oposto de uma cultura de colaboração. Uma equipe auto-organizada e de alto desempenho nunca se organizaria em silos dessa maneira.

Na Intercom, os valores de nossa equipe de engenharia marcam as qualidades que acreditamos que fazem grandes engenheiros. Engenheiros que moldam a solução do início ao fim:

• Realmente se preocupe com o que eles estão trabalhando.
• Quer uma palavra a dizer nos resultados para os quais trabalham.
• Entenda o papel que a colaboração desempenha na criação de ótimos produtos.

Grandes engenheiros se preocupam com o produto que estão construindo

Na Intercom, os engenheiros visam entregar impacto e valor. Moldar a solução significa desempenhar um papel crucial na solução dos problemas de nossos clientes e garantir que estamos envolvidos em todas as etapas do caminho.

“Ajudamos o produto e o design a fazer trocas informadas para que todos possamos fornecer valor significativo da maneira mais econômica possível”

Os engenheiros oferecem uma perspectiva importante, não apenas no lado técnico de um produto, mas no custo para a equipe e para o negócio – por isso, nos envolvemos desde o início do processo de design. Comunicamos claramente os custos de um recurso para as partes interessadas não técnicas e reagimos construtivamente aos recursos em que o custo e o valor estão desalinhados.

Os custos abrangem tudo, desde o esforço de desenvolvimento até o aumento da complexidade do sistema, custos operacionais e esforço de manutenção. Ajudamos o produto e o design a fazer trocas informadas para que todos possamos fornecer valor significativo da maneira mais econômica possível.

Grandes engenheiros entendem que a colaboração é a chave para um ótimo produto

Moldar a solução significa que os engenheiros não trabalham em silos – eles colaboram com colegas das equipes de Produto e Design para ver seu trabalho e compartilhar perspectivas sobre como a solução deve ser.

Isso traz uma série de benefícios: os problemas são vistos de várias perspectivas, tornando cada solução mais tridimensional e garantindo que não percamos nenhum elemento-chave que possa melhorar o resultado para o cliente e o negócio.

“Ninguém nunca diz ' não é meu trabalho ' ”

Isso também significa que os engenheiros aprendem a pensar como designers e gerentes de produto – e vice-versa – criando processos mais suaves, dinâmicas mais eficazes e, finalmente, melhores produtos. Cada disciplina começa a fazer perguntas semelhantes e a se preocupar com os mesmos resultados, levando a uma cultura de propriedade e culpa zero. Ninguém nunca diz “não é meu trabalho”.

Ocasionalmente, os engenheiros de minhas equipes assumiram as funções de Gerente de Produto ou Designer de Produto se tivéssemos um gargalo no rendimento de um único PM ou designer em uma equipe – com grande sucesso. Isso adiciona uma dimensão extra ao seu papel e é uma maneira incrível de crescer como engenheiro. Isso também significa que podemos expandir nossa organização mais rapidamente. Espero que meus engenheiros contratados sejam tão envolvidos e capazes de integrar gerentes de produto e designers quanto seus colegas de engenharia.

Quando começamos a planejar nossos bots personalizados de entrada, o melhor design de solução oferecido não era a melhor solução geral – seria muito caro e demorado para construir.

“Os engenheiros trabalharam em estreita colaboração com os designers para criar um novo padrão que atendesse bem aos nossos clientes e contornasse as restrições técnicas, enviando uma solução mais rápida ao mercado”

Se tivéssemos ido em frente, teríamos que engavetar todo o projeto, pois não teria valido a pena. Os engenheiros trabalharam em estreita colaboração com os designers para criar um novo padrão que atendesse bem aos nossos clientes e contornasse as restrições técnicas, enviando uma solução mais rápida ao mercado.

A arquitetura técnica do sistema ditou o design visual do produto, que foi melhor realizado por nosso designer e engenheiro sentados na Figma e desenhando-o juntos. Isso eliminou qualquer idas e vindas e garantiu que todos os envolvidos no projeto tivessem uma compreensão completa do problema e da solução de ponta a ponta. Não havia como um designer trabalhando sozinho criar um trabalho útil a menos que tivesse o mesmo nível de contexto que um engenheiro e vice-versa.

Grandes engenheiros querem ter uma opinião sobre o que eles trabalham

Cada membro da equipe deve entender profundamente como seus clientes usam o produto e quais problemas precisam resolver. Eles devem se sentir capacitados para assumir os problemas de seus clientes e desenvolver opiniões sobre como resolvê-los.

Boas decisões iniciais economizam tempo e aumentam o valor entregue. Trabalhamos com nossos parceiros de design e produto para fornecer a quantidade certa de escopo para equilibrar o maior valor com o menor esforço – considerando estimativas de tempo, custos operacionais e impacto no ecossistema mais amplo. Avaliamos os riscos e usamos nosso julgamento para decidir se devemos aumentar ou reduzir a complexidade do sistema.

“Permitir aos engenheiros a liberdade de se apropriar das soluções e vê-las até o fim, cria um ambiente de trabalho melhor e incentiva os engenheiros a crescer e aprender”

Permitir aos engenheiros a liberdade de se apropriar das soluções e vê-las até o fim cria um ambiente de trabalho melhor e incentiva os engenheiros a crescer e aprender. Trabalhar desta forma significa, em última análise, que resolvemos os problemas dos nossos clientes mais rapidamente. Um exemplo seria nosso trabalho em bots personalizados. Percebemos que nossos clientes estavam criando bots complexos que eram difíceis de iterar e gerenciar, e queríamos uma maneira de reduzir essa complexidade. Na época, nosso designer estava totalmente comprometido com um lançamento de produto diferente – então um de nossos engenheiros interveio para prototipar várias soluções de design em vez de esperar que o designer assumisse a liderança.

Uma vez que as opções de solução foram documentadas, juntamente com as compensações associadas, o designer foi capaz de emparelhar com o engenheiro para tomar uma decisão e iterar nos detalhes. A equipe conseguiu concluir e enviar uma ótima solução, reduzindo enormemente o tempo de retorno. É esse nível de propriedade e envolvimento que diferencia nossa abordagem – “moldar a solução” traz tantos benefícios para nossos engenheiros, equipes de produto e, finalmente, nossos clientes.

Você está interessado em se juntar a uma equipe de engenharia que molda soluções do começo ao fim? Estamos contratando – confira nossas vagas em aberto.