인터콤의 제품 원칙: 고객 가치 극대화를 위한 솔루션 형성

Intercom은 명확한 지침 원칙이 제품을 구축하고 팀을 조화롭게 유지하기 위한 최고의 기초라고 믿습니다.

우리의 엔지니어링 원칙 "솔루션 형성"을 통해 더 나은 고객 가치를 제공하고 참여도가 높고 동기가 부여된 개인으로 구성된 팀을 유지할 수 있습니다. 솔루션을 형성한다는 것은 다른 사람이 정의한 요구 사항을 맹목적으로 실행하지 않는다는 것을 의미합니다. 우리는 우리 작업의 가치를 깊이 이해하고 그 가치를 효율적으로 제공하는 솔루션을 설계하도록 돕습니다.

이것은 제품 원칙을 탐구하는 시리즈 의 여섯 번째 게시물입니다 . 여기에서 Levent는 우리의 엔지니어링 원칙인 "해법 형성"에 대해 설명합니다.

엔지니어는 처음부터 참여합니다.

많은 회사에서 제품 개발 프로세스는 협상을 기반으로 합니다. 제품 소유자, 비즈니스 분석가 또는 제품 관리자는 고객의 요구 사항을 명확히 설명하고 엔지니어링 팀에 전달합니다. 엔지니어는 일반적으로 푸시백의 형태로 피드백을 제공하고 당사자는 합의를 위해 협상합니다.

"진정으로 높은 성과를 내는 자기 조직화 팀은 결코 스스로를 사일로로 조직하지 않을 것입니다."

이는 설계상 단 한 사람만이 고객의 요구에 공감한다는 것을 보장할 뿐만 아니라 협업 문화의 반대입니다. 진정으로 높은 성과를 내는 자기 조직화 팀은 이런 식으로 스스로를 사일로로 조직하지 않을 것입니다.

Intercom에서 우리 엔지니어링 팀의 가치는 훌륭한 엔지니어에게 필요한 자질을 표시합니다. 솔루션을 처음부터 끝까지 구성하는 엔지니어:

• 그들이 하고 있는 일에 진정으로 관심을 가지세요.
• 그들이 목표로 하는 결과에 대한 발언을 원합니다.
• 훌륭한 제품을 구축하는 데 있어 협업의 역할을 이해하십시오.

훌륭한 엔지니어는 자신이 만들고 있는 제품에 관심을 가집니다.

Intercom에서 엔지니어는 영향력과 가치를 전달하는 것을 목표로 합니다. 솔루션을 형성한다는 것은 고객의 문제를 해결하는 데 중요한 역할을 하고 우리가 모든 단계에 참여하도록 하는 것을 의미합니다.

"우리는 제품과 디자인이 정보에 입각한 절충안을 만들어 우리 모두가 가능한 가장 비용 효율적인 방법으로 의미 있는 가치를 제공할 수 있도록 돕습니다."

엔지니어는 제품의 기술적 측면뿐만 아니라 팀과 비즈니스에 대한 비용 측면에서 중요한 관점을 제공하므로 설계 프로세스 초기에 참여합니다. 기능 비용을 비기술적 이해 관계자에게 명확하게 전달하고 비용과 가치가 일치하지 않는 기능에 대해 건설적으로 반발합니다.

비용에는 개발 노력에서 시스템 복잡성 증가, 운영 비용 및 유지 관리 노력에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다. 우리는 제품과 디자인이 정보에 입각한 절충안을 만들어 우리 모두가 가능한 가장 비용 효율적인 방법으로 의미 있는 가치를 제공할 수 있도록 돕습니다.

훌륭한 엔지니어는 협업이 훌륭한 제품의 핵심이라는 것을 이해합니다.

솔루션을 형성한다는 것은 엔지니어가 사일로에서 작업하지 않는다는 것을 의미합니다. 엔지니어는 제품 및 디자인 팀의 동료와 협력하여 작업을 살펴보고 솔루션이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 관점을 공유합니다.

여기에는 다양한 이점이 있습니다. 문제를 다양한 관점에서 볼 수 있어 모든 솔루션을 보다 3차원적으로 만들고 고객과 비즈니스의 결과를 개선할 수 있는 핵심 요소를 놓치지 않도록 합니다.

"아무도 ' 내 일이 아니다 ' 라고 말하지 않는다"

이는 또한 엔지니어가 디자이너와 제품 관리자처럼 생각하는 법을 배우고 그 반대의 경우도 마찬가지이므로 보다 원활한 프로세스, 보다 효과적인 역동성 및 궁극적으로 더 나은 제품을 만들 수 있습니다. 각 분야는 유사한 질문을 하고 동일한 결과에 대해 관심을 갖기 시작하여 주인의식과 책임 없는 문화로 이어집니다. 아무도 "내 일이 아니야"라고 말하지 않습니다.

때때로 우리 팀의 엔지니어는 팀의 단일 PM 또는 디자이너의 처리량에 병목 현상이 발생하는 경우 제품 관리자 또는 제품 디자이너의 역할을 수행하여 큰 성공을 거두었습니다. 이것은 그들의 역할에 추가적인 차원을 더하고 엔지니어로서 성장할 수 있는 놀라운 방법입니다. 또한 조직을 더 빨리 성장할 수 있음을 의미합니다. 나는 내 종신 엔지니어가 엔지니어링 동료와 마찬가지로 제품 관리자와 디자이너를 온보딩하고 참여시킬 수 있기를 기대합니다.

인바운드 맞춤형 봇에 대한 계획을 시작했을 때 제안된 최고의 솔루션 설계는 최고의 전체 솔루션이 아니었습니다. 구축하는 데 너무 많은 비용과 시간이 소요되었을 것입니다.

"엔지니어들은 디자이너들과 긴밀히 협력하여 고객에게 잘 도움이 되고 기술적 제약을 우회하여 더 빠른 솔루션을 시장에 출시할 수 있는 새로운 패턴을 고안했습니다."

우리가 계속 진행했다면 그만한 가치가 없었기 때문에 전체 프로젝트를 보류해야 했을 것입니다. 엔지니어들은 설계자들과 긴밀하게 협력하여 고객에게 잘 제공되고 기술적 제약을 우회하여 더 빠른 솔루션을 출시할 수 있는 새로운 패턴을 고안했습니다.

시스템의 기술 아키텍처는 제품의 시각적 디자인을 결정했으며, 이는 Figma에 앉아 함께 그리는 우리 디자이너와 엔지니어가 가장 잘 수행한 것입니다. 이를 통해 앞뒤가 바뀌는 것을 제거하고 프로젝트에 관련된 모든 사람이 종단 간 문제와 솔루션을 완전히 이해할 수 있었습니다. 혼자 작업하는 디자이너는 엔지니어와 동일한 수준의 컨텍스트가 없었거나 그 반대의 경우가 아니면 사용할 수 있는 작업을 생각해 냈을 방법이 없습니다.

훌륭한 엔지니어는 자신이 하는 일에 대해 발언권을 갖고 싶어합니다.

팀의 모든 구성원은 고객이 제품을 사용하는 방식과 해결해야 할 문제를 깊이 이해해야 합니다. 그들은 고객의 문제를 처리하고 문제를 해결하는 방법에 대한 의견을 개발할 수 있는 권한을 느껴야 합니다.

좋은 초기 결정은 시간을 절약하고 전달되는 가치를 높입니다. 우리는 설계 및 제품 파트너와 협력하여 예상 시간, 운영 비용 및 더 넓은 생태계에 대한 영향을 고려하여 가장 높은 가치와 가장 적은 노력의 균형을 맞추기 위해 적절한 범위를 제공합니다. 우리는 위험을 평가하고 판단을 사용하여 시스템 복잡성을 증가 또는 감소할지 여부를 결정합니다.

"엔지니어가 솔루션에 대한 소유권을 갖고 끝까지 볼 수 있는 자유를 허용하고 더 나은 작업 환경을 구축하고 엔지니어가 성장하고 학습하도록 장려합니다."

엔지니어가 솔루션에 대한 소유권을 자유롭게 갖고 끝까지 볼 수 있도록 하면 더 나은 작업 환경을 구축하고 엔지니어가 성장하고 학습할 수 있습니다. 이러한 방식으로 작업한다는 것은 궁극적으로 고객의 문제를 더 빨리 해결한다는 것을 의미합니다. Custom Bot에 대한 작업을 예로 들 수 있습니다. 우리는 고객이 반복하고 관리하기 어려운 복잡한 봇을 구축하고 있다는 사실을 알고 이러한 복잡성을 줄이는 방법을 원했습니다. 당시 우리 디자이너는 다른 제품 출시에 전념하고 있었기 때문에 우리 엔지니어 중 한 명이 디자이너가 주도할 때까지 기다리지 않고 여러 디자인 솔루션의 프로토타입을 제작하기 위해 개입했습니다.

솔루션 옵션이 관련 절충안과 함께 문서화되면 설계자는 엔지니어와 짝을 이루어 결정을 내리고 세부 사항을 반복할 수 있었습니다. 팀은 가치 창출 시간을 대폭 단축하면서 훌륭한 솔루션을 완성하고 출시할 수 있었습니다. 우리의 접근 방식을 차별화하는 것은 이러한 수준의 소유권과 참여입니다. "솔루션 형성"은 엔지니어, 제품 팀 및 궁극적으로 고객에게 많은 이점을 제공합니다.

솔루션을 처음부터 끝까지 구성하는 엔지니어링 팀에 합류하는 데 관심이 있으십니까? 우리는 채용 중입니다 – 우리의 열린 역할을 확인하십시오.