對講的產品原則：塑造解決方案以最大化客戶價值

在 Intercom，我們相信明確的指導原則是構建產品和保持團隊一致的最佳基礎。

我們的工程原則“塑造解決方案”使我們能夠提供更好的客戶價值，並維持一支由高度敬業、團結和積極的個人組成的團隊。 塑造解決方案意味著我們永遠不會盲目地執行他人定義的需求。 我們深刻理解我們工作的價值，並幫助設計能夠有效實現該價值的解決方案。

這是探索我們產品原理的系列文章中的第六篇。 在這裡，Levent 討論了我們的工程原則“塑造解決方案”。

工程師從一開始就參與其中

在很多公司中，產品開發過程都是基於談判。 產品負責人、業務分析師或產品經理闡明客戶的需求並將其傳遞給工程團隊。 工程師通常以推回的形式提供反饋，各方協商達成共識。

“一個真正高績效、自組織的團隊永遠不會將自己組織成孤島”

這不僅保證了設計上只有一個人能夠理解客戶的需求——而且它與協作文化背道而馳。 一個真正高績效、自組織的團隊永遠不會以這種方式將自己組織成孤島。

在 Intercom，我們的工程團隊價值觀標誌著我們認為優秀工程師應具備的品質。 從頭到尾塑造解決方案的工程師：

• 真正關心他們在做什麼。
• 希望對他們努力取得的成果有發言權。
• 了解協作在構建出色產品中所起的作用。

偉大的工程師關心他們正在構建的產品

在 Intercom，工程師的目標是提供影響和價值。 制定解決方案意味著在解決客戶問題方面發揮關鍵作用，並確保我們參與其中的每一步。

“我們幫助產品和設計做出明智的權衡，以便我們都能以最具成本效益的方式提供有意義的價值”

工程師提供了一個重要的視角，不僅在產品的技術方面，而且在團隊和業務的成本方面——所以我們儘早參與設計過程。 我們清楚地向非技術利益相關者傳達功能的成本，並建設性地反對成本和價值不一致的功能。

成本包括從開發工作到增加的系統複雜性、運營成本和維護工作的方方面面。 我們幫助產品和設計做出明智的權衡，以便我們都能以最具成本效益的方式提供有意義的價值。

偉大的工程師明白協作是偉大產品的關鍵

制定解決方案意味著工程師不會在孤島中工作——他們與產品和設計團隊的同事協作，查看他們的工作並就解決方案的外觀分享觀點。

這有一系列好處：從不同的角度看待問題，使每個解決方案更具立體感，並確保我們不會錯過任何可能改善客戶和業務成果的關鍵要素。

“沒有人說過‘這不是我的工作’ ”

這也意味著工程師學會像設計師和產品經理一樣思考——反之亦然——創造更順暢的流程、更有效的動態，並最終獲得更好的產品。 每個學科都開始提出類似的問題並關心相同的結果，從而形成一種主人翁精神和零責備文化。 從來沒有人說“這不是我的工作”。

有時，如果我們在團隊中單個 PM 或設計師的吞吐量方面遇到瓶頸，我團隊中的工程師會擔任產品經理或產品設計師的角色——取得巨大成功。 它為他們的角色增加了一個額外的維度，並且是作為一名工程師成長的一種不可思議的方式。 這也意味著我們可以更快地發展我們的組織。 我希望我的終身工程師能夠像他們的工程同行一樣參與並有能力入職產品經理和設計師。

當我們開始規劃我們的入站自定義機器人時，提供的最佳解決方案設計並不是最佳的整體解決方案——構建起來過於昂貴和耗時。

“工程師與設計師密切合作，提出了一種新模式，可以很好地為我們的客戶服務並繞過技術限制，將更快的解決方案推向市場”

如果我們繼續進行，我們將不得不擱置整個項目，因為這不值得。 工程師與設計師密切合作，提出了一種新模式，可以很好地為我們的客戶服務並繞過技術限制，將更快的解決方案推向市場。

系統的技術架構決定了產品的視覺設計，這最好由我們的設計師和工程師坐在 Figma 中將其繪製在一起。 這消除了任何來回，並確保參與項目的每個人都完全了解端到端問題和解決方案。 一個單獨工作的設計師不可能提出可用的工作，除非他們與工程師有相同水平的背景，反之亦然。

偉大的工程師希望對他們的工作有發言權

團隊的每一位成員都應該深入了解他們的客戶是如何使用產品的，以及他們需要解決哪些問題。 他們應該感到有能力承擔客戶的問題並就如何解決這些問題提出意見。

良好的早期決策可以節省時間並增加交付的價值。 我們與我們的設計和產品合作夥伴合作，提供適當的範圍，以最小的努力平衡最高價值——考慮時間估計、運營成本和對更廣泛生態系統的影響。 我們評估風險並使用我們的判斷來決定是增加還是減少系統複雜性。

“讓工程師自由地擁有解決方案的所有權，並將其貫徹到底，營造更好的工作環境並鼓勵工程師成長和學習”

讓工程師自由地擁有解決方案的所有權，並將其貫徹到底，營造更好的工作環境並鼓勵工程師成長和學習。 以這種方式工作最終意味著我們可以更快地解決客戶的問題。 一個例子是我們在自定義機器人上的工作。 我們注意到我們的客戶正在構建難以迭代和管理的複雜機器人，我們想要一種降低這種複雜性的方法。 當時，我們的設計師完全致力於推出不同的產品——因此我們的一位工程師介入了幾個設計解決方案的原型，而不是等待設計師帶頭。

一旦解決方案選項以及相關的權衡都被記錄下來，設計師就能夠與工程師合作做出決定並迭代細節。 該團隊設法完成並交付了一個出色的解決方案，同時大大縮短了實現價值的時間。 正是這種所有權和參與程度使我們的方法與眾不同——“塑造解決方案”為我們的工程師、產品團隊以及最終我們的客戶帶來瞭如此多的好處。

您是否有興趣加入一個從頭到尾塑造解決方案的工程團隊？ 我們正在招聘——查看我們的空缺職位。