Principes de produit d'Intercom : Façonner la solution pour maximiser la valeur client

Chez Intercom, nous croyons que des principes directeurs clairs sont la meilleure base pour créer des produits et maintenir les équipes alignées.

Notre principe d'ingénierie "façonner la solution" nous permet d'offrir une meilleure valeur client et de maintenir une équipe d'individus hautement engagés, alignés et motivés. Façonner la solution signifie que nous n'exécutons jamais aveuglément les exigences définies par d'autres. Nous comprenons profondément la valeur de notre travail et aidons à concevoir des solutions qui offrent efficacement cette valeur.

Ceci est le sixième article d'une série explorant les principes de nos produits . Ici, Levent discute de notre principe d'ingénierie "Former la solution".

Les ingénieurs sont impliqués dès le départ

Dans de nombreuses entreprises, le processus de développement de produits est basé sur la négociation. Un propriétaire de produit, un analyste commercial ou un chef de produit exprime les exigences du client et les transmet à l'équipe d'ingénierie. Les ingénieurs fournissent des commentaires, généralement sous la forme de refoulement, et les parties négocient en vue d'un consensus.

"Une équipe vraiment performante et auto-organisée ne s'organiserait jamais en silos"

Non seulement cela garantit que, par conception, une seule personne est empathique envers les besoins du client - mais c'est le contraire d'une culture de collaboration. Une équipe véritablement performante et auto-organisée ne s'organiserait jamais en silos de cette manière.

Chez Intercom, les valeurs de notre équipe d'ingénieurs marquent les qualités qui, selon nous, font les grands ingénieurs. Des ingénieurs qui façonnent la solution du début à la fin :

• Se soucient vraiment de ce sur quoi ils travaillent.
• Ils veulent avoir leur mot à dire sur les résultats vers lesquels ils travaillent.
• Comprenez le rôle que joue la collaboration dans la création de produits de qualité.

Les grands ingénieurs se soucient du produit qu'ils construisent

Chez Intercom, les ingénieurs visent à générer impact et valeur. Façonner la solution signifie jouer un rôle crucial dans la résolution des problèmes de nos clients et s'assurer que nous sommes impliqués à chaque étape du processus.

"Nous aidons le produit et la conception à faire des compromis éclairés afin que nous puissions tous offrir une valeur significative de la manière la plus rentable possible"

Les ingénieurs offrent une perspective importante, non seulement sur le côté technique d'un produit, mais aussi sur le coût pour l'équipe et l'entreprise. Nous nous impliquons donc tôt dans le processus de conception. Nous communiquons clairement les coûts d'une fonctionnalité aux parties prenantes non techniques et repoussons de manière constructive les fonctionnalités dont le coût et la valeur ne sont pas alignés.

Les coûts englobent tout, depuis l'effort de développement jusqu'à la complexité accrue du système, les coûts d'exploitation et l'effort de maintenance. Nous aidons les produits et la conception à faire des compromis éclairés afin que nous puissions tous offrir une valeur significative de la manière la plus rentable possible.

Les grands ingénieurs comprennent que la collaboration est la clé d'un excellent produit

Façonner la solution signifie que les ingénieurs ne travaillent pas en silos - ils collaborent avec des collègues des équipes de produit et de conception pour mener à bien leur travail et partager leurs points de vue sur ce à quoi la solution devrait ressembler.

Cela présente une gamme d'avantages : les problèmes sont vus sous différents angles, ce qui rend chaque solution plus tridimensionnelle et garantit que nous ne manquons aucun élément clé susceptible d'améliorer le résultat pour le client et l'entreprise.

"Personne ne dit jamais ' ce n'est pas mon travail ' "

Cela signifie également que les ingénieurs apprennent à penser comme les concepteurs et les chefs de produit - et vice versa - pour des processus plus fluides, une dynamique plus efficace et, finalement, de meilleurs produits. Chaque discipline commence à poser des questions similaires et à se soucier des mêmes résultats, ce qui conduit à une culture de propriété et de zéro blâme. Personne ne dit jamais "ce n'est pas mon travail".

À l'occasion, les ingénieurs de mes équipes ont endossé les rôles de chef de produit ou de concepteur de produit si nous avons été entravés par le débit d'un seul chef de projet ou d'un concepteur d'une équipe – avec beaucoup de succès. Cela ajoute une dimension supplémentaire à leur rôle et constitue une façon incroyable de grandir en tant qu'ingénieur. Cela signifie également que nous pouvons développer notre organisation plus rapidement. J'attends de mes ingénieurs titulaires qu'ils soient tout aussi impliqués et capables d'intégrer les chefs de produit et les concepteurs qu'ils le sont leurs pairs ingénieurs.

Lorsque nous avons commencé à planifier nos Inbound Custom Bots, la meilleure conception de solution proposée n'était pas la meilleure solution globale - cela aurait été trop coûteux et trop long à construire.

"Les ingénieurs ont travaillé en étroite collaboration avec les concepteurs pour proposer un nouveau modèle qui servirait bien nos clients et contournerait les contraintes techniques, envoyant une solution plus rapide sur le marché"

Si nous étions allés de l'avant, nous aurions dû abandonner tout le projet car cela n'en aurait pas valu la peine. Les ingénieurs ont travaillé en étroite collaboration avec les concepteurs pour proposer un nouveau modèle qui servirait bien nos clients et contournerait les contraintes techniques, envoyant une solution plus rapide sur le marché.

L'architecture technique du système a dicté la conception visuelle du produit, qui a été mieux réalisée par notre concepteur et ingénieur assis à Figma et le dessinant ensemble. Cela a éliminé tout va-et-vient et garanti que toutes les personnes impliquées dans le projet avaient une compréhension complète du problème et de la solution de bout en bout. Il était impossible qu'un designer travaillant seul puisse proposer un travail utilisable à moins d'avoir le même niveau de contexte qu'un ingénieur et vice versa.

Les grands ingénieurs veulent avoir leur mot à dire sur ce sur quoi ils travaillent

Chaque membre de l'équipe doit comprendre en profondeur comment ses clients utilisent le produit et quels problèmes ils doivent résoudre. Ils doivent se sentir habilités à prendre en charge les problèmes de leurs clients et à développer des opinions sur la manière de les résoudre.

De bonnes décisions précoces permettent de gagner du temps et d'augmenter la valeur ajoutée. Nous travaillons avec nos partenaires de conception et de produits pour fournir la bonne quantité de portée pour équilibrer la valeur la plus élevée avec le moindre effort - en tenant compte des estimations de temps, des coûts opérationnels et de l'impact sur l'écosystème au sens large. Nous évaluons les risques et utilisons notre jugement pour décider d'augmenter ou de réduire la complexité du système.

"Laisser aux ingénieurs la liberté de s'approprier les solutions et de les mener à bien, crée un meilleur environnement de travail et encourage les ingénieurs à grandir et à apprendre"

Permettre aux ingénieurs de s'approprier les solutions et de les mener à bien jusqu'au bout crée un meilleur environnement de travail et encourage les ingénieurs à grandir et à apprendre. Travailler de cette manière signifie finalement que nous résolvons les problèmes de nos clients plus rapidement. Un exemple serait notre travail sur les bots personnalisés. Nous avons remarqué que nos clients construisaient des bots complexes qui étaient difficiles à itérer et à gérer, et nous voulions un moyen de réduire cette complexité. À l'époque, notre concepteur était pleinement engagé dans un lancement de produit différent. L'un de nos ingénieurs est donc intervenu pour prototyper plusieurs solutions de conception au lieu d'attendre que le concepteur prenne les devants.

Une fois les options de solution documentées, ainsi que les compromis associés, le concepteur a pu s'associer à l'ingénieur pour prendre une décision et itérer sur les détails. L'équipe a réussi à terminer et à expédier une excellente solution tout en réduisant considérablement le délai de rentabilisation. C'est ce niveau d'appropriation et d'implication qui distingue notre approche - "façonner la solution" apporte de nombreux avantages à nos ingénieurs, à nos équipes de produits et, en fin de compte, à nos clients.

Êtes-vous intéressé à rejoindre une équipe d'ingénieurs qui élabore des solutions du début à la fin ? Nous recrutons - consultez nos postes vacants.