Die Produktprinzipien von Intercom: Gestaltung der Lösung zur Maximierung des Kundennutzens

Wir bei Intercom glauben, dass klare Leitprinzipien die beste Grundlage für die Entwicklung von Produkten und die Ausrichtung von Teams sind.

Unser Engineering-Prinzip „Shape the Solution“ ermöglicht es uns, einen besseren Kundennutzen zu liefern und ein Team von hoch engagierten, abgestimmten und motivierten Mitarbeitern zu unterhalten. Die Gestaltung der Lösung bedeutet, dass wir niemals blind auf Anforderungen eingehen, die von anderen definiert wurden. Wir verstehen den Wert unserer Arbeit zutiefst und helfen bei der Entwicklung von Lösungen, die diesen Wert effizient liefern.

Dies ist der sechste Beitrag in einer Serie, in der unsere Produktprinzipien erläutert werden . Hier erläutert Levent unser Engineering-Prinzip „Shape the solution“.

Ingenieure sind von Anfang an involviert

In vielen Unternehmen basiert der Produktentwicklungsprozess auf Verhandlungen. Ein Product Owner, Business Analyst oder Produktmanager artikuliert die Anforderungen des Kunden und leitet sie an das Engineering-Team weiter. Die Ingenieure geben Feedback, im Allgemeinen in Form von Pushback, und die Parteien verhandeln über einen Konsens.

„Ein wirklich leistungsstarkes, selbstorganisierendes Team würde sich niemals in Silos organisieren“

Das garantiert nicht nur, dass nur eine Person empathisch auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht – es ist auch das Gegenteil einer Kultur der Zusammenarbeit. Ein wirklich leistungsstarkes, selbstorganisierendes Team würde sich niemals auf diese Weise in Silos organisieren.

Bei Intercom zeichnen die Werte unseres Ingenieurteams die Qualitäten aus, die unserer Meinung nach großartige Ingenieure ausmachen. Ingenieure, die die Lösung von Anfang bis Ende gestalten:

• Kümmern Sie sich wirklich darum, woran sie arbeiten.
• Sie wollen ein Mitspracherecht bei den Ergebnissen, auf die sie hinarbeiten.
• Verstehen Sie die Rolle, die Zusammenarbeit bei der Entwicklung großartiger Produkte spielt.

Großartige Ingenieure kümmern sich um das Produkt, das sie bauen

Bei Intercom zielen die Ingenieure darauf ab, Wirkung und Wert zu liefern. Die Gestaltung der Lösung bedeutet, eine entscheidende Rolle bei der Bewältigung der Probleme unserer Kunden zu spielen und sicherzustellen, dass wir bei jedem Schritt involviert sind.

„Wir helfen Produkt und Design dabei, fundierte Kompromisse einzugehen, damit wir alle auf möglichst kosteneffiziente Weise sinnvolle Werte liefern können.“

Ingenieure bieten eine wichtige Perspektive, nicht nur auf die technische Seite eines Produkts, sondern auch auf die Kosten für das Team und das Unternehmen – daher beziehen wir uns früh in den Designprozess ein. Wir kommunizieren die Kosten einer Funktion klar gegenüber nicht-technischen Interessenvertretern und wehren uns konstruktiv gegen Funktionen, bei denen Kosten und Wert falsch ausgerichtet sind.

Die Kosten umfassen alles von Entwicklungsaufwand bis hin zu erhöhter Systemkomplexität, Betriebskosten und Wartungsaufwand. Wir helfen Produkt und Design dabei, fundierte Kompromisse einzugehen, damit wir alle auf möglichst kosteneffiziente Weise sinnvolle Werte liefern können.

Großartige Ingenieure verstehen, dass Zusammenarbeit der Schlüssel zu einem großartigen Produkt ist

Die Gestaltung der Lösung bedeutet, dass Ingenieure nicht in Silos arbeiten – sie arbeiten mit Kollegen aus den Produkt- und Designteams zusammen, um ihre Arbeit zu Ende zu bringen und Perspektiven darüber auszutauschen, wie die Lösung aussehen sollte.

Dies hat eine Reihe von Vorteilen: Probleme werden aus verschiedenen Perspektiven betrachtet, wodurch jede Lösung dreidimensionaler wird und sichergestellt wird, dass wir keine Schlüsselelemente übersehen, die das Ergebnis für den Kunden und das Unternehmen verbessern könnten.

„Niemand sagt jemals ‚das ist nicht mein Job‘ “

Es bedeutet auch, dass Ingenieure lernen, wie Designer und Produktmanager zu denken – und umgekehrt – was zu reibungsloseren Prozessen, effektiverer Dynamik und letztendlich zu besseren Produkten führt. Jede Disziplin beginnt, ähnliche Fragen zu stellen und sich um die gleichen Ergebnisse zu kümmern, was zu einer Kultur der Eigenverantwortung und Null-Schuld führt. Niemand sagt jemals „das ist nicht mein Job“.

Gelegentlich haben Ingenieure in meinen Teams die Rolle des Produktmanagers oder Produktdesigners übernommen, wenn der Durchsatz eines einzelnen PM oder Designers in einem Team zu Engpässen führte – mit großem Erfolg. Es fügt ihrer Rolle eine zusätzliche Dimension hinzu und ist eine unglaubliche Möglichkeit, als Ingenieur zu wachsen. Es bedeutet auch, dass wir unsere Organisation schneller wachsen lassen können. Ich erwarte von meinen angestellten Ingenieuren, dass sie genauso involviert und in der Lage sind, Produktmanager und Designer einzuarbeiten, wie sie es von ihren Ingenieurkollegen sind.

Als wir mit der Planung unserer Inbound Custom Bots begannen, war das beste angebotene Lösungsdesign nicht die beste Gesamtlösung – es wäre zu teuer und zeitaufwändig gewesen, es zu bauen.

„Ingenieure haben eng mit Designern zusammengearbeitet, um ein neues Muster zu entwickeln, das unseren Kunden gute Dienste leistet, technische Einschränkungen umgeht und eine schnellere Lösung auf den Markt bringt.“

Wenn wir weitergemacht hätten, hätten wir das gesamte Projekt auf Eis legen müssen, weil es sich nicht gelohnt hätte. Ingenieure arbeiteten eng mit Designern zusammen, um ein neues Muster zu entwickeln, das unseren Kunden gute Dienste leistet, technische Einschränkungen umgeht und eine schnellere Lösung auf den Markt bringt.

Die technische Architektur des Systems diktierte das visuelle Design des Produkts, das am besten von unserem Designer und Ingenieur erreicht wurde, der in Figma saß und es zusammen zeichnete. Dadurch wurde jegliches Hin und Her eliminiert und sichergestellt, dass alle am Projekt Beteiligten ein vollständiges Verständnis des End-to-End-Problems und der Lösung hatten. Ein allein arbeitender Designer hätte auf keinen Fall brauchbare Arbeit geleistet, wenn er nicht denselben Kontext wie ein Ingenieur gehabt hätte und umgekehrt.

Gute Ingenieure wollen mitbestimmen, woran sie arbeiten

Jedes Mitglied des Teams sollte genau verstehen, wie seine Kunden das Produkt verwenden und welche Probleme sie lösen müssen. Sie sollten sich befähigt fühlen, die Probleme ihrer Kunden anzunehmen und Meinungen zu deren Lösung zu entwickeln.

Gute frühe Entscheidungen sparen Zeit und erhöhen den gelieferten Wert. Wir arbeiten mit unseren Design- und Produktpartnern zusammen, um genau den richtigen Spielraum bereitzustellen, um den höchsten Wert mit dem geringsten Aufwand in Einklang zu bringen – unter Berücksichtigung von Zeitschätzungen, Betriebskosten und Auswirkungen auf das breitere Ökosystem. Wir bewerten Risiken und entscheiden anhand unseres Urteilsvermögens, ob wir die Systemkomplexität erhöhen oder verringern.

„Ingenieuren die Freiheit zu geben, die Verantwortung für Lösungen zu übernehmen und sie bis zum Ende durchzuziehen, schafft eine bessere Arbeitsumgebung und ermutigt Ingenieure, zu wachsen und zu lernen.“

Ingenieuren die Freiheit zu geben, Lösungen in die eigenen Hände zu nehmen und sie bis zum Ende durchzuziehen, schafft eine bessere Arbeitsumgebung und ermutigt Ingenieure zu wachsen und zu lernen. Auf diese Weise lösen wir letztendlich die Probleme unserer Kunden schneller. Ein Beispiel wäre unsere Arbeit an Custom Bots. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden komplexe Bots erstellten, die schwer zu iterieren und zu verwalten waren, und wir wollten eine Möglichkeit, diese Komplexität zu reduzieren. Zu dieser Zeit war unser Designer voll und ganz einer anderen Produkteinführung verpflichtet – also sprang einer unserer Ingenieure ein, um mehrere Designlösungen zu prototypisieren, anstatt darauf zu warten, dass der Designer die Führung übernimmt.

Sobald die Lösungsoptionen zusammen mit den damit verbundenen Kompromissen dokumentiert waren, konnte der Designer mit dem Ingenieur zusammenarbeiten, um eine Entscheidung zu treffen und die Details zu iterieren. Dem Team gelang es, eine großartige Lösung fertigzustellen und auszuliefern und gleichzeitig die Time-to-Value massiv zu verkürzen. Es ist dieses Maß an Eigenverantwortung und Beteiligung, das unseren Ansatz auszeichnet – „die Lösung zu gestalten“ bringt so viele Vorteile für unsere Ingenieure, Produktteams und letztendlich unsere Kunden.

Sind Sie daran interessiert, Teil eines Ingenieurteams zu werden, das Lösungen von Anfang bis Ende gestaltet? Wir stellen ein – sehen Sie sich unsere offenen Stellen an.