Intercom の製品原則: 顧客価値を最大化するソリューションの形成

Intercom では、明確な指針は、製品を構築し、チームの足並みを揃えるための最良の基盤であると信じています。

当社のエンジニアリング原則である「ソリューションを形成する」により、より優れた顧客価値を提供し、非常に関与し、連携し、やる気のある個人のチームを維持することができます。 ソリューションを形作るということは、他者によって定義された要件をやみくもに実行しないことを意味します。 私たちは仕事の価値を深く理解し、その価値を効率的に提供するソリューションの設計を支援します。

これは、当社の製品原理を探求するシリーズの 6 回目の投稿です。 ここでは、Levent が当社のエンジニアリング原則である「ソリューションを形作る」について説明します。

最初からエンジニアが関与

多くの企業では、製品開発プロセスは交渉に基づいています。 プロダクト オーナー、ビジネス アナリスト、またはプロダクト マネージャーは、顧客の要件を明確にし、エンジニアリング チームに渡します。 エンジニアは通常、プッシュバックの形でフィードバックを提供し、当事者はコンセンサスに向けて交渉します。

「真に高性能で自己組織化されたチームは、自分自身をサイロに組織化することは決してありません。」

これにより、設計上、顧客のニーズに共感できるのは 1 人だけであることが保証されるだけでなく、コラボレーションの文化とは正反対です。 真に高性能で自己組織化されたチームは、このようにサイロに組織化されることはありません。

Intercom のエンジニアリング チームの価値観は、優れたエンジニアに必要な資質であると考えています。 最初から最後までソリューションを形作るエンジニア:

• 彼らが取り組んでいることを本当に気にかけます。
• 彼らが取り組んでいる結果について意見を述べたい。
• 優れた製品を構築する上でコラボレーションが果たす役割を理解します。

優れたエンジニアは、自分が構築している製品に関心を持っています

Intercom では、エンジニアはインパクトと価値を提供することを目指しています。 ソリューションを形作るということは、お客様の問題に対処する上で重要な役割を果たし、あらゆる段階で関与することを意味します。

「私たちは、製品と設計が情報に基づいたトレードオフを行うのを支援し、可能な限り最も費用対効果の高い方法で有意義な価値を提供できるようにします。」

エンジニアは、製品の技術面だけでなく、チームとビジネスのコストについても重要な視点を提供します。そのため、設計プロセスの早い段階から関与します。 機能のコストを技術者以外の利害関係者に明確に伝え、コストと価値が一致しない機能に対しては建設的に反対します。

コストには、開発作業からシステムの複雑さの増加、運用コスト、保守作業まで、すべてが含まれます。 私たちは、製品と設計が情報に基づいたトレードオフを行うのを支援し、可能な限り最も費用対効果の高い方法で有意義な価値を提供できるようにします.

優れたエンジニアは、コラボレーションが優れた製品の鍵であることを理解しています

ソリューションを形成するということは、エンジニアがサイロで作業しないことを意味します。エンジニアは、製品チームと設計チームの同僚と協力して作業を確認し、ソリューションがどのように見えるべきかについての視点を共有します。

これにはさまざまな利点があります。問題をさまざまな視点から見ることで、すべてのソリューションがより立体的になり、顧客とビジネスの結果を改善する可能性のある重要な要素を見逃すことがなくなります。

「『私の仕事じゃない』なんて誰も言わない」

これはまた、エンジニアがデザイナーやプロダクト マネージャーのように考える方法を学ぶことを意味し、その逆も同様であり、よりスムーズなプロセス、より効果的なダイナミクス、そして最終的にはより良い製品を生み出すことを意味します。 各分野が同様の質問をし始め、同じ結果を気にするようになり、所有権と責任ゼロの文化につながります。 「それは私の仕事ではない」とは誰も言いません。

チーム内の 1 人の PM またはデザイナーのスループットでボトルネックが発生した場合、私のチームのエンジニアがプロダクト マネージャーまたはプロダクト デザイナーの役割に介入し、大きな成功を収めることがあります。 それは彼らの役割に特別な次元を追加し、エンジニアとして成長するための信じられないほどの方法です. また、組織をより迅速に成長させることができることも意味します。 私は、在職中のエンジニアが、プロダクト マネージャーやデザイナーがエンジニアリング ピアと同じように関与し、オンボーディングできることを期待しています。

インバウンド カスタム ボットの計画を開始したとき、提供された最適なソリューション デザインは、全体として最適なソリューションではありませんでした。構築するには費用と時間がかかりすぎたからです。

「エンジニアはデザイナーと緊密に協力して、お客様に十分に役立つ新しいパターンを考え出し、技術的な制約を回避して、より迅速なソリューションを市場に送り出しました。」

もし先に進んでいたら、その価値がなかったため、プロジェクト全体を棚上げする必要があったでしょう。 エンジニアはデザイナーと緊密に協力して、お客様に十分に役立つ新しいパターンを考え出し、技術的な制約を回避して、より迅速なソリューションを市場に送り出しました。

システムの技術アーキテクチャは、製品のビジュアル デザインを決定づけました。これは、デザイナーとエンジニアが Figma に座って一緒に描画することによって最もよく達成されました。 これにより、やり取りがなくなり、プロジェクトに関係するすべての人がエンドツーエンドの問題と解決策を完全に理解できるようになりました。 デザイナーが一人で仕事をしていても、エンジニアと同じレベルのコンテキストがなければ、使える仕事を思いつくことはできませんでした。

優れたエンジニアは、自分が取り組んでいることについて発言権を持ちたいと思っています

チームのすべてのメンバーは、顧客が製品をどのように使用しているか、どのような問題を解決する必要があるかを深く理解する必要があります。 彼らは、顧客の問題を引き受け、解決方法について意見を述べる権限を与えられていると感じる必要があります。

早期に適切な決定を下すことで、時間を節約し、提供される価値を高めることができます。 私たちは設計および製品パートナーと協力して、時間の見積もり、運用コスト、およびより広いエコシステムへの影響を考慮して、最高の価値と最小限の労力のバランスを取るために適切な範囲を提供します。 私たちはリスクを評価し、その判断に基づいてシステムの複雑さを増すか減らすかを決定します。

「エンジニアが自由にソリューションを所有し、最後まで解決できるようにすることで、より良い作業環境が構築され、エンジニアの成長と学習が促進されます。」

エンジニアが自由にソリューションを所有し、最後まで解決できるようにすることで、より良い作業環境が構築され、エンジニアの成長と学習が促進されます。 このように作業することは、最終的にはお客様の問題をより迅速に解決することを意味します。 例として、カスタム ボットに関する作業が挙げられます。 お客様が複雑なボットを構築していて、反復と管理が困難であることに気付き、この複雑さを軽減する方法が必要でした。 当時、私たちのデザイナーは別の製品の発売に全力で取り組んでいました。そのため、エンジニアの 1 人が、デザイナーが主導権を握るのを待つ代わりに、いくつかのデザイン ソリューションのプロトタイプ作成に介入しました。

ソリューションのオプションが関連するトレードオフとともに文書化されると、設計者はエンジニアとペアになって決定を下し、詳細を反復することができました。 チームは、価値実現までの時間を大幅に短縮しながら、優れたソリューションを完成させて出荷することができました。 私たちのアプローチを際立たせているのは、このレベルの所有権と関与です。「ソリューションを形成する」ことは、エンジニア、製品チーム、そして最終的にはお客様に非常に多くの利益をもたらします。

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