Principios de producto de Intercom: dar forma a la solución para maximizar el valor para el cliente

En Intercom creemos que unos principios rectores claros son la mejor base para crear productos y mantener alineados a los equipos.

Nuestro principio de ingeniería "dar forma a la solución" nos permite ofrecer un mejor valor al cliente y mantener un equipo de personas altamente comprometidas, alineadas y motivadas. Dar forma a la solución significa que nunca ejecutamos ciegamente los requisitos definidos por otros. Entendemos profundamente el valor de nuestro trabajo y ayudamos a diseñar soluciones que brindan ese valor de manera eficiente.

Esta es la sexta publicación de una serie que explora los principios de nuestros productos . Aquí, Levent analiza nuestro principio de ingeniería "Dar forma a la solución".

Los ingenieros están involucrados desde el principio.

En muchas empresas, el proceso de desarrollo de productos se basa en la negociación. Un propietario de producto, analista comercial o gerente de producto articula los requisitos del cliente y los transmite al equipo de ingeniería. Los ingenieros brindan retroalimentación, generalmente en forma de rechazo, y las partes negocian hacia el consenso.

“Un equipo verdaderamente autoorganizado y de alto rendimiento nunca se organizaría en silos”

Esto no solo garantiza que, por diseño, solo una persona sea empática con las necesidades del cliente, sino que es lo opuesto a una cultura de colaboración. Un equipo verdaderamente autoorganizado y de alto rendimiento nunca se organizaría en silos de esta manera.

En Intercom, los valores de nuestro equipo de ingeniería marcan las cualidades que creemos que hacen a los grandes ingenieros. Ingenieros que dan forma a la solución de principio a fin:

• Realmente se preocupan por lo que están trabajando.
• Quieren opinar sobre los resultados por los que trabajan.
• Comprenda el papel que juega la colaboración en la creación de excelentes productos.

Los grandes ingenieros se preocupan por el producto que están construyendo.

En Intercom, los ingenieros tienen como objetivo generar impacto y valor. Dar forma a la solución significa desempeñar un papel crucial para abordar los problemas de nuestros clientes y asegurarnos de estar involucrados en cada paso del camino.

“Ayudamos a que el producto y el diseño realicen compensaciones informadas para que todos podamos ofrecer un valor significativo de la manera más rentable posible”

Los ingenieros ofrecen una perspectiva importante, no solo en el aspecto técnico de un producto, sino también en el costo para el equipo y el negocio, por lo que nos involucramos desde el principio en el proceso de diseño. Comunicamos claramente los costos de una función a las partes interesadas no técnicas y rechazamos constructivamente las funciones donde el costo y el valor no están alineados.

Los costos abarcan todo, desde el esfuerzo de desarrollo hasta el aumento de la complejidad del sistema, los costos operativos y el esfuerzo de mantenimiento. Ayudamos a que el producto y el diseño realicen compensaciones informadas para que todos podamos ofrecer un valor significativo de la manera más rentable posible.

Los grandes ingenieros entienden que la colaboración es clave para un gran producto

Dar forma a la solución significa que los ingenieros no trabajan en silos: colaboran con colegas de los equipos de Producto y Diseño para ver su trabajo y compartir perspectivas sobre cómo debería ser la solución.

Esto tiene una variedad de beneficios: los problemas se ven desde una variedad de perspectivas, lo que hace que cada solución sea más tridimensional y garantiza que no se pierda ningún elemento clave que pueda mejorar el resultado para el cliente y el negocio.

“Nadie dice nunca ' no es mi trabajo ' ”

También significa que los ingenieros aprenden a pensar como diseñadores y gerentes de productos, y viceversa, lo que genera procesos más fluidos, dinámicas más efectivas y, en última instancia, mejores productos. Cada disciplina comienza haciendo preguntas similares y preocupándose por los mismos resultados, lo que lleva a una cultura de propiedad y cero culpa. Nadie dice nunca "no es mi trabajo".

Ocasionalmente, los ingenieros de mis equipos han asumido los roles de Gerente de Producto o Diseñador de Producto si hemos tenido cuellos de botella en el rendimiento del único PM o diseñador en un equipo, con gran éxito. Agrega una dimensión adicional a su función y es una forma increíble de crecer como ingeniero. También significa que podemos hacer crecer nuestra organización más rápido. Espero que mis ingenieros titulares estén tan involucrados y sean capaces de incorporar a los gerentes y diseñadores de productos como lo son sus colegas de ingeniería.

Cuando comenzamos a planificar nuestros bots personalizados de entrada, el mejor diseño de solución que se ofrecía no era la mejor solución general: habría sido demasiado costoso y lento de construir.

“Los ingenieros trabajaron en estrecha colaboración con los diseñadores para idear un nuevo patrón que fuera útil para nuestros clientes y superara las limitaciones técnicas, enviando una solución más rápida al mercado”

Si hubiéramos seguido adelante, hubiéramos tenido que dejar todo el proyecto en carpeta porque no hubiera valido la pena. Los ingenieros trabajaron en estrecha colaboración con los diseñadores para idear un nuevo patrón que serviría bien a nuestros clientes y superaría las limitaciones técnicas, enviando una solución más rápida al mercado.

La arquitectura técnica del sistema dictó el diseño visual del producto, que fue mejor logrado por nuestro diseñador e ingeniero sentados en Figma y dibujándolo juntos. Esto eliminó cualquier ida y vuelta y aseguró que todos los involucrados en el proyecto tuvieran una comprensión completa del problema y la solución de principio a fin. No había forma de que un diseñador trabajando solo hubiera creado un trabajo utilizable a menos que tuviera el mismo nivel de contexto que un ingeniero y viceversa.

Los grandes ingenieros quieren opinar sobre lo que trabajan

Cada miembro del equipo debe comprender profundamente cómo sus clientes usan el producto y qué problemas deben resolver. Deben sentirse capacitados para asumir los problemas de sus clientes y desarrollar opiniones sobre cómo resolverlos.

Las buenas decisiones tempranas ahorran tiempo y aumentan el valor entregado. Trabajamos con nuestros socios de diseño y productos para ofrecer la cantidad justa de alcance para equilibrar el mayor valor con el menor esfuerzo, teniendo en cuenta las estimaciones de tiempo, los costos operativos y el impacto en el ecosistema más amplio. Evaluamos los riesgos y usamos nuestro juicio para decidir si aumentar o reducir la complejidad del sistema.

“Permitir a los ingenieros la libertad de hacerse cargo de las soluciones y llevarlas a cabo hasta el final, crea un mejor entorno de trabajo y alienta a los ingenieros a crecer y aprender”

Permitir a los ingenieros la libertad de apropiarse de las soluciones y verlas hasta el final crea un mejor entorno de trabajo y anima a los ingenieros a crecer y aprender. Trabajar de esta manera significa, en última instancia, que resolvemos los problemas de nuestros clientes más rápido. Un ejemplo sería nuestro trabajo en Custom Bots. Nos dimos cuenta de que nuestros clientes estaban creando bots complejos que eran difíciles de iterar y administrar, y queríamos una forma de reducir esta complejidad. En ese momento, nuestro diseñador estaba totalmente comprometido con el lanzamiento de un producto diferente, por lo que uno de nuestros ingenieros intervino para crear prototipos de varias soluciones de diseño en lugar de esperar a que el diseñador tomara la iniciativa.

Una vez que se documentaron las opciones de solución, junto con las compensaciones asociadas, el diseñador pudo trabajar con el ingeniero para tomar una decisión e iterar sobre los detalles. El equipo logró completar y enviar una gran solución mientras reducía enormemente el tiempo de valorización. Es este nivel de propiedad y participación lo que distingue nuestro enfoque: "dar forma a la solución" brinda muchos beneficios para nuestros ingenieros, equipos de productos y, en última instancia, para nuestros clientes.

¿Está interesado en unirse a un equipo de ingeniería que da forma a las soluciones de principio a fin? Estamos contratando: consulte nuestros puestos vacantes.