Principiile produsului Intercom: modelarea soluției pentru a maximiza valoarea clientului

La Intercom credem că principiile directoare clare sunt cea mai bună bază pentru construirea produsului și menținerea echipelor aliniate.

Principiul nostru de inginerie „conformează soluția” ne permite să oferim clienților o valoare mai bună și să menținem o echipă de indivizi extrem de implicați, aliniați și motivați. Modelarea soluției înseamnă că niciodată nu executăm orbește cerințele definite de alții. Înțelegem profund valoarea muncii noastre și ajutăm la proiectarea soluțiilor care oferă eficient această valoare.

Acesta este al șaselea post dintr-o serie care explorează principiile produselor noastre . Aici, Levent discută principiul nostru de inginerie „Shape the solution”.

Inginerii sunt implicați de la început

În multe companii, procesul de dezvoltare a produsului se bazează pe negociere. Un proprietar de produs, un analist de afaceri sau un manager de produs articulează cerințele clientului și le transmite echipei de inginerie. Inginerii oferă feedback, în general sub formă de respingere, iar părțile negociază spre consens.

„O echipă cu adevărat performantă și auto-organizată nu s-ar organiza niciodată în silozuri”

Acest lucru garantează nu numai că, prin proiectare, o singură persoană este empatică față de nevoile clientului – dar este opusul unei culturi a colaborării. O echipă cu adevărat performantă, auto-organizată, nu s-ar organiza niciodată în silozuri în acest fel.

La Intercom, valorile echipei noastre de ingineri evidențiază calitățile pe care credem că le conferă inginerilor măreți. Ingineri care modelează soluția de la început până la sfârșit:

• Le pasă cu adevărat de ceea ce lucrează.
• Vrei un cuvânt de spus în ceea ce privește rezultatele la care lucrează.
• Înțelegeți rolul pe care îl joacă colaborarea în construirea de produse excelente.

Marii ingineri le pasă de produsul pe care îl construiesc

La Intercom, inginerii își propun să ofere impact și valoare. Conturarea soluției înseamnă să jucam un rol crucial în abordarea problemelor clienților noștri și să ne asigurăm că suntem implicați la fiecare pas.

„Ajutăm produsele și designul să facă compromisuri informate, astfel încât să putem oferi cu toții valoare semnificativă în cel mai eficient mod posibil din punct de vedere al costurilor”

Inginerii oferă o perspectivă importantă, nu doar în ceea ce privește latura tehnică a unui produs, ci și costul pentru echipă și afacere – așa că ne implicăm devreme în procesul de proiectare. Comunicăm în mod clar costurile unei caracteristici părților interesate non-tehnice și respingem în mod constructiv funcțiile în care costul și valoarea sunt nealiniate.

Costurile cuprind totul, de la efortul de dezvoltare la complexitatea crescută a sistemului, costurile operaționale și efortul de întreținere. Ajutăm produsele și designul să facă compromisuri informate, astfel încât să putem oferi cu toții valoare semnificativă în cel mai eficient mod posibil din punct de vedere al costurilor.

Marii ingineri înțeleg că colaborarea este cheia unui produs grozav

Modelarea soluției înseamnă că inginerii nu lucrează în silozuri – ei colaborează cu colegii din echipele de produs și proiectare pentru a-și vedea munca și pentru a împărtăși perspective despre cum ar trebui să arate soluția.

Acest lucru are o serie de beneficii: problemele sunt privite dintr-o varietate de perspective, făcând fiecare soluție mai tridimensională și asigurându-ne că nu pierdem niciun element cheie care ar putea îmbunătăți rezultatul pentru client și afacere.

„Nimeni nu spune niciodată „ nu este treaba mea ” ”

De asemenea, înseamnă că inginerii învață să gândească precum designerii și managerii de produs – și invers – creând procese mai fluide, o dinamică mai eficientă și, în cele din urmă, produse mai bune. Fiecare disciplină începe să pună întrebări similare și să se preocupe de aceleași rezultate, ceea ce duce la o cultură a proprietății și zero vina. Nimeni nu spune niciodată „nu este treaba mea”.

Ocazional, inginerii din echipele mele au pășit în rolurile de Product Manager sau Product Designer dacă am fost blocați în ceea ce privește debitul unui singur PM sau designer dintr-o echipă – cu mare succes. Adaugă o dimensiune suplimentară rolului lor și este o modalitate incredibilă de a crește ca inginer. De asemenea, înseamnă că ne putem crește organizația mai rapid. Mă aștept ca inginerii mei titulari să fie la fel de implicați și capabili să integreze managerii de produs și designeri precum sunt colegii lor de inginerie.

Când am început să planificăm pentru Inbound Custom Bots, cel mai bun design de soluție oferit nu a fost cea mai bună soluție generală – ar fi fost prea costisitor și consumator de timp pentru a fi construit.

„Inginerii au lucrat îndeaproape cu designerii pentru a veni cu un nou model care să servească bine clienții noștri și să ocolească constrângerile tehnice, trimițând o soluție mai rapidă pe piață”

Dacă am fi mers înainte, ar fi trebuit să renunțăm la întreg proiectul pentru că nu ar fi meritat. Inginerii au lucrat îndeaproape cu designerii pentru a veni cu un nou model care să servească bine clienții noștri și să ocolească constrângerile tehnice, trimițând o soluție mai rapidă pe piață.

Arhitectura tehnică a sistemului a dictat designul vizual al produsului, care a fost cel mai bine realizat de designerul și inginerul nostru care stătea în Figma și îl desenează împreună. Acest lucru a eliminat orice dus și înapoi și a asigurat că toți cei implicați în proiect au avut o înțelegere completă a problemei și soluției de la capăt la capăt. Nu exista nicio posibilitate ca un proiectant care lucra singur ar fi venit cu o lucrare utilizabilă dacă nu avea același nivel de context ca un inginer și invers.

Marii ingineri vor să aibă un cuvânt de spus în ceea ce lucrează

Fiecare membru al echipei ar trebui să înțeleagă profund modul în care clienții lor folosesc produsul și ce probleme trebuie să rezolve. Ar trebui să se simtă împuterniciți să-și asume problemele clienților și să dezvolte opinii despre cum să le rezolve.

Deciziile timpurii bune economisesc timp și măresc valoarea oferită. Lucrăm cu partenerii noștri de proiectare și de produs pentru a oferi spațiul potrivit pentru a echilibra cea mai mare valoare cu cel mai mic efort – luând în considerare estimările de timp, costurile operaționale și impactul asupra ecosistemului mai larg. Evaluăm riscurile și ne folosim raționamentul pentru a decide dacă creștem sau reducem complexitatea sistemului.

„Permiterea inginerilor libertatea de a prelua soluțiile și de a le duce până la capăt, creează un mediu de lucru mai bun și încurajează inginerii să crească și să învețe.”

Permiterea inginerilor libertatea de a prelua soluțiile și de a le duce până la capăt, creează un mediu de lucru mai bun și încurajează inginerii să crească și să învețe. Lucrul în acest fel înseamnă, în cele din urmă, că rezolvăm problemele clienților noștri mai rapid. Un exemplu ar fi munca noastră pe Custom Bots. Am observat că clienții noștri construiau roboți complecși care erau greu de repetat și gestionat și ne-am dorit o modalitate de a reduce această complexitate. La acea vreme, designerul nostru s-a angajat pe deplin în lansarea unui produs diferit – așa că unul dintre inginerii noștri a intervenit pentru a prototipa mai multe soluții de proiectare în loc să aștepte ca designerul să preia conducerea.

Odată ce opțiunile de soluție au fost documentate, împreună cu compromisurile asociate, proiectantul a putut să se asocieze cu inginerul pentru a lua o decizie și a repeta detaliile. Echipa a reușit să finalizeze și să livreze o soluție excelentă, reducând în același timp masiv timpul de valorificare. Acest nivel de proprietate și implicare este cel care ne deosebește abordarea – „conturarea soluției” aduce atât de multe beneficii pentru inginerii noștri, echipele de produse și, în cele din urmă, clienții noștri.

Sunteți interesat să vă alăturați unei echipe de ingineri care modelează soluții de la început până la sfârșit? Facem angajări – verificați rolurile noastre deschise.