O que é um gerente de comunidade?

O community manager é uma posição comum no mundo do marketing digital. O papel deles é essencial para um bom relacionamento entre a marca e seus seguidores, mas passou por muita evolução desde que esse cargo foi criado.

Por isso, vamos ver como são os community managers hoje, quais são suas funções, qual perfil profissional devem ter e algumas dicas para o desempenho no trabalho.

O que é um gerente de comunidade e o que ele faz?

Um gerente de comunidade é um profissional de marketing online encarregado de gerenciar a comunidade online em torno de uma empresa ou marca em todos os seus canais, como redes sociais, blogs, fóruns, aplicativos móveis e outros.

Entre as principais funções de um gerente de comunidade estão, é claro, a comunicação com a comunidade online, gerenciamento de estratégia de conteúdo, análise e planejamento de ações.

Vamos olhar mais de perto.

Comunicação

Esse é o papel típico do gerente de comunidade, o que a maioria das pessoas tem em mente quando pensa nessa posição. Envolve a publicação de postagens nas redes sociais, respondendo aos comentários, perguntas e preocupações dos seguidores, etc.

É claro que o trabalho do gerente de comunidade vai muito além das respostas automáticas. Por trás de todo o conteúdo publicado, deve haver um trabalho cuidadoso de pesquisa e preparação que construa conexões com a comunidade.

Em vez de responder passivamente, um bom gerente de comunidade precisa ser proativo ao estabelecer um diálogo bidirecional entre a marca e seus seguidores, ao mesmo tempo em que ecoa o tom e os valores da marca.

Gerenciamento e publicação de conteúdo

A estratégia de conteúdo é um dos pilares da presença digital de uma marca. Embora às vezes possam existir cargos especializados, geralmente o community manager é o responsável pela coordenação do conteúdo da empresa.

Este trabalho não se limita a escrever artigos ou criar conteúdo visual. Também inclui coisas como planejar o conteúdo, criar um calendário, divulgar tudo em diferentes redes sociais, curadoria de conteúdo e posicionamento de SEO.

Análise

Longe vão os dias em que um gerente de comunidade poderia simplesmente relatar o número de "curtidas" e seguidores. Hoje, nosso conhecimento de análise de marketing digital e as ferramentas que temos à nossa disposição são muito mais sofisticados.

Em colaboração com toda a equipe de marketing de uma empresa, o gerente de comunidade deve descobrir quais são os principais KPIs ou métricas que acompanharão o desempenho da marca. Uma vez estabelecido, ele será responsável por monitorar, relatar e comunicar regularmente os resultados ao restante da equipe.

Plano de ação

Na maioria das empresas, o gerente de comunidade não é apenas um executor, mas também um estrategista. Eles conhecem o pulso da comunidade de uma marca melhor do que ninguém e podem contribuir com esse conhecimento para o desenvolvimento da estratégia de mídia social e do plano de marketing digital.

Se for necessário coordenar vários gerentes de comunidade entre si, é recomendável que você tenha definido as melhores práticas e guias de estilo de marca, que complementam o plano de ação e os ajudam a representar a voz da marca para que os usuários não percebam diferenças entre nenhum de seus plataformas.

Quais características um bom gerente de comunidade precisa?

O cargo de community manager é de grande responsabilidade, pois esse profissional representa a marca todos os dias. Essas são as habilidades e características que o gerente de comunidade ideal deve ter.

• Formação especializada em marketing online , quer através de mestrado ou outra formação. Existe uma grande variedade de treinamentos no mercado hoje e nem todos são da mesma qualidade, por isso é importante ter bons conhecimentos teóricos e práticos.
• Conhecimento das mais recentes ferramentas e desenvolvimentos do setor . A formação de uma comunidade não termina no final de um mestrado ou curso, mas deve ser contínua. A empresa também deve ser capaz de reconhecer essa necessidade e apoiar esse tipo de treinamento.
• Excelentes habilidades de comunicação (especialmente na escrita). Estes são absolutamente essenciais para alcançar um entendimento fluido com seguidores, assinantes, etc. e evitar possíveis crises de reputação devido a erros de comunicação.
• Metódico porque, no mundo das redes sociais e do marketing online, são tantas as possibilidades que pode ser fácil acabar muito ocupado mas pouco produtivo. Portanto, um bom gestor comunitário deve ser capaz de estabelecer prioridades claras e ser responsável por organizar seu próprio trabalho.
• A paciência é outra habilidade útil . Numerosas crises de reputação foram causadas por gerentes de comunidade perdendo a paciência. Reclamações, trolls e comentários negativos são questões cotidianas nesta profissão, por isso é fundamental manter a cabeça fria e sempre responder com graça.
• A empatia é importante porque o community manager conecta usuários e marca . Ele deve ser capaz de entender a fundo as necessidades de diferentes pessoas e dar uma resposta adequada, deixando de lado suas preferências pessoais para falar em nome da marca.

7 principais dicas para gerentes de comunidade

1. Pense em geral, não apenas em detalhes . Um problema comum para os gestores comunitários é que eles não conseguem ver a floresta pelas árvores. Com toda a correria diária de gerenciar redes sociais, fazer postagens, responder a usuários, etc. é fácil esquecer quais são os objetivos gerais da marca e como você pode ajudar a alcançá-los. Portanto, é muito importante que o community manager participe do desenvolvimento das estratégias e possa ter uma visão global do que está acontecendo.

2. Seja rápido, mas preciso . Os internautas estão acostumados a querer tudo imediatamente e exigem respostas rápidas, mas respostas precipitadas podem piorar os problemas. Antes de dar uma resposta, certifique-se de que realmente compreendeu qual é o problema e de que dispõe de todos os factos de que necessita.

3. Pense a longo prazo . O trabalho do community manager deve estar sempre integrado às estratégias globais da marca. Criar uma comunidade de usuários do zero não é uma tarefa fácil e requer um investimento considerável de tempo e esforço. Tentar pegar atalhos (como a famosa compra de seguidores) pode causar sérios danos. Portanto, é necessário que tanto o community manager quanto o brand managers se concentrem na construção de uma presença sólida da marca no longo prazo e não na obtenção de resultados imediatos que não durarão.

4. Mantenha a calma . Outra qualidade importante de um gerente de comunidade é a capacidade de manter a cabeça fria em tempos de crise. Nem todo mundo apresenta sua melhor cara nas redes sociais, e isso pode levar a uma verdadeira crise de reputação em questão de minutos. Não é de surpreender que alguns gerentes de comunidade tenham sido levados por suas emoções e reajam apressadamente. Apenas certifique-se de não se tornar um deles.

5. Fique curioso . Os profissionais de marketing digital têm o privilégio de trabalhar em um ambiente em constante evolução. O ruim disso é que há poucas certezas, já que o que funcionou ontem pode ficar obsoleto amanhã. O bom é que sempre há algo novo para aprender e para se surpreender. Para ser um bom gerente de comunidade, você terá que se interessar pelo seu entorno e adaptar seu dia a dia a novas ferramentas, canais e estratégias.

6. Organize-se. Um gerente de comunidade deve coordenar publicações em um site, várias postagens por dia em diferentes redes sociais, campanhas de anúncios sociais, respostas, etc. As ferramentas de produtividade são suas melhores amigas. Você pode usar coisas como Trello para criar listas de tarefas, Evernote para organizar todas as suas informações de conteúdo, Hootsuite para agendar postagens e poder ver várias redes sociais ao mesmo tempo.

7. Separe sua presença nas redes . Um erro comum é confundir sua conta pessoal com a da marca que você gerencia. Para evitar que isso aconteça, crie usuários separados do Chrome e limite as postagens pessoais quando estiver trabalhando. Mas a necessidade de separação vai além disso. Quando você fala em nome da marca, você deve representar a marca, não você mesmo (apenas certifique-se de não soar como um robô). Você também não pode levar as críticas à marca nas mídias sociais para o lado pessoal. Em suma, é um equilíbrio delicado que o gerente de comunidade deve ser capaz de lidar.