ผู้จัดการชุมชนคืออะไร?

ผู้จัดการชุมชนเป็นตำแหน่งทั่วไปในโลกของการตลาดดิจิทัล บทบาทของพวกเขามีความสำคัญต่อความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และผู้ติดตาม แต่ได้รับวิวัฒนาการมากมายตั้งแต่มีการสร้างตำแหน่งนี้

ด้วยเหตุนี้ เราจะมาดูกันว่า Community Manager เป็นอย่างไรในปัจจุบัน รวมทั้งหน้าที่ของพวกเขาคืออะไร พวกเขาควรมีประวัติการทำงานแบบใด และเคล็ดลับบางประการสำหรับการปฏิบัติงาน

Community Manager คืออะไรและพวกเขาทำอะไร?

ผู้จัดการชุมชนคือมืออาชีพด้านการตลาดออนไลน์ที่รับผิดชอบการจัดการชุมชนออนไลน์รอบๆ บริษัทหรือแบรนด์ในทุกช่องทาง เช่น เครือข่ายสังคมออนไลน์ บล็อก ฟอรัม แอปพลิเคชันมือถือ และอื่นๆ

ในบรรดาหน้าที่หลักของ Community Manager ได้แก่ การสื่อสารกับชุมชนออนไลน์ การจัดการกลยุทธ์เนื้อหา การวิเคราะห์ และการวางแผนการดำเนินการ

มาดูกันดีกว่า

การสื่อสาร

นี่เป็นบทบาททั่วไปของผู้จัดการชุมชน ซึ่งเป็นบทบาทที่คนส่วนใหญ่นึกถึงเมื่อนึกถึงตำแหน่งนี้ มันเกี่ยวข้องกับการเผยแพร่โพสต์บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ตอบกลับความคิดเห็น คำถาม และข้อกังวลของผู้ติดตาม ฯลฯ

แน่นอนว่างานของ Community Manager มีมากกว่าการตอบกลับอัตโนมัติ เบื้องหลังของเนื้อหาที่ตีพิมพ์ทั้งหมด จะต้องมีการวิจัยและการเตรียมการอย่างรอบคอบซึ่งจะสร้างสัมพันธ์กับชุมชน

แทนที่จะตอบโต้อย่างเฉยเมย ผู้จัดการชุมชนที่ดีจะต้องเป็นเชิงรุกในการสร้างบทสนทนาสองทางระหว่างแบรนด์และผู้ติดตาม ทั้งหมดนี้สะท้อนถึงน้ำเสียงและคุณค่าของแบรนด์

การจัดการและเผยแพร่เนื้อหา

กลยุทธ์เนื้อหาเป็นหนึ่งในเสาหลักของการแสดงตนทางดิจิทัลของแบรนด์ แม้ว่าบางครั้งอาจมีตำแหน่งพิเศษ แต่โดยทั่วไป Community Manager จะเป็นผู้รับผิดชอบในการประสานงานเนื้อหาของบริษัท

งานนี้ไม่ได้จำกัดแค่การเขียนบทความหรือการสร้างเนื้อหาที่เป็นภาพ นอกจากนี้ยังรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น การวางแผนเนื้อหา การสร้างปฏิทิน การเผยแพร่ทุกอย่างบนเครือข่ายโซเชียลต่างๆ การดูแลเนื้อหา และการวางตำแหน่ง SEO

การวิเคราะห์

ไปเป็นวันที่ผู้จัดการชุมชนสามารถรายงานจำนวน "ชอบ" และผู้ติดตามได้ง่ายๆ วันนี้ ความรู้ของเราเกี่ยวกับการวิเคราะห์การตลาดดิจิทัลและเครื่องมือที่เรามีให้ใช้งานนั้นซับซ้อนกว่ามาก

ในความร่วมมือกับทีมการตลาดทั้งหมดของบริษัท ผู้จัดการชุมชนต้องค้นหาว่า KPI หรือตัวชี้วัดหลักใดที่จะติดตามประสิทธิภาพของแบรนด์ เมื่อจัดตั้งขึ้นแล้ว เขาหรือเธอจะต้องรับผิดชอบในการติดตาม รายงาน และสื่อสารผลลัพธ์กับส่วนที่เหลือของทีมอย่างสม่ำเสมอ

การวางแผนปฏิบัติการ

ในบริษัทส่วนใหญ่ ผู้จัดการชุมชนไม่ได้เป็นเพียงผู้ดำเนินการ แต่ยังเป็นนักยุทธศาสตร์ด้วย พวกเขารู้จักชีพจรของชุมชนแบรนด์ดีกว่าใครๆ และสามารถสนับสนุนความรู้นี้ในการพัฒนากลยุทธ์โซเชียลมีเดียและแผนการตลาดดิจิทัล

หากจำเป็นต้องประสานงานผู้จัดการชุมชนหลายคนด้วยกัน ขอแนะนำให้คุณกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและแนวทางสไตล์แบรนด์ ซึ่งช่วยเสริมแผนปฏิบัติการและช่วยให้พวกเขาแสดงเสียงของแบรนด์เพื่อให้ผู้ใช้ไม่รับรู้ถึงความแตกต่างระหว่างคุณ แพลตฟอร์ม

ผู้จัดการชุมชนที่ดีต้องมีลักษณะอย่างไร?

ตำแหน่งผู้จัดการชุมชนมีความรับผิดชอบสูง เนื่องจากมืออาชีพคนนี้เป็นตัวแทนของแบรนด์ทุกวัน นี่คือทักษะและคุณลักษณะที่ผู้จัดการชุมชนในอุดมคติควรมี

• การฝึกอบรมเฉพาะทางด้านการตลาดออนไลน์ ไม่ว่าจะผ่านระดับปริญญาโทหรือการฝึกอบรมอื่นๆ ปัจจุบันมีการฝึกอบรมที่หลากหลายในตลาดและไม่ใช่ทั้งหมดที่มีคุณภาพเท่ากัน ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องมีความรู้ทางทฤษฎีและการปฏิบัติที่ดี
• ความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือและการพัฒนาล่าสุดในภาคส่วน การฝึกอบรมของชุมชนไม่ได้สิ้นสุดเมื่อจบปริญญาโทหรือหลักสูตร แต่ต้องต่อเนื่อง บริษัทยังต้องสามารถรับรู้ความต้องการนี้และสนับสนุนการฝึกอบรมประเภทนี้ได้
• มีทักษะในการสื่อสารที่ดีเยี่ยม (โดยเฉพาะในการเขียน) สิ่งเหล่านี้จำเป็นอย่างยิ่งในการบรรลุความเข้าใจอย่างลื่นไหลกับผู้ติดตาม สมาชิก ฯลฯ และหลีกเลี่ยงวิกฤตด้านชื่อเสียงที่อาจเกิดขึ้นเนื่องจากความผิดพลาดในการสื่อสาร
• มี ระเบียบ เพราะในโลกของโซเชียลเน็ตเวิร์กและการตลาดออนไลน์ มีความเป็นไปได้มากมายที่จะจบลงด้วยการยุ่งมากแต่ไม่ได้ผลมากนัก ดังนั้น ผู้จัดการชุมชนที่ดีจะต้องสามารถจัดลำดับความสำคัญที่ชัดเจนและรับผิดชอบในการจัดระเบียบงานของตนเองได้
• ความอดทนเป็นทักษะที่มีประโยชน์อีกอย่างหนึ่ง วิกฤตชื่อเสียงมากมายเกิดจากการที่ผู้จัดการชุมชนอารมณ์เสีย การร้องเรียน การล้อเลียน และความคิดเห็นเชิงลบเป็นปัญหาในชีวิตประจำวันในอาชีพนี้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีสติและตอบสนองด้วยความสง่างามเสมอ
• การเอาใจใส่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจาก ผู้จัดการชุมชนเชื่อมต่อผู้ใช้และแบรนด์ เขาหรือเธอต้องสามารถเข้าใจความต้องการของผู้คนที่แตกต่างกันอย่างถี่ถ้วนและให้การตอบสนองที่เหมาะสม โดยละทิ้งความชอบส่วนตัวของเขาหรือเธอที่จะพูดในนามของแบรนด์

7 เคล็ดลับยอดนิยมสำหรับผู้จัดการชุมชน

1. คิดโดยทั่วไป ไม่ใช่แค่เฉพาะเจาะจง ปัญหาทั่วไปของผู้จัดการชุมชนคือพวกเขามองไม่เห็นป่าเพื่อหาต้นไม้ ด้วยความเร่งรีบและคึกคักในแต่ละวันของการจัดการเครือข่ายสังคมออนไลน์ การโพสต์ การตอบสนองต่อผู้ใช้ ฯลฯ มันง่ายที่จะลืมว่าวัตถุประสงค์ทั่วไปของแบรนด์คืออะไร และคุณสามารถช่วยให้บรรลุเป้าหมายได้อย่างไร ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่ Community Manager จะต้องมีส่วนร่วมในการพัฒนากลยุทธ์และสามารถมีวิสัยทัศน์ระดับโลกเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้

2. รวดเร็วแต่แม่นยำ ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเคยชินกับความต้องการทุกอย่างในทันทีและต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว แต่คำตอบที่รีบเร่งอาจทำให้ปัญหาแย่ลงแทน ก่อนให้คำตอบ ให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจจริงๆ ว่าปัญหาคืออะไร และคุณมีข้อเท็จจริงทั้งหมดที่ต้องการ

3. คิดระยะยาว . งานของ Community Manager จะต้องถูกรวมเข้ากับกลยุทธ์โดยรวมของแบรนด์เสมอ การสร้างชุมชนผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มต้นไม่ใช่เรื่องง่าย และต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมาก การพยายามใช้ทางลัด (เช่นการซื้อผู้ติดตามที่มีชื่อเสียง) อาจทำให้เกิดความเสียหายร้ายแรงได้ ดังนั้น จึงจำเป็นที่ทั้งผู้จัดการชุมชนและผู้จัดการแบรนด์จะต้องให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์ที่มั่นคงในระยะยาวและไม่ใช่เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ในทันทีซึ่งจะไม่คงอยู่ตลอดไป

4. ให้เย็นของคุณ คุณสมบัติที่สำคัญอีกประการหนึ่งของผู้จัดการชุมชนคือความสามารถในการรักษาความใจเย็นในยามวิกฤต ไม่ใช่ทุกคนที่จะแสดงใบหน้าที่ดีที่สุดของตนบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก และอาจนำไปสู่วิกฤตชื่อเสียงได้ภายในเวลาไม่กี่นาที ไม่น่าแปลกใจที่ผู้จัดการชุมชนบางคนถูกอารมณ์ฉุนเฉียวและตอบสนองอย่างเร่งรีบ เพียงให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้เป็นหนึ่งในนั้น

5. อยู่อย่างอยากรู้อยากเห็น นักการตลาดดิจิทัลมีสิทธิพิเศษในการทำงานในสภาพแวดล้อมที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่ไม่ดีเกี่ยวกับมันคือความแน่นอนน้อยมาก เนื่องจากสิ่งที่ได้ผลเมื่อวานนี้อาจล้าสมัยในวันพรุ่งนี้ ข้อดีคือมีอะไรใหม่ ๆ ให้เรียนรู้และแปลกใจอยู่เสมอ ในการเป็นผู้จัดการชุมชนที่ดี คุณจะต้องสนใจสิ่งรอบตัวและปรับชีวิตประจำวันของคุณให้เข้ากับเครื่องมือ ช่องทาง และกลยุทธ์ใหม่ๆ

6. ได้รับการจัด. ผู้จัดการชุมชนต้องประสานงานสิ่งพิมพ์บนเว็บไซต์ โพสต์หลายรายการต่อวันบนเครือข่ายโซเชียลต่างๆ แคมเปญโฆษณาบนโซเชียล คำตอบ ฯลฯ เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานคือเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ คุณสามารถใช้สิ่งต่างๆ เช่น Trello เพื่อสร้างรายการสิ่งที่ต้องทำ Evernote เพื่อจัดระเบียบข้อมูลเนื้อหาทั้งหมดของคุณ Hootsuite เพื่อกำหนดเวลาโพสต์ และสามารถเห็นเครือข่ายสังคมต่างๆ ได้พร้อมกัน

7. แยกการแสดงตนของคุณบนเครือข่าย ข้อผิดพลาดทั่วไปทำให้บัญชีส่วนตัวของคุณสับสนกับแบรนด์ที่คุณจัดการ เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น ให้สร้างผู้ใช้ Chrome แยกต่างหากและจำกัดโพสต์ส่วนตัวเมื่อคุณทำงาน แต่ความจำเป็นต้องแยกจากกันไปไกลกว่านั้น เมื่อคุณพูดในนามของแบรนด์ คุณต้องเป็นตัวแทนของแบรนด์ ไม่ใช่ตัวคุณเอง (แต่อย่าทำเสียงเหมือนหุ่นยนต์ด้วย) คุณไม่สามารถวิจารณ์แบรนด์บนโซเชียลมีเดียเป็นการส่วนตัวได้ ในระยะสั้นมันเป็นความสมดุลที่ละเอียดอ่อนที่ผู้จัดการชุมชนต้องสามารถจัดการได้