Kim jest menedżer społeczności?

Community manager to powszechna pozycja w świecie marketingu cyfrowego. Ich rola jest kluczowa dla dobrych relacji między marką a jej wyznawcami, ale od czasu powstania tej pozycji przeszła dużą ewolucję.

Z tego powodu zobaczymy, jacy są dzisiaj menedżerowie społeczności, w tym jakie są ich funkcje, jaki profil zawodowy powinni mieć i kilka wskazówek dotyczących wydajności pracy.

Kim jest menedżer społeczności i czym się zajmuje?

Menedżer społeczności to specjalista ds. marketingu online, który odpowiada za zarządzanie społecznością internetową wokół firmy lub marki we wszystkich jej kanałach, takich jak sieci społecznościowe, blogi, fora, aplikacje mobilne i inne.

Do głównych funkcji menedżera społeczności należą oczywiście komunikacja ze społecznością internetową, zarządzanie strategią treści, analityka i planowanie działań.

Przyjrzyjmy się bliżej.

Komunikacja

Jest to typowa rola menedżera społeczności, o której większość ludzi myśli, gdy myśli o tym stanowisku. Obejmuje publikowanie postów w sieciach społecznościowych, odpowiadanie na komentarze, pytania i wątpliwości obserwujących itp.

Oczywiście praca menedżera społeczności wykracza daleko poza automatyczne odpowiedzi. Za wszystkimi publikowanymi treściami muszą kryć się staranne badania i prace przygotowawcze, które budują więzi ze społecznością.

Zamiast biernie odpowiadać, dobry menedżer społeczności musi być proaktywny w nawiązywaniu dwustronnego dialogu między marką a jej wyznawcami, a wszystko to jednocześnie odzwierciedlając ton i wartości marki.

Zarządzanie treścią i publikowanie

Strategia treści to jeden z filarów cyfrowej obecności marki. Chociaż czasami mogą istnieć wyspecjalizowane stanowiska, generalnie menedżer społeczności jest osobą, która jest odpowiedzialna za koordynację treści firmy.

Ta praca nie ogranicza się do pisania artykułów lub tworzenia treści wizualnych. Obejmuje to również takie rzeczy, jak planowanie treści, tworzenie kalendarza, rozpowszechnianie wszystkiego w różnych sieciach społecznościowych, kuratorowanie treści i pozycjonowanie SEO.

Analityka

Dawno minęły czasy, kiedy menedżer społeczności mógł po prostu zgłosić liczbę „polubień” i obserwujących. Dziś nasza wiedza na temat analityki marketingu cyfrowego i narzędzi, którymi dysponujemy, jest znacznie bardziej wyrafinowana.

We współpracy z całym zespołem marketingowym firmy menedżer ds. społeczności musi ustalić, jakie są kluczowe KPI lub wskaźniki, które będą śledzić wydajność marki. Po ustaleniu będzie odpowiedzialny za regularne monitorowanie, raportowanie i przekazywanie wyników reszcie zespołu.

Planowanie działań

W większości firm community manager jest nie tylko wykonawcą, ale także strategiem. Znają puls społeczności marki lepiej niż ktokolwiek inny i mogą wnieść tę wiedzę do opracowania strategii mediów społecznościowych i planu marketingu cyfrowego.

Jeśli konieczne jest skoordynowanie kilku Community Managerów ze sobą, zaleca się zdefiniowanie najlepszych praktyk i przewodników po stylu marki, które uzupełniają plan działania i pomagają im reprezentować głos marki, tak aby użytkownicy nie dostrzegali różnic między żadnym z Twoich platformy.

Jakich cech potrzebuje dobry menedżer społeczności?

Stanowisko Community Managera wiąże się z dużą odpowiedzialnością, ponieważ ten profesjonalista na co dzień reprezentuje markę. Są to umiejętności i cechy, które powinien posiadać idealny menedżer społeczności.

• Specjalistyczne szkolenie z marketingu online , w formie studiów magisterskich lub innych szkoleń. Obecnie na rynku istnieje szeroka gama szkoleń i nie wszystkie są tej samej jakości, dlatego ważna jest dobra wiedza teoretyczna i praktyczna.
• Znajomość najnowszych narzędzi i osiągnięć w branży . Szkolenie społeczności nie kończy się wraz z ukończeniem studiów magisterskich lub kursów, ale musi być ciągłe. Firma musi również umieć rozpoznać tę potrzebę i wesprzeć tego typu szkolenia.
• Doskonałe umiejętności komunikacyjne (zwłaszcza w pisaniu). Są one absolutnie niezbędne do osiągnięcia płynnego porozumienia z obserwującymi, subskrybentami itp. i uniknięcia możliwych kryzysów reputacji spowodowanych błędami komunikacyjnymi.
• Metodyczne , ponieważ w świecie sieci społecznościowych i marketingu internetowego istnieje tak wiele możliwości, że łatwo może być bardzo zajęty, ale niezbyt produktywny. Dlatego dobry menedżer społeczności musi być w stanie ustalić jasne priorytety i być odpowiedzialny za organizację własnej pracy.
• Cierpliwość to kolejna przydatna umiejętność . Liczne kryzysy reputacyjne zostały spowodowane przez osoby zarządzające społecznościami, które straciły panowanie nad sobą. Skargi, trolle i negatywne komentarze to w tym zawodzie codzienność, dlatego ważne jest, aby zachować zimną krew i zawsze odpowiadać z wdziękiem.
• Empatia jest ważna, ponieważ menedżer społeczności łączy użytkowników i markę . Musi umieć dokładnie zrozumieć potrzeby różnych osób i udzielić odpowiedniej odpowiedzi, pomijając swoje osobiste preferencje, by mówić w imieniu marki.

7 najważniejszych wskazówek dla menedżerów społeczności

1. Myśl ogólnie, a nie tylko w szczegółach . Częstym problemem menedżerów społeczności jest to, że nie widzą lasu dla drzew. Przy całym codziennym zgiełku związanym z zarządzaniem sieciami społecznościowymi, tworzeniem postów, reagowaniem na użytkowników itp. łatwo zapomnieć, jakie są ogólne cele marki i jak możesz pomóc je osiągnąć. Dlatego bardzo ważne jest, aby menedżer społeczności brał udział w opracowywaniu strategii i miał globalną wizję tego, co się dzieje.

2. Bądź szybki, ale dokładny . Internauci są przyzwyczajeni do tego, że chcą wszystkiego natychmiast i żądają szybkich odpowiedzi, ale pochopne odpowiedzi mogą zamiast tego pogorszyć problemy. Zanim udzielisz odpowiedzi, upewnij się, że naprawdę rozumiesz, na czym polega problem i że znasz wszystkie potrzebne fakty.

3. Myśl długoterminowo . Praca menedżera społeczności musi być zawsze wkomponowana w ogólne strategie marki. Tworzenie społeczności użytkowników od podstaw nie jest łatwym zadaniem i wymaga sporej inwestycji czasu i wysiłku. Próba pójścia na skróty (np. słynny zakup obserwujących) może spowodować poważne szkody. Dlatego konieczne jest, aby zarówno community manager, jak i brand managerowie skupili się na budowaniu trwałej obecności marki w długim okresie, a nie na uzyskiwaniu natychmiastowych, nietrwałych efektów.

4. Zachowaj spokój . Kolejną ważną cechą community managera jest umiejętność zachowania chłodnego umysłu w czasach kryzysu. Nie każdy prezentuje swoją najlepszą twarz w sieciach społecznościowych, a to może doprowadzić do prawdziwego kryzysu reputacji w ciągu kilku minut. Nic dziwnego, że niektórzy menedżerowie społeczności dali się porwać emocjom i reagują pochopnie. Tylko upewnij się, że nie zostaniesz jednym z nich.

5. Zachowaj ciekawość . Marketingowcy cyfrowi mają przywilej pracy w środowisku, które stale się rozwija. Złą rzeczą jest to, że pewników jest bardzo niewiele, ponieważ to, co zadziałało wczoraj, jutro może być przestarzałe. Dobrą rzeczą jest to, że zawsze jest coś nowego do nauczenia się i zaskoczenia. Aby być dobrym menedżerem społeczności, musisz zainteresować się swoim otoczeniem i dostosować swoje codzienne życie do nowych narzędzi, kanałów i strategii.

6. Być zorganizowanym. Menedżer społeczności musi koordynować publikacje na stronie internetowej, kilka postów dziennie w różnych sieciach społecznościowych, społeczne kampanie reklamowe, odpowiedzi itp. Narzędzia zwiększające produktywność to Twoi najlepsi przyjaciele. Możesz używać takich rzeczy jak Trello do tworzenia list rzeczy do zrobienia, Evernote do organizowania wszystkich informacji o treści, Hootsuite do planowania postów i jednoczesnego przeglądania kilku sieci społecznościowych.

7. Oddziel swoją obecność w sieciach . Częstym błędem jest pomylenie konta osobistego z kontem marki, którą zarządzasz. Aby temu zapobiec, utwórz oddzielnych użytkowników Chrome i ogranicz osobiste posty podczas pracy. Ale potrzeba oddzielenia wykracza poza to. Kiedy wypowiadasz się w imieniu marki, musisz reprezentować markę, a nie siebie (tylko upewnij się, że nie brzmisz jak robot). Nie możesz też osobiście odbierać krytyki marki w mediach społecznościowych. Krótko mówiąc, jest to delikatna równowaga, z którą menedżer społeczności musi sobie poradzić.