Кто такой менеджер сообщества?

Комьюнити-менеджер — распространенная позиция в мире цифрового маркетинга. Их роль необходима для хороших отношений между брендом и его последователями, но с момента создания этой должности она претерпела значительные изменения.

В связи с этим мы собираемся увидеть, какими сегодня являются менеджеры сообщества, включая их функции, какой профессиональный профиль они должны иметь, а также несколько советов по эффективности работы.

Кто такой менеджер сообщества и чем он занимается?

Менеджер сообщества — это специалист по онлайн-маркетингу, который отвечает за управление онлайн-сообществом компании или бренда во всех его каналах, таких как социальные сети, блоги, форумы, мобильные приложения и другие.

Среди основных функций комьюнити-менеджера, конечно же, общение с интернет-сообществом, управление контент-стратегией, аналитика и планирование действий.

Давайте посмотрим поближе.

Коммуникация

Это типичная роль менеджера сообщества, которую большинство людей имеют в виду, когда думают об этой должности. Он включает в себя публикацию постов в социальных сетях, ответы на комментарии, вопросы и опасения подписчиков и т. д.

Конечно, работа комьюнити-менеджера выходит далеко за рамки автоматических ответов. За всем публикуемым контентом должна стоять тщательная исследовательская и подготовительная работа, направленная на установление связей с сообществом.

Вместо того, чтобы пассивно реагировать, хороший комьюнити-менеджер должен проявлять инициативу в установлении двустороннего диалога между брендом и его последователями, повторяя при этом тон и ценности бренда.

Управление контентом и публикация

Контент-стратегия — один из столпов цифрового присутствия бренда. Хотя иногда могут быть специализированные должности, обычно менеджер сообщества отвечает за координацию контента компании.

Эта работа не ограничивается написанием статей или созданием визуального контента. Это также включает в себя такие вещи, как планирование контента, создание календаря, распространение всего в разных социальных сетях, курирование контента и SEO-позиционирование.

Аналитика

Прошли те времена, когда менеджер сообщества мог просто сообщать о количестве лайков и подписчиков. Сегодня наши знания в области аналитики цифрового маркетинга и инструментов, которыми мы располагаем, стали гораздо более совершенными.

В сотрудничестве со всей маркетинговой командой компании менеджер сообщества должен выяснить, какие ключевые показатели эффективности или показатели будут отслеживать эффективность бренда. После создания он или она будет нести ответственность за регулярный мониторинг, отчетность и передачу результатов остальной команде.

Планирование действий

В большинстве компаний комьюнити-менеджер является не только исполнителем, но и стратегом. Они знают пульс сообщества бренда лучше, чем кто-либо другой, и могут внести свой вклад в разработку стратегии социальных сетей и плана цифрового маркетинга.

Если необходимо координировать работу нескольких менеджеров сообщества друг с другом, рекомендуется определить лучшие практики и руководства по стилю бренда, которые дополняют план действий и помогают им представлять голос бренда, чтобы пользователи не воспринимали различия между вашими платформы.

Какие характеристики нужны хорошему комьюнити-менеджеру?

Должность комьюнити-менеджера несет в себе большую ответственность, так как этот профессионал каждый день представляет бренд. Это навыки и характеристики, которыми должен обладать идеальный комьюнити-менеджер.

• Специализированное обучение интернет-маркетингу , либо через степень магистра или другое обучение. Сегодня на рынке представлен широкий спектр тренингов и не все они одинаково качественные, поэтому важно иметь хорошие теоретические и практические знания.
• Знание новейших инструментов и разработок в отрасли . Обучение сообщества не заканчивается по окончании магистратуры или курса, а должно быть непрерывным. Компания также должна уметь распознавать эту потребность и поддерживать этот тип обучения.
• Отличные коммуникативные навыки (особенно в письменной форме). Это абсолютно необходимо для достижения плавного взаимопонимания с подписчиками, подписчиками и т. д. и предотвращения возможных кризисов репутации из-за ошибок в общении.
• Методичен , потому что в мире социальных сетей и онлайн-маркетинга так много возможностей, что легко оказаться очень занятым, но не очень продуктивным. Поэтому хороший комьюнити-менеджер должен уметь устанавливать четкие приоритеты и нести ответственность за организацию своей работы.
• Терпение – еще один полезный навык . Многочисленные кризисы репутации были вызваны выходом из себя менеджеров сообщества. Жалобы, тролли и негативные комментарии — ежедневные проблемы в этой профессии, поэтому очень важно сохранять хладнокровие и всегда реагировать с изяществом.
• Эмпатия важна, потому что менеджер сообщества связывает пользователей и бренд . Он или она должны быть в состоянии полностью понять потребности разных людей и дать соответствующий ответ, оставив в стороне свои личные предпочтения, чтобы говорить от имени бренда.

7 лучших советов для менеджеров сообщества

1. Думайте в общем, а не только в частностях . Распространенная проблема менеджеров сообщества заключается в том, что они не видят леса за деревьями. Со всей ежедневной суетой управления социальными сетями, созданием постов, ответами пользователям и т. д. легко забыть, каковы общие цели бренда и как вы можете помочь в их достижении. Поэтому очень важно, чтобы комьюнити-менеджер участвовал в разработке стратегии и мог иметь глобальное видение происходящего.

2. Будьте быстрыми, но точными . Интернет-пользователи привыкли хотеть все сразу и требовать быстрых ответов, но вместо этого поспешные ответы могут усугубить проблему. Прежде чем дать ответ, убедитесь, что вы действительно понимаете, в чем проблема, и что у вас есть все необходимые факты.

3. Думайте о долгосрочной перспективе . Работа комьюнити-менеджера всегда должна быть интегрирована в общие стратегии бренда. Создание сообщества пользователей с нуля — непростая задача, требующая значительных затрат времени и сил. Попытка пойти коротким путем (например, знаменитая покупка подписчиков) может нанести серьезный ущерб. Следовательно, необходимо, чтобы и менеджер сообщества, и бренд-менеджеры сосредоточились на создании прочного присутствия бренда в долгосрочной перспективе, а не на получении немедленных результатов, которые не будут длиться долго.

4. Сохраняйте спокойствие . Еще одно важное качество комьюнити-менеджера — умение сохранять хладнокровие в кризисные времена. Не все выставляют себя в соцсетях с лучшей стороны, и это может привести к настоящему репутационному кризису за считанные минуты. Неудивительно, что некоторые комьюнити-менеджеры увлеклись эмоциями и поспешно реагируют. Просто убедитесь, что вы не стать одним из них.

5. Оставайся любопытным . Цифровые маркетологи имеют привилегию работать в среде, которая постоянно развивается. Плохо то, что уверенности очень мало, поскольку то, что работало вчера, завтра может устареть. Хорошо, что всегда есть чему поучиться и чем удивиться. Чтобы стать хорошим менеджером сообщества, вам придется проявлять интерес к своему окружению и адаптировать свою повседневную жизнь к новым инструментам, каналам и стратегиям.

6. Будьте организованы. Комьюнити-менеджеру приходится координировать публикации на сайте, несколько постов в день в разных соцсетях, рекламные кампании в соцсетях, отклики и т. д. Инструменты продуктивности — ваши лучшие друзья. Вы можете использовать такие вещи, как Trello, для создания списков дел, Evernote, чтобы систематизировать всю информацию о вашем контенте, Hootsuite, чтобы планировать публикации и иметь возможность просматривать несколько социальных сетей одновременно.

7. Разделяйте свое присутствие в сетях . Распространенной ошибкой является путаница вашего личного аккаунта с аккаунтом бренда, которым вы управляете. Чтобы этого не произошло, создайте отдельных пользователей Chrome и ограничьте личные сообщения, когда вы работаете. Но потребность в разделении выходит за рамки этого. Когда вы говорите от имени бренда, вы должны представлять бренд, а не себя (только не говорите как робот). Вы также не можете принимать критику бренда в социальных сетях на свой счет. Короче говоря, это тонкий баланс, с которым должен уметь обращаться менеджер сообщества.