Qu'est-ce qu'un gestionnaire de communauté ?

Le community manager est un poste courant dans le monde du marketing digital. Leur rôle est essentiel pour une bonne relation entre la marque et ses followers, mais il a beaucoup évolué depuis la création de ce poste.

Pour cette raison, nous allons voir à quoi ressemblent les community managers aujourd'hui, y compris quelles sont leurs fonctions, quel profil professionnel ils devraient avoir et quelques conseils pour la performance au travail.

Qu'est-ce qu'un Community Manager et que font-ils ?

Un community manager est un professionnel du marketing en ligne qui est chargé de gérer la communauté en ligne autour d'une entreprise ou d'une marque sur tous ses canaux comme les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les applications mobiles et autres.

Parmi les principales fonctions d'un gestionnaire de communauté figurent, bien sûr, la communication avec la communauté en ligne, la gestion de la stratégie de contenu, l'analyse et la planification des actions.

Regardons de plus près.

Communication

C'est le rôle typique du community manager, celui que la plupart des gens ont en tête lorsqu'ils pensent à ce poste. Il s'agit de publier des publications sur les réseaux sociaux, de répondre aux commentaires, questions et préoccupations des abonnés, etc.

Bien sûr, le travail du community manager va bien au-delà des réponses automatiques. Derrière tout le contenu publié, il doit y avoir un travail de recherche et de préparation minutieux qui crée des liens avec la communauté.

Plutôt que de répondre passivement, un bon community manager doit être proactif pour établir un dialogue bidirectionnel entre la marque et ses followers, tout en faisant écho au ton et aux valeurs de la marque.

Gestion de contenu et publication

La stratégie de contenu est l'un des piliers de la présence digitale d'une marque. Bien qu'il puisse parfois y avoir des postes spécialisés, généralement le community manager est celui qui est chargé de coordonner le contenu de l'entreprise.

Ce travail ne se limite pas à la rédaction d'articles ou à la création de contenu visuel. Cela inclut également des éléments tels que la planification du contenu, la création d'un calendrier, la diffusion de tout sur différents réseaux sociaux, la conservation du contenu et le positionnement SEO.

Analytique

Il est révolu le temps où un gestionnaire de communauté pouvait simplement signaler le nombre de "j'aime" et de followers. Aujourd'hui, notre connaissance de l'analyse du marketing numérique et les outils dont nous disposons sont beaucoup plus sophistiqués.

En collaboration avec l'ensemble de l'équipe marketing d'une entreprise, le community manager doit déterminer quels sont les KPI ou indicateurs clés qui permettront de suivre les performances de la marque. Une fois établi, il ou elle sera responsable du suivi régulier, du rapport et de la communication des résultats au reste de l'équipe.

Plan d'action

Dans la plupart des entreprises, le community manager n'est pas seulement un exécuteur, mais aussi un stratège. Ils connaissent le pouls de la communauté d'une marque mieux que quiconque et peuvent contribuer à l'élaboration de la stratégie des médias sociaux et du plan de marketing numérique.

S'il est nécessaire de coordonner plusieurs community managers entre eux, il est recommandé d'avoir défini des bonnes pratiques et des guides de style de marque, qui complètent le plan d'action et les aident à représenter la voix de la marque afin que les utilisateurs ne perçoivent pas de différences entre l'un de vos plates-formes.

De quelles caractéristiques un bon Community Manager a-t-il besoin ?

Le poste de community manager comporte une grande responsabilité, puisque ce professionnel représente la marque au quotidien. Ce sont les compétences et les caractéristiques que le community manager idéal devrait avoir.

• Formation spécialisée en marketing en ligne , soit par le biais d'une maîtrise ou d'une autre formation. Il existe aujourd'hui un large éventail de formations sur le marché et toutes ne sont pas de la même qualité, il est donc important d'avoir de bonnes connaissances théoriques et pratiques.
• Connaissance des derniers outils et développements du secteur . La formation d'une communauté ne s'arrête pas à la fin d'un master ou d'un cursus, mais doit être continue. L'entreprise doit également être en mesure de reconnaître ce besoin et de soutenir ce type de formation.
• Excellentes compétences en communication (en particulier à l'écrit). Celles-ci sont absolument essentielles pour parvenir à une compréhension fluide avec les abonnés, les abonnés, etc. et éviter d'éventuelles crises de réputation dues à des erreurs de communication.
• Méthodique car, dans le monde des réseaux sociaux et du marketing en ligne, il y a tellement de possibilités qu'il peut être facile de finir par être très occupé mais pas très productif. Par conséquent, un bon community manager doit être capable d'établir des priorités claires et être responsable de l'organisation de son propre travail.
• La patience est une autre compétence utile . De nombreuses crises de réputation ont été causées par des community managers qui s'emportent. Les plaintes, les trolls et les commentaires négatifs sont des problèmes quotidiens dans cette profession, il est donc essentiel de garder la tête froide et de toujours répondre avec grâce.
• L'empathie est importante car le community manager met en relation les utilisateurs et la marque . Il doit être capable de bien comprendre les besoins des différentes personnes et d'y apporter une réponse appropriée, en laissant de côté ses préférences personnelles pour parler au nom de la marque.

7 meilleurs conseils pour les gestionnaires de communauté

1. Pensez en général, pas seulement dans les détails . Un problème courant pour les gestionnaires de communauté est qu'ils ne peuvent pas voir la forêt pour les arbres. Avec toute l'agitation quotidienne de la gestion des réseaux sociaux, de la publication de messages, de la réponse aux utilisateurs, etc., il est facile d'oublier quels sont les objectifs généraux de la marque et comment vous pouvez aider à les atteindre. Il est donc très important que le community manager participe à l'élaboration des stratégies et puisse avoir une vision globale de ce qui se passe.

2. Soyez rapide mais précis . Les internautes ont l'habitude de tout vouloir tout de suite et d'exiger des réponses rapides, mais des réponses hâtives peuvent au contraire aggraver les problèmes. Avant de donner une réponse, assurez-vous de bien comprendre quel est le problème et que vous avez tous les faits dont vous avez besoin.

3. Pensez à long terme . Le travail du community manager doit toujours être intégré dans les stratégies globales de la marque. Créer une communauté d'utilisateurs à partir de zéro n'est pas une tâche facile et nécessite un investissement considérable en temps et en efforts. Essayer de prendre des raccourcis (comme le fameux achat de followers) peut causer de sérieux dégâts. Par conséquent, il est nécessaire que le community manager et les brand managers se concentrent sur la construction d'une présence solide de la marque sur le long terme et non sur l'obtention de résultats immédiats qui ne dureront pas.

4. Gardez votre sang-froid . Une autre qualité importante d'un community manager est la capacité à garder la tête froide en temps de crise. Tout le monde ne présente pas son meilleur visage sur les réseaux sociaux, et cela peut conduire à une véritable crise de réputation en quelques minutes. Il n'est pas surprenant que certains community managers se soient laissés emporter par leurs émotions et réagissent à la va-vite. Assurez-vous simplement de ne pas devenir l'un d'entre eux.

5. Restez curieux . Les spécialistes du marketing numérique ont le privilège de travailler dans un environnement en constante évolution. L'inconvénient, c'est qu'il y a très peu de certitudes, car ce qui fonctionnait hier pourrait être obsolète demain. La bonne chose est qu'il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre et à surprendre. Pour être un bon community manager, vous devrez vous intéresser à votre environnement et adapter votre quotidien aux nouveaux outils, canaux et stratégies.

6. S'organiser. Un community manager doit coordonner des publications sur un site internet, plusieurs posts par jour sur différents réseaux sociaux, des campagnes de social ad, des réponses, etc. Les outils de productivité sont vos meilleurs amis. Vous pouvez utiliser des choses comme Trello pour créer des listes de tâches, Evernote pour organiser toutes vos informations de contenu, Hootsuite pour planifier des publications et pouvoir voir plusieurs réseaux sociaux en même temps.

7. Séparez votre présence sur les réseaux . Une erreur courante consiste à confondre votre compte personnel avec celui de la marque que vous gérez. Pour éviter que cela ne se produise, créez des utilisateurs Chrome distincts et limitez les publications personnelles lorsque vous travaillez. Mais le besoin de se séparer va au-delà. Lorsque vous parlez au nom de la marque, vous devez représenter la marque, pas vous-mêmes (assurez-vous simplement de ne pas ressembler à un robot non plus). Vous ne pouvez pas non plus prendre personnellement les critiques de la marque sur les réseaux sociaux. Bref, c'est un équilibre délicat que le community manager doit savoir gérer.