O passado, presente e futuro das mensagens em espera

Em 1987, a Hold Company (Audiomax) nomeou março como o mês nacional de espera. Este mês foi criado para “reconhecer todos que foram colocados “em espera” depois de ligar para um local de trabalho e homenagear as empresas que tornam esse tempo de espera mais agradável, fornecendo mensagens informativas e música para seus clientes em espera”.

Mas 1987 não marca o início das mensagens em espera. Esse tipo de marketing existia muito antes disso e continuou a crescer e evoluir ao longo dos anos, juntamente com a tecnologia que o torna possível. Neste blog, exploraremos o passado, o presente e o futuro das mensagens em espera e seu papel nos negócios modernos.

O início das mensagens em espera

No grande esquema da história humana, o telefone é uma invenção relativamente recente. Patenteado pela primeira vez em 1876 por Alexander Graham Bell, transformou a maneira e a velocidade com que as pessoas podiam se comunicar umas com as outras. Também ultrapassou rapidamente o telegrama e o correio tradicional como os meios de comunicação preferidos para pessoas de todo o mundo. Sem surpresa, os empresários foram rápidos em incorporar essa mais nova peça de modernidade em suas operações diárias com clientes e clientes em potencial. Na esteira da popularidade do telefone, surgiu o marketing de espera.

Apesar de não estar diretamente relacionado ao varejo, Milton H. Herzman, frustrado com o volume e a frequência de ligações que sua organização estava recebendo, inventou o botão de espera. Foi patenteado e implementado com sucesso no telefone Western Electric Series E em 1930. Pouco mais de trinta anos depois, em 1966, o empresário e dono de fábrica Alfred Levy supostamente descobriu que um fio solto estava tocando uma viga de metal no prédio. Isso essencialmente tornou o prédio um receptor gigante para que o sinal de transmissão de áudio de uma estação de rádio ao lado fosse transmitido através do fio solto e pudesse ser ouvido quando as chamadas fossem colocadas em espera - criando assim a primeira forma de música em espera.

A forma mais antiga de mensagens de espera veio logo depois, consistindo em anúncios de marca, lembretes sobre o horário comercial e a mensagem importante, embora raramente sutil: não desligue!

Mensagens em espera no presente

O estado atual do setor de mensagens em espera é tão variado quanto os tipos de negócios que dependem dessa forma de marketing. Os planos podem variar desde os mais básicos – sistemas projetados apenas para cumprimentar, ajudar, direcionar e agradecer aos usuários – até os complexos, onde as mensagens interativas são projetadas para funcionar quase como um vendedor automatizado e não remunerado. Ajustar esses planos para garantir que sua empresa aproveite ao máximo seu sistema de mensagens em espera deve ser fortemente influenciado por seu público-alvo e suas necessidades, mas existem algumas verdades universais que podem ajudá-lo a definir uma linha de base funcional.

Leitura relacionada: Isto é o que um sistema de mensagens em espera pode fazer pelo seu negócio

Atualmente, o tempo médio de espera fica em torno de 56 segundos. Aproximadamente 15% dos chamadores desligam quando o tempo de espera atinge 40 segundos, o que pode significar uma perda significativa de negócios de novos chamadores ou insatisfação em clientes recorrentes. Algumas maneiras comuns e bem-sucedidas de envolver os clientes nesses primeiros 40 segundos incluem:

Fornecendo fatos que levam a introduções de produtos

Os revendedores de automóveis podem fornecer uma descrição completa de seus serviços com:

“Você pode contar com a Tri-State Area Imports para seu próximo veículo, bem como peças, serviços e carroceria. Temos um enorme estoque de carros, caminhões e SUVs novos e usados, todos disponíveis para entrega imediata. Faça de nós sua loja de automóveis completa!”

Mostrando aos clientes como você pode resolver seus problemas

Uma clínica veterinária pode levar com:

“Se você está fazendo planos de viagem, não se esqueça do seu animal de estimação! Temos o prazer de fornecer um lar longe de casa moderno e confortável para seu amado animal de estimação quando você estiver na estrada. Faça uma reserva de embarque para o seu animal de estimação e economize 10% na primeira estadia!”

Destacar o valor dos pacotes e serviços ou produtos complementares

Um restaurante de fast-food ou serviço de catering pode incluir mensagens como:

“Dia difícil no trabalho? Ficou mais tarde do que pretendia? Vamos fazer o jantar para você! Encomende por telefone ou online e escolha entre os nossos pacotes de refeições, que vão desde refeições pessoais a combos grandes o suficiente para alimentar toda a família.”

Introduzir ofertas menos conhecidas

Para um profissional de saúde, isso pode soar como:

“Você sabia que pacientes com doenças não ameaçadoras podem ficar online e reservar seu lugar na fila do pronto-socorro? Basta visitar nosso site para salvar seu lugar na fila, online.”

Enfatize a urgência de ofertas sensíveis ao tempo

Para os varejistas, este abridor informativo pode ser benéfico:

“Hora de atualizar seu guarda-roupa com incríveis economias de até 60% em tudo na loja! Esta semana apenas, então venha nos ver em breve!”

No entanto, é de vital importância observar que o marketing em espera não é um substituto para uma pessoa viva. A esmagadora maioria – cerca de 90 por cento – dos entrevistados em um estudo recente prefere falar com um funcionário de uma empresa em vez de um bot automatizado ou serviço de atendimento.

Então, o que essa preferência significa para o futuro das mensagens em espera?

O futuro das mensagens em espera

Muitos usuários de mensagens em espera há muito tempo estão migrando para Voice over Internet Protocol–VoIP, para abreviar. Definido como “tecnologia que permite fazer chamadas de voz usando uma conexão de Internet de banda larga em vez de uma linha telefônica comum (ou analógica), o VoIP converte mensagens e sinalização digital em formatos compatíveis com a Internet.

Foi-se o tempo em que fitas cassete e CDs eram usados ​​para mensagens em espera – agora, com os recursos do VoIP, o áudio é carregado diretamente no telefone ou no computador. Apesar dessa mudança no tipo de tecnologia usada no marketing e nas mensagens em espera, é improvável que as próprias mensagens mudem. Os clientes ainda querem saber o que sua empresa oferece, as respostas para suas perguntas e a capacidade de discernir se obterão os itens ou serviços de que precisam, mesmo sem falar com uma pessoa real.

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