Прошлое, настоящее и будущее обмена сообщениями на удержании

В 1987 году компания Hold Company (Audiomax) назвала март Национальным месяцем ожидания. Этот месяц был создан, чтобы «отметить всех, кто был переведен в режим ожидания после звонка в офис, и отметить те компании, которые делают это время более приятным, предоставляя информативные сообщения и музыку для своих ожидающих абонентов».

Но 1987 год не знаменует собой начало обмена сообщениями в режиме ожидания. Этот вид маркетинга существовал задолго до этого и с годами продолжает расти и развиваться вместе с технологиями, которые делают его возможным. В этом блоге мы исследуем прошлое, настоящее и будущее обмена сообщениями на удержании и их роль в современном бизнесе.

Начало обмена сообщениями на удержании

По большому счету, в истории человечества телефон — относительно недавнее изобретение. Впервые запатентованный в 1876 году Александром Грэмом Беллом, он изменил способ и скорость, с которой люди могли общаться друг с другом. Он также быстро превзошел телеграмму и традиционную почту в качестве предпочтительного средства связи для людей во всем мире. Неудивительно, что владельцы бизнеса быстро включили этот новейший элемент современности в свою повседневную работу как с клиентами, так и с потенциальными клиентами. Вслед за популярностью телефона зародился маркетинг на удержании.

Хотя это и не имело прямого отношения к розничной торговле, Милтон Х. Херцман, разочарованный объемом и частотой звонков, с которыми сталкивалась его организация, изобрел кнопку удержания. Он был успешно запатентован и реализован в телефоне Western Electric Series E в 1930 году. Чуть более тридцати лет спустя, в 1966 году, предприниматель и владелец фабрики Альфред Леви предположительно обнаружил, что свободный провод касается металлической балки на здании. По сути, это сделало здание гигантским приемником, так что сигнал аудиотрансляции с радиостанции по соседству передавался по свободному проводу и мог быть слышен, когда вызовы были поставлены на удержание, что создало первую форму музыки на удержании.

Вскоре после этого последовала самая ранняя форма обмена сообщениями об удержании, состоящая из фирменных объявлений, напоминаний о рабочих часах и важного, хотя и редко тонкого сообщения: не вешайте трубку!

Отложенные сообщения в настоящее время

Текущее состояние индустрии обмена сообщениями на удержании так же разнообразно, как и виды бизнеса, которые полагаются на эту форму маркетинга. Планы могут варьироваться от самых простых систем, предназначенных исключительно для приветствия, помощи, направления и благодарности пользователям, до сложных, в которых интерактивный обмен сообщениями предназначен для работы почти как автоматизированный неоплачиваемый продавец. Корректировка этих планов, чтобы ваш бизнес максимально эффективно использовал свою систему обмена сообщениями на удержании, должна сильно зависеть от вашей целевой аудитории и их потребностей, но есть несколько универсальных истин, которые могут помочь вам установить функциональный базовый уровень.

Связанное Чтение: Это то, что система обмена сообщениями на удержании может сделать для вашего бизнеса

В настоящее время среднее время удержания составляет около 56 секунд. Примерно 15% звонящих вешают трубку, как только время ожидания достигает 40 секунд, что может означать значительную потерю бизнеса из-за новых звонящих или неудовлетворенность постоянных клиентов. Вот несколько распространенных и успешных способов привлечь клиентов в эти первые 40 секунд:

Предоставление фактов, которые ведут к представлению продукта

Автодилеры могут дать полное описание своих услуг с помощью:

«Вы можете положиться на Tri-State Area Imports для вашего следующего автомобиля, а также запчастей, обслуживания и кузовных работ. У нас есть огромный запас новых и подержанных автомобилей, грузовиков и внедорожников, которые доступны для немедленной доставки. Сделайте нас своим универсальным автомагазином!»

Покажите клиентам, как вы можете решить их проблемы

Ветеринарная клиника может вести с:

«Если вы планируете поездку, не забудьте о своем питомце! Мы рады предоставить вашему любимому питомцу современный и удобный дом вдали от дома, когда вы находитесь в дороге. Забронируйте проживание для своего питомца и сэкономьте 10% на первом проживании!»

Подчеркивание ценности пакетов и бесплатных услуг или продуктов

Ресторан быстрого питания или служба кейтеринга может включать такие сообщения, как:

«Тяжелый день на работе? Вы остались позже, чем собирались? Приготовим ужин для вас! Закажите по телефону или через Интернет и выберите один из наших пакетов питания, начиная от индивидуальных блюд и заканчивая комбо, достаточно больших, чтобы накормить всю семью».

Представляйте менее известные предложения

Для медицинского работника это может звучать так:

«Знаете ли вы, что пациенты с неопасными заболеваниями могут выйти в интернет и зарезервировать свое место в очереди в отделение неотложной помощи? Просто посетите наш веб-сайт, чтобы сохранить свое место в очереди онлайн».

Подчеркните срочность срочных предложений

Для ритейлеров это информационное вступление может оказаться полезным:

«Пришло время обновить свой гардероб с удивительной скидкой до 60 процентов на все в магазине! Только на этой неделе, так что приходите к нам поскорее!»

Однако крайне важно отметить, что отложенный маркетинг не является заменой живого человека. Подавляющее большинство — около 90 процентов — респондентов в недавнем исследовании предпочитают разговаривать с сотрудником компании, а не с автоматическим ботом или автоответчиком.

Так что же означает это предпочтение для будущего обмена сообщениями на удержании?

Будущее обмена сообщениями на удержании

Многие пользователи, долгое время находившиеся в режиме ожидания, переходят на передачу голоса по интернет-протоколу — для краткости VoIP. VoIP, определяемый как «технология, позволяющая совершать голосовые вызовы с использованием широкополосного подключения к Интернету вместо обычной (или аналоговой) телефонной линии», преобразует цифровые сообщения и вывески в форматы, совместимые с Интернетом.

Прошли те времена, когда кассеты и компакт-диски использовались для обмена сообщениями в режиме ожидания — теперь, благодаря возможностям VoIP, звук загружается непосредственно в телефон или компьютер. Несмотря на этот сдвиг в технологии, используемой в маркетинге и обмене сообщениями, сами сообщения вряд ли изменятся. Клиенты по-прежнему хотят знать, что предлагает ваш бизнес, ответы на их вопросы и возможность определить, собираются ли они получить от вас товары или услуги, которые им требуются, даже без разговора с реальным человеком.

Если вы готовы воспользоваться всеми преимуществами стратегической стратегии ожидания, свяжитесь со Spectrio сегодня.