Le passé, le présent et l'avenir de la messagerie d'attente

En 1987, la société Hold (Audiomax) a désigné le mois de mars comme mois national d'attente. Ce mois-ci a été créé pour "reconnaître tous ceux qui ont été mis" en attente "après avoir appelé un lieu d'affaires, et honorer les entreprises qui rendent ce temps d'attente plus agréable en fournissant des messages informatifs et de la musique à leurs appelants en attente".

Mais 1987 ne marque pas le début de la messagerie d'attente. Ce type de marketing existait bien avant cela et a continué de croître et d'évoluer au fil des ans avec la technologie qui le rend possible. Dans ce blog, nous explorerons le passé, le présent et l'avenir de la messagerie d'attente et son rôle dans les entreprises modernes.

Le début de la messagerie d'attente

Dans le grand schéma de l'histoire humaine, le téléphone est une invention relativement récente. Breveté pour la première fois en 1876 par Alexander Graham Bell, il a transformé la manière et la vitesse avec lesquelles les gens pouvaient communiquer entre eux. Il a également rapidement dépassé le télégramme et le courrier traditionnel comme moyen de communication préféré des gens du monde entier. Sans surprise, les propriétaires d'entreprise ont rapidement intégré ce nouvel élément de modernité dans leurs opérations quotidiennes avec les clients et les clients potentiels. Dans le sillage de la popularité du téléphone, les débuts du marketing d'attente ont commencé.

Bien que n'étant pas directement lié au commerce de détail, Milton H. Herzman, frustré par le volume et la fréquence des appels que son organisation subissait, a inventé le bouton de mise en attente. Il a été breveté et implémenté avec succès dans le téléphone Western Electric Series E en 1930. Un peu plus de trente ans plus tard, en 1966, l'entrepreneur et propriétaire d'usine Alfred Levy aurait découvert qu'un fil lâche touchait une poutre métallique du bâtiment. Cela a essentiellement fait du bâtiment un récepteur géant afin que le signal de diffusion audio d'une station de radio voisine soit transmis par le fil libre et puisse être entendu lorsque les appels étaient mis en attente, créant ainsi la première forme de musique d'attente.

La première forme de messagerie d'attente a suivi peu de temps après, consistant en des annonces de marque, des rappels sur les heures d'ouverture et le message important, bien que rarement subtil : ne raccrochez pas !

Messagerie d'attente dans le présent

L'état actuel de l'industrie de la messagerie d'attente est aussi varié que les types d'entreprises qui s'appuient sur cette forme de marketing. Les plans peuvent aller des systèmes très basiques conçus uniquement pour accueillir, aider, diriger et remercier les utilisateurs au complexe, où la messagerie interactive est conçue pour fonctionner presque comme un vendeur automatisé et non rémunéré. L'ajustement de ces plans pour s'assurer que votre entreprise tire le meilleur parti de son système de messagerie d'attente doit être fortement influencé par votre public cible et ses besoins, mais il existe quelques vérités universelles qui pourraient vous aider à établir une base de référence fonctionnelle.

Lecture connexe : Voici ce qu'un système de messagerie d'attente peut faire pour votre entreprise

Actuellement, le temps de maintien moyen est d'environ 56 secondes. Environ 15 % des appelants raccrochent une fois que le temps d'attente atteint 40 secondes, ce qui pourrait signifier une perte d'activité importante pour les nouveaux appelants ou l'insatisfaction des clients qui reviennent. Voici quelques façons courantes et efficaces d'engager les clients au cours de ces 40 premières secondes :

Fournir des faits qui mènent à l'introduction de produits

Les concessionnaires automobiles peuvent donner une description complète de leurs services avec :

«Vous pouvez compter sur les importations de la région des trois États pour votre prochain véhicule, ainsi que sur les pièces, le service et la carrosserie. Nous avons un vaste inventaire de voitures, camions et VUS neufs et d'occasion, tous disponibles pour livraison immédiate. Faites de nous votre one-stop-auto-shop !”

Montrer aux clients comment vous pouvez résoudre leurs problèmes

Une clinique vétérinaire peut mener avec :

« Si vous planifiez un voyage, n'oubliez pas votre animal de compagnie ! Nous sommes heureux de fournir un chez-soi moderne et confortable à votre animal de compagnie adoré lorsque vous êtes sur la route. Faites une réservation en pension pour votre animal de compagnie et économisez 10 % sur les premiers séjours !

Mettre en évidence la valeur des forfaits et des services ou produits complémentaires

Un restaurant de restauration rapide ou un service de traiteur peut inclure des messages tels que :

« Dure journée de travail ? Êtes-vous resté plus tard que prévu ? Laissez-nous préparer le dîner pour vous! Commandez par téléphone ou en ligne et choisissez parmi nos forfaits repas, allant des repas personnels aux combos suffisamment copieux pour nourrir toute la famille.

Présenter des offres moins connues

Pour un fournisseur de soins de santé, cela peut ressembler à :

« Saviez-vous que les patients atteints de maladies non menaçantes peuvent aller en ligne et réserver leur place en file d'attente aux urgences ? Il vous suffit de visiter notre site Web pour enregistrer votre place dans la file d'attente, en ligne.

Insister sur l'urgence des offres urgentes

Pour les détaillants, cette ouverture informative peut s'avérer bénéfique :

"Il est temps de mettre à jour votre garde-robe avec des économies incroyables allant jusqu'à 60 % sur tout ce qui se trouve dans le magasin ! Cette semaine seulement, alors venez nous voir bientôt!”

Cependant, il est extrêmement important de noter que le marketing d'attente ne remplace pas une personne vivante. L'écrasante majorité - environ 90 % - des personnes interrogées dans une étude récente préfèrent parler à un employé d'une entreprise plutôt qu'à un robot automatisé ou à un service de messagerie vocale.

Alors, que signifie cette préférence pour l'avenir de la messagerie d'attente ?

L'avenir de la messagerie d'attente

De nombreux utilisateurs de messagerie en attente de longue date se tournent vers la voix sur protocole Internet – VoIP, pour faire court. Définie comme « une technologie qui vous permet de passer des appels vocaux à l'aide d'une connexion Internet à large bande au lieu d'une ligne téléphonique ordinaire (ou analogique) », la VoIP convertit la messagerie et la signalisation numériques en formats compatibles avec Internet.

L'époque où les cassettes et les CD étaient utilisés pour la messagerie d'attente est révolue. Désormais, grâce aux capacités de la VoIP, l'audio est téléchargé directement sur le téléphone ou les systèmes informatiques. Malgré ce changement dans le type de technologie utilisée dans le marketing et la messagerie d'attente, il est peu probable que les messages eux-mêmes changent. Les clients veulent toujours savoir ce que votre entreprise propose, des réponses à leurs questions et la capacité de discerner s'ils vont obtenir de vous les articles ou les services dont ils ont besoin, même sans parler à une personne réelle.

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