オンホールドメッセージングの過去、現在、そして未来

1987年、Hold Company（Audiomax）は、3月をNationalOn-HoldMonthと名付けました。 今月は、「お店に電話をかけた後、「保留」になっているすべての人を表彰し、待っている発信者に有益なメッセージや音楽を提供することで、この保留時間をより楽しくするビジネスを称える」ために作成されました。

しかし1987年は保留中のメッセージの始まりを示していません。 この種のマーケティングはそれよりずっと前から存在し、それを可能にするテクノロジーとともに何年にもわたって成長と進化を続けてきました。 このブログでは、保留メッセージの過去、現在、未来と、現代のビジネスにおけるその役割について説明します。

オンホールドメッセージングの始まり

人類の歴史の壮大な計画では、電話は比較的最近の発明です。 1876年にアレクサンダーグラハムベルが最初に特許を取得したこの製品は、人々が互いにコミュニケーションをとることができる方法と速度を一変させました。 また、世界中の人々にとって好ましいコミュニケーション手段として、電報や従来のメールを急速に上回りました。 当然のことながら、ビジネスオーナーは、この最新の現代性を、顧客や潜在的な顧客との日常業務にすばやく取り入れました。 電話の人気をきっかけに続いて、保留中のマーケティングが始まりました。

小売業とは直接関係ありませんが、Milton H. Herzmanは、組織が経験している電話の量と頻度に不満を感じ、保留ボタンを発明しました。 特許を取得し、1930年にWestern Electric Series E電話に実装されました。30年余り後の1966年、起業家で工場の所有者であるAlfred Levyは、緩いワイヤーが建物の金属桁に接触していることを発見したと考えられます。 これにより、建物は本質的に巨大な受信機になり、隣のラジオ局からの音声放送信号が緩いワイヤーを介して送信され、通話が保留されたときに聞こえるようになりました。これにより、保留中の音楽の最初の形式が作成されました。

ブランドアナウンス、営業時間に関するリマインダー、および重要な（まれに）微妙なメッセージで構成される、最も初期の形式の保留メッセージがすぐ後に続きました。電話を切らないでください。

現在の保留中のメッセージング

保留中のメッセージング業界の現状は、この形式のマーケティングに依存しているビジネスの種類と同じくらい多様です。 計画は、ユーザーに挨拶、支援、指示、および感謝するためだけに設計された非常に基本的なシステムから、インタラクティブメッセージングがほぼ自動化された無給の営業担当者として機能するように設計された複雑なものまでさまざまです。 これらの計画を調整して、保留中のメッセージングシステムを最大限に活用できるようにすることは、ターゲットオーディエンスとそのニーズに大きく影響されるはずですが、機能ベースラインの設定に役立つ可能性のある普遍的な真実がいくつかあります。

関連資料：これは、保留中のメッセージングシステムがビジネスにできることです

現在、平均ホールド時間は約56秒です。 待機時間が40秒に達すると、発信者の約15％が電話を切ります。これは、新規の発信者によるビジネスの大幅な損失またはリピーターへの不満を意味する可能性があります。 最初の40秒間に顧客を引き付けるための、いくつかの一般的で成功した方法は次のとおりです。

製品紹介につながる事実を提供する

自動車ディーラーは、次の方法でサービスの完全な説明を提供できます。

「次の車両は、部品、サービス、ボディワークだけでなく、トライステートエリアの輸入に頼ることができます。 新品および中古車、トラック、SUVの膨大な在庫があり、すべて即時配達が可能です。 私たちをあなたのワンストップオートショップにしてください！」

問題を解決する方法を顧客に示す

獣医クリニックは次のように導く可能性があります。

「旅行の計画を立てている場合は、ペットのことを忘れないでください。 私たちは、あなたが外出中にあなたの愛するペットのために、モダンで快適な家から離れた家を提供できることを嬉しく思います。 ペットの搭乗予約をして、初めての滞在で10％割引！」

パッケージと無料のサービスまたは製品の価値を強調する

ファーストフードレストランまたはケータリングサービスには、次のようなメッセージが含まれる場合があります。

「仕事で大変な一日ですか？ 意図したより遅く滞在しましたか？ 私たちはあなたのために夕食を作りましょう！ 電話またはオンラインで注文し、個人的な食事から家族全員を養うのに十分な大きさのコンボまで、私たちの食事パッケージから選択してください。」

あまり知られていない製品を紹介する

医療提供者にとって、これは次のように聞こえるかもしれません。

「脅威のない病気の患者は、オンラインで緊急治療室に並んで予約できることをご存知ですか？ オンラインでスポットを保存するには、当社のWebサイトにアクセスしてください。」

時間に敏感なオファーの緊急性を強調する

小売業者にとって、この情報オープナーは有益であることがわかるかもしれません：

「店内のすべてのものが60％オフになるという驚くべき節約で、ワードローブをアップデートする時が来ました。 今週だけなので、すぐに会いに来てください！」

ただし、保留中のマーケティングは、生きている人の代わりとしての代役ではないことに注意することが非常に重要です。 最近の調査では、回答者の圧倒的多数（約90％）が、自動ボットや応答サービスよりも、会社の従業員と話すことを好みます。

では、この設定は、保留中のメッセージングの将来にとって何を意味するのでしょうか。

オンホールドメッセージングの未来

多くの長年の保留中のメッセージングユーザーは、Voice over Internet Protocol（略してVoIP）に移行しています。 「通常の（またはアナログの）電話回線の代わりにブロードバンドインターネット接続を使用して音声通話を発信できるテクノロジー」として定義されているVoIPは、デジタルメッセージングとサイネージをインターネット互換形式に変換します。

カセットテープやCDが保留中のメッセージングに使用されていた時代は終わりました。VoIPの機能により、オーディオは電話またはコンピュータシステムに直接アップロードされます。 保留中のマーケティングとメッセージングで使用されているテクノロジーの種類がこのように変化しているにもかかわらず、メッセージ自体が変更される可能性はほとんどありません。 顧客は、実際の人と話をしなくても、あなたのビジネスが提供するもの、質問への回答、および必要なアイテムやサービスをあなたから入手するかどうかを見極める能力を知りたがっています。

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