Pasado, presente y futuro de la mensajería en espera

En 1987, Hold Company (Audiomax) nombró a marzo como Mes Nacional de Espera. Este mes fue creado para “reconocer a todos los que han sido puestos en espera después de llamar a un lugar de negocios, y honra a las empresas que hacen que este tiempo de espera sea más agradable al proporcionar mensajes informativos y música para quienes llaman en espera”.

Pero 1987 no marca el comienzo de la mensajería en espera. Este tipo de marketing existía mucho antes y ha seguido creciendo y evolucionando a lo largo de los años junto con la tecnología que lo hace posible. En este blog, exploraremos el pasado, el presente y el futuro de la mensajería en espera y su función en las empresas modernas.

El comienzo de la mensajería en espera

En el gran esquema de la historia humana, el teléfono es un invento relativamente reciente. Patentado por primera vez en 1876 por Alexander Graham Bell, transformó la forma y la velocidad en que las personas podían comunicarse entre sí. También superó rápidamente al telegrama y al correo tradicional como el medio de comunicación preferido por personas de todo el mundo. Como era de esperar, los dueños de negocios incorporaron rápidamente esta nueva pieza de modernidad en sus operaciones diarias con clientes y clientes potenciales por igual. Siguiendo la estela de la popularidad del teléfono fueron los comienzos del marketing en espera.

Aunque no está directamente relacionado con el comercio minorista, Milton H. Herzman, frustrado con el volumen y la frecuencia de las llamadas que experimentaba su organización, inventó el botón de espera. Fue patentado e implementado con éxito en el teléfono Western Electric Serie E en 1930. Un poco más de treinta años después, en 1966, el empresario y propietario de la fábrica, Alfred Levy, supuestamente descubrió que un cable suelto estaba tocando una viga de metal en el edificio. Básicamente, esto convirtió al edificio en un receptor gigante para que la señal de transmisión de audio de una estación de radio de al lado se transmitiera a través del cable suelto y pudiera escucharse cuando las llamadas se pusieran en espera, creando así la primera forma de música en espera.

La primera forma de mensajes de espera siguió poco después, que consistía en anuncios de marca, recordatorios sobre el horario comercial y el mensaje importante, aunque rara vez sutil, de: ¡no cuelgues!

Mensajería en espera en el presente

El estado actual de la industria de la mensajería en espera es tan variado como los tipos de empresas que confían en esta forma de marketing. Los planes pueden variar desde los más básicos, sistemas diseñados únicamente para saludar, ayudar, dirigir y agradecer a los usuarios, hasta los más complejos, donde la mensajería interactiva está diseñada para funcionar casi como un vendedor automatizado y no remunerado. El ajuste de estos planes para garantizar que su empresa aproveche al máximo su sistema de mensajería en espera debe estar fuertemente influenciado por su público objetivo y sus necesidades, pero hay algunas verdades universales que pueden ayudarlo a establecer una línea de base funcional.

Lectura relacionada: Esto es lo que un sistema de mensajería en espera puede hacer por su empresa

Actualmente, el tiempo de espera promedio es de alrededor de 56 segundos. Aproximadamente el 15% de las personas que llaman cuelgan una vez que el tiempo de espera llega a los 40 segundos, lo que podría significar una pérdida significativa de negocios por parte de las nuevas personas que llaman o la insatisfacción de los clientes que regresan. Algunas formas comunes y exitosas de involucrar a los clientes en esos primeros 40 segundos incluyen:

Proporcionar hechos que conduzcan a la introducción de productos.

Los concesionarios de automóviles pueden brindar una descripción completa de sus servicios con:

“Puede confiar en Tri-State Area Imports para su próximo vehículo, así como para las piezas, el servicio y la carrocería. Tenemos un gran inventario de automóviles, camionetas y SUV nuevos y usados, todos disponibles para entrega inmediata. ¡Conviértanos en su tienda integral de automóviles!”

Mostrar a los clientes cómo puede resolver sus problemas

Una clínica veterinaria puede conducir con:

“Si estás haciendo planes de viaje, ¡no te olvides de tu mascota! Nos complace ofrecer un hogar lejos del hogar moderno y cómodo para su querida mascota cuando está de viaje. ¡Haga una reserva de embarque para su mascota y ahorre un 10% en estadías por primera vez!”

Resaltar el valor de los paquetes y servicios o productos complementarios

Un restaurante de comida rápida o un servicio de catering puede incluir mensajes como:

“¿Día duro en el trabajo? ¿Te quedaste más tarde de lo que pretendías? ¡Déjanos hacerte la cena! Ordene por teléfono o en línea y elija entre nuestros paquetes de comidas, que van desde comidas personales hasta combos lo suficientemente grandes como para alimentar a toda la familia”.

Introducir ofertas menos conocidas

Para un proveedor de atención médica, esto puede sonar como:

“¿Sabía que los pacientes con enfermedades que no amenazan pueden conectarse en línea y reservar su lugar en la fila de la sala de emergencias? Simplemente visite nuestro sitio web para guardar su lugar en la fila, en línea”.

Haga hincapié en la urgencia de las ofertas urgentes

Para los minoristas, este abridor informativo puede resultar beneficioso:

“¡Es hora de actualizar su guardarropa con ahorros increíbles de hasta un 60 por ciento de descuento en todo lo que hay en la tienda! ¡Solo esta semana, así que ven a vernos pronto!”

Sin embargo, es de vital importancia tener en cuenta que el marketing en espera no reemplaza a una persona viva. La gran mayoría, alrededor del 90 por ciento, de los encuestados en un estudio reciente prefieren hablar con un empleado de una empresa en lugar de un bot automatizado o un servicio de respuesta.

Entonces, ¿qué significa esta preferencia para el futuro de la mensajería en espera?

El futuro de la mensajería en espera

Muchos usuarios de mensajería en espera desde hace mucho tiempo se están cambiando a Voz sobre Protocolo de Internet, VoIP, para abreviar. Definido como "tecnología que le permite realizar llamadas de voz utilizando una conexión a Internet de banda ancha en lugar de una línea telefónica normal (o analógica), VoIP convierte la mensajería digital y la señalización en formatos compatibles con Internet.

Atrás quedaron los días en que las cintas de casete y los CD se usaban para mensajes en espera; ahora, con las capacidades de VoIP, el audio se carga directamente en el teléfono o en los sistemas informáticos. A pesar de este cambio en el tipo de tecnología que se utiliza en el marketing y los mensajes en espera, es poco probable que los mensajes cambien. Los clientes todavía quieren saber qué ofrece su negocio, respuestas a sus preguntas y la capacidad de discernir si van a obtener los artículos o servicios que necesitan, incluso sin hablar con una persona real.

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