8 najlepszych przykładów zarządzania reputacją

Strategie zarządzania reputacją mogą mieć wiele ruchomych części, ale po prostu nie można mieć skutecznej kampanii zarządzania reputacją bez zarządzania recenzjami w jej sercu. Recenzje i oceny mają bardzo znaczący wpływ na postrzeganie firmy przez konsumentów: 86% osób twierdzi, że jest skłonnych zapłacić więcej, aby kupić od firmy, która ma więcej pozytywnych recenzji. Zarządzanie recenzjami jest absolutnie niezbędne dla każdej firmy, która chce rozwijać swoją listę klientów i zyski, a świetne przykłady zarządzania reputacją to potwierdzają.

Prosty sposób odpowiadania na recenzje online. Pobierz szablony odpowiedzi na recenzje tutaj.

Pozytywne recenzje wprawią każdego właściciela firmy lub kierownika ds. marketingu w przyjemne uczucie, ale nieuniknione jest, że od czasu do czasu pojawią się również negatywne recenzje. Mogą wydawać się niesprawiedliwe i frustrujące, ale nigdy nie należy ich usuwać. Zamiast tego należy je postrzegać jako okazję do zareagowania w sposób, który poprawi reputację firmy w Internecie. Pozostawianie pozytywnych recenzji bez potwierdzenia to kolejny sposób na osłabienie reputacji Twojej marki w Internecie, dlatego ważne jest, aby odpowiadać na wszelkiego rodzaju recenzje w produktywny sposób poprawiający reputację.

Właśnie to pokażemy Ci, jak to zrobić, korzystając z tych przykładów zarządzania reputacją online. Czytaj dalej, aby zapoznać się z naszymi najważniejszymi wskazówkami dotyczącymi zarządzania recenzjami, z których każda jest zilustrowana przykładami skutecznego zarządzania reputacją marki z prawdziwych firm.

1. Przejmij własność

Wszyscy widzieliśmy zwykłe odpowiedzi w puszkach na negatywne recenzje, które mówią widzowi, że jego opinia została udostępniona odpowiednim stronom wewnętrznie. Chociaż jest to z pewnością lepsze niż brak odpowiedzi, nadal jest to przykład złego zarządzania reputacją online. Ludzie na ogół będą w stanie stwierdzić, czy otrzymują ogólną odpowiedź. W rezultacie jest mało prawdopodobne, aby uwierzyli, że ich obawy są naprawdę omawiane wewnętrznie.

Pomyśl, kiedy ostatnio byłeś naprawdę zdenerwowany lub zły z powodu produktu lub usługi, za którą zapłaciłeś. Prawdopodobnie czułeś, że nikt w firmie nie wziął odpowiedzialności za sytuację ani nie podjął szczerych wysiłków, aby zapewnić ci satysfakcję. Jak ilustruje ten przykład reputacji online, istnieje lepszy sposób.

Najpierw odpowiada sam właściciel, podając swoje imię i nazwisko oraz osobiste przeprosiny. Bierze odpowiedzialność za rozczarowanie klienta, przyznając, że jego zespół nie spełnił oczekiwań klienta. Co najważniejsze, dzieli się swoimi danymi kontaktowymi i zaprasza recenzenta do kontaktu i dalszego omówienia problemu. Nie przekazuje odpowiedzialności swojemu personelowi; ostatecznie klienta nie obchodzi, kto zawinił, ale raczej bierze odpowiedzialność za fakt, że jego oczekiwania nie zostały spełnione.

Rezultatem jest wiadomość, która jasno przekazuje, że właściciel jest skłonny wziąć odpowiedzialność za negatywne doświadczenia. Pokazuje, że stoi za swoim produktem na tyle, by zaprosić klienta do dalszej dyskusji. Ten przykład zarządzania reputacją wcale nie jest puszkowany. Pokazuje, że negatywna recenzja może być okazją do wykazania zaangażowania w zadowolenie klienta i odpowiedzialności za zapewnienie, że zawsze jest ono spełniane.

2. Czas jest najważniejszy

Im szybciej opinia zostanie potwierdzona, tym lepiej. Szybka reakcja daje możliwość rozładowania sytuacji, w której klient jest najbardziej zdenerwowany, dzięki czemu nie musi długo siedzieć ze swoim niezadowoleniem.

Ten przykład zarządzania reputacją online ilustruje natychmiastową reakcję zdenerwowanego klienta. Zwróć uwagę, że platformą tutaj jest Twitter, więc można oczekiwać szybszego czasu odpowiedzi, niż gdyby recenzja była na czymś takim jak Expedia.

Lekcja? Oprócz ciągłego dążenia do szybkiego reagowania na recenzje, możesz chcieć mieć strategię dla szybkich platform mediów społecznościowych, gdzie oczekuje się niemal natychmiastowych odpowiedzi.

3. Wyraź wdzięczność

Odpowiadanie na pozytywne recenzje może nie wydawać się tak pilne. W końcu klient jest wyraźnie zadowolony, prawda? Nie potrzebują pilnie większej uwagi.

Jednak, jak ilustruje ten przykład zarządzania reputacją marki, należy podziękować i wyrazić wdzięczność klientowi za poświęcenie czasu na pozostawienie recenzji, niezależnie od tego, czy jest ona pozytywna, czy negatywna. W rzeczywistości odpowiadanie na pozytywne recenzje jest sygnałem, że nie traktujesz biznesu ani satysfakcji klienta jako czegoś oczywistego. Każda dobra strategia zarządzania reputacją powinna obejmować odpowiadanie na wszystkie recenzje, niezależnie od tego, czy są one pozytywne, czy negatywne, oraz dziękowanie klientom za ich recenzje i ich działalność.

4. Powtarzaj dobro

Czasami, w środku przerażającej negatywnej recenzji, klient może zamieścić komentarz na temat aspektów ich interakcji lub transakcji, które uznał za pozytywne. Jeśli tak, poświęć chwilę na swoją odpowiedź, aby wzmocnić pozytywne aspekty ich doświadczeń z Twoją firmą.

Istnieją dwa ważne powody, aby to zrobić: po pierwsze, przypomina klientowi, co mu się podobało w robieniu z tobą interesów, być może zachęcając go do nieco bardziej pozytywnego spojrzenia na swoje ogólne wrażenia. Po drugie, ponieważ są potencjalnie setki lub tysiące innych potencjalnych klientów, którzy mogą przeczytać recenzję, chcesz mieć pewność, że wywrą na nich jak najbardziej pozytywne wrażenie o Twojej firmie. Przypomnienie tym czytelnikom, co tak naprawdę podobało się recenzentowi, może sprawić, że ich wrażenie – i reputacja marki Twojego klienta – będą nieco bardziej różowe.

W tym przykładzie zarządzania reputacją właściciel mówi: „wspaniale, że lody i pesto z podpłomyków zrobiły na tobie wrażenie”, potwierdzając fakt, że dania w jego restauracji były pyszne, pomimo skarg na hałas. Ich przegląd obejmuje również bezpośrednią troskę. Co ważne, proponuje też rozwiązanie. Stwierdzanie poprzez powtarzanie dobra jest doskonałą strategią zarządzania reputacją.

5. Pokaż swoją osobowość

To świetny punkt do zapamiętania, ale ma pewne zastrzeżenia. W tym przykładzie menedżer odpowiada na pozytywną recenzję z odrobiną żartobliwości, odzwierciedlając beztroskie, relaksujące otoczenie ich firmy. Informują recenzenta, że ​​„odkryli, co uszczęśliwia każdego gościa: poranna kawa, wieczorem wino i przyjazna ryba, do której można wrócić do domu”.

Ten przykład zarządzania reputacją pokazuje, że odpowiedzi na recenzje mogą być dobrym miejscem do wykorzystania głosu marki i zaprezentowania osobowości marki, co pomaga wzmocnić wizerunek i poprawić ogólną reputację.

Zastrzeżenie jest następujące: są chwile, kiedy ważne jest, aby być poważnym, niezależnie od głosu Twojej marki. Możesz mieć głupkowaty, beztroski głos związany z marką, ale jeśli klient jest niezadowolony, nie będzie chciał, abyś używał takiego głosu podczas interakcji z nim. Profesjonalizm i szacunek na pierwszym miejscu.

6. Ustaw rozmowę jako prywatną

Czasami właściwe będzie przeniesienie rozmów na prywatne forum, jak w tym przykładzie strategii zarządzania reputacją online. Tutaj klient jest wyraźnie bardzo rozczarowany i wymienił wiele powodów, dla których jest niezadowolony: jedzenie, obsługa, rozrywka i czystość. Ponieważ istnieje wiele kwestii, którymi kierownictwo musi się zająć, jest to rozmowa, którą najlepiej przeprowadzić na forum jeden na jednego, na przykład przez e-mail lub rozmowę telefoniczną.

Zapraszając klienta do kontynuowania rozmowy na osobności, potwierdzasz powagę jego obaw, a także zapewniasz swojej firmie swobodę rozwiązywania problemów w sposób najbardziej odpowiedni do sytuacji.

Możesz nie chcieć publicznie reklamować, w jaki sposób rozwiązałeś problemy, ponieważ wtedy każdy klient może chcieć tego samego traktowania. Zajmując się tym prywatnie, pozwalasz sobie na tę dyskrecję.

7. Pomyśl o innych czytelnikach

Jak wspomnieliśmy we wcześniejszym przykładzie dotyczącym reputacji online, wiele osób przeczyta Twoje odpowiedzi na recenzje, nie tylko pierwszy recenzent.

W niektórych przypadkach, takich jak ten, możesz skorzystać z okazji, aby zająć się powszechnym problemem, informując i edukując czytelników poprzez swoją odpowiedź. Ktoś, kto to czyta, kto może czuć się podobnie zdezorientowany co do sztucznych raf, może dowiedzieć się, że w rzeczywistości są one częścią wysiłków na rzecz zwiększenia biomasy morskiej. Jest to doskonały przykład strategii zarządzania reputacją online, ponieważ pokazuje, w jaki sposób firma komunikuje wartości swojej marki — w tym przypadku ochronę dzikiej przyrody — poprzez odpowiedzi w recenzjach.

8. Zachwyć swojego klienta

Jak wskazują statystyki zarządzania reputacją online, różnica jednej gwiazdki może zwiększyć roczne przychody restauracji nawet o 9%. To bardzo znaczący wzrost, więc warto podjąć wysiłek, aby podnieść te recenzje. W tym przypadku firma decyduje się podziękować klientom za niespodziankę w postaci bonu upominkowego o wartości 10 USD na kolejną wizytę. Przyjazny gest może tylko pomóc podnieść tę czterogwiazdkową recenzję do pięciogwiazdkowej recenzji po następnej wizycie.

Bonus: Wskazówki z najlepszych przykładów zarządzania reputacją

Te firmy z dobrymi przykładami zarządzania reputacją dają pewien wgląd w to, jak powinna wyglądać świetna strategia zarządzania recenzjami. Aby wdrożyć własną strategię, pamiętaj o tych wskazówkach.

Twórz polityki wewnętrzne

Nie pozostawiaj zarządzania reputacją przypadkowi ani nastrojom różnych pracowników. Zamiast tego stwórz łatwe do przestrzegania wewnętrzne dokumenty i wytyczne, a także przejrzyj szablony odpowiedzi, które zapewnią wszystkim klientom takie samo doskonałe traktowanie, bez względu na wszystko.

Przykłady planu zarządzania dobrą reputacją obejmują:

• wytyczne dotyczące właściwego używania języka
• działania, jakie należy podjąć w przypadku powszechnych reklamacji
• protokoły szkoleniowe dla nowych pracowników

Przypisz odpowiedzialność

Nikt tak naprawdę nie chce ponosić odpowiedzialności za niefortunne wrażenia klientów, ale ważne jest, aby przypisać wyraźną odpowiedzialność za zarządzanie recenzjami, w tym obsługę negatywnych recenzji. Powinny również istnieć wytyczne dotyczące łańcucha dowodzenia, jeśli sprawa musi zostać przekazana komuś wyższemu w Twojej organizacji. Jak ilustrują niektóre z przykładów zarządzania reputacją online, które obejrzeliśmy, przejęcie odpowiedzialności jest zawsze pozytywne.

Odpowiedz na najczęściej zadawane pytania

Niektóre witryny z recenzjami mają sekcje FAQ. Pamiętaj, aby monitorować i reagować, gdy jest to właściwe, jak w tym przykładzie z hotelu.

Pytanie bez odpowiedzi jest przeznaczone specjalnie dla gości, którzy odwiedzili hotel, więc firma powinna pozostawić je bez odpowiedzi.

Często Zadawane Pytania

Jakie są przykładowe strategie zarządzania reputacją online?

Skuteczne strategie zarządzania reputacją online obejmują radzenie sobie z negatywnymi sygnałami SEO, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji online, takimi jak negatywne artykuły online lub linki zwrotne niskiej jakości, odpowiadanie zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje, budowanie pozytywnego szumu poprzez współpracę z wpływami, lokalne inicjatywy SEO, takie jak umieszczanie budowanie i zachęcanie klientów do wystawiania recenzji i dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami. Wszystkie te strategie mają na celu budowanie, ochronę i poprawę reputacji online klienta.

Jak zarządzać swoją reputacją w Internecie?

Ręczne zarządzanie reputacją online jest trudne, dlatego firmy powinny korzystać z oprogramowania. Wykorzystaj oprogramowanie do zarządzania reputacją, takie jak Reputation Management i Customer Voice, aby skutecznie zarządzać recenzjami i wzmiankami, jednocześnie dokładnie oceniając sentyment do marki.