インターコムの製品原則：成果の提供にどのように焦点を合わせるか

インターコムでは、出荷はほんの始まりに過ぎません。

私たちは繰り返し、採用のために戦い、お客様と私たちのビジネスに最大の影響を与えることを推進し続けます。 私たちは、お客様に実際の結果をもたらすために、成果と成果を提供するよう努めています。

Intercom on Productポッドキャストのエピソードで、共同創設者のDesは、出力と結果の関係を次のように要約しました。 私たちは、出荷するものが原因で何が起こっても、お客様に具体的な価値を提供できるように努めています。

「ビジネスの成果を無視しながら優れた顧客の成果を推進しても、成功する企業にはなりません」

しかし、結局のところ、ビジネスの成果を無視しながら優れた顧客の成果を推進しても、成功する企業にはなりません。 私たちは両方のバランスを取り、お客様とビジネスの両方に影響力のある成果をもたらすよう努めています。 これが私たちのやり方です：

事前に推進することを目指している成果を組み立てます

私たちは、特に問題の説明をまとめるときに、最初からどのような顧客とビジネスの成果を目指しているかを考えます。 プロセス全体を通して、「問題をうまく解決することで、顧客の行動にどのような測定可能な変化が生じるか」を自問し、通常、この行動を製品の活動または使用法として測定します。

特定のR＆D成果指標テンプレートを使用して、目標としている結果を熟考し、明確に表現できるようにします。 その中で、私たちは、私たちが見たい顧客の利益を、私たちが持っている指標、目標、および裏付けとなる論理的根拠とともに組み立てます。 私たちは、推進したいビジネス上のメリットについても同じことを行います。

「お客様の問題を解決するための機能を出荷しています。 特定の顧客の行動を促進し、ひいては業績に影響を与えるために」

お客様の問題を解決するための機能を出荷します。 特定の顧客の行動を促進し、ひいては業績に影響を与えるため。 たぶん、私たちが出荷しているものは、顧客の時間を節約し、効率を高め、またはコストを削減するでしょう。 次に、ビジネスの成果またはビジネスの結果について考えます。 その顧客の問題を解決し、その顧客の行動を促進する場合、私たちのビジネスにどのような影響が見られると予想されますか？ 次のカテゴリを使用して、ビジネスへの影響を組み立てます。

• 獲得：新規顧客の獲得に役立ちますか？
• 拡張：既存の顧客の使用を深めたり広げたりするのに役立ちますか？
• 保持：顧客を保持したり、解約を防止したりする役割を果たしますか？
• 収益：それを商業的影響に直接結び付けることはできますか？ たとえば、アドオンのようなものは、収益で簡単に測定できます。

「すべての製品機能の商業的影響を測定できるとは限りません」

製品の出荷とビジネスの成果を促進することの間の境界線は、海のように離れているように見えることがあります。また、すべての製品機能の商業的影響を測定できるとは限りません。 私たちはそれに苦しむことはなく、収益目標に合うようにすべての機能を靴べらにしたくはありませんが、可能な限りマップを元に戻すようにしています。

結果を測定できるように製品を計測します

私たちは、私たちが目指している成果を測定するための適切なデータが整っていることを確認する必要があります。 関心のある特定のイベントを追跡し、それらのイベントに関する追加のコンテキストを追跡することで、製品を計測します。 各イベントのアクション、オブジェクト、場所、メタデータを追跡するインストルメンテーションには、社内の分析フレームワークを使用します。 インターコムの各ユーザーは、特定の場所にある特定のオブジェクトに対してアクションを実行できます。ここで、

• アクション：ユーザーが実行したアクション（開いた、クリックしたなど）について説明します。
• オブジェクト：会話の詳細、メッセージなど、アクションによって実行または影響を受けるオブジェクトについて説明します。
• 場所：アクションがトリガーされる場所を説明します。 これは通常、ユーザーが使用していたアプリのページ（受信トレイなど）を表します。
• メタデータ： URL、ID、状態など、イベントの特定の発生ごとに追加情報を提供します。

これは、結果の測定と推進に向けた重要なステップです。 機能がインストルメントされていない場合は、出荷する準備ができていません。

私たちは常に製品を反復する必要があると想定しています

私たちは、お客様やビジネスにとって常に正確にそれを実現できるとは限らないことを知っています。そのため、私たちは計画を立て、それができるまで製品を繰り返す時間を残しています。

これは簡単なことではありません。機能がリリースされると、ロードマップの次のことに引っ張られていると感じるのは自然なことです。 私たちは皆、「出荷、移動、出荷、移動」の考え方に罪を犯していますが、Intercomでは、出荷時に仕事が完了していないことを知っています。 したがって、反復する予定です。

出荷後、採用と使用のために戦います

私たちは、それが単に「それを構築し、彼らがやってくる」というケースではないことを知っています。私たちは、採用と使用のために戦わなければなりません。 つまり、認識、意図、アクティブ化、採用、エンゲージメントなどのコアメトリックを定義、測定、および理解することを意味します。 リリース後にこれらの指標を追跡および確認し、結果を解釈し、必要に応じて改善策を講じます。

結果を確認し、学んだことを共有します

私たちの学習を体系化するために、私たちは結果をレビューし、会社全体で私たちの結論を広く共有するための厳格なプロセスを持っています。 これは、PM、データサイエンティスト、または研究者だけでなく、チーム全体に当てはまります。 これに使用する主なツールの1つは、結果レポートです。

機能をリリースしてから約1か月後に、期待する結果が得られているかどうかを反映する結果レポートを完成させます。 私たちは、定量的フィードバックと定性的フィードバックの両方を見て、私たちがどのように行動しているかを評価し、その結果として行う必要のある行動や決定について話し合います。

大規模なプロジェクトや大規模な立ち上げの場合、複数のチェックポイントを特定し、3か月、6か月、または12か月の時点で結果を評価する場合があります。 チームは結果レポートを専用のSlackチャネルと共有して、チーム内と会社全体の両方でできるだけ多くの人に連絡します。

「リリース後のイテレーションが必要になると常に想定しており、通常、これは元のプロジェクトの拡張であると考えています」

リリース後のイテレーションが必要になると常に想定しており、通常、これは元のプロジェクトの拡張であると考えています。 とはいえ、大きな変更の余地を作るために、ロードマップの優先順位を変更する必要がある場合があります。 良い指針となる原則は、次のように自問することです。「ほとんどの対象顧客について、特定された問題を十分に解決しましたか？ 私たちが目指していた顧客とビジネスの成果を達成しましたか？」

アンチパターンに注意してください

これらは、誰にも気付かれずにしばらくすると忍び寄る可能性のある慣行です。 これらは次のようになります。

• プロジェクトの開始時にどのような結果を期待するかを決定できない。
• 製品、機能、または結果に適したメトリックと適切な機器を定義していない。
• 配送と移動。
• 私たちが引き起こすことを計画していなかった結果を信用します。
• チェックボックスをオンにするだけで、結果レポートプロセスを急いで実行します。

これらのアンチパターンと戦うには、「成果の提供」の原則と、それがお客様とビジネスにとってどれほど重要であるかを真に理解しているチームの多大な労力が必要です。 この原則を私たちの文化と顧客の問題を解決する方法に確実に組み込むために、私たちが構築するすべてのものにこの原則を適用し続ける必要があります。 これを行うことで、お客様や企業に大規模な具体的な価値を提供することができます。

これは、Intercom on Productシリーズの2番目の投稿であり、IntercomのR＆Dチーム全体の専門家が、日常業務の指針となる原則について話します。 このシリーズの他のブログ投稿をここで読んでください。