Panduan Pemula untuk Chatbots

Siapa pun yang menghabiskan waktu online mungkin pernah menemukan chatbot – perangkat lunak ramah yang bertindak sebagai perantara antara pengunjung situs web dan tim di belakang merek. Sampai saat ini, chatbots hanya digunakan secara terbatas – tetapi sekarang, mereka membantu pelanggan mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan, mengubah pengunjung situs web menjadi pembeli, dan membuat bisnis lebih efisien.

Chatbot mulai dari bot berbasis aturan sederhana hingga aplikasi AI canggih yang memahami kompleksitas ucapan manusia dapat dikonfigurasi untuk bekerja dengan platform media sosial utama atau ditempatkan secara strategis di situs web perusahaan – dan mudah untuk mendesain chatbot Anda sendiri meskipun Anda tidak pembuat kode yang terampil. Berikut adalah pengantar chatbots untuk pemula.

Apa Itu Chatbot?

Chatbots datang dalam beberapa bentuk, tetapi semuanya dirancang untuk menangani interaksi dengan pengguna di ujung depan situs web dan untuk menghubungkan pengguna tersebut dengan perwakilan perusahaan pada waktu yang tepat. Chatbots dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa bagi pengunjung situs web – dan pada saat yang sama, menghemat uang dan menghasilkan pendapatan baru. Bot sederhana mungkin mendorong pengguna untuk memberikan alamat email mereka. Program yang lebih canggih seperti Amazon's Alexa dan Google's Siri dapat melakukan lebih banyak lagi. Terlepas dari itu, mereka fokus pada peningkatan layanan dan pengalaman pelanggan.

Chatbot dirancang dalam bahasa pemrograman seperti Python atau dibuat menggunakan sejumlah platform chatbot online yang dapat disesuaikan dan dibuat sebagai widget untuk disematkan di situs web, ditempatkan di buletin dan email, atau disertakan dalam materi terkait perusahaan lainnya. Dengan cara itu, chatbots adalah produk back-end dengan fungsionalitas front-end karena mereka menciptakan jalur bagi pengunjung untuk terlibat dengan perusahaan dan menjadi pelanggan atau klien.

Chatbots dapat berkisar dari yang sangat sederhana hingga yang sangat kompleks. Jenis umum meliputi:

Chatbot Berbasis Aturan

Chatbot berbasis aturan memiliki struktur yang relatif kaku. Mereka diprogram untuk melakukan serangkaian tindakan berdasarkan buku pedoman yang dirancang oleh tim atau pengembang TI. Juga, banyak generator chatbot online non-teknisi memungkinkan pengguna tanpa keterampilan desain atau pengembangan untuk menghasilkan chatbots berbasis aturan sederhana dengan template yang dapat disesuaikan untuk kebutuhan spesifik.

Chatbot berbasis aturan biasanya mengikuti pohon keputusan yang menentukan tindakan apa yang harus diambil oleh chatbot jika parameter tertentu terpenuhi, seperti mengklik "ya" atau "tidak" atau mengenali kata kunci atau frasa. Mereka berguna untuk mengotomatisasi banyak tindakan sederhana di situs web atau untuk mendorong pembeli e-niaga untuk menyelesaikan transaksi atau melanjutkan belanja.

Chatbot Berbasis AI

Chatbots seperti Amazon Alexa dan Google Siri berada di tingkat tertinggi teknologi chatbot. Bot seperti ini didukung oleh kecerdasan buatan dan dilatih dengan pembelajaran mesin untuk mengenali dan merespons bahasa alami, dan menggunakan konteks dan isyarat lain untuk menghasilkan berbagai respons yang sesuai dengan konteks.

Chatbot AI belajar dari waktu ke waktu untuk mengenali bahasa alami manusia dan memilih respons yang tepat terhadap masukan. Selama pelatihan, mereka terus dipantau untuk memastikan bahwa mereka merespons dengan benar dan mereka dapat memperkirakan dari data saat ini untuk menangani situasi baru. Contohnya termasuk kemampuan terkenal dari aplikasi ini untuk melakukan pemesanan online secara otomatis atau membuat rekomendasi berdasarkan pilihan pengguna sebelumnya.

Chatbots yang digerakkan oleh AI bisa mahal untuk dikembangkan dan memakan waktu untuk dilatih, jadi mereka umumnya bukan pilihan yang tepat untuk situasi di mana perangkat lunak yang lebih sederhana akan melakukannya, seperti mengarahkan pengunjung situs web untuk membantu artikel dan FAQ, menjawab pertanyaan tertulis , atau menghubungkan pengunjung dengan perwakilan layanan pelanggan manusia.

Chatbot Langsung

Chatbots langsung biasanya muncul ketika pengunjung pertama kali mendarat di halaman web atau halaman arahan. Mereka biasanya ramah, mudah diakses, dan sering kali memiliki nama yang konyol. Chatbots sederhana ini dapat mendorong pengunjung untuk membuat pilihan langsung seperti mendaftar untuk sebuah penawaran, mencari informasi di situs, atau membuat permintaan layanan pelanggan. Chatbot kecil ini terlokalisasi, murah, dan sangat dapat disesuaikan. Mereka dapat ditempatkan di mana saja di situs web melalui widget atau potongan kode.

Pemasar menyukai chatbots langsung dan berbasis aturan karena mereka menawarkan cara langsung untuk membangun koneksi dengan pengunjung dan cara untuk mendorong pengunjung untuk mengambil tindakan segera yang mungkin tidak mereka lakukan, seperti mendaftar ke buletin email, mengunduh laporan, atau menerima uji coba gratis menawarkan. Itu menggerakkan mereka selangkah lebih dekat untuk menjadi pelanggan dan klien yang berkomitmen.

Manfaat (dan Tantangan) Menggunakan Chatbots

Teknologi chatbot telah banyak dianut tidak hanya oleh dunia komersial tetapi juga oleh konsumen yang menyukai kemudahan mengakses bantuan yang mereka butuhkan dari mana saja dan kapan saja. Tetapi teknologi chatbot juga dapat menciptakan penghalang bagi pengalaman pelanggan yang berkualitas dan merugikan bisnis serta loyalitas pelanggan.

Untuk bisnis, chatbots memiliki banyak manfaat untuk visibilitas merek dan keuntungan, termasuk:

• Membantu mengubah lalu lintas web menjadi pelanggan .
• Menghemat waktu dan uang.
• Menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik.

Tetapi chatbots juga dapat memiliki beberapa kelemahan. Dalam survei terbaru tentang sikap konsumen terhadap chatbots , 15 persen responden mengatakan mereka tidak akan pernah menggunakan chatbot dalam keadaan apa pun. Responden menyebutkan berbagai alasan untuk menghindari chatbot—dan dalam beberapa kasus, bahkan perusahaan yang menggunakannya.

Ketika chatbots dirancang dengan buruk atau digunakan dengan tidak benar, mereka dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan yang cukup besar. Chatbots dengan skrip yang ditulis dengan buruk dapat membuat pengunjung frustrasi. Dan ketika chatbots tidak memberikan bantuan yang dicari pengunjung, mereka dapat menyebabkan mereka meninggalkan situs sama sekali. Beberapa pengunjung tidak menyukai chatbot, jadi mereka pergi.

Untuk bisnis, chatbot yang berkinerja buruk dapat berarti bahwa lebih banyak, tidak kurang, intervensi manusia diperlukan untuk menjawab pertanyaan dan memberi pelanggan bantuan yang mereka cari. Pengalaman chatbot yang buruk di situs web perusahaan juga dapat memengaruhi opini pengunjung tentang bisnis secara keseluruhan.

Cara Membuat Chatbots Bagian dari Strategi Anda

Untuk chatbot berbasis AI yang sangat canggih dan yang mampu menangani permintaan kompleks, banyak bisnis beralih ke pengembang web yang membuat bot dari awal dengan bahasa pemrograman seperti Python. Chatbots ini kemudian ditambahkan ke skrip situs web di bagian belakang dan muncul di bagian depan, atau sisi yang menghadap klien, dengan antarmuka grafis yang dikenali pengguna.

Namun, sekarang, platform pembuatan chatbot baru memudahkan siapa saja untuk membangun chatbot berbasis aturan sederhana dengan antarmuka visual yang tidak memerlukan keterampilan pengkodean atau pengembangan sama sekali. Pengguna dapat menyesuaikan template chatbot dasar dengan skrip mereka sendiri, ajakan bertindak, dan fitur lainnya.

Bahkan memungkinkan untuk memberi chatbot Anda nama dan avatarnya sendiri. Chatbot yang sudah selesai dapat diuji langsung di platform desain dan dimodifikasi sesuai kebutuhan. Saat sudah siap, itu dapat dengan mudah dimasukkan ke halaman web atau halaman arahan apa pun sebagai widget atau cuplikan kode. Platform pembuatan Chatbot memiliki beberapa opsi paket, seringkali dimulai dengan gratis untuk sejumlah desain terbatas.

Tetapi sebelum Anda mencoba platform pengembang atau chatbot, penting untuk merencanakan desain chatbot Anda. Pertimbangan penting meliputi:

Mengklarifikasi maksud dan tujuan chatbot. Apa yang harus dilakukan chatbot saat aktif di situs? Tujuan dapat mencakup membantu pengunjung menemukan jawaban, mengarahkan mereka ke layanan pelanggan, dan mendorong mereka untuk berlangganan. Sasaran mungkin termasuk mengonversi pengunjung menjadi pelanggan, memberi pelanggan yang sudah ada cara yang nyaman untuk mengakses situs, atau membuat daftar email.

Perencanaan penempatan di situs. Lokasi dan aksesibilitas adalah bagian penting untuk memastikan chatbot berkontribusi pada pengalaman positif pengguna, jadi menentukan lokasi dan perilaku yang tepat dari chatbot, atau bot Anda, juga merupakan bagian penting dari perencanaan. Beberapa chatbot langsung muncul di beranda atau muncul di sebelah konten penting seperti formulir atau laporan yang dapat diunduh. Dalam keadaan lain, chatbot mungkin terbuka hanya ketika tombol "bantuan" diklik.

Memperbaiki skrip chatbot. Baik Anda menggunakan pengembang atau platform pembuatan chatbot, penting untuk merencanakan apa yang harus dikatakan chatbot Anda dan bagaimana responsnya terhadap masukan pengunjung. Itu mungkin termasuk memberi bot daftar pertanyaan umum, kata kunci, atau frasa yang harus dikenali dan ditanggapi oleh chatbot. Tambahkan tautan ke sumber daya atau halaman apa pun yang Anda ingin direkomendasikan oleh bot. Buat skrip tetap pendek sehingga pengunjung yang ingin langsung terhubung dengan perwakilan langsung tidak merasa frustrasi.

Membangun identitas chatbot. Baik Anda menginginkan chatbot yang ceria, lucu, atau yang terdengar lebih profesional, penting untuk memastikan chatbot Anda dapat diakses dan mewakili merek Anda. Karena mungkin tidak segera jelas bagi pengunjung bahwa mereka sedang berinteraksi dengan chatbot, desainer menyarankan untuk memberi nama chatbot Anda dan memperkenalkan dirinya sebagai chatbot pada kontak pertama dengan pengunjung. Pastikan semua yang Anda ingin chatbot Anda katakan konsisten dengan persona yang Anda buat untuknya.

Bagaimana Scripted Dapat Membantu

Membuat salinan chatbot yang tepat sangat penting untuk membangun jenis chatbot yang memenuhi kebutuhan perusahaan Anda dan memberi pengguna pengalaman berkualitas yang mereka inginkan. Kumpulan penulis lepas yang terampil dan berpengalaman dapat membantu. Dengan solusi konten komprehensif Scripted untuk semua jenis bisnis, Anda akan dapat memilih dari sekelompok spesialis konten terpilih yang diperiksa dengan cermat yang dapat membuat salinan chatbot berkualitas yang mengubah pengunjung menjadi pelanggan dan membuat mereka kembali lagi. Hubungi kami hari ini untuk mempelajari bagaimana solusi konten Scripted dapat meningkatkan merek Anda dan membangun bisnis Anda.