Guía para principiantes sobre chatbots

Cualquiera que pase tiempo en línea probablemente haya encontrado un chatbot, un software amigable que actúa como intermediario entre los visitantes del sitio web y el equipo detrás de la marca. Hasta hace relativamente poco tiempo, los chatbots solo se usaban de forma limitada, pero ahora están ayudando a los clientes a obtener las respuestas que necesitan, convirtiendo a los visitantes del sitio web en compradores y haciendo que las empresas sean más eficientes.

Los chatbots, que van desde simples bots basados ​​en reglas hasta sofisticadas aplicaciones de IA que comprenden las complejidades del habla humana, pueden configurarse para funcionar con las principales plataformas de redes sociales o ubicarse estratégicamente en los sitios web de la empresa, y es fácil diseñar sus propios chatbots incluso si no lo está. un codificador experto. Aquí hay una introducción a los chatbots para principiantes.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots vienen en varias formas, pero todas ellas están diseñadas para manejar las interacciones con los usuarios en el front-end de un sitio web y para conectar a esos usuarios con los representantes de la empresa en el momento adecuado. Los chatbots están diseñados para crear una experiencia de cliente excepcional para los visitantes del sitio web y, al mismo tiempo, ahorrar dinero y generar nuevos ingresos. Un simple bot podría animar a los usuarios a proporcionar sus direcciones de correo electrónico. Programas más sofisticados como Alexa de Amazon y Siri de Google pueden lograr mucho más. Independientemente, se enfocan en mejorar los servicios y experiencias del cliente.

Los chatbots están diseñados en lenguajes de programación como Python o se crean utilizando cualquier cantidad de plataformas de chatbot en línea que se pueden personalizar y generar como un widget para incrustar en un sitio web, colocarse en boletines y correos electrónicos, o incluirse en otros materiales relacionados con la empresa. De esa manera, los chatbots son un producto de back-end con funcionalidad de front-end, ya que crean un camino para que los visitantes interactúen con una empresa y se conviertan en clientes.

Los chatbots pueden variar desde muy simples hasta muy complejos. Los tipos comunes incluyen:

Chatbots basados ​​en reglas

Los chatbots basados ​​en reglas tienen una estructura relativamente rígida. Están programados para ejecutar una serie de acciones basadas en guías diseñadas por un equipo de TI o un desarrollador. Además, muchos de los generadores de chatbots en línea que no son expertos en tecnología permiten a los usuarios sin habilidades de diseño o desarrollo producir chatbots simples basados ​​en reglas con plantillas que se pueden personalizar para necesidades específicas.

Los chatbots basados ​​en reglas generalmente siguen un árbol de decisiones que determina qué acción debe tomar un chatbot si se cumplen ciertos parámetros, como hacer clic en "sí" o "no" o reconocer una palabra clave o frase. Son útiles para automatizar muchas acciones simples en un sitio web o para alentar a los compradores de comercio electrónico a completar transacciones o continuar comprando.

Chatbots impulsados ​​por IA

Los chatbots como Amazon Alexa y Google Siri se encuentran en el nivel más alto de la tecnología de chatbot. Los bots como estos funcionan con inteligencia artificial y están entrenados con aprendizaje automático para reconocer y responder al lenguaje natural, y para usar el contexto y otras señales para generar una amplia gama de respuestas apropiadas al contexto.

Los chatbots de IA aprenden con el tiempo a reconocer el lenguaje humano natural y elegir las respuestas correctas a las entradas. Durante el entrenamiento, son monitoreados constantemente para asegurar que respondan correctamente y que puedan extrapolar los datos actuales para manejar situaciones nuevas. Ejemplos de esto incluyen las conocidas capacidades de estas aplicaciones para realizar pedidos en línea automáticamente o para hacer recomendaciones basadas en las elecciones anteriores de un usuario.

Los chatbots impulsados ​​por IA pueden ser costosos de desarrollar y llevar mucho tiempo entrenarlos, por lo que generalmente no son la opción correcta para situaciones en las que una pieza de software más simple funcionaría, como dirigir a los visitantes del sitio web a artículos de ayuda y preguntas frecuentes, responder preguntas con guión. , o conectando a los visitantes con representantes de servicio al cliente humanos.

Chatbots en vivo

Los chatbots en vivo generalmente aparecen cuando un visitante llega por primera vez a una página web o página de destino. Por lo general, son amigables, de fácil acceso y, a menudo, tienen nombres tontos. Estos chatbots simples pueden alentar a los visitantes a tomar decisiones inmediatas, como suscribirse a una oferta, ubicar información en el sitio o realizar una solicitud de servicio al cliente. Estos pequeños chatbots son localizados, económicos y altamente personalizables. Se pueden colocar en cualquier lugar de un sitio web a través de widgets o fragmentos de código.

A los especialistas en marketing les gustan los chatbots en vivo y basados ​​en reglas porque ofrecen formas inmediatas de crear conexiones con los visitantes y formas de animar a los visitantes a tomar acciones inmediatas que de otro modo no harían, como suscribirse a un boletín informativo por correo electrónico, descargar un informe o aceptar una prueba gratuita. oferta. Eso los acerca un paso más a convertirse en clientes y clientes comprometidos.

Los beneficios (y desafíos) de usar chatbots

La tecnología de chatbot ha sido ampliamente adoptada no solo por el mundo comercial sino también por los consumidores, a quienes les gusta la comodidad de acceder a la ayuda que necesitan desde cualquier lugar y en cualquier momento. Pero las tecnologías de chatbot también pueden crear obstáculos para la calidad de las experiencias del cliente y costar dinero a las empresas y la lealtad del cliente.

Para las empresas, los chatbots tienen numerosos beneficios tanto para la visibilidad de la marca como para el resultado final, que incluyen:

• Ayudando a convertir el tráfico web en clientes .
• Ahorro de tiempo y dinero.
• Creando una mejor experiencia de usuario.

Pero los chatbots también pueden tener algunas desventajas. En una encuesta reciente sobre las actitudes de los consumidores hacia los chatbots , el 15 por ciento de los encuestados dijo que nunca usaría un chatbot bajo ninguna circunstancia. Los encuestados enumeraron una variedad de razones para evitar los chatbots y, en algunos casos, incluso las empresas que los usan.

Cuando los chatbots están mal diseñados o se usan incorrectamente, pueden causar una gran insatisfacción en los clientes. Los chatbots con guiones mal escritos pueden frustrar a los visitantes. Y cuando los chatbots no brindan la ayuda que los visitantes buscan, pueden hacer que abandonen el sitio por completo. A algunos visitantes simplemente no les gustan los chatbots, por lo que se van.

Para las empresas, un chatbot de bajo rendimiento puede significar que se necesita más, no menos, intervención humana para responder preguntas y brindar a los clientes la ayuda que están buscando. Una mala experiencia con el chatbot en el sitio web de una empresa también puede afectar las opiniones de los visitantes sobre la empresa en su conjunto.

Cómo hacer que los chatbots formen parte de su estrategia

Para chatbots altamente sofisticados impulsados ​​por IA y aquellos que son capaces de manejar solicitudes complejas, muchas empresas recurren a desarrolladores web que crean bots desde cero con lenguajes de programación como Python. Estos chatbots luego se agregan a la secuencia de comandos de un sitio web en el back-end y aparecen en el front-end, o en el lado del cliente, con la interfaz gráfica que los usuarios reconocen.

Ahora, sin embargo, las nuevas plataformas de creación de chatbots facilitan que cualquier persona construya un chatbot simple basado en reglas con una interfaz visual que no requiere ninguna habilidad de codificación o desarrollo. Los usuarios pueden personalizar una plantilla de chatbot básica con sus propios guiones, llamadas a la acción y otras funciones.

Incluso es posible darle a su chatbot su propio nombre y avatar. El chatbot completo puede probarse directamente en la plataforma de diseño y modificarse según sea necesario. Cuando esté listo, se puede insertar fácilmente en cualquier página web o página de destino como un widget o fragmento de código. Las plataformas de creación de chatbots tienen múltiples opciones de planes, a menudo desde gratis para una cantidad limitada de diseños.

Pero antes de darle una oportunidad a los desarrolladores o las plataformas de chatbot, es importante planificar el diseño de su chatbot. Las consideraciones importantes incluyen:

Aclarar el propósito y el objetivo del chatbot. ¿Qué debe hacer el chatbot cuando está activo en el sitio? Los propósitos podrían incluir ayudar a los visitantes a encontrar respuestas, enrutarlos al servicio de atención al cliente y alentarlos a suscribirse. Los objetivos pueden incluir convertir visitantes en clientes, brindar a los clientes existentes una forma conveniente de acceder al sitio o crear una lista de correo electrónico.

Planificación de la colocación en el sitio. La ubicación y la accesibilidad son una parte clave para asegurarse de que un chatbot contribuya a la experiencia positiva de un usuario, por lo que determinar la ubicación y el comportamiento correctos de su chatbot o bots también es una parte importante de la planificación. Algunos chatbots aparecen inmediatamente en la página de inicio o aparecen junto a contenido importante, como un formulario o un informe descargable. En otras circunstancias, un chatbot puede abrirse solo cuando se hace clic en un botón de "ayuda".

Obtener el script del chatbot correctamente. Ya sea que esté utilizando un desarrollador o una plataforma de creación de chatbot, es esencial planificar lo que debe decir su chatbot y cómo responderá a la entrada de los visitantes. Eso podría incluir proporcionarle al bot una lista de preguntas frecuentes, palabras clave o frases que el chatbot debería reconocer y responder. Agregue enlaces a cualquier recurso o página que desee que recomiende el bot. Mantenga el guión breve para que los visitantes que deseen conectarse con representantes en vivo de inmediato no se frustren.

Construyendo la identidad del chatbot. Ya sea que busque un chatbot alegre y divertido o uno que suene más profesional, es importante asegurarse de que su chatbot sea accesible y represente su marca. Dado que es posible que a los visitantes no les quede claro de inmediato que están interactuando con un bot conversacional, los diseñadores recomiendan darle un nombre a su bot conversacional y hacer que se presente como un bot conversacional en el primer contacto con un visitante. Asegúrese de que todo lo que quiere que diga su chatbot sea coherente con la persona que ha establecido para él.

Cómo puede ayudar el script

Crear la copia correcta del chatbot es esencial para crear el tipo de chatbot que satisfaga las necesidades de su empresa y brinde a los usuarios la experiencia de calidad que desean. El grupo de escritores independientes calificados y experimentados de Scripted puede ayudar. Con las soluciones integrales de contenido de Scripted para empresas de todo tipo, podrá elegir entre un grupo selecto de especialistas en contenido cuidadosamente examinados que pueden crear la copia de chatbot de calidad que convierte a los visitantes en clientes y los mantiene regresando. Contáctenos hoy para saber cómo las soluciones de contenido de Scripted pueden impulsar su marca y construir su negocio.