คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นใช้งาน Chatbots

ใครก็ตามที่ใช้เวลาออนไลน์อาจเคยพบกับแชทบอท ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ที่เป็นมิตรซึ่งทำหน้าที่เป็นสื่อกลางระหว่างผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และทีมงานที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ จนกระทั่งเมื่อไม่นานนี้เอง แชทบอทถูกใช้ในรูปแบบที่จำกัด – แต่ตอนนี้ พวกเขาช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการ เปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้กลายเป็นผู้ซื้อ และทำให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Chatbots มีตั้งแต่บอทที่อิงตามกฎอย่างง่ายไปจนถึงแอปพลิเคชั่น AI ที่ซับซ้อนซึ่งเข้าใจความซับซ้อนของคำพูดของมนุษย์ สามารถกำหนดค่าให้ทำงานกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหลักหรือวางกลยุทธ์บนเว็บไซต์ของบริษัทได้ และ ง่ายต่อการออกแบบแชทบอทของคุณเอง แม้ว่าคุณจะไม่ใช่ นักเขียนโค้ดที่มีทักษะ ต่อไปนี้คือข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับแชทบอทสำหรับผู้เริ่มต้น

Chatbot คืออะไร?

Chatbot มีหลายรูปแบบ แต่ ทั้งหมดได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับการโต้ตอบกับผู้ใช้ ที่ส่วนหน้าของเว็บไซต์ และเพื่อเชื่อมต่อผู้ใช้เหล่านั้นกับตัวแทนของบริษัทในเวลาที่เหมาะสม Chatbots ได้รับการออกแบบมาเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น สำหรับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ และในขณะเดียวกัน ประหยัดเงินและสร้างรายได้ใหม่ บอทธรรมดาอาจกระตุ้นให้ผู้ใช้ระบุที่อยู่อีเมลของตน โปรแกรมที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น Alexa ของ Amazon และ Siri ของ Google สามารถทำได้มากกว่านั้น โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงบริการและประสบการณ์ของลูกค้า

Chatbots ได้รับการออกแบบในภาษาการเขียนโปรแกรมเช่น Python หรือสร้างขึ้นโดยใช้แพลตฟอร์ม Chatbot ออนไลน์จำนวนเท่าใดก็ได้ที่สามารถปรับแต่งและสร้างเป็นวิดเจ็ตสำหรับการฝังบนเว็บไซต์ ใส่ในจดหมายข่าวและอีเมล หรือรวมอยู่ในเอกสารอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับบริษัท ด้วยวิธีนี้ Chatbots เป็นผลิตภัณฑ์แบ็คเอนด์ที่มีฟังก์ชันฟรอนต์เอนด์ เนื่องจากสร้างเส้นทางสำหรับผู้เยี่ยมชมเพื่อมีส่วนร่วมกับบริษัทและกลายเป็นลูกค้าหรือลูกค้า

Chatbots มีตั้งแต่แบบธรรมดาไปจนถึงแบบซับซ้อนสูง ประเภททั่วไป ได้แก่ :

แชทบอทตามกฎ

แชทบอทตามกฎมีโครงสร้างที่ค่อนข้างเข้มงวด มันถูกตั้งโปรแกรมให้ดำเนินการต่างๆ ตาม playbook ที่ออกแบบโดยทีมไอทีหรือนักพัฒนา นอกจากนี้ โปรแกรมสร้างแชทบ็อตออนไลน์ที่ไม่ใช่เทคโนโลยีจำนวนมากยังให้ผู้ใช้ที่ไม่มีทักษะด้านการออกแบบหรือการพัฒนาใดๆ เพื่อสร้างแชทบอทตามกฎง่ายๆ ด้วยเทมเพลตที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการเฉพาะ

โดยทั่วไปแล้วแชทบอทตามกฎจะเป็นไปตามโครงสร้างการตัดสินใจที่กำหนดการกระทำที่แชทบอทควรทำหากตรงกับพารามิเตอร์บางอย่าง เช่น การคลิก "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" หรือการรู้จำคำสำคัญหรือวลี มีประโยชน์สำหรับการดำเนินการง่ายๆ หลายอย่างบนเว็บไซต์โดยอัตโนมัติ หรือเพื่อส่งเสริมให้นักช็อปอีคอมเมิร์ซทำธุรกรรมให้เสร็จหรือช็อปปิ้งต่อ

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

Chatbots เช่น Amazon Alexa และ Google Siri อยู่ในระดับสูงสุดของเทคโนโลยี Chatbot บอทประเภทนี้ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์และฝึกฝนด้วยแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อจดจำและตอบสนองต่อภาษาธรรมชาติ และเพื่อใช้บริบทและตัวชี้นำอื่นๆ เพื่อสร้างการตอบสนองที่หลากหลายตามบริบท

แชทบอท AI เรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไปเพื่อจดจำภาษามนุษย์ตามธรรมชาติ และเลือกการตอบสนองที่เหมาะสมต่อการป้อนข้อมูล ในระหว่างการฝึกอบรม พวกเขาจะได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาตอบสนองอย่างถูกต้องและสามารถคาดการณ์จากข้อมูลปัจจุบันเพื่อจัดการกับสถานการณ์ใหม่ ๆ ตัวอย่างของสิ่งนี้ ได้แก่ ความสามารถที่รู้จักกันดีของแอพเหล่านี้ในการสั่งซื้อออนไลน์โดยอัตโนมัติหรือเพื่อให้คำแนะนำตามตัวเลือกที่ผ่านมาของผู้ใช้

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI อาจมีราคาแพงในการพัฒนาและใช้เวลานานในการฝึกอบรม ดังนั้นโดยทั่วไปจึงไม่ใช่ตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับสถานการณ์ที่ซอฟต์แวร์ที่ง่ายกว่า เช่น การนำผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ไปยังบทความช่วยเหลือและคำถามที่พบบ่อย การตอบคำถามตามสคริปต์ หรือเชื่อมต่อผู้เข้าชมกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์

แชทบอทสด

แชทบ็อตสดมักจะปรากฏขึ้นเมื่อผู้เยี่ยมชมเข้ามาที่หน้าเว็บหรือหน้า Landing Page เป็นครั้งแรก พวกเขามักจะเป็นมิตร เข้าถึงได้ง่าย และมักมีชื่องี่เง่า แชทบอทแบบธรรมดาเหล่านี้สามารถกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมตัดสินใจได้ทันที เช่น สมัครรับข้อเสนอ ระบุตำแหน่งข้อมูลบนไซต์ หรือยื่นคำขอบริการลูกค้า แชทบอทตัวเล็ก ๆ เหล่านี้มีการแปลเป็นภาษาท้องถิ่น ราคาไม่แพง และปรับแต่งได้สูง สามารถวางไว้ที่ใดก็ได้บนเว็บไซต์ผ่านวิดเจ็ตหรือตัวอย่างโค้ด

นักการตลาดชอบแชทบอทแบบสดและตามกฎ เพราะพวกเขาเสนอวิธีสร้างคอนเนคชั่นกับผู้เยี่ยมชมได้ในทันที และวิธีการกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมดำเนินการทันทีที่อาจไม่สามารถทำได้ เช่น การสมัครรับจดหมายข่าวทางอีเมล ดาวน์โหลดรายงาน หรือรับการทดลองใช้ฟรี เสนอ. นั่นทำให้พวกเขาเข้าใกล้การเป็นลูกค้าและลูกค้าที่มุ่งมั่นมากขึ้นไปอีกขั้น

ประโยชน์ (และความท้าทาย) ของการใช้ Chatbots

เทคโนโลยี Chatbot ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางไม่เพียงแค่ในโลกการค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้บริโภคที่ชอบความสะดวกในการเข้าถึงความช่วยเหลือที่ต้องการได้จากทุกที่ทุกเวลา แต่เทคโนโลยีแชทบ็อตยังสามารถสร้างอุปสรรคต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่มีคุณภาพ และทำให้ธุรกิจต้องเสียเงินและความภักดีของลูกค้า

สำหรับธุรกิจ Chatbots มีประโยชน์มากมาย สำหรับทั้งการมองเห็นแบรนด์และผลกำไร ซึ่งรวมถึง:

• ช่วยแปลงปริมาณการใช้เว็บเป็น ลูกค้า
• ประหยัดเวลาและเงิน
• การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น

แต่แชทบอทก็มีข้อเสียเช่นกัน ในการ สำรวจล่าสุดเกี่ยวกับทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อแชทบอ ท ผู้ตอบแบบสอบถาม 15 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาไม่เคยใช้แชทบอทไม่ว่ากรณีใดๆ ผู้ตอบระบุเหตุผลหลายประการที่ควรหลีกเลี่ยงแชทบ็อต และในบางกรณี แม้แต่บริษัทที่ใช้พวกเขา

เมื่อแชทบอทได้รับการออกแบบมาไม่ดีหรือใช้งานอย่างไม่เหมาะสม ก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจอย่างมาก แชทบอทที่มีสคริปต์ที่เขียนได้ไม่ดีอาจทำให้ผู้เยี่ยมชมผิดหวังได้ และเมื่อแชทบอทไม่ได้ให้ความช่วยเหลือที่ผู้เยี่ยมชมกำลังมองหา ก็อาจทำให้พวกเขาละทิ้งไซต์ไปโดยสิ้นเชิง ผู้เยี่ยมชมบางคนไม่ชอบแชทบอท เลยออกไป

สำหรับธุรกิจ แชทบอทที่มีประสิทธิภาพต่ำอาจหมายถึงต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์มากขึ้น ไม่น้อยไปกว่านั้น เพื่อตอบคำถามและให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่พวกเขาต้องการ ประสบการณ์ใช้งาน Chatbot ที่ไม่ดีบนเว็บไซต์ของบริษัทอาจส่งผลต่อความคิดเห็นของผู้เยี่ยมชมเกี่ยวกับธุรกิจโดยรวมได้เช่นกัน

วิธีทำให้ Chatbots เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของคุณ

สำหรับแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่มีความซับซ้อนสูงและมีความสามารถในการจัดการคำขอที่ซับซ้อน ธุรกิจจำนวนมากหันไปหานักพัฒนาเว็บที่สร้างบอทตั้งแต่เริ่มต้นด้วยภาษาโปรแกรมอย่าง Python จากนั้นแชทบอทเหล่านี้จะถูกเพิ่มเข้าไปในสคริปต์ของเว็บไซต์ที่ส่วนหลังและปรากฏที่ส่วนหน้าหรือฝั่งไคลเอ็นต์ โดยมีอินเทอร์เฟซแบบกราฟิกที่ผู้ใช้รู้จัก

แม้ว่าตอนนี้ แพลตฟอร์มการสร้างแชทบอทใหม่กำลังทำให้ทุกคนสร้างแชทบอทแบบใช้กฎง่ายๆ ด้วยอินเทอร์เฟซแบบภาพที่ไม่ต้องเขียนโค้ดหรือทักษะการพัฒนาเลย ผู้ใช้สามารถปรับแต่งเทมเพลตแชทบอทพื้นฐานด้วยสคริปต์ คำกระตุ้นการตัดสินใจ และคุณสมบัติอื่นๆ ของตนเอง

คุณยังสามารถตั้งชื่อและอวาตาร์ให้กับแชทบอทของคุณได้อีกด้วย สามารถทดสอบแชทบอทที่เสร็จสมบูรณ์บนแพลตฟอร์มการออกแบบและแก้ไขได้ตามต้องการ เมื่อพร้อมแล้ว ก็สามารถแทรกลงในหน้าเว็บหรือหน้า Landing Page เป็นวิดเจ็ตหรือข้อมูลโค้ดได้อย่างง่ายดาย แพลตฟอร์มการสร้าง Chatbot มีตัวเลือกแผนมากมาย มักจะเริ่มต้นฟรีสำหรับการออกแบบจำนวนจำกัด

แต่ก่อนที่คุณจะให้นักพัฒนาหรือแพลตฟอร์มแชทบอทได้ลองใช้ สิ่งสำคัญคือต้องวางแผนการออกแบบแชทบอทของคุณ ข้อควรพิจารณาที่สำคัญ ได้แก่ :

ชี้แจงวัตถุประสงค์และเป้าหมายของแชทบอท Chatbot ควรทำอย่างไรเมื่อเผยแพร่บนเว็บไซต์ จุดประสงค์อาจรวมถึงการช่วยให้ผู้เข้าชมพบคำตอบ นำทางพวกเขาไปยังฝ่ายบริการลูกค้า และกระตุ้นให้พวกเขาสมัครรับข้อมูล เป้าหมายอาจรวมถึงการเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเป็นลูกค้า ให้ลูกค้าปัจจุบันเข้าถึงไซต์ได้อย่างสะดวก หรือสร้างรายชื่ออีเมล

การวางแผนการจัดวางบนไซต์ ตำแหน่งและการเข้าถึงเป็นส่วนสำคัญในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบ็อตมีส่วนช่วยให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดี ดังนั้นการกำหนดตำแหน่งและพฤติกรรมที่เหมาะสมของแชทบ็อตหรือบ็อตของคุณจึงเป็นส่วนสำคัญในการวางแผนเช่นกัน แชทบอทบางตัวปรากฏขึ้นทันทีที่หน้าแรกหรือปรากฏถัดจากเนื้อหาสำคัญ เช่น แบบฟอร์มหรือรายงานที่ดาวน์โหลดได้ ภายใต้สถานการณ์อื่น Chatbot อาจเปิดได้ก็ต่อเมื่อมีการคลิกปุ่ม "ช่วยเหลือ"

ทำให้สคริปต์ของ chatbot ถูกต้อง ไม่ว่าคุณจะใช้นักพัฒนาซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มการสร้างแชทบอท สิ่งสำคัญคือต้องวางแผนว่าแชทบอทของคุณควรพูดอะไรและจะตอบสนองต่อความคิดเห็นของผู้เยี่ยมชมอย่างไร ซึ่งอาจรวมถึงการป้อนรายการคำถาม คำหลัก หรือวลีที่ถามบ่อยที่แชทบ็อตควรจดจำและตอบกลับ เพิ่มลิงค์ไปยังแหล่งข้อมูลหรือเพจใดๆ ที่คุณต้องการให้บอทแนะนำ เขียนสคริปต์ให้สั้นเพื่อไม่ให้ผู้เข้าชมที่ต้องการเชื่อมต่อกับตัวแทนสดในทันทีไม่ต้องหงุดหงิด

การสร้างตัวตนของแชทบอท ไม่ว่าคุณจะตั้งเป้าไปที่แชทบ็อตที่ร่าเริง ตลก หรือแชทที่เป็นมืออาชีพ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบ็อตของคุณเข้าถึงได้และเป็นตัวแทนของแบรนด์ของคุณ เนื่องจากผู้เข้าชมอาจไม่ชัดเจนในทันทีว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับแชทบ็อต นักออกแบบจึงแนะนำให้ตั้งชื่อแชทบ็อตของคุณและแนะนำให้ตัวเองเป็นแชทบอทเมื่อติดต่อกับผู้เยี่ยมชมในครั้งแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกสิ่งที่คุณต้องการให้แชทบอทของคุณพูดนั้นสอดคล้องกับตัวตนที่คุณกำหนดไว้

สคริปต์สามารถช่วยได้อย่างไร

การสร้างแชทบอทที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างแชทบอทที่ตรงกับความต้องการของบริษัทของคุณและให้ประสบการณ์ที่มีคุณภาพแก่ผู้ใช้ตามที่พวกเขาต้องการ กลุ่มนักเขียนอิสระที่มีทักษะและประสบการณ์ของ Scripted สามารถช่วยคุณได้ ด้วยโซลูชันเนื้อหาที่ครอบคลุมของ Scripted สำหรับธุรกิจทุกประเภท คุณจะสามารถเลือกจากกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหาที่ได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียดถี่ถ้วน ซึ่งสามารถสร้างสำเนาแชทบอทที่มีคุณภาพที่จะเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเป็นลูกค้าและทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ ติดต่อเราวันนี้เพื่อเรียนรู้ว่า โซลูชันเนื้อหาของ Scripted สามารถส่งเสริมแบรนด์และสร้างธุรกิจของคุณได้อย่างไร