Guide du débutant sur les chatbots

Quiconque passe du temps en ligne a probablement rencontré un chatbot - un logiciel convivial qui sert d'intermédiaire entre les visiteurs du site Web et l'équipe derrière la marque. Jusqu'à relativement récemment, les chatbots n'étaient utilisés que de manière limitée, mais maintenant, ils aident les clients à obtenir les réponses dont ils ont besoin, transforment les visiteurs du site Web en acheteurs et rendent les entreprises plus efficaces.

Les chatbots allant des simples robots basés sur des règles aux applications d'IA sophistiquées qui comprennent les complexités de la parole humaine peuvent être configurés pour fonctionner avec les principales plateformes de médias sociaux ou stratégiquement placés sur les sites Web de l'entreprise - et il est facile de concevoir vos propres chatbots même si vous ne l'êtes pas. un codeur qualifié. Voici une introduction aux chatbots pour les débutants.

Que sont les chatbots ?

Les chatbots se présentent sous plusieurs formes, mais tous sont conçus pour gérer les interactions avec les utilisateurs sur le front-end d'un site Web et pour connecter ces utilisateurs aux représentants de l'entreprise au bon moment. Les chatbots sont conçus pour créer une expérience client exceptionnelle pour les visiteurs du site Web - et en même temps, économiser de l'argent et générer de nouveaux revenus. Un simple bot peut inciter les utilisateurs à fournir leurs adresses e-mail. Des programmes plus sophistiqués comme Alexa d'Amazon et Siri de Google peuvent accomplir beaucoup plus. Quoi qu'il en soit, ils se concentrent sur l'amélioration des services et des expériences client.

Les chatbots sont conçus dans des langages de programmation comme Python ou créés à l'aide d'un nombre quelconque de plates-formes de chatbot en ligne qui peuvent être personnalisées et générées sous forme de widget à intégrer sur un site Web, placées dans des newsletters et des e-mails, ou incluses dans d'autres documents liés à l'entreprise. De cette façon, les chatbots sont un produit back-end avec des fonctionnalités front-end car ils créent une voie permettant aux visiteurs de s'engager avec une entreprise et de devenir des clients ou des clients.

Les chatbots peuvent aller du très simple au très complexe. Les types courants incluent :

Chatbots basés sur des règles

Les chatbots basés sur des règles ont une structure relativement rigide. Ils sont programmés pour exécuter une série d'actions basées sur des playbooks conçus par une équipe informatique ou un développeur. De plus, de nombreux générateurs de chatbots en ligne non techniques permettent aux utilisateurs sans compétences en conception ou en développement de produire des chatbots simples basés sur des règles avec des modèles qui peuvent être personnalisés pour des besoins spécifiques.

Les chatbots basés sur des règles suivent généralement un arbre de décision qui détermine l'action qu'un chatbot doit entreprendre si certains paramètres sont remplis, comme cliquer sur "oui" ou "non" ou reconnaître un mot-clé ou une phrase. Ils sont utiles pour automatiser de nombreuses actions simples sur un site Web ou pour encourager les acheteurs du commerce électronique à effectuer des transactions ou à poursuivre leurs achats.

Chatbots basés sur l'IA

Les chatbots comme Amazon Alexa et Google Siri sont au plus haut niveau de la technologie des chatbots. Des robots comme ceux-ci sont alimentés par l'intelligence artificielle et formés avec l'apprentissage automatique pour reconnaître et répondre au langage naturel, et pour utiliser le contexte et d'autres indices pour générer un large éventail de réponses adaptées au contexte.

Les chatbots IA apprennent au fil du temps à reconnaître le langage humain naturel et à choisir les bonnes réponses aux entrées. Pendant la formation, ils sont constamment surveillés pour s'assurer qu'ils répondent correctement et qu'ils peuvent extrapoler à partir des données actuelles pour gérer de nouvelles situations. Les exemples de ceci incluent les capacités bien connues de ces applications à passer automatiquement des commandes en ligne ou à faire des recommandations basées sur les choix passés d'un utilisateur.

Les chatbots pilotés par l'IA peuvent être coûteux à développer et longs à former, ils ne sont donc généralement pas le bon choix pour les situations où un logiciel plus simple ferait l'affaire, comme diriger les visiteurs du site Web vers des articles d'aide et des FAQ, répondre à des questions scénarisées. , ou connecter les visiteurs avec des représentants humains du service client.

Chatbots en direct

Les chatbots en direct apparaissent généralement lorsqu'un visiteur arrive pour la première fois sur une page Web ou une page de destination. Ils sont généralement amicaux, facilement accessibles et ont souvent des noms idiots. Ces chatbots simples peuvent inciter les visiteurs à faire des choix immédiats comme s'inscrire à une offre, localiser des informations sur le site ou faire une demande au service client. Ces petits chatbots sont localisés, peu coûteux et hautement personnalisables. Ils peuvent être placés n'importe où sur un site Web via des widgets ou des extraits de code.

Les spécialistes du marketing aiment les chatbots en direct et basés sur des règles, car ils offrent des moyens immédiats d'établir des liens avec les visiteurs et des moyens de pousser les visiteurs à prendre des mesures immédiates qu'ils n'auraient pas prises autrement, comme s'inscrire à une newsletter par e-mail, télécharger un rapport ou accepter un essai gratuit. offre. Cela les rapproche un peu plus de devenir des clients et des clients engagés.

Les avantages (et les défis) de l'utilisation des chatbots

La technologie Chatbot a été largement adoptée non seulement par le monde commercial, mais aussi par les consommateurs, qui aiment la commodité d'accéder à l'aide dont ils ont besoin de n'importe où et à tout moment. Mais les technologies de chatbot peuvent également créer des obstacles à des expériences client de qualité et coûter de l'argent aux entreprises et fidéliser leurs clients.

Pour les entreprises, les chatbots présentent de nombreux avantages tant pour la visibilité de la marque que pour le résultat net, notamment :

• Contribuer à convertir le trafic Web en clients .
• Gain de temps et d'argent.
• Créer une meilleure expérience utilisateur.

Mais les chatbots peuvent aussi avoir des inconvénients. Dans une récente enquête sur les attitudes des consommateurs envers les chatbots , 15 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles n'utiliseraient jamais un chatbot, quelles que soient les circonstances. Les répondants ont énuméré diverses raisons pour éviter les chatbots et, dans certains cas, même les entreprises qui les utilisent.

Lorsque les chatbots sont mal conçus ou mal utilisés, ils peuvent provoquer une insatisfaction considérable des clients. Les chatbots avec des scripts mal écrits peuvent frustrer les visiteurs. Et lorsque les chatbots ne fournissent pas l'aide que les visiteurs recherchent, ils peuvent les amener à abandonner complètement le site. Certains visiteurs n'aiment tout simplement pas les chatbots, alors ils partent.

Pour les entreprises, un chatbot peu performant peut signifier que plus, et non moins, d'intervention humaine est nécessaire pour répondre aux questions et donner aux clients l'aide qu'ils recherchent. Une mauvaise expérience de chatbot sur le site Web d'une entreprise peut également affecter l'opinion des visiteurs sur l'entreprise dans son ensemble.

Comment intégrer les chatbots à votre stratégie

Pour les chatbots hautement sophistiqués, pilotés par l'IA et ceux qui sont capables de gérer des demandes complexes, de nombreuses entreprises se tournent vers des développeurs Web qui créent des bots à partir de zéro avec des langages de programmation comme Python. Ces chatbots sont ensuite ajoutés au script d'un site Web sur le back-end et apparaissent sur le front-end, ou côté client, avec l'interface graphique que les utilisateurs reconnaissent.

Aujourd'hui, cependant, les nouvelles plateformes de création de chatbot permettent à quiconque de créer facilement un chatbot simple basé sur des règles avec une interface visuelle qui ne nécessite aucune compétence en matière de codage ou de développement. Les utilisateurs peuvent personnaliser un modèle de chatbot de base avec leurs propres scripts, appels à l'action et autres fonctionnalités.

Il est même possible de donner à votre chatbot son propre nom et avatar. Le chatbot terminé peut être testé directement sur la plate-forme de conception et modifié si nécessaire. Lorsqu'il est prêt, il peut facilement être inséré dans n'importe quelle page Web ou page de destination en tant que widget ou extrait de code. Les plates-formes de création de chatbot ont plusieurs options de plan, commençant souvent gratuitement pour un nombre limité de conceptions.

Mais avant d'essayer les développeurs ou les plates-formes de chatbot, il est important de planifier la conception de votre chatbot. Les considérations importantes incluent :

Clarifier le but et l'objectif du chatbot. Que doit faire le chatbot lorsqu'il est en direct sur le site ? Les objectifs peuvent inclure d'aider les visiteurs à trouver des réponses, de les diriger vers le service client et de les encourager à s'abonner. Les objectifs peuvent inclure la conversion des visiteurs en clients, l'offre aux clients existants d'un moyen pratique d'accéder au site ou la création d'une liste de diffusion.

Planification du placement sur le site. L'emplacement et l'accessibilité sont des éléments clés pour s'assurer qu'un chatbot contribue à l'expérience positive d'un utilisateur, donc déterminer le bon emplacement et le bon comportement de votre chatbot, ou de vos bots, est également un élément important de la planification. Certains chatbots apparaissent immédiatement sur la page d'accueil ou apparaissent à côté d'un contenu important tel qu'un formulaire ou un rapport téléchargeable. Dans d'autres circonstances, un chatbot peut s'ouvrir uniquement lorsqu'un bouton "aide" est cliqué.

Obtenir le bon script du chatbot. Que vous utilisiez un développeur ou une plateforme de création de chatbot, il est essentiel de planifier ce que votre chatbot doit dire et comment il répondra aux entrées des visiteurs. Cela peut inclure de fournir au bot une liste de questions, de mots clés ou de phrases fréquemment posées que le chatbot doit reconnaître et auxquels il doit répondre. Ajoutez des liens vers toutes les ressources ou pages que vous souhaitez que le bot recommande. Gardez le script court afin que les visiteurs qui souhaitent se connecter immédiatement avec des représentants en direct ne soient pas frustrés.

Construire l'identité du chatbot. Que vous visiez un chatbot joyeux et amusant ou un chatbot plus professionnel, il est important de vous assurer que votre chatbot est accessible et représente votre marque. Étant donné qu'il n'est peut-être pas immédiatement clair pour les visiteurs qu'ils interagissent avec un chatbot, les concepteurs recommandent de donner un nom à votre chatbot et de le faire se présenter comme un chatbot au premier contact avec un visiteur. Assurez-vous que tout ce que vous voulez que votre chatbot dise soit cohérent avec la personnalité que vous lui avez attribuée.

Comment les scripts peuvent aider

Créer la bonne copie de chatbot est essentiel pour créer le type de chatbot qui répond aux besoins de votre entreprise et offre aux utilisateurs l'expérience de qualité qu'ils souhaitent. Le pool de rédacteurs indépendants qualifiés et expérimentés de Scripted peut vous aider. Avec les solutions de contenu complètes de Scripted pour les entreprises de toutes sortes, vous pourrez choisir parmi un groupe sélectionné de spécialistes du contenu soigneusement sélectionnés qui peuvent créer la copie de chatbot de qualité qui convertit les visiteurs en clients et les incite à revenir. Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment les solutions de contenu de Scripted peuvent booster votre marque et développer votre entreprise.