Przewodnik dla początkujących po chatbotach

Każdy, kto spędza czas w sieci, prawdopodobnie natknął się na chatbota – przyjazne oprogramowanie, które pośredniczy między odwiedzającymi witrynę a zespołem stojącym za marką. Do niedawna chatboty były używane tylko w ograniczonym zakresie, ale teraz pomagają klientom uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, zamieniając odwiedzających witrynę w kupujących i zwiększając wydajność firm.

Chatboty, od prostych botów opartych na regułach po zaawansowane aplikacje AI, które rozumieją złożoność ludzkiej mowy, można skonfigurować do pracy z głównymi platformami mediów społecznościowych lub strategicznie umieszczać na stronach firmowych – a zaprojektowanie własnych chatbotów jest łatwe, nawet jeśli nie wykwalifikowanych programistów. Oto wprowadzenie do chatbotów dla początkujących.

Czym są chatboty?

Chatboty występują w kilku formach, ale wszystkie są przeznaczone do obsługi interakcji z użytkownikami na interfejsie witryny i łączenia ich z przedstawicielami firmy we właściwym czasie. Chatboty są zaprojektowane tak, aby zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów odwiedzającym witrynę – a jednocześnie oszczędzać pieniądze i generować nowe przychody. Prosty bot może skłonić użytkowników do podania swoich adresów e-mail. Bardziej wyrafinowane programy, takie jak Alexa firmy Amazon i Siri firmy Google, mogą osiągnąć znacznie więcej. Niezależnie od tego koncentrują się na poprawie obsługi i doświadczeń klientów.

Chatboty są projektowane w językach programowania takich jak Python lub tworzone przy użyciu dowolnej liczby platform chatbotów online, które można dostosowywać i generować jako widżety do osadzenia na stronie internetowej, umieszczane w biuletynach i e-mailach lub umieszczane w innych materiałach związanych z firmą. W ten sposób chatboty są produktem back-end z funkcjonalnością front-end, ponieważ tworzą ścieżkę dla odwiedzających do nawiązania kontaktu z firmą i zostania klientami lub klientami.

Chatboty mogą być bardzo proste lub bardzo złożone. Typowe typy to:

Chatboty oparte na regułach

Chatboty oparte na regułach mają stosunkowo sztywną strukturę. Są zaprogramowane do wykonywania serii działań w oparciu o playbooki zaprojektowane przez zespół IT lub programistę. Ponadto wiele nietechnicznych generatorów chatbotów online umożliwia użytkownikom bez umiejętności projektowania lub programowania tworzenie prostych chatbotów opartych na regułach z szablonami, które można dostosować do określonych potrzeb.

Chatboty oparte na regułach zwykle podążają za drzewem decyzyjnym, które określa, jakie działanie powinien podjąć chatbot, jeśli spełnione są określone parametry, takie jak kliknięcie „tak” lub „nie” lub rozpoznanie słowa kluczowego lub frazy. Przydają się do automatyzacji wielu prostych czynności na stronie internetowej lub zachęcania kupujących e-commerce do finalizowania transakcji lub kontynuowania zakupów.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji

Chatboty, takie jak Amazon Alexa i Google Siri, znajdują się na najwyższym poziomie technologii chatbotów. Boty takie jak te są zasilane przez sztuczną inteligencję i trenowane z uczeniem maszynowym, aby rozpoznawać język naturalny i reagować na nie, a także wykorzystywać kontekst i inne wskazówki do generowania szerokiej gamy odpowiedzi dostosowanych do kontekstu.

Chatboty AI z czasem uczą się rozpoznawać naturalny ludzki język i wybierać właściwe reakcje na dane wejściowe. Podczas szkolenia są stale monitorowani, aby upewnić się, że reagują prawidłowo i że mogą ekstrapolować na podstawie aktualnych danych, aby poradzić sobie z nowymi sytuacjami. Przykładem mogą być dobrze znane możliwości tych aplikacji do automatycznego składania zamówień online lub formułowania rekomendacji na podstawie wcześniejszych wyborów użytkownika.

Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję mogą być drogie w opracowywaniu i czasochłonne w szkoleniu, więc generalnie nie są właściwym wyborem w sytuacjach, w których wystarczyłoby prostsze oprogramowanie, takie jak kierowanie odwiedzających witrynę do artykułów pomocy i często zadawanych pytań, odpowiadanie na pytania zawarte w skryptach lub łączenie odwiedzających z przedstawicielami obsługi klienta.

Chatboty na żywo

Chatboty na żywo zwykle pojawiają się, gdy odwiedzający po raz pierwszy trafi na stronę internetową lub stronę docelową. Zazwyczaj są przyjazne, łatwo dostępne i często mają głupie imiona. Te proste chatboty mogą zachęcić odwiedzających do dokonania natychmiastowych wyborów, takich jak zapisanie się do oferty, zlokalizowanie informacji na stronie lub złożenie zgłoszenia do obsługi klienta. Te małe chatboty są zlokalizowane, niedrogie i wysoce konfigurowalne. Można je umieszczać w dowolnym miejscu na stronie internetowej za pomocą widżetów lub fragmentów kodu.

Marketerzy lubią chatboty na żywo i oparte na regułach, ponieważ oferują one natychmiastowe sposoby nawiązywania kontaktów z odwiedzającymi oraz sposoby zachęcania odwiedzających do podjęcia natychmiastowych działań, których w innym przypadku by nie zrobili, takich jak zapisanie się na biuletyn e-mailowy, pobranie raportu lub zaakceptowanie bezpłatnej wersji próbnej oferta. To przybliża ich o krok do zostania zaangażowanymi klientami i klientami.

Korzyści (i wyzwania) korzystania z chatbotów

Technologia Chatbot została szeroko przyjęta nie tylko przez świat komercyjny, ale także przez konsumentów, którzy lubią wygodę dostępu do potrzebnej im pomocy z dowolnego miejsca i o każdej porze. Ale technologie chatbotów mogą również tworzyć przeszkody na drodze do wysokiej jakości doświadczeń klientów i kosztować firmy pieniądze i lojalność klientów.

Dla firm chatboty mają wiele zalet zarówno w zakresie widoczności marki, jak i wyniku finansowego, w tym:

• Pomoc w zamianie ruchu w sieci na klientów .
• Oszczędność czasu i pieniędzy.
• Tworzenie lepszego doświadczenia użytkownika.

Ale chatboty mogą mieć też pewne wady. W niedawnej ankiecie na temat stosunku konsumentów do chatbotów 15 procent respondentów stwierdziło, że nigdy nie używałoby chatbota w żadnych okolicznościach. Respondenci wymieniali różne powody, dla których warto unikać chatbotów – a w niektórych przypadkach nawet firmy, które z nich korzystają.

Gdy chatboty są źle zaprojektowane lub niewłaściwie używane, mogą powodować znaczne niezadowolenie klientów. Chatboty ze słabo napisanymi skryptami mogą frustrować odwiedzających. A gdy chatboty nie zapewniają pomocy, której szukają odwiedzający, mogą spowodować całkowite opuszczenie witryny. Niektórzy odwiedzający po prostu nie lubią chatbotów, więc odchodzą.

W przypadku firm słabo działający chatbot może oznaczać, że potrzebna jest większa, a nie mniejsza interwencja człowieka, aby odpowiedzieć na pytania i zapewnić klientom pomoc, której szukają. Złe wrażenia z chatbota na stronie firmowej mogą również wpływać na opinie odwiedzających na temat firmy jako całości.

Jak sprawić, by chatboty stały się częścią Twojej strategii?

W przypadku wysoce wyrafinowanych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji i takich, które są w stanie obsłużyć złożone żądania, wiele firm zwraca się do twórców stron internetowych, którzy budują boty od podstaw za pomocą języków programowania, takich jak Python. Te chatboty są następnie dodawane do skryptów witryny na zapleczu i pojawiają się na stronie frontendowej lub po stronie klienta, z interfejsem graficznym rozpoznawanym przez użytkowników.

Teraz jednak nowe platformy do tworzenia chatbotów ułatwiają każdemu zbudowanie prostego chatbota opartego na regułach z interfejsem wizualnym, który nie wymaga żadnych umiejętności kodowania ani programowania. Użytkownicy mogą dostosować podstawowy szablon chatbota za pomocą własnych skryptów, wezwań do działania i innych funkcji.

Możliwe jest nawet nadanie chatbotowi własnej nazwy i awatara. Gotowy chatbot można testować bezpośrednio na platformie projektowej i modyfikować w razie potrzeby. Gdy jest gotowy, można go łatwo wstawić na dowolną stronę internetową lub stronę docelową jako widżet lub fragment kodu. Platformy do tworzenia chatbotów mają wiele opcji planów, często zaczynając od bezpłatnego dla ograniczonej liczby projektów.

Ale zanim wypróbujesz programistów lub platformy chatbotów, ważne jest, aby zaplanować projekt chatbota. Ważne uwagi obejmują:

Wyjaśnienie celu i celu chatbota. Co powinien zrobić chatbot, gdy jest już na stronie? Cele mogą obejmować pomoc odwiedzającym w znalezieniu odpowiedzi, skierowanie ich do obsługi klienta i zachęcenie ich do subskrypcji. Cele mogą obejmować przekształcenie odwiedzających w klientów, zapewnienie obecnym klientom wygodnego dostępu do witryny lub zbudowanie listy e-mailowej.

Planowanie umieszczenia w serwisie. Lokalizacja i dostępność są kluczowym elementem zapewniającym, że chatbot przyczynia się do pozytywnych doświadczeń użytkownika, więc określenie właściwej lokalizacji i zachowania chatbota lub botów jest również ważną częścią planowania. Niektóre chatboty pojawiają się natychmiast na stronie głównej lub obok ważnych treści, takich jak formularze lub raport do pobrania. W innych okolicznościach chatbot może otworzyć się dopiero po kliknięciu przycisku „pomoc”.

Poprawny skrypt chatbota. Niezależnie od tego, czy korzystasz z programisty, czy platformy do tworzenia chatbotów, ważne jest, aby zaplanować, co Twój chatbot powinien powiedzieć i jak będzie reagował na wpisy odwiedzających. Może to obejmować dostarczenie botowi listy najczęściej zadawanych pytań, słów kluczowych lub fraz, które chatbot powinien rozpoznać i na które powinien odpowiedzieć. Dodaj linki do dowolnych zasobów lub stron, które bot ma polecać. Skrypt powinien być krótki, aby odwiedzający, którzy chcą od razu połączyć się z przedstawicielami na żywo, nie byli sfrustrowani.

Budowanie tożsamości chatbota. Niezależnie od tego, czy szukasz wesołego, zabawnego chatbota, czy też bardziej profesjonalnie brzmiącego, ważne jest, aby Twój chatbot był dostępny i reprezentował Twoją markę. Ponieważ dla odwiedzających może nie być od razu jasne, że wchodzą w interakcję z chatbotem, projektanci zalecają nadanie nazwy chatbotowi i przedstawienie go jako chatbota przy pierwszym kontakcie z odwiedzającym. Upewnij się, że wszystko, co chcesz, aby Twój chatbot powiedział, jest zgodne z personą, którą dla niego ustanowiłeś.

Jak skrypty mogą pomóc

Stworzenie odpowiedniej kopii chatbota jest niezbędne do zbudowania takiego rodzaju chatbota, który spełnia potrzeby Twojej firmy i zapewnia użytkownikom jakość, jakiej oczekują. Pomocna może być pula wykwalifikowanych i doświadczonych niezależnych pisarzy Scripted. Dzięki kompleksowym rozwiązaniom Scripted w zakresie treści dla wszelkiego rodzaju firm będziesz mógł wybierać spośród wyselekcjonowanej grupy starannie sprawdzonych specjalistów ds. treści, którzy mogą stworzyć wysokiej jakości kopię chatbota, która przekształci odwiedzających w klientów i sprawi, że będą do nas wracać. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak rozwiązania contentowe Scripted mogą wzmocnić Twoją markę i zbudować Twój biznes.