7 points de contact client que vous devez améliorer aujourd'hui

L'expérience sur site est une partie importante de vos efforts de marketing. Bien que votre matériel publicitaire et promotionnel puisse amener les gens dans votre magasin physique, votre expérience en magasin les séduira. Une visite agréable peut convaincre vos clients de dépenser plus qu'ils ne l'avaient prévu, ou les convaincre de revenir et d'acheter à nouveau chez vous.

Un marketing de qualité en magasin commence par les différents points de contact client que les visiteurs rencontrent. Ce sont les différentes interactions qu'un client a avec votre magasin, votre personnel et votre inventaire.

Examinons quelques points de contact marketing en magasin pour voir comment ils affectent l'expérience client.

1. Votre vitrine

Les premiers points de contact que les clients ont avec votre emplacement physique sont les repères visuels qui proviennent de votre vitrine. Votre emplacement est-il facile d'accès et facile à trouver? Présentez-vous un extérieur propre et accueillant, ou vos clients voient-ils une zone commerciale sale et délabrée ?

Environ 95 % des acheteurs déclarent que l'extérieur d'un magasin influence l'endroit où ils décident de faire leurs achats.

Si vous avez un extérieur peu accueillant, vos clients sont susceptibles de partir sans jamais entrer dans votre magasin. En fait, plus de 2/3 des clients ont décidé de ne pas entrer dans un commerce en particulier à cause de son apparence extérieure, et la moitié des clients ont évité les commerces à cause de devantures sales.

Assurez-vous que le premier point de contact que vos clients ont avec votre entreprise est le bon. Sinon, vous n'aurez pas une seconde chance de les gagner.

2. Votre salle d'exposition

Si les clients arrivent dans votre magasin, ils jugeront vos produits en fonction de la façon dont ils sont présentés. Votre showroom est-il propre et organisé ? Vos produits sont-ils placés avec soin ? Les propriétaires de magasins doivent décider comment ils veulent interagir avec les clients, jusqu'à des détails mineurs comme si les clients tourneront à droite ou à gauche lorsqu'ils entreront.

De nombreux magasins mettent en place des systèmes de grille ou une boucle pour guider leur processus d'achat. Ces mises en page sont intentionnelles et destinées à aider les clients à voir tous les produits.

La prise en compte de ces petites interactions (à l'aide de la cartographie des points de contact) peut prolonger le temps moyen passé dans votre salle d'exposition, augmentant ainsi les chances que vos clients trouvent quelque chose qu'ils souhaitent acheter.

3. Vos employés

Vos employés sont l'un des points de contact les plus conscients avec lesquels les clients interagissent. Les clients remarquent un mauvais service client et se souviendront de leurs interactions avec le personnel. Il est essentiel que les propriétaires d'entreprise forment leur personnel et s'assurent que les membres de leur équipe traitent les clients avec respect et attention.

Pour avoir une idée de la façon dont les acheteurs voient vos clients, le Retail Doc a partagé une liste de 50 bêtes noires que les clients ont avec votre personnel. Celles-ci vont de l'ignorance des clients à la discussion avec d'autres employés en passant par le fait de ne pas vérifier que les clients ont tous leurs articles. Il s'agit d'une liste utile à examiner pour voir si votre personnel est coupable de l'un de ces comportements.

4. Vos salles de bain

Tous les clients n'utiliseront pas votre salle de bain, en fait, la grande majorité ne le fera probablement pas. Cependant, il s'agit toujours de l'un des points de contact marketing les plus importants sur lesquels vous avez le contrôle.

Près de la moitié de tous les clients (45 %) ont déclaré qu'ils éviteraient un point de vente s'ils rencontraient une salle de bains sale.

Bien sûr, les affaires perdues ne s'arrêtent pas là. Une salle de bain sale peut avoir des conséquences considérables si les clients partagent l'expérience avec leurs amis et leurs abonnés en ligne. Environ 50% des personnes qui rencontrent des toilettes sales ont déclaré qu'elles en discuteraient avec leurs amis et leur famille.

Non seulement une salle de bain sale éloignera vos clients existants, mais elle empêchera également les nouveaux clients de tester votre marque par eux-mêmes.

5. Votre signalisation

La signalétique en magasin a plusieurs objectifs. Il guide les clients vers différentes parties du magasin (comme les salles de bains et la caisse) et fournit également des informations sur votre entreprise, vos ventes et vos produits.

Non seulement votre signalisation en magasin doit être propre et à jour (ce qui signifie qu'il n'y a pas de signalisation de Noël en février), mais elle doit également refléter votre marque. Par exemple, les entreprises plus modernes optent pour l'affichage numérique pour communiquer avec les clients. Cela aide les marques à atteindre un public plus jeune ou plus féru de technologie tout en transmettant professionnalisme et attention.

6. Vos lignes de paiement

La ligne de paiement est en fait un aspect important de vos points de contact client en magasin. Vous pouvez utiliser votre ligne de paiement pour augmenter le ticket moyen et pousser doucement les clients à ajouter quelques articles supplémentaires à leurs paniers.

Lorsque votre client fait la queue, vous avez déjà un engagement de sa part à acheter quelque chose. Ils ont déjà dit oui une fois, ce qui leur permet de dire oui à nouveau facilement.

De plus, les clients n'aiment pas attendre sans rien faire. Ils veulent agir et faire quelque chose tout en faisant la queue. Cela les amène à rechercher des produits supplémentaires et à ajouter de petits articles (comme des collations, des accessoires ou d'autres friandises) à leurs paniers.

Utilisez vos lignes de paiement pour augmenter vos clients et augmenter vos ventes. Même quelques dollars supplémentaires par transaction peuvent avoir un impact significatif sur votre entreprise.

7. Vos systèmes de point de vente

Lorsque vos clients sont enfin prêts à effectuer un achat, ils rencontrent votre processus de paiement. La plupart des gens savent qu'un accueil chaleureux d'un caissier peut améliorer l' expérience client , mais il existe d'autres facteurs que les entreprises doivent prendre en considération.

Par exemple, les systèmes de paiement en libre-service sont devenus controversés dans le monde du commerce de détail. Certains détaillants comme Walmart veulent conditionner les gens à utiliser les systèmes de paiement en libre-service, tandis que de nombreux clients repoussent en raison du logiciel maladroit et de la préférence de travailler avec des caissiers. Les clients de la génération Y ne veulent pas bavarder, mais les acheteurs plus âgés ont tendance à préférer faire la queue pour obtenir de l'aide d'une personne réelle.

Le type de systèmes de point de vente que vous mettez en œuvre et la manière dont vous effectuez les transactions dans votre magasin reflètent votre marque et constituent souvent la dernière touche que les clients ont dans votre magasin. Assurez-vous qu'ils se terminent sur une bonne note qui leur donne envie de revenir.

Améliorez vos points de contact marketing importants en magasin dès aujourd'hui

Vos clients recueillent des informations et des perceptions sur votre marque chaque fois qu'ils visitent votre magasin. Il est temps que vous regardiez votre vitrine d'un œil critique et que vous preniez des mesures pour améliorer divers points de contact avec les clients.

Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez améliorer vos points de contact marketing en magasin, planifiez une démonstration avec notre équipe dès aujourd'hui. Ils peuvent vous expliquer comment Spectrio peut améliorer la stratégie de marketing sur site de votre entreprise !