您今天需要改進的 7 個客戶接觸點

已發表: 2021-10-20

本地體驗是營銷工作的重要組成部分。雖然您的廣告和促銷材料可能會將人們吸引到您的實體店，但您的店內體驗會贏得他們的青睞。一次愉快的訪問可以說服您的客戶花費比他們計劃的更多的錢，或者可以說服他們返回並再次向您購買。

優質的店內營銷始於訪問者觸及的各種客戶接觸點。這些是客戶與您的商店、員工和庫存的各種互動。

讓我們看一些店內營銷接觸點，看看它們如何影響客戶體驗。

1. 你的店面

客戶與您的物理位置的第一個接觸點是來自您店面的視覺提示。您的位置容易到達和容易找到嗎？您是否呈現出乾淨溫馨的外觀，或者您的客戶是否看到骯髒和破敗的購物區？

大約95% 的購物者表示，商店的外觀會影響他們決定去哪裡購物。

如果你有一個不受歡迎的外觀，那麼你的顧客很可能在沒有進入你的商店的情況下開車離開。事實上，超過 2/3 的客戶決定不進入特定業務，因為它從外部看起來如何，並且一半的客戶因為店面骯髒而避開業務。

確保您的客戶與您的業務的第一個接觸點是一個好的接觸點。否則，您將沒有第二次機會贏得他們的支持。

如果客戶在您的商店內購物，他們將根據產品的展示方式來判斷您的產品。你的陳列室乾淨整潔嗎？您的產品是否小心放置？店主需要決定他們希望如何與顧客互動，直到顧客走進店內時是否會右轉或左轉等次要細節。

許多商店實施網格系統或循環來指導他們的購買過程。這些佈局是有意的，旨在幫助客戶查看所有產品。

考慮到這些小互動（借助接觸點映射）可以延長在展廳地板上花費的平均時間，從而增加客戶找到他們想要購買的東西的機率。

您的員工是與客戶互動的最有意識的接觸點之一。客戶注意到糟糕的客戶服務，並會記住他們與員工的互動。對於企業主來說，培訓他們的員工並確保他們的團隊成員尊重和關心客戶是至關重要的。

為了解購物者如何看待您的客戶， Retail Doc與您的員工分享了客戶對您的 50 項不滿的清單。這些範圍從忽略客戶到與其他員工交談，再到不檢查以確保客戶擁有所有物品。這是一個有用的清單，可以查看您的員工是否犯有任何這些行為。

並非所有客戶都會使用您的浴室，事實上，絕大多數可能不會。但是，它仍然是您可以控制的最重要的店內營銷接觸點之一。

幾乎一半的顧客 (45%) 表示，如果他們遇到骯髒的浴室，他們會避開零售店。

當然，失去的業務並不止於此。如果客戶與他們的朋友和在線追隨者分享經驗，骯髒的浴室可能會產生深遠的影響。大約50% 的人在遇到臟廁所時表示會與朋友和家人討論。

骯髒的浴室不僅會驅走您現有的客戶，還會阻止新客戶親自測試您的品牌。

店內標牌有多種用途。它將顧客引導到商店的各個部分（如浴室和收銀台），還提供有關您的業務、銷售和產品的信息。

您的店內標牌不僅應該干淨且最新（意味著二月份沒有聖誕節標牌），還應該反映您的品牌。例如，越來越多的現代公司選擇使用數字標牌與客戶交流。這有助於品牌在傳達專業精神和關懷的同時吸引更年輕或更精通技術的受眾。

結賬線實際上是店內客戶接觸點的一個重要方面。您可以使用結帳行來增加平均票，並輕輕地推動客戶將一些額外的物品添加到他們的購物車中。

當您的客戶排隊時，您已經從他們那裡得到了購買東西的承諾。 他們已經答應過一次，這使得再次答應很容易。

另外，客戶不喜歡無所事事地等待。他們想在排隊時採取行動並做一些事情。這導致他們查看其他產品並將小物品（如零食、配件或其他零食）添加到他們的購物車中。

使用您的結帳行向客戶追加銷售並增加您的銷售額。即使每筆交易多花幾美元也會對您的業務產生重大影響。

當您的客戶最終準備好購買時，他們會遇到您的結帳流程。大多數人都知道收銀員的友好問候可以改善客戶體驗，但業務還需要考慮其他因素。

例如，自助結賬系統在零售領域已引起爭議。沃爾瑪等一些零售商希望限制人們使用自助結賬系統，而許多客戶則因為笨拙的軟件和與收銀員合作的偏好而拒絕。 千禧一代的客戶不想閒聊，但年長的購物者往往更喜歡排隊等候從真人那裡獲得幫助。

您實施的 POS 系統類型以及您在商店中完成交易的方式反映了您的品牌，並且通常是客戶在您的商店中的最後一次接觸。確保他們以一個讓他們想要返回的好筆記結束。

您的客戶每次訪問您的商店時都會收集有關您品牌的信息和看法。是時候以批判的眼光審視店面並採取措施改善各種客戶接觸點了。

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