7 จุดสัมผัสของลูกค้าที่คุณต้องปรับปรุงวันนี้

ประสบการณ์ในสถานที่เป็นส่วนสำคัญของความพยายามทางการตลาดของคุณ แม้ว่าสื่อโฆษณาและการส่งเสริมการขายของคุณอาจนำผู้คนมาที่หน้าร้านจริงของคุณ ประสบการณ์ในร้านค้าของคุณจะชนะใจพวกเขา การเยี่ยมชมอย่างสนุกสนานสามารถโน้มน้าวให้ลูกค้าของคุณใช้จ่ายมากกว่าที่พวกเขาวางแผนไว้ หรือสามารถโน้มน้าวให้พวกเขากลับมาซื้อจากคุณอีกครั้ง

การตลาดในร้านค้าที่มีคุณภาพเริ่มต้นจาก จุดสัมผัส ต่างๆ ของลูกค้าที่ผู้เยี่ยมชมเข้าชม นี่คือปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ที่ลูกค้ามีกับร้านค้า พนักงาน และสินค้าคงคลังของคุณ

มาดูจุดสัมผัสทางการตลาดในร้านค้าสองสามจุดเพื่อดูว่ามันส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

1. หน้าร้านของคุณ

จุดสัมผัสแรกที่ลูกค้ามีกับสถานที่ตั้งจริงของคุณคือภาพที่มาจากหน้าร้านของคุณ ตำแหน่งของคุณง่ายต่อการเข้าถึงและหาง่ายหรือไม่? คุณนำเสนอภายนอกที่สะอาดและเป็นมิตร หรือลูกค้าของคุณเห็นแหล่งช้อปปิ้งสกปรกและทรุดโทรมหรือไม่?

นักช็อป ประมาณ 95% กล่าวว่าภายนอกของร้านมีอิทธิพลต่อการที่พวกเขาตัดสินใจซื้อของ

หากคุณมีรูปลักษณ์ภายนอกที่ไม่ต้อนรับ ลูกค้าของคุณก็มักจะขับรถออกไปโดยที่คุณไม่เคยเข้าไปในร้านเลย อันที่จริง ลูกค้ามากกว่า 2/3 ตัดสินใจที่จะไม่เข้าสู่ธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งเนื่องจากรูปลักษณ์ภายนอกนั้นดูเป็นอย่างไร และลูกค้าครึ่งหนึ่งหลีกเลี่ยงธุรกิจเพราะหน้าร้านสกปรก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าจุดสัมผัสแรกที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณเป็นจุดที่ดี มิฉะนั้น คุณจะไม่มีโอกาสครั้งที่สองที่จะเอาชนะพวกเขา

2. โชว์รูมของคุณ

หากลูกค้าสร้างมันขึ้นมาภายในร้านของคุณ พวกเขาจะตัดสินผลิตภัณฑ์ของคุณโดยพิจารณาจากวิธีการนำเสนอ โชว์รูมของคุณสะอาดและเป็นระเบียบหรือไม่? ผลิตภัณฑ์ของคุณได้รับการดูแลเป็นอย่างดีหรือไม่? เจ้าของร้านค้าต้องตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไร จนถึงรายละเอียดปลีกย่อย เช่น ว่าลูกค้าจะเลี้ยวขวาหรือซ้ายเมื่อก้าวเข้าไปข้างใน

ร้านค้าหลายแห่งใช้ ระบบกริดหรือวนซ้ำ เพื่อเป็นแนวทางในกระบวนการซื้อ เลย์เอาต์เหล่านี้มีจุดประสงค์เพื่อช่วยให้ลูกค้าเห็นผลิตภัณฑ์ทั้งหมด

การพิจารณาการโต้ตอบเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ (ด้วยความช่วยเหลือของ การทำแผนที่จุดสัมผัส ) สามารถขยายเวลาเฉลี่ยที่ใช้บน ชั้นโชว์รูม ของคุณ เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าของคุณจะพบสิ่งที่พวกเขาต้องการซื้อ

3. พนักงานของคุณ

พนักงานของคุณเป็นหนึ่งในจุดสัมผัสที่ใส่ใจมากที่สุดที่ลูกค้าโต้ตอบด้วย ลูกค้าสังเกตเห็นการบริการลูกค้าที่ไม่ดีและจะจดจำการโต้ตอบกับพนักงาน เจ้าของธุรกิจต้องฝึกอบรมพนักงานและดูแลให้สมาชิกในทีมปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพและเอาใจใส่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเจ้าของธุรกิจ

เพื่อให้ได้แนวคิดว่าผู้ซื้อมองเห็นลูกค้าของคุณอย่างไร เอกสารการขายปลีก ได้แบ่งปันรายการสัตว์เลี้ยง 50 ตัวที่ลูกค้ามีกับพนักงานของคุณ มีตั้งแต่การเพิกเฉยต่อลูกค้าไปจนถึงพูดคุยกับพนักงานคนอื่นๆ ไปจนถึงไม่ตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีสินค้าครบถ้วน รายการที่เป็นประโยชน์ในการตรวจสอบเพื่อดูว่าพนักงานของคุณมีความผิดในพฤติกรรมเหล่านี้หรือไม่

4. ห้องน้ำของคุณ

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะใช้ห้องน้ำของคุณ อันที่จริง คนส่วนใหญ่คงไม่ใช้ อย่างไรก็ตาม มันยังคงเป็นหนึ่งในจุดสัมผัส ทางการตลาดในร้านค้า ที่สำคัญที่สุดที่คุณควบคุมได้

ลูกค้าเกือบครึ่ง (45%) กล่าวว่าจะหลีกเลี่ยงร้านขายปลีกหากพบห้องน้ำสกปรก

แน่นอน ธุรกิจที่สูญหายไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น ห้องน้ำที่สกปรกสามารถส่งผลเสียในวงกว้างได้ หากลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์กับเพื่อนและผู้ติดตามออนไลน์ ประมาณ 50% ของผู้ ที่พบห้องน้ำสกปรกกล่าวว่าพวกเขาจะปรึกษาหารือกับเพื่อนและครอบครัว

ห้องน้ำสกปรกไม่เพียงแต่จะขับไล่ลูกค้าเดิมของคุณออกไป แต่ยังป้องกันไม่ให้ลูกค้าใหม่ทดสอบแบรนด์ของคุณด้วยตัวเองอีกด้วย

5. ป้ายของคุณ

ป้ายภายในร้านมีจุดประสงค์หลายประการ ซึ่งจะแนะนำลูกค้าไปยังส่วนต่างๆ ของร้าน (เช่น ห้องน้ำและจุดชำระเงิน) และยังให้ข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจ การขาย และผลิตภัณฑ์อีกด้วย

ป้ายในร้านค้าของคุณไม่เพียงแต่ต้องสะอาดและเป็นปัจจุบันเท่านั้น (หมายถึงไม่มีป้ายคริสต์มาสในเดือนกุมภาพันธ์) ก็ควรสะท้อนถึงแบรนด์ของคุณด้วย ตัวอย่างเช่น บริษัทสมัยใหม่เลือกใช้ ป้ายดิจิทัล เพื่อสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้แบรนด์เข้าถึงผู้ชมที่อายุน้อยกว่าหรือเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้นพร้อมทั้งสื่อถึงความเป็นมืออาชีพและความเอาใจใส่

6. เส้นชำระเงินของคุณ

รายการชำระเงินเป็นส่วนสำคัญของช่องทางติดต่อลูกค้าในร้านค้าของคุณ คุณสามารถใช้รายการชำระเงินเพื่อเพิ่มตั๋วเฉลี่ยและค่อยๆ ดันลูกค้าให้เพิ่มรายการอื่นๆ ลงในรถเข็นของพวกเขา

เมื่อลูกค้าของคุณยืนอยู่ในแถว คุณมีคำมั่นสัญญาจากพวกเขาในการซื้ออะไรบางอย่าง พวกเขาเคยตอบตกลงไปแล้วครั้งหนึ่ง ซึ่งทำให้ง่ายต่อการตอบตกลงอีกครั้ง

นอกจากนี้ ลูกค้าไม่ชอบการรออย่างเฉยเมย พวกเขาต้องการดำเนินการและทำอะไรบางอย่างในขณะที่ยืนเข้าแถว สิ่งนี้ทำให้พวกเขาดูผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมและเพิ่มสินค้าชิ้นเล็กๆ (เช่น ขนมขบเคี้ยว อุปกรณ์เสริม หรือขนมอื่นๆ) ลงในรถเข็น

ใช้รายการชำระเงินเพื่อเพิ่มยอดขายลูกค้าและเพิ่มยอดขายของคุณ แม้แต่เงินพิเศษไม่กี่ดอลลาร์ต่อธุรกรรมก็ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

7. ระบบขายหน้าร้านของคุณ

เมื่อลูกค้าของคุณพร้อมที่จะซื้อสินค้าในที่สุด พวกเขาพบขั้นตอนการชำระเงินของคุณ คนส่วนใหญ่ทราบดีว่าการทักทายที่เป็นมิตรจากแคชเชียร์สามารถปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้าได้ แต่มีปัจจัยอื่นๆ ที่ธุรกิจจำเป็นต้องนำมาพิจารณา

ตัวอย่างเช่น ระบบการชำระเงินด้วยตนเองได้กลายเป็นข้อขัดแย้งในโลกของการค้าปลีก ผู้ค้าปลีกบางรายเช่น Walmart ต้องการตั้งเงื่อนไขให้ผู้คนใช้ระบบชำระเงินด้วยตนเอง ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากปฏิเสธเนื่องจากซอฟต์แวร์ที่ไม่สะดวกและชอบที่จะทำงานกับแคชเชียร์ ลูกค้ารุ่นมิลเลนเนียล ไม่ต้องการพูดคุยเล็กน้อย แต่ผู้ซื้อที่มีอายุมากกว่ามักจะชอบรอคิวเพื่อรับความช่วยเหลือจากบุคคลจริง

ประเภทของระบบ POS ที่คุณใช้และวิธีดำเนินการธุรกรรมในร้านค้าของคุณนั้นสะท้อนถึงแบรนด์ของคุณและมักจะเป็นสัมผัสสุดท้ายที่ลูกค้ามีในร้านค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาลงท้ายด้วยโน้ตที่ดีที่ทำให้พวกเขาต้องการกลับมา

ปรับปรุงจุดสัมผัสทางการตลาดในร้านค้าที่สำคัญของคุณวันนี้

ลูกค้าของคุณรวบรวมข้อมูลและการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทุกครั้งที่มาที่ร้านค้าของคุณ ถึงเวลาแล้วที่คุณมองหน้าร้านด้วยสายตาที่มีวิจารณญาณ และดำเนินการปรับปรุงจุดสัมผัสต่างๆ ของลูกค้า

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงจุดสัมผัสทางการตลาดในร้านค้าของคุณ กำหนดเวลาการสาธิต กับทีมของเราวันนี้ พวกเขาสามารถแนะนำคุณว่า Spectrio สามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดในสถานที่ของธุรกิจของคุณได้อย่างไร!