지금 개선해야 할 7가지 고객 접점

온프레미스 경험은 마케팅 노력의 중요한 부분입니다. 광고 및 판촉 자료가 사람들을 오프라인 매장으로 끌어들일 수 있지만 매장 내 경험은 사람들을 사로잡을 것입니다. 즐거운 방문은 고객이 계획했던 것보다 더 많이 지출하도록 하거나 고객이 방문하여 다시 구매하도록 확신시킬 수 있습니다.

양질의 매장 내 마케팅은 방문자가 방문하는 다양한 고객 접점 에서 시작됩니다. 이는 고객이 상점, 직원 및 재고와 갖는 다양한 상호작용입니다.

매장 내 마케팅 터치포인트가 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.

1. 매장 소개

고객이 물리적 위치에 대해 갖는 첫 번째 터치포인트는 매장에서 오는 시각적 신호입니다. 귀하의 위치는 접근하기 쉽고 찾기 쉽습니까? 깨끗하고 친근한 외관을 제공합니까, 아니면 고객이 더럽고 황폐한 쇼핑 지역을 보나요?

쇼핑객의 약 95%는 매장 외관이 쇼핑을 결정하는 데 영향을 미친다고 말합니다.

당신이 환영받지 못하는 외관을 가지고 있다면, 당신의 고객들은 당신의 가게에 들어가지 않고 차를 몰고 갈 것입니다. 실제로 고객의 2/3 이상은 외관상 특정 사업에 진출하지 않기로 결정했고, 절반의 고객은 더러운 매장 때문에 사업을 기피했습니다.

고객이 비즈니스에 대해 갖는 첫 번째 접점이 좋은지 확인하십시오. 그렇지 않으면 그들을 이길 두 번째 기회가 없습니다.

2. 당신의 쇼룸

고객이 매장에서 매장을 방문하면 제품이 어떻게 제공되는지에 따라 제품을 판단합니다. 당신의 전시장은 깨끗하고 정돈되어 있습니까? 당신의 제품은 조심스럽게 놓여 있습니까? 매장 소유주는 고객이 안으로 들어서면 우회전할지 좌회전할지와 같은 사소한 세부 사항까지 고객과 소통하는 방법을 결정해야 합니다.

많은 매장 에서 그리드 시스템 또는 루프 를 구현하여 구매 프로세스를 안내합니다. 이러한 레이아웃은 의도적이며 고객이 모든 제품을 볼 수 있도록 하기 위한 것입니다.

터치포인트 매핑 의 도움으로 이러한 작은 상호 작용을 고려하면 전시장 에서 보내는 평균 시간을 연장할 수 있으므로 고객이 사고 싶은 것을 찾을 가능성이 높아집니다.

3. 직원

직원은 고객과 상호 작용하는 가장 의식적인 접점 중 하나입니다. 고객은 나쁜 고객 서비스를 알아차리고 직원과의 상호 작용을 기억할 것입니다. 비즈니스 소유자는 직원을 교육하고 팀원이 고객을 존중하고 배려하는 마음으로 대하도록 하는 것이 중요합니다.

쇼핑객이 고객을 어떻게 보는지에 대한 아이디어를 얻기 위해 Retail Doc 은 고객이 직원과 함께 가지고 있는 50가지 애완동물 짜증의 목록을 공유했습니다. 여기에는 고객을 무시하는 것부터 다른 직원과 이야기하는 것, 고객이 모든 항목을 가지고 있는지 확인하지 않는 것까지 다양합니다. 직원이 이러한 행동에 대해 유죄인지 확인하기 위해 검토하는 것이 유용한 목록입니다.

4. 욕실

모든 고객이 욕실을 사용하는 것은 아니며 실제로 대다수가 사용하지 않을 것입니다. 그러나 여전히 당신이 통제할 수 있는 가장 중요한 매장 내 마케팅 접점 중 하나입니다.

전체 고객의 거의 절반(45%)이 더러운 욕실을 만나면 소매점을 피하겠다고 말했습니다.

물론 손실된 비즈니스는 여기서 그치지 않습니다. 고객이 친구 및 온라인 팔로워와 경험을 공유할 경우 더러운 욕실은 광범위한 결과를 초래할 수 있습니다. 더러운 화장실을 만난 사람의 약 50%는 친구, 가족과 함께 의논하겠다고 말했습니다.

더러운 욕실은 기존 고객을 멀어지게 할 뿐만 아니라 새로운 고객이 스스로 브랜드를 테스트하지 못하게 합니다.

5. 간판

매장 내 간판은 다양한 용도로 사용됩니다. 고객을 매장의 다양한 부분(예: 욕실 및 계산대)으로 안내하고 비즈니스, 판매 및 제품에 대한 정보도 제공합니다.

매장 간판은 깨끗하고 최신식이어야 할 뿐만 아니라(2월에 크리스마스 간판이 없음을 의미) 브랜드도 반영해야 합니다. 예를 들어, 보다 현대적인 회사는 고객과 소통하기 위해 디지털 사이니지 를 선택하고 있습니다. 이를 통해 브랜드는 전문성과 관심을 전달하면서 젊거나 기술에 정통한 청중에게 다가갈 수 있습니다.

6. 계산대

계산대 라인은 실제로 매장 고객 접점에서 중요한 부분입니다. 계산대를 사용하여 평균 티켓을 늘리고 고객이 장바구니에 몇 가지 추가 항목을 추가하도록 부드럽게 푸시할 수 있습니다.

고객이 줄을 설 때 이미 무언가를 구매하겠다는 약속이 있습니다. 그들은 이미 한 번 예라고 말했기 때문에 다시 예라고 말하기 쉽습니다.

또한 고객은 멍하니 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 그들은 행동을 취하고 줄을 서서 무언가를 하기를 원합니다. 이것은 추가 제품을 살펴보고 작은 품목(예: 스낵, 액세서리 또는 기타 간식)을 장바구니에 추가하도록 합니다.

계산대를 사용하여 고객을 상향 판매하고 판매를 늘리십시오. 거래당 몇 달러만 추가해도 비즈니스에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

7. POS 시스템

고객이 마침내 구매할 준비가 되면 결제 프로세스가 발생합니다. 대부분의 사람들은 계산원의 친절한 인사가 고객 경험 을 향상시킬 수 있다는 것을 알고 있지만 비즈니스에서 고려해야 할 다른 요소가 있습니다.

예를 들어, 셀프 체크아웃 시스템은 소매 업계에서 논란이 되고 있습니다. Walmart와 같은 일부 소매업체는 사람들이 자동 계산 시스템을 사용하도록 조건을 설정하기를 원하는 반면, 많은 고객은 투박한 소프트웨어와 계산원과 함께 일하는 것을 선호하기 때문에 거부합니다. 밀레니얼 세대 고객 들은 잡담을 하고 싶어하지 않지만, 나이든 고객들은 실제 사람의 도움을 받기 위해 줄을 서서 기다리는 것을 선호하는 경향이 있습니다.

구현하는 POS 시스템의 유형과 상점에서 거래를 완료하는 방법은 브랜드를 반영하며 종종 고객이 상점에서 마지막으로 터치하는 부분입니다. 그들이 돌아가고 싶게 만드는 좋은 메모로 끝나는지 확인하십시오.

지금 중요한 매장 내 마케팅 접점을 개선하십시오

고객은 매장을 방문할 때마다 브랜드에 대한 정보와 인식을 수집합니다. 비판적인 눈으로 매장을 바라보고 다양한 고객 접점을 개선하기 위한 조치를 취해야 할 때입니다.

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