今日改善する必要のある7つの顧客タッチポイント

オンプレミスエクスペリエンスは、マーケティング活動の重要な部分です。 あなたの広告や販促資料は人々をあなたの実店舗に連れて行くかもしれませんが、あなたの店内での経験は彼らを魅了します。 楽しい訪問は、顧客が計画よりも多くを費やすように説得したり、顧客が戻ってあなたから再び購入するように説得したりすることができます。

質の高い店内マーケティングは、訪問者がヒットするさまざまな顧客のタッチポイントから始まります。 これらは、顧客が店舗、スタッフ、在庫と行うさまざまなやり取りです。

いくつかの店内マーケティングのタッチポイントを見て、それらが顧客体験にどのように影響するかを見てみましょう。

1.ストアフロント

顧客があなたの物理的な場所に最初に触れるのは、店先からの視覚的な手がかりです。 あなたの場所は簡単にアクセスでき、見つけやすいですか？ あなたは清潔で居心地の良い外観を提示しますか、それともあなたの顧客は汚れて荒れ果てたショッピングエリアを見ますか？

買い物客の約95％が、店の外観が買い物をする場所に影響を与えると述べています。

あなたが不快な外観を持っているなら、あなたの顧客はあなたの店に入ることなく車で逃げる可能性があります。 実際、2/3以上のお客様が外からの見た目から特定の事業に参入しないことを決めており、半数のお客様が店先が汚れているために事業を避けています。

あなたの顧客があなたのビジネスと最初に持っているタッチポイントが良いものであることを確認してください。 そうでなければ、あなたはそれらを勝ち取るための二度目のチャンスがありません。

2.ショールーム

顧客があなたの店の中でそれを作るならば、彼らは彼らがどのように提示されるかに基づいてあなたの製品を判断します。 あなたのショールームは清潔で整頓されていますか？ あなたの製品は注意深く置かれていますか？ 店主は、顧客が中に入るときに右に曲がるか左に曲がるかなどの細部に至るまで、顧客との関わり方を決定する必要があります。

多くの店舗では、購入プロセスをガイドするグリッドシステムまたはループを実装しています。 これらのレイアウトは意図的なものであり、顧客がすべての製品を確認できるようにすることを目的としています。

（タッチポイントマッピングの助けを借りて）これらの小さな相互作用を考慮に入れると、ショールームのフロアで費やされる平均時間が長くなり、顧客が購入したいものを見つける可能性が高くなります。

3.あなたの従業員

あなたの従業員は、顧客が対話する最も意識的なタッチポイントの1つです。 顧客は悪い顧客サービスに気づき、スタッフとのやりとりを覚えています。 ビジネスオーナーにとって、スタッフをトレーニングし、チームメンバーが顧客を尊重し、注意深く扱っていることを確認することが重要です。

買い物客があなたの顧客をどのように見ているかについてのアイデアを得るために、 RetailDocは顧客が持っている50匹のペットのおしっこのリストをあなたのスタッフと共有しました。 これらは、顧客を無視することから、他の従業員と話すこと、顧客がすべてのアイテムを持っていることを確認しないことまで多岐にわたります。 スタッフがこれらの行動のいずれかに罪を犯しているかどうかを確認するのに役立つリストです。

4.あなたのバスルーム

すべての顧客があなたのバスルームを使用するわけではありません。実際、大多数はおそらく使用しないでしょう。 ただし、それでも、管理できる最も重要な店内マーケティングのタッチポイントの1つです。

全顧客のほぼ半数（45％）が、汚れたバスルームに遭遇した場合、小売店を避けると答えました。

もちろん、失われたビジネスはそれだけではありません。 顧客が友人やオンラインフォロワーと経験を共有する場合、汚れたバスルームは広範囲にわたる結果をもたらす可能性があります。 汚いトイレに出くわした人の約50％が、友達や家族と話し合うと言っていました。

汚れたバスルームは既存の顧客を遠ざけるだけでなく、新しい顧客があなたのブランドを自分でテストするのを防ぎます。

5.サイネージ

店内の看板には複数の目的があります。 顧客を店のさまざまな部分（バスルームやチェックアウトなど）に案内し、ビジネス、販売、製品に関する情報も提供します。

店内の看板は清潔で最新のものである必要があるだけでなく（2月にクリスマスの看板がないことを意味します）、ブランドを反映している必要があります。 たとえば、最近の企業は、顧客とのコミュニケーションにデジタルサイネージを選択しています。 これにより、ブランドはプロ意識とケアを伝えながら、より若い、またはより技術に精通したオーディエンスにリーチすることができます。

6.チェックアウトライン

チェックアウトラインは、実際には店内の顧客タッチポイントの重要な側面です。 チェックアウトラインを使用して平均チケットを増やし、顧客にカートにいくつかのアイテムを追加するように優しくプッシュすることができます。

あなたの顧客が並んでいるとき、あなたはすでに何かを買うという彼らからのコミットメントを持っています。 彼らはすでに一度はいと言っているので、もう一度はいと言うのは簡単です。

さらに、顧客はぼんやりと待つのが好きではありません。 彼らは列に並んで行動を起こし、何かをしたいと思っています。 これにより、彼らは追加の製品を調べ、カートに小さなアイテム（スナック、アクセサリー、その他のおやつなど）を追加するようになります。

チェックアウトラインを使用して、顧客をアップセルし、売り上げを伸ばします。 トランザクションごとに数ドル余分にかかる場合でも、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。

7.POSシステム

あなたの顧客が最終的に購入する準備ができたとき、彼らはあなたのチェックアウトプロセスに遭遇します。 ほとんどの人は、レジ係からの友好的な挨拶が顧客体験を向上させることができることを知っていますが、ビジネスが考慮に入れる必要がある他の要因があります。

たとえば、セルフチェックアウトシステムは小売業界で物議を醸しています。 ウォルマートのような一部の小売業者は、セルフチェックアウトシステムを使用するように人々を調整したいと考えていますが、多くの顧客は、不格好なソフトウェアとレジ係との協力を好むために反対しています。 ミレニアル世代の顧客は小さな話をしたくありませんが、年配の買い物客は実際の人から助けを得るために並んで待つことを好む傾向があります。

実装するPOSシステムの種類と、店舗での取引の完了方法は、ブランドを反映しており、多くの場合、顧客が店舗で最後に感じるものです。 彼らが戻りたくなるような良いメモで終わることを確認してください。

今日の重要な店内マーケティングのタッチポイントを改善する

あなたの顧客は、あなたの店を訪れるたびにあなたのブランドに関する情報と認識を収集します。 今こそ、店先を批判的な目で見て、さまざまな顧客との接点を改善するための措置を講じるときです。

店内のマーケティングタッチポイントを改善する方法の詳細については、今日私たちのチームと一緒にデモをスケジュールしてください。 Spectrioがビジネスのオンプレミスマーケティング戦略をどのように改善できるかを説明します。