あなたのために構築: カスタマイズ性の向上、ワークスペースのセキュリティのアップグレード、受信トレイのカスタムオブジェクトなど

公開: 2022-12-01

今月は、メール、セキュリティ、ツールヒントに取り組んできましたが、これはほんの始まりにすぎません。 Built for You の 11 月号へようこそ。

今年もまたそんな季節！ホリデーシーズンが近づくにつれ、サポートチームは間違いなく、顧客満足度を最大化しながら、より効率的かつ効果的に、時間に縛られないようにする方法を探していることでしょう。

いつものように、お伝えしたいことがたくさんあります。日常のサポートタスクを簡素化し、チームの士気を大いに高めるリリースです。 11 月に作成したものを次に示します。

WYSIWYG エディターを使用して、メールにさらに魅力を加えましょう

新しい WYSIWYG (What You See Is What You Get) メールテンプレートエディターをリリースしました。これにより、魅力的でブランドに即したメールをすばやく簡単にコーディングする必要なくデザインできます。ビジュアルメールテンプレートエディターを使用して、画像のサイズ変更、フォントとスタイルの編集、コンテンツブロックの作成、配置の管理などを行います。シームレスなマルチチャネルオンボーディングエクスペリエンスを作成するか、電子メールをコンテキストメッセージと一緒に使用してお知らせを共有し、アクションを促進します。

WYSIWYG エディター

次世代受信トレイのカスタムオブジェクトで会話をパワーアップ

カスタムオブジェクトを使用すると、より柔軟な方法でデータを保存できます。また、次世代受信トレイのカスタムオブジェクトを使用すると、チームメイトはユーザーまたは特定の会話についてより多くのコンテキストを取得できます。これにより、顧客は同じ情報を何度も送信する必要がなくなり、チームメイトは外部システムにアクセスすることなく、必要なすべてのコンテキストを利用できます。 Inbox のカスタムオブジェクトを使用すると、サポート業務を合理化し、チームメイトがより効率的に作業できるようになります。

頻度コントロール、視覚的なカスタマイズ、およびプレビューでツールチップをカスタマイズします

ツールチップがユーザーにどのように表示されるかをより詳細に制御できるように、いくつかの新機能をリリースしました。ツールヒントを毎回表示するか、ユーザーが関与するまで繰り返すかを頻度コントロール (ツールヒントグループ設定で利用可能) で決定します。新しいビジュアルカスタマイズオプションを使用すると、フォント、色、ポインターの位置などを変更できます。最後に、ツールチップがページにどのように表示されるかを公開前にプレビューできるようになりました。

ツールチップのカスタマイズ可能性

2FA、Google サインオン、チームメイトアクティビティログでワークスペースを保護

お客様のセキュリティは私たちの優先事項であるため、すべてのお客様が強力な認証制御を実施し、ワークスペースでのチームメイトのアクティビティを可視化できるように計画を更新しました。すべてのプランに、2 要素認証 (2FA) を強制する機能と、チームメイトのアクティビティログへのアクセスが含まれるようになりました。

認証制御と可視化

受信トレイから 1 対 1 の WhatsApp メッセージを直接送信する

受信トレイを介して WhatsApp で 1 対 1 の会話を開始することにより、顧客がいる場所で顧客と関わります。 WhatsApp のポリシーで要求されているように、メッセージテンプレートを送信することから始めてから、より個人的なタッチのために 1 対 1 の会話を続けます。

簡単にアクセスできる肯定的な評価でチームメイトの士気を高めましょう

ときどき、チームは元気を出してくれる必要があります。その瞬間が来たら、チームメイトは Command-K を押すだけで、顧客が残した肯定的な評価やコメントを見ることができます。また、初回返信時間、会話数などのパフォーマンスメトリックをチェックして、効率を測定することもできます。

より精選されたエクスペリエンスのために、ユーザーがシリーズに再参加できるようにする

顧客は、ルールに一致するとき、または固定されたスケジュールに基づいて、いつでもシリーズに複数回参加できるようになりました。ユーザーはシリーズをさまざまな段階で複数回開始することもでき、放棄されたカートキャンペーンや毎月の請求期間のリマインダーなどのトランザクションフロー用にシリーズを作成する機会の世界が開かれます。

シリーズに再エントリーする

より使いやすいエクスペリエンスのために、顧客がカスタムボットフローを再開できるようにします

お客様は、「最初からやり直す」という新しい返信ボタンタイプを使用して、カスタムボットフローの最初に戻ることができるようになりました。これにより、サポート担当者の助けを借りずに、戻って間違った選択を修正したり、質問に対する複数の回答を得たりすることができます。

カスタムボットを再起動します

顧客が会話を再評価できないようにすることで、指標の信頼性を高めます

会話評価タスクボットの最新の設定を使用して、一定期間後に顧客が CSAT 評価を変更できないようにします。指定された期間が経過すると、顧客は会話の評価を変更できなくなりますが、最初の評価や新しい会話の評価には影響しません。

会話の再評価を停止する

カスタムアクションをより効率的に管理する

Intercom 内でのカスタムアクションの管理がこれまでになく簡単になりました。このリリースでは、カスタムアクションをドラフト状態に戻すことで非推奨にすることができます。また、テキストベースと HTTP リクエストトークンの両方をサポートする新しいカスタム認証方法も導入しました。

会話履歴を削除してメールの受信トレイを合理化する

電子メールスレッドから会話履歴を削除することを選択できるようになりました。つまり、参加者には最新のメッセージのみが表示されます。メッセージがより明確で読みやすくなり、顧客とチームメイトの両方が簡単に解析して応答できるようになります。

会話履歴を削除する

会話のトランスクリプトのエクスポートを制御してセキュリティを強化する

あなたのビジネスのセキュリティは私たちにとって非常に重要です。私たちの最新の許可により、どのチームメイトが受信トレイから会話のトランスクリプトをエクスポートできるかを制御できます。チームメイト設定ページで、この権限を制限または許可できます。

ログインページで reCAPTCHA を使用してワークスペースを守る

ワークスペースを悪意のある人物から保護するために、悪意のある攻撃を阻止するためのセーフガードを実装しました。ログインに失敗すると、チームメイトは reCAPTCHA を完了して身元を確認するよう求められます。

API 2.6 で Webhook をさらに活用

API 2.6 には、次のような多数の更新が含まれています。

電子メール、カスタムボット、調査など、Intercom のすべてのコンテンツタイプにわたるすべてのアウトバウンドメッセージイベントに対する Webhook トピックのサポート。
新しい管理、会話、会社、および連絡先のトピック。
Salesforce、HubSpot、Pipedrive などの CRM ツール間で Intercom の変更を同期します。
Conversation API の改善: ページネーションの改善、リクエストペイロードタイプの一貫性の向上、および会話のパーツタイプの粒度の向上。
アーカイブされた連絡先の削除。以前は、アーカイブされた連絡先を削除する前にアーカイブを解除する必要がありました。
ボットで利用できるクイック返信ボタンの作成。

Intercom の他のお客様の声を聞きたい、またはフィードバックを共有したいですか? 当社のカスタマーコミュニティフォーラムである Interconnected で、ぜひご意見をお聞かせください。挨拶に来て

Meet Interconnected – Intercom の新しいコミュニティフォーラム

あなたのために構築: カスタマイズ性の向上、ワークスペースのセキュリティのアップグレード、受信トレイのカスタム オブジェクトなど