أهمية آراء العملاء

سواء كان عملك ممارسة للرعاية الصحية ، أو متجر سيارات ، أو متجر بيع بالتجزئة ، أو فندق ، فيمكنه الاستفادة بشكل كبير من جمع آراء العملاء وشهاداتهم ومشاركتها.

مراجعات العملاء هي المفتاح

أظهرت الدراسات والاستطلاعات المتعددة قوة مراجعات العملاء. تُظهر البيانات أن جميع المرضى والعملاء والمتسوقين الجدد المحتملين تقريبًا يستخدمون المراجعات كعامل أساسي في تحديد المكان الذي سيأخذون أعمالهم إليه.

كشف استطلاع "Local Consumer Review“ LCR ”2020 الذي أجرته شركة BrightLocal أن 87٪ من المستهلكين يقرؤون التقييمات الخاصة بالشركات المحلية - بزيادة عن 81٪ في عام 2019.

يسعى جميع العملاء تقريبًا للحصول على توصيات وشهادات قبل اختيار شركة ومنتج وخدمة. يفعلون ذلك لأنه يساعدهم على بناء الثقة وتصفية الشركات ذات السمعة السيئة.

أظهر مسح LCR أن:

لن يستخدم 67٪ من المستهلكين نشاطًا تجاريًا إذا ذكرت المراجعات أنه لا توجد تدابير للصحة والسلامة الخاصة بـ COVID-19.

أهم عوامل المراجعة هي: 1) التصنيف بالنجوم ، 2) الشرعية ، 3) الحداثة ، 4) المشاعر ، 5) الكمية.

كتب 72٪ من المستهلكين الأمريكيين مراجعة عن شركة محلية - وهي زيادة ضخمة من 66٪ فقط في عام 2019.

كانت التوصيات الشخصية والإحالات الشفهية هي الطريقة الأساسية للمستهلكين لجمع المعلومات حول الشركات. ولكن الآن ، أتاح توفر الوسائط التي ينشئها العميل العثور على المراجعات في أماكن متعددة ، ويثق العملاء في هذه المراجعات بقدر ما يثق بها أحد الأصدقاء أو أحد أفراد العائلة.

المراجعات تفعل أكثر من مجرد بناء الثقة والألفة. يمكنهم أيضًا زيادة الإيرادات والتأثير على المبيعات.

تؤدي الزيادة بنجمة واحدة في تصنيف Yelp إلى زيادة بنسبة 5-9٪ في الإيرادات (دراسة أجرتها كلية هارفارد للأعمال).

بالنظر إلى الأسعار القابلة للمقارنة ، يزيد احتمال اختيار المسافرين بفنادق ذات نقاط تقييم أعلى بمقدار 3.9 مرة (دراسة أجرتها TrustYou).

يجب أن يكون جمع مراجعات العملاء وعرضها أولوية لجميع الشركات. فيما يلي بعض الطرق لمساعدتك في جمع آراء العملاء ومشاركتها.

عرض مراجعات عملك

يقرأ معظم العملاء مراجعات الأعمال على مورد عبر الإنترنت أثناء بحثهم. وفقًا لدراسة LCR ، يقرأ المستهلكون ما معدله 10 مراجعات قبل أن يقرروا ما إذا كانوا يريدون التسوق في مكان ما. بسبب هذا التدقيق ، من الضروري أن يكون لعملك مراجعات على منصات رقمية متعددة.

مراجعة عامة ومواقع التواصل الاجتماعي . قم بإنشاء صفحات أعمال على المواقع الاجتماعية ومواقع الدليل التي تحتوي على قسم للمراجعات.

• فيسبوك
• صفحات Google للأعمال
• عواء
• ياهو! القوائم المحلية

مواقع الاستعراض المتخصصة . كل صناعة لها أدلة وخيارات فريدة لعرض وجمع المراجعات. ابحث عن المواقع ذات الصلة بالخدمات التي تقدمها.

• الضيافة: اكسبيديا ومستشار السفر
• الرعاية الصحية: Healthgrades و Zocdoc
• متفرقات الخدمات: Angie's List
• الخدمات المهنية: توصيات LinkedIn

موقع الويب الخاص بك. نظّم جميع مراجعاتك وقم بتمييزها في مكان واحد على موقع الويب الخاص بك ، واستخدمها لإظهار الدليل في مواد المبيعات.

• صفحة التزكية
• صفحات المبيعات
• الصفحة الرئيسية والأشرطة الجانبية

لافتات رقمية في المتجر . تساعد المراجعات في جذب العملاء والعملاء ، ولكن يمكنها أيضًا المساعدة في إتمام عملية بيع في موقعك. لذا ، شارك تعليقات العملاء على اللافتات الرقمية الموجودة في المتجر والتي تواجه العملاء . إذا كان عملك في مجال الضيافة ، فإن الحصول على تقييمات إيجابية مرئية عندما يدخل العملاء إلى موقعك الفعلي يشجعهم على البقاء. بالنسبة لأولئك العاملين في صناعة المطاعم ، ستعزز التقييمات الإيجابية لطعامك وخدمتك وأجواءك العامة ولاء العملاء من الرواد الجدد والقدامى.

موجز وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بك . قم بتمييز مراجعاتك على وسائل التواصل الاجتماعي عن طريق تحويل عروض أسعار العملاء إلى رسومات مصممة بشكل جميل يمكنك مشاركتها مع جمهورك.

كتيب وطباعة الترقيات . استخدم مراجعات العملاء كأداة مبيعات عن طريق إضافة عروض الأسعار أو الشهادات إلى مواد التسويق المطبوعة مثل النشرات وأدلة المبيعات والإعلانات.

بمجرد حصولك على تقييمات العملاء ، يمكنك عرضها لإفادة عملك والنتيجة النهائية. لكن أولاً: تحصل على التقييمات من عميلك.

الحصول على آراء العملاء

سيتطلب الحصول على عدد كبير من مراجعات العملاء بعض العمل. قد تتدفق المراجعات ببطء من تلقاء نفسها. ومع ذلك ، هناك استراتيجيات استباقية يمكن أن يتخذها عملك لجلب المزيد من المراجعات بمعدل أسرع.

اسأل . عندما ترى أن العميل أو المريض أو العميل قد تفاعل بشكل إيجابي مع علامتك التجارية ، تعال واطلب منهم كتابة مراجعة. أيضًا ، اجعلها جزءًا من عمليتك أن تطلب دائمًا التوصيات عند الانتهاء من العمل مع أحد العملاء.

وفقًا لدراسة LCR ، أفاد 72 ٪ من المستهلكين الذين طُلب منهم ترك تعليق حول نشاط تجاري بترك تقييم.

تدريب فريقك على السؤال . تأكد من أن فريقك بالكامل يفهم القيمة في الحصول على التقييمات ، وعلمهم أفضل الممارسات لمطالبة العملاء والعملاء بترك تعليقات.

اجعلها سهلة . ستحصل على المزيد من المراجعات إذا كانت عملية تركها بسيطة وواضحة. أنشئ نشرات إعلانية تخبر العملاء بكيفية ترك التعليقات واستخدام محتوى موقع الويب لإرشاد الأشخاص إلى حيث يمكنهم تقديم شهاداتهم.

قدم حافزًا . تقديم فائدة للعميل لترك المراجعة. قدم قسيمة أو خصم لتقديم التغذية الراجعة. لكن ضع في اعتبارك أنه لا يمكنك ولا ينبغي لك "شراء" تقييمات جيدة. دع العملاء يعرفون دائمًا أنك تسعى للحصول على تقييمات صادقة مقابل الحافز.

متابعة. بمجرد انتهاء العميل أو العميل من خدمتهم معك أو إنهاء عملية الشراء ، قم بالمتابعة. اسألهم عن شعورهم حيال معاملتهم وشجعهم على مشاركة هذه التعليقات على أحد منصات المراجعة الخاصة بك.

اطلب تصوير شهادات فيديو . استفد من العلاقات مع العملاء المخلصين وطويلي الأجل من خلال سؤالهم عما إذا كانوا على استعداد لتصوير فيديو شهادة يمكنك مشاركته على موقع الويب الخاص بك أو محتوى اللافتات الرقمية أو الإعلانات التجارية.

ابحث عن الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات . قد يكون لديك مراجعات حول عملك ليست موجودة على منصاتك. غالبًا ما ينشر العملاء تعليقات حول تجاربهم مع الشركات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ومنشورات المدونات. استخدم أدوات البحث في الوسائط الاجتماعية وتنبيهات Google للعثور على إشارات لعلامتك التجارية ومشاركة ما تجده عند الاقتضاء.

يعد جمع مراجعات العملاء وتنظيمها وعرضها طريقة قوية للشركات لجذب عملاء جدد وبناء سلطة العلامة التجارية وزيادة الإيرادات وتنمية الثقة مع العملاء الجدد والحاليين. سيؤدي استخدام هذه النصائح إلى إنشاء المزيد من المراجعات وتمكين نشاطك التجاري من عرضها في الأماكن التي سيراها العملاء.

أنشئ تجارب عملاء استثنائية للحصول على تقييمات إيجابية من العملاء

أفضل طريقة لضمان حصولك على تقييمات العملاء الإيجابية هي من خلال تقديم تجارب العملاء التي تتجاوز التوقعات. قدم تجربة استثنائية لكسب توصية متوهجة.

لمساعدتك على التأكد من أن عملك مهيأ لخلق تجارب استثنائية تستحق أن تتلقى مراجعات رائعة ، قمنا بتجميع كتاب إلكتروني. سيساعدك على استخدام جو ومحتوى المتجر لخلق تجارب مذهلة لعملائك وعملائك ومرضاك. قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني "الدليل الشامل للتسويق داخل المتجر".