Çağrı Merkezi Stratejisi: Yapışan Birini Nasıl İnşa Edersiniz?

Resmi bir çağrı merkezi stratejisi olmadan en iyi müşteri deneyimini sağlama şansınız nedir?

Cevabınız optimalin altındaysa, yalnız değilsiniz.

Belirlenmiş bir strateji olmadan kaç işletmenin başarısız olduğuna dair herhangi bir istatistik olmasa da, çağrı merkezi süreçlerini belgelemenin önemi, onlara somut bir fayda sağlamadığınızda kaybolma eğilimindedir.

Tanımlanmış bir çağrı merkezi stratejisi olmayan işletmelerin %70'inin başarısız olduğunu söyleyebilseydik, yapardık. Bunun yerine, departmanlar düşük performans gösterdiğinde bir çağrı merkezini ve yangınla mücadeleyi düzene sokmak için farklı yönleri özetliyoruz.

Adanmış ve belgelenmiş bir çağrı merkezi stratejisiyle, stratejik ıskalamalarla o an uğraşmak yerine onlardan kaçınırsınız.

Aşağıdaki her öğe, müşteri destek planlamanıza dahil etmeniz gereken bir görev veya süreç olacaktır.

Aşağıdaki bölümlere geçelim:

• Çağrı merkezi nasıl başarılı hale getirilir
• Çağrı merkezinin yapılandırılması
• Çağrı merkezi nasıl geliştirilir
• Temsilci eğitimi
• İyileştirme ve performans yönetimi

Başarı neye benziyor?

Büyük değişiklikler yapmadan önce, bir adım geri atıp mevcut destek iş akışlarınıza bakmak en iyisidir.

Başarılı bir çağrı merkezi nasıl görünür? Bundan ne kadar uzaktasın?

Başarıyı tanımlamak için metrikler ve KPI'lar oluşturmamız gerekiyor. Ölçülemeyen bir çağrı merkezi, başarılı olamayacak bir çağrı merkezidir.

Tanım olarak başarı, bir amacın veya amacın başarılmasıdır . Öyleyse, çağrı merkezinizin amacı ile başlayın.

Sadece müşterilerinize hizmet vermek değil, aynı zamanda müşteri ilişkilerini güçlendirebilmeleri ve kayıplarını düşük tutabilmeleri için çalışanlar için en yüksek standartları korumaktır.

Çağrı merkezi stratejinize dahil edilecek metrikler

Çağrı merkeziniz, neredeyse her müşteri etkileşimi için ilk yanıt hattıdır. Bu nedenle, ekibinizi müşteriyi elde tutma stratejinizin ilk adımı olarak görmelisiniz.

Şu müşteri hizmetleri metriklerini dahil etmeyi düşünün:

• Ortalama Bekleme Süresi
• Vazgeçme Oranı
• İlk Çağrı Çözümü (FCR)
• Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)
• Ortalama Tutma Süresi (AHT)
• Ort. Etkileşim/Müşteri
• Çözüm Zamanı
• Çözünürlük Oranı
• Çağrı Sonrası Çalışma Süresi
• Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
• Net Destekçi Puanı (NPS)
• Müşteri Eforu Puanı (CES)
• Müşteri tutma
• Genişletme Geliri

Çağrı merkezi temsilcilerinizi unutmayın

Çağrı merkezleri müşterilerinize - insanlara hizmet etmek için var. Çağrı merkezinizdeki en büyük varlık, müşterilerinize yardımcı olan iş gücünüzdür. Onlar da insan.

Çağrı merkezinizin başarısı, ekibinizin başarısına bağlıdır. Yapı burada önemli bir unsurdur. Denetçileri, kalite güvence yöneticilerini ve kilit alanlarda yetenekli çalışanları düşünün.

Bir çağrı merkezini yapılandırmanın birkaç yolu vardır. Her birinin kendi faydaları ve başarı yolları vardır.

Bir çağrı merkezini yapılandırırken bazı en iyi uygulamalara bakalım.

Çağrı merkezi nasıl yapılandırılır

Herhangi bir çağrı merkezi stratejisinin başlangıç ​​noktası, çalışanlarınız olmalıdır. Hiyerarşi terimini sevmesek de, tanımlanmış bir yapı herhangi bir çağrı merkezinin omurgasını oluşturur.

Ortak bir çağrı merkezi yapısı şöyle görünür:

Bir çağrı merkezindeki tipik roller nelerdir?

Bir çağrı merkezindeki tipik roller şunları içerir:

• Çağrı Merkezi Temsilcisi
• Takım Lideri
• Çağrı Merkezi Müdürü
• Müşteri Hizmetleri Başkan Yardımcısı
• Çağrı Merkezi Direktörü
• Veri Analisti
• KG Analisti
• İşgücü yönetimi
• operasyon Sorumlusu
• İnsan Kaynakları (İK)
• Takım Antrenörü
• BT/Telekom Uzmanı

Elbette tüm bu roller farklı isimlerle geliyor. Örneğin, analist ve yönetici terimleri, Kalite Güvence Yöneticisi olmak üzere evrilir.

Bazı durumlarda, kıdemli temsilcilere kalite güvence görevleri atanır (eğitim amacıyla arama kayıtlarını dinlemek gibi).

Personel kariyerlerinde ilerledikçe, onların gelişimi çağrı merkezinizin başarısı için çok önemli hale gelir. Bireysel kariyer ilerlemesini çağrı merkezi stratejinize dahil ettiğinizden emin olun.

Çağrı merkezi stratejisi: Hedefler, beceriler ve hedefler

Mevcut veya istediğiniz bir yapıyı kurduktan sonra, çağrı merkezi geliştirme, yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya yönetebileceğiniz sürekli bir çabadır.

Geliştirme programınızı başlatmadan önce metrikleri ve KPI'ları ayarlamak bir kez daha önemlidir. Ölçtüğünüz şeyi iki bölüme ayırın:

Çağrı merkezi gelişimini yönlendirecek KPI'lar

• Hizmet düzeyi: Belirli bir saniye sayısı içinde aramaların yüzde kaçı yanıtlanıyor?
• En yoğun saat trafiği: En yoğun saatinizde arama hacminiz artıyor mu yoksa düşüyor mu?
• İlk arama çözümü: Müşterilerinize ilk seferde doğru yanıtı veren kaç arama var?
• Çağrıyı bırakma: Müşteriler, temsilcilerinizden bir yanıt almadan telefonu kapatıyor mu?
• Ortalama işleme süresi: Müşteri işlemini işlemek ne kadar sürer?
• Ortalama cevaplama hızı: Geçen aya göre cevap verme süreniz azaldı mı yoksa arttı mı?
• Müşteri Memnuniyeti (CSAT): Müşteri katılımı konusunda nabzınız var mı?
• IVR yönlendirme doğruluğu : Arayanlar, ekstra transfer olmadan doğru temsilciye ulaşıyor mu?
• Yükseltme oranı: Bilet artışlarını izlemek için veri kullanıyor musunuz?

Çalışan gelişimini yönlendirecek KPI'lar

• Temsilci başına satışlar: Satış hacmi büyüyor mu yoksa aynı mı kalıyor?
• Temsilci devir hızı: Yeni personeli işe almaya ve eğitmeye devam etmeniz mi gerekiyor, yoksa iş gücünüzü elinde tutuyor musunuz?
• Temsilci kullanım oranı: İş gününün ne kadarı müşteri görevlerine ayrılmıştır?
• Müşteriyi elde tutma oranı: Müşterileriniz, çalışanlarla konuştuktan sonra sadık kalıyor mu?
• Onaylanmayan devamsızlıklar: Temsilcileriniz gerektiği zaman işe geliyorlar mı?
• Temsilci kalitesi: Temsilcilerin kalitesi eşit mi, yoksa yeterli mi?
• Arama sonrası çalışma süresi: Her aramadan sonra görevleri tamamlamak ve not almak ne kadar sürer?
• Dahili NPS: Çalışanlarınız şirketinizde çalışmayı bir arkadaşına tavsiye eder mi?
• Kalite güvencesi: Temsilciler dahili standartlara uyuyor mu?

Çalışanları geliştirmek, çağrı merkezi stratejinizin başarısının devam etmesini sağlar ve çalışan devrini en aza indirir. 1,2 milyon çağrı merkezi temsilcisi her yıl yalnızca ABD'de işini bırakıyor. Temsilcileriniz işte mutlu olmadığında bu kişi başına yaklaşık 40.000 dolar.

Çalışan memnuniyetinin çağrı merkezi geliştirme planınızda çok önemli bir dişli olduğunu söylemek güvenlidir.

Çağrı merkezi performansı iyi eğitime bağlıdır

Bir çağrı merkezinin geliştirilmesi her zaman bir tür eğitime ihtiyaç duyacaktır. Çağrı merkezi eğitimini çağrı merkezi stratejinizin başarılı bir parçası haline getirmek için öncelikle neden eğitime ihtiyacınız olduğunu anlatmalısınız.

“Bir temsilcinin yeni bir markayı veya ürünü temsil etmesi gerekiyorsa, markanın kültürü veya ürünün özellikleri konusunda eğitim alması gerekir.

Müşteri hizmetleri ekipleri de sıklıkla farklı hizmet türleri (örneğin müşteri hizmetleri, teknik destek veya yardım masası, satış, pazarlama, pazar araştırması, tahsilat) gerçekleştirir ve bu nedenle gerektiğinde bunlar konusunda eğitime ihtiyaç duyar.”

Sebastian Menutti, Frost & Sullivan'da Endüstri Müdürü

Eğitiminiz resmi, gayri resmi, akredite veya kurum içi olabilir. Veya çoğu durumda bunların bir karışımı. Hangi seçeneği/seçenekleri seçerseniz seçin, şu altı öğeyi ekleyin:

1) Şirket ürünlerine derinlemesine dalın

Temsilcilere, sattığınız ve hizmet verdiğiniz ürünleri tanımaları için yeterli zaman tanıyın. Bu, yalnızca müşteriyle ürün dilini bilen biri tarafından ilgilenilmesi için değil, aynı zamanda temsilcinizin güvenle teslimat yapabilmesini sağlamak için de önemlidir.

Bir temsilci teknik konuşma konusunda rahat değilse veya ürününüzü hiç görmediyse, yetkisi yoktur ve müşterinin güvenini kaybeder.

2) Çağrı kontrolü en iyi uygulamaları

Ürün eğitimi gibi, çağrı kontrolü eğitimi de herhangi bir müşteri hizmetleri temsilcisi için hayati önem taşır. Deneyimli temsilciler bile gelen çağrı merkezi çözümünüz hakkında eğitim almalıdır.

Tek bir çözüm üzerinde eğitim her şeyi yakalamak değildir. Çağrı merkezi teknolojisi sürekli gelişiyor.

Çağrı kontrolü en iyi uygulamalarıyla her temsilcinin düzenli olarak hızlandığından emin olun. Aksi takdirde, bir müşteriyi yanlış ekibe devretme veya hattı tamamen kesme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

3) Arama kayıtlarını dinleme

Çağrı kaydı, tüm iyi çağrı merkezi platformlarında bulunan ve genellikle hafife alınan bir teknolojidir.

Çalışanların nerede eğitime ihtiyaç duyduğunu ölçmenin en iyi yollarından biri, müşterilerle yapılan gerçek aramaları dinlemektir.

Şunlara dikkat edin:

• Aşırı sessizlik ve "umm"
• Çözümünü bilmedikleri boşluk doldurucular
• Belge aramak için müşteriyi beklemeye alma
• Müşterilere yanlış cevaplar vermek
• Müşteri bilgilerini tekrar tekrar istemek

İyileştirme için bir alan belirlediğinizde, bunu bir kişisel gelişim planında belgeleyin. Bu plan, çalışanlarınızın ve çağrı merkezinizin sürekli gelişimi için önemli olarak tanımladığınız tüm müşteri hizmetleri becerilerini içermelidir.

Bunları izlemek için bir beceri matrisi oluşturmak isteyebilirsiniz. Aşağıdaki örneğimize bir göz atın. Örnek ajanlarımızın bazı eğitimlerinde açık boşluklar olduğunu göreceksiniz. Bunlar kişisel gelişim planlarına girecekti.

4) Canlı izleme

Bir aramada aynı sorunları yaşayan birini belirlerseniz, bu aramaları gerçek zamanlı olarak dinleyebilirsiniz.

Görüşme sırasında, temsilcinin söylediği bir şeyi düzeltmesi için koçluk teklif edebilirsiniz. Ya da ne söyleyecekleri konusunda takılıp kalırlarsa tavsiyede bulunabilirsiniz.

Bu senaryolarda, işler kontrolden çıkarsa, aramayı temsilcinizden bile devralabilirsiniz. Bu, sorunun istenmeyen bir sonuca tırmanmasını engellemenizi sağlar.

5) Resmi eskalasyon prosedürleri

Her aramayı gerçek zamanlı olarak izleyemezsiniz. Bu nedenle, temsilcilerin izlemesi için resmi eskalasyon süreçlerinin belgelenmesi ve güncellenmesi önemlidir.

Bir eskalasyon durumunda, acentelerinizin süreci müşteriye sakin bir şekilde anlatması ve doğru kişiye iletmesi gerekir.

Farklı durumlarda, farklı personel üyelerine atıfta bulunulması gerekebilir. Örneğin, yalnızca hesaplar ekibi bir faturalandırma sorununu çözebilir. Veya teknik bir soru, özel ürün eğitimi almış birine ihtiyaç duyabilir.

Temsilcileriniz için süreci mümkün olduğunca kolaylaştırın. Mükemmel bir dünyada, yapmaları gereken tek şey:

• Çağrının ne zaman artması gerektiğini fark edin
• Aramayı yönetecek en iyi kişiyi tanıyın
• Müşteriye daha sonra ne olacağını açıklayın
• aramayı aktar
• Uygun notları CRM'nize kaydedin

6) Güncel belgeler

Sorunsuz bir yükseltme prosedürünün parçası ve parseli, belgeleri güncel tutmaktır.

Yukarıdaki örneklerin herhangi birinde, aracıların müşterilere sağladıkları bilgilerden emin olmaları çok önemlidir.

Bir arayanın endişesini hafifletmek, yalnızca onları yanlış ekibe aktarmak için verimsizdir.

İlgili belgelerin sorumluluğunu departman başına bir üst eskalasyon sahibine atayın. Her ay, belgeleri ve yönlendirmeyi yenilemek için ekip üyeleriyle görüşmeleri gerekir.

Değişiklik yaptığınızda, tarih, değişikliği yapan kişi ve değişikliğin ayrıntılarını içeren bir günlük tutun. Bu, temsilcilerinizin değişiklikleri izlemesine ve mesajınızı eşleştirmesine yardımcı olur.

Çağrı merkezi stratejinizi geliştirmenin yolları

1) Çalışan bağlılığına yatırım yapın

Bu yazının ana teması, çalışanlarınızı çağrı merkezi stratejinizin ön saflarına koymak olmuştur.

Mantık basittir ve hemen hemen her rutin göreve uygulayabilirsiniz.

Bunu düşün. Yaptığınız işten zevk alıyorsanız, odaklanmanız ve daha iyi sonuçlar elde etmeniz daha olasıdır.

Sörf, futbol, ​​yüzme veya dikiş olabilir. Görev ne olursa olsun, temsilciler yaptıklarıyla meşgul olduklarında, temsilci performansı fırlayacaktır.

Temsilcilerinize sizden ne istediklerini sorarak çağrı merkezi işe alım ve eğitim planlarınızın hem işletmeye hem de kişiye odaklandığından emin olun.

2) Müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin

Geri bildirim istemeniz gereken sadece çalışanlar değil. Müşterinizin sesi, dikkate alınması gereken en önemli veridir.

Bir eğitim planı oluşturmak bir şeydir. Müşterilerinizin ihtiyacına göre uyarlamak başka bir şey.

Gerçek müşterilerinizin çağrı merkezinizde nerede bir boşluk olduğunu hissettiğini öğrenmek için düzenli CSAT ve diğer müşteri anketleri yapın.

3) Bir SWOT analizi yapın

CSAT anketlerinizin çıktısını kullanarak bir SWOT analizi yapabilirsiniz. SWOT, Güçlü Yönler, Zayıf Yönler, Fırsatlar ve Tehditler anlamına gelir.

Tipik bir SWOT dört kadrandan oluşur. Üst yarısı, şirketinizdeki dahili fonksiyonlara odaklanmıştır. Alt yarısı, üzerinde etkinizin olması gerekmeyen harici faaliyetleri içerir.

Her karede güçlü ve zayıf yönleri, fırsatları ve tehditleri inceleyin. Satış, müşteri deneyimi ve mühendislik dahil olmak üzere her departmanda bu SWOT egzersizini üç ayda bir yapmak iyi bir fikirdir. Muhtemelen hemen çözebileceğiniz ortaya çıkan birkaç sorun olacaktır.

Bunları belirledikten sonra, çağrı merkezi stratejinizde bir iyileştirme planı için temeliniz olur.

4) Yinelenen sorunları tanımlayın ve çözün

Çağrı merkezinizi geliştirmenin bir diğer önemli unsuru, insanların en sık sorduğu basit sorulardır.

Bunu yapmadan önce, en yaygın çağrı sürücülerinizi izlemek için bir yönteme ihtiyacınız var. Aksi takdirde, bunu bireysel olarak takip etmek için acentelerinize ihtiyacınız olacaktır. Bu kolay bir çözüm gibi görünse de, temsilciler çağrıları kaçırırsa yanlış müşteri verilerine açıktır.

Halihazırda tamamlama veya elden çıkarma kodları kullanmıyorsanız, bunları işletme türünüze göre yapılandırabilirsiniz.

Örneğin, satış ekipleri Tamamlanmış Satış kullanabilir. Teknik destek ekibiniz varsa, Sorun Çözüldü , Çözülmeyi Bekliyor veya İletildi seçeneklerini kullanabilirler.

5) Arama komut dosyalarını kıyaslama olarak sunun

En iyi müşteri hizmetleri ekipleri, en iyi müşteri deneyimini sunanlardır. Ve en iyi müşteri deneyimi, ürün veya hizmetinizde kendilerini değerli ve kendinden emin hissetmelerini sağlayan deneyimdir.

Her şeyin yazıldığı günler geride kaldı. Ancak komut dosyalarının kullanımı tamamen sona ermeyecek.

Bir komut dosyasından kelime kelime okumak yerine, en önemli adımları gözden geçirin ve bir süreç çizelgesi oluşturun.

Bu nedenle, bir sonraki adıma geçmek için 100 kelime yerine anahtar soruyu sorun ve müşterinizden bir yanıt bekleyin. Sonuçta, cevapları senaryonuzda yoksa ne olur? Muhtemelen önlenebilir bir tırmanış.

Komut dosyası tabanlı bir hizmetten önce insan müşteri deneyimine geçişteki faktör.

İlgili: Gerçek Dünya Örnekleriyle Otomatik Görevli Komut Dosyaları

6) Kuyruğa giren müşterilerinize bilgi verin

Arama kuyruklarınızda müşterilerinize neler sunuyorsunuz? Bazı kuruluşlar hiçbir şey sunmuyor. Bu, müşterilerin herhangi bir bilgi olmadan kuyrukta beklediği anlamına gelir.

Tahmin etmelerini sağlamak yerine şunları yapabilirsiniz:

• Arayanları beklenen bekleme süresi hakkında bilgilendirin
• Bir temsilci ücretsiz olduğunda bir geri arama teklif edin
• Çalışma saatleri gibi self servis seçenekleri sunun
• Taşma yanıtlama hizmetine giden yol
• Mesaj bırakma seçeneği verin

7) Gelişmiş bir IVR kullanın

Etkileşimli sesli yanıt (IVR), çoğu çağrı merkezi yöneticisinin aşina olacağı bir teknolojidir. Ancak son birkaç yılda yaptıkları ilerlemelere ayak uydurabildiniz mi?

Henüz gelişmiş bir IVR kullanmıyorsanız, arayanlarınız uzun bir seçenekler menüsünde oturuyor olabilir. Bunun yerine, aracılarınız meşgulken müşterinize yardımcı olması için IVR'niz için açık uçlu istemler kullanıyor olabilirsiniz.

Müşterilerinize sorular konusunda yardımcı olmanın ve onları doğru yere yönlendirmenin yanı sıra, gelişmiş IVR'niz her çağrı aldığında daha akıllı hale gelecektir.

Çağrı merkeziniz Google Dialogflow ve IBM Watson gibi makine öğrenimi araçlarını kullanarak farklı ifadelerin aynı anlama geldiğini öğrenecek ve bunları aynı ekibe yönlendirecektir.

"Arabamı tamir ettirmek istiyorum."

"Arabamı tamir edebilir misin?"

Bunlar farklı şekillerde sorulan aynı isteklerdir. Zamanla, gelişmiş IVR'niz bunları öğrenecek ve anında işleyecektir. Hatta piyasaya sürmeden önce kendi varyasyonunuzun hızlanmasını isteyebilirsiniz.

8) Ürün bilgisi için değil hizmet odaklı kiralama

Müşteri hizmetleri dünyasında, genellikle en iyi deneyim, çoğu ürün bilgisinden daha ağır basar. Müşteriler jargon istemez; yardım istiyorlar.

Bu, kişiyi işe alırken en önemli kılar.

Daha önce Forrester Research'ten Kerry Bodine, araştırmasının, üst düzey çağrı merkezi yöneticilerinin teknik bilgi ve önceki çağrı merkezi deneyiminin istihdam için ön koşul olmaması gerektiği konusunda hemfikir olduğunu gösterdiğini söylüyor.

“Konuştuğumuz şirketlerden bazıları, başka yerlerde öğrenilen istenmeyen alışkanlıklardan ve tutumlardan kaçınmak için özgeçmişlerinde çağrı merkezi işi olmayan adayları özellikle arıyor. Bunun yerine, bu işe alım yöneticileri, perakende mağazaları, kayak merkezleri, yolcu gemileri, süpermarketler ve bakım evleri için çalışmış adayları ararlar - esasen hizmet odaklı herhangi bir pozisyon."

Kerry Bodine, eskiden Forrester Research'teydi

Çağrı merkeziniz için doğru kişileri bulduktan sonra, onların becerilerindeki boşluklar üzerinde çalışabilirsiniz. Yukarıda bahsedilen SWOT analizini düşünün. Yeni işe aldığınız kişinin geliştirmesi gereken becerileri belirlemek için bunu müşteri anketinin sesiniz ile birlikte kullanın.

9) Çağrıları en yetenekli temsilcilere yönlendirin

Yeni işe aldığınız kişiler muhtemelen hemen en yetenekli temsilciler olmayacaktır. Bu nedenle, çağrı merkezinize gelen en karmaşık sorguları ele almalarını istemezsiniz.

Beceri tabanlı yönlendirmeyi kullanarak bunu önleyebilirsiniz. Arayan kişi IVR'nizden bir seçenek seçtiğinde, konuyu ele almak için en uygun temsilciye yönlendirilecektir.

Her temsilciye (oluşturduğunuz beceri matrisine göre) veya destekleyebilecekleri ürünlere göre beceriler atayın.

Bir arayan, "Üyeliğimi yenile" için 3. seçeneği belirlediğinde, yenilemelerde en deneyimli kişiye yönlendirilecektir.

Bu, müşterilerin deneyimsiz aracılara veya karmaşık soruları yanıtlamaya yetkin olmayanlara gönderilmesini önler.

10) Çağrı merkezi yazılımınızı denetleyin

Sınıfının en iyisi yazılım olmadan yukarıdaki dokuz çağrı merkezi stratejisi iyileştirmesini uygulayamazsınız.

En iyi uygulama, yarının iş ihtiyaçlarını karşılayıp karşılayamayacağını belirlemek için mevcut kurulumunuzu denetlemektir.

Şuna benzer şeyler arayın:

• Özelleştirilebilir çağrı kuyrukları
• Self servis seçenekleri
• Akıllı çağrı yönlendirme
• Yerleşik raporlama ve analitik
• Müşteri anketleri ve duyarlılık puanlaması
• Çok kanallı yetenekler (ses, e-posta, sosyal medya vb.)

Bir sonraki seviye müşteri hizmeti artık sizin olabilir

Nextiva, çağrı merkezinizin geleceği için etkinlik ve iyileştirmeler sağlamak üzere tasarlanmış bir gelen çağrı merkezi sağlar.

Ekibiniz ölçeklendikçe ve teknoloji ilerledikçe, geleceğe yönelik bir çağrı merkezinden ve gelişen bir çağrı merkezi stratejisinden yararlanırsınız.

En iyi yanı, bunu kendi başınıza çözmek zorunda kalmayacaksınız. Müşterileriniz ve C-suite için parlamanıza yardımcı olacak uzmanlığa sahibiz.