Estrategia de Call Center: ¿Cómo se construye una que se mantenga?

Sin una estrategia formal de centro de llamadas, ¿cuáles son sus posibilidades de brindar la mejor experiencia al cliente?

Si su respuesta es algo menos que óptima, no está solo.

Si bien no hay estadísticas sobre cuántas empresas fracasan sin una estrategia establecida, la importancia de documentar los procesos del centro de llamadas tiende a perderse cuando no les asigna un beneficio tangible.

Si pudiéramos decir que el 70% de los negocios sin una estrategia definida de call center están fallando, lo haríamos. En su lugar, describimos diferentes aspectos para agilizar un centro de llamadas y combatir cuando los departamentos tienen un desempeño deficiente.

Con una estrategia de centro de llamadas dedicada y documentada, evita los errores estratégicos en lugar de lidiar con ellos en el momento.

Cada elemento a continuación se convertirá en una tarea o proceso que debe tener en cuenta en su planificación de atención al cliente.

Vamos a sumergirnos con las siguientes secciones:

• Cómo hacer que un centro de llamadas tenga éxito
• Estructuración de un call center
• Cómo desarrollar un centro de llamadas
• Capacitación de agentes
• Mejora y gestión del rendimiento

¿Cómo se ve el éxito?

Antes de realizar cambios drásticos, es mejor dar un paso atrás y observar sus flujos de trabajo de soporte actuales.

¿Cómo es un centro de llamadas exitoso? ¿Qué tan lejos estás de esto?

Para definir el éxito, necesitamos establecer métricas y KPI. Un call center que no se mide es un call center que no puede tener éxito.

Por definición, el éxito es el logro de un objetivo o propósito . Así que empieza con el objetivo de tu call center.

No se trata solo de brindar servicio a sus clientes, sino también de mantener los estándares más altos para los empleados para que puedan fortalecer las relaciones con los clientes y mantener un bajo nivel de rotación.

Métricas a incluir en tu estrategia de call center

Su centro de llamadas es la primera línea de respuesta para casi todas las interacciones con los clientes. Por lo tanto, debe ver a su equipo como el primer paso en su estrategia de retención de clientes.

Considere incluir estas métricas de servicio al cliente :

• Tiempo de espera promedio
• Tasa de abandono
• Resolución de primera llamada (FCR)
• Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
• Tiempo promedio de manejo (AHT)
• Promedio Interacción/Cliente
• Tiempo de resolución
• Tasa de resolución
• Tiempo de trabajo posterior a la llamada
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
• Retención de clientes
• Ingresos de expansión

No olvides a los agentes de tu call center

Los centros de llamadas existen para atender a sus clientes: personas. Y el mayor activo de su centro de llamadas es su fuerza laboral que ayuda a sus clientes. Ellos también son personas.

El éxito de su centro de llamadas depende del éxito de su equipo. La estructura es un elemento clave aquí. Piense en supervisores, gerentes de control de calidad y empleados capacitados en áreas clave.

Hay varias formas de estructurar un centro de llamadas. Cada uno de los cuales tiene sus propios beneficios y caminos de éxito.

Veamos algunas de las mejores prácticas al estructurar un centro de llamadas.

Cómo estructurar un call center

El punto de partida de cualquier estrategia de call center debe ser su gente. Y aunque no nos gusta el término jerarquía, una estructura definida proporciona la columna vertebral de cualquier centro de llamadas.

Una estructura de centro de llamadas común se ve así:

¿Cuáles son los roles típicos en un call center?

Los roles típicos dentro de un centro de llamadas incluyen:

• Agente de centro de llamadas
• Jefe de equipo
• Gerente de centro de llamadas
• Vicepresidente de Servicio al Cliente
• Director del centro de llamadas
• Analista de datos
• Analista de control de calidad
• Administración de personal
• Gerente de Operaciones
• Recursos Humanos (RRHH)
• Entrenador de equipo
• Especialista en TI/Telecomunicaciones

Por supuesto, todos estos roles vienen con diferentes títulos. Los términos analista y gerente evolucionan para convertirse en Gerente de Garantía de Calidad, por ejemplo.

En algunos casos, a los agentes senior se les asignan tareas de control de calidad (como escuchar grabaciones de llamadas con fines de capacitación).

A medida que el personal avanza en su carrera, su desarrollo se vuelve crucial para el éxito de su centro de llamadas. Asegúrese de tener en cuenta la progresión profesional individual en su estrategia de centro de llamadas.

Estrategia de call center: Metas, habilidades y objetivos

Una vez que haya establecido una estructura existente o deseada, el desarrollo del centro de llamadas es un esfuerzo continuo que puede administrar de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba.

Una vez más, es importante establecer métricas y KPI antes de iniciar su programa de desarrollo. Divide lo que mides en dos secciones:

KPI para impulsar el desarrollo del centro de llamadas

• Nivel de servicio: ¿Qué porcentaje de llamadas se responden en un número específico de segundos?
• Tráfico en horas pico: ¿Su volumen de llamadas está aumentando o disminuyendo durante su hora más ocupada?
• Resolución en la primera llamada: ¿Cuántas llamadas dan a sus clientes la respuesta correcta la primera vez?
• Abandono de llamadas: ¿Los clientes cuelgan antes de recibir una respuesta de sus agentes?
• Tiempo promedio de manejo: ¿Cuánto tiempo lleva manejar la transacción del cliente?
• Velocidad promedio de respuesta: ¿Se ha reducido o aumentado su tiempo para responder en comparación con el mes pasado?
• Satisfacción del cliente (CSAT): ¿Tiene un pulso sobre el compromiso del cliente?
• Precisión de enrutamiento de IVR : ¿Las personas que llaman se comunican con el agente correcto sin transferencias adicionales?
• Tasa de escalamiento: ¿Utiliza datos para rastrear los escalamientos de tickets?

KPI para impulsar el desarrollo de los empleados

• Ventas por agente: ¿El volumen de ventas crece o se mantiene igual?
• Tasa de rotación de agentes: ¿Necesita seguir contratando y capacitando personal nuevo, o está reteniendo su fuerza laboral?
• Tasa de utilización de agentes: ¿Qué parte de la jornada laboral se dedica a las tareas del cliente?
• Tasa de retención de clientes: ¿Se mantienen leales sus clientes después de hablar con los empleados?
• Ausencias no aprobadas: ¿Sus agentes vienen a trabajar cuando se supone que deben hacerlo?
• Calidad de los agentes : ¿La calidad de los agentes está por encima de la media o están haciendo lo suficiente?
• Tiempo de trabajo después de la llamada: ¿Cuánto tiempo lleva completar las tareas y tomar notas después de cada llamada?
• NPS interno: ¿Sus empleados recomendarían trabajar para su empresa a un amigo?
• Garantía de calidad: ¿Se adhieren los agentes a los estándares internos?

El desarrollo de empleados asegura el éxito continuo de su estrategia de centro de llamadas y minimiza la rotación de empleados. 1,2 millones de agentes de centros de llamadas dejan sus trabajos cada año solo en los EE. UU. Eso es alrededor de $40,000 por persona cuando sus agentes no están contentos en el trabajo.

Es seguro decir que la satisfacción de los empleados es un elemento crucial en el plan de desarrollo de su centro de llamadas.

El rendimiento del centro de llamadas depende de una buena formación

El desarrollo de un centro de llamadas siempre necesitará algún tipo de capacitación. Para que la capacitación del centro de llamadas sea una parte exitosa de su estrategia de centro de llamadas, debe comunicar por qué necesita capacitación en primer lugar.

“Si un agente tiene que representar una nueva marca o producto, necesitará capacitarse en la cultura de la marca o las especificaciones del producto.

Los equipos de servicio al cliente a menudo también realizan diferentes tipos de servicios (por ejemplo, atención al cliente, soporte técnico o mesa de ayuda, ventas, marketing, investigación de mercado, cobranzas) y, por lo tanto, necesitan capacitación en ellos según sea necesario”.

Sebastian Menutti, director industrial de Frost & Sullivan

Su capacitación puede ser formal, informal, acreditada o interna. O, en la mayoría de los casos, una combinación de estos. Independientemente de la(s) opción(es) que elija, incluya estos seis elementos:

1) Inmersión profunda en los productos de la empresa

Permita que los agentes tengan suficiente tiempo para conocer los productos que vende y atiende. Esto es importante no solo para que el cliente sea tratado por alguien que conozca el lenguaje del producto, sino también para garantizar que su agente pueda entregar con confianza.

Si un agente no se siente cómodo hablando de aspectos técnicos o nunca ha visto su producto, carece de autoridad y pierde la confianza del cliente.

2) Mejores prácticas de control de llamadas

Al igual que la capacitación sobre productos, la capacitación sobre control de llamadas es vital para cualquier agente de servicio al cliente. Incluso los agentes experimentados deben recibir capacitación sobre su solución de centro de llamadas entrantes .

La capacitación en una solución no es comodín. La tecnología de los centros de llamadas está en constante evolución.

Asegúrese de que todos los agentes estén actualizados con las mejores prácticas de control de llamadas de manera regular. De lo contrario, corre el riesgo de transferir un cliente al equipo equivocado o desconectar la línea por completo.

3) Escuchar grabaciones de llamadas

La grabación de llamadas es una tecnología a menudo subestimada incluida en todas las buenas plataformas de centros de llamadas.

Una de las mejores formas de medir dónde los empleados necesitan capacitación es escuchando llamadas reales con los clientes.

Esté atento a cosas como:

• Silencio excesivo y "umms"
• Gap fillers donde no conocen la solución
• Poner al cliente en espera para buscar documentación
• Dar a los clientes respuestas incorrectas
• Pedir repetidamente información del cliente

Cuando detecte un área de mejora, documéntelo en un plan de desarrollo personal. Este plan debe incluir todas las habilidades de servicio al cliente que identifique como importantes para el desarrollo continuo de sus empleados y su centro de llamadas.

Es posible que desee crear una matriz de habilidades para rastrearlas. Echa un vistazo a nuestro ejemplo a continuación. Verá que hay claros vacíos en la capacitación de algunos de nuestros agentes de ejemplo. Estos entrarían en sus planes de desarrollo personal.

4) Monitoreo en vivo

Si identifica a alguien con los mismos problemas en una llamada, puede escuchar esas llamadas en tiempo real.

Durante la llamada, puede ofrecer asesoramiento al agente para corregir algo que haya dicho. O puede ofrecer consejos si no saben qué decir.

En estos escenarios, si las cosas se salen de control, incluso puede hacerse cargo de la llamada de su agente. Esto asegura que evitará que el problema escale a un resultado no deseado.

5) Procedimientos formales de escalada

No puede monitorear cada llamada en tiempo real. Por lo tanto, es importante contar con procesos formales de escalamiento documentados y actualizados para que los sigan los agentes.

En caso de una escalada, necesita que sus agentes expliquen con calma el proceso al cliente y lo transfieran a la persona adecuada.

Es posible que sea necesario remitir diferentes casos a diferentes miembros del personal. Por ejemplo, solo el equipo de cuentas puede resolver un problema de facturación. O una pregunta técnica puede necesitar a alguien con capacitación especializada en productos.

Haga que el proceso sea lo más fácil posible para sus agentes. En un mundo perfecto, todo lo que necesitan hacer es:

• Reconocer cuándo es necesario escalar la llamada
• Conozca a la mejor persona para manejar la llamada
• Explicar al cliente lo que sucede a continuación.
• Transferir la llamada
• Registre las notas apropiadas en su CRM

6) Documentación al día

Una parte integral de un procedimiento de escalamiento fluido es mantener la documentación actualizada.

En cualquiera de los ejemplos anteriores, es crucial que los agentes confíen en la información que brindan a los clientes.

Es contraproducente aliviar la preocupación de una persona que llama solo para transferirla al equipo equivocado.

Asigne la responsabilidad de la documentación relevante a un propietario de escalada por departamento. Cada mes, deben consultar con los miembros del equipo para actualizar la documentación y el enrutamiento.

Cuando realice cambios, mantenga un registro con la fecha, la persona que realizó el cambio y los detalles del cambio. Esto ayuda a sus agentes a realizar un seguimiento de los cambios y hacer coincidir su mensaje.

Maneras de mejorar su estrategia de call center

1) Invertir en el compromiso de los empleados

Un tema clave de esta publicación ha sido poner a sus empleados al frente de la estrategia de su centro de llamadas.

La lógica es simple y puede aplicarla a casi cualquier tarea rutinaria.

Piénsalo. Si disfruta lo que hace, es más probable que se concentre y obtenga mejores resultados.

Podría ser surf, fútbol, ​​natación o costura. Independientemente de la tarea, cuando los agentes se dedican a lo que están haciendo, el rendimiento de los agentes se dispara.

Asegúrese de que los planes de capacitación e incorporación de su centro de llamadas se centren tanto en la empresa como en la persona preguntando a sus agentes qué necesitan de usted.

2) Actuar sobre los comentarios de los clientes

No son solo los empleados a los que debe pedir retroalimentación. La voz de su cliente es el dato más importante que debe tenerse en cuenta.

Una cosa es crear un plan de entrenamiento. Otra es adaptarlo a lo que necesitan sus clientes.

Realice encuestas CSAT regulares y otras encuestas de clientes para averiguar dónde sus clientes reales sienten que hay una brecha en su centro de llamadas.

3) Realizar un análisis FODA

Usando el resultado de sus encuestas CSAT, puede realizar un análisis FODA. FODA significa Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.

Un FODA típico consta de cuatro cuadrantes. La mitad superior se centra en las funciones internas dentro de su empresa. La mitad inferior involucra actividades externas sobre las que no necesariamente tienes influencia.

En cada cuadro, examine las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Es una buena idea realizar este ejercicio DAFO trimestralmente en todos los departamentos, incluidas las ventas, la experiencia del cliente y la ingeniería. Es probable que surjan varios problemas que pueda resolver de inmediato.

Una vez que los hayas identificado, tienes la base para un plan de mejora en tu estrategia de call center.

4) Identificar y resolver problemas recurrentes

Otro elemento clave para mejorar su centro de llamadas son las preguntas simples que la gente hace con más frecuencia.

Antes de hacer esto, necesita un método para rastrear sus controladores de llamadas más comunes. De lo contrario, necesitará que sus agentes realicen un seguimiento de esto de forma individual. Si bien esto suena como un remedio fácil, está abierto a datos de clientes incorrectos si los agentes pierden llamadas.

Si aún no está utilizando códigos de cierre o de disposición, puede configurarlos según su tipo de negocio.

Por ejemplo, los equipos de ventas pueden usar Venta completada . Si tiene un equipo de soporte técnico, pueden usar Problema resuelto , Pendiente de resolución o Escalado .

5) Ofrece guiones de llamadas como puntos de referencia

Los mejores equipos de servicio al cliente son los que brindan la mejor experiencia al cliente. Y la mejor experiencia del cliente es aquella que les hace sentir valorados y confiados en su producto o servicio.

Atrás quedaron los días en que todo está escrito. Pero el uso de scripts no cesará por completo.

En lugar de leer palabra por palabra de un guión, revise los pasos más importantes y cree un diagrama de proceso.

Entonces, en lugar de 100 palabras para pasar al siguiente paso, haga la pregunta clave y espere una respuesta de su cliente. Después de todo, ¿qué sucede si su respuesta no está en su guión? Probablemente una escalada evitable.

Tenga en cuenta pasar de un servicio basado en scripts a una experiencia de cliente centrada en el ser humano.

Relacionado: Scripts de operadora automática con ejemplos del mundo real

6) Da información a tus clientes en cola

Durante sus colas de llamadas , ¿qué ofrece a sus clientes? Algunas organizaciones no ofrecen nada en absoluto. Esto significa que los clientes esperan en una cola sin ninguna información.

En lugar de mantenerlos adivinando, podrías:

• Informar a las personas que llaman del tiempo de espera esperado
• Ofrezca una devolución de llamada cuando un agente esté libre
• Presentar opciones de autoservicio como horarios de apertura
• Ruta al servicio de respuesta de desbordamiento
• Dar la opción de dejar un mensaje

7) Usa un IVR avanzado

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología con la que la mayoría de los gerentes de centros de atención telefónica estarán familiarizados. Pero, ¿se ha mantenido al día con los avances que han hecho en los últimos años?

Si aún no está utilizando un IVR avanzado , las personas que llaman podrían estar sentados a través de un largo menú de opciones. En lugar de esto, podría usar indicaciones abiertas para su IVR para ayudar a su cliente mientras sus agentes están ocupados.

Además de ayudar a sus clientes con las consultas y dirigirlos al lugar correcto, su IVR avanzado se volverá más inteligente cada vez que reciba una llamada.

Mediante el uso de herramientas de aprendizaje automático como Google Dialogflow e IBM Watson, su centro de llamadas aprenderá que diferentes frases significan lo mismo y las dirigirá al mismo equipo.

"Me gustaría que me arreglaran el coche".

“¿Puedes arreglar mi auto?”

Estas son las mismas solicitudes hechas de diferentes maneras. Con el tiempo, su IVR avanzado los aprenderá y los procesará al instante. Incluso podría pedirle a su propia variación que se ponga al día antes de lanzarse.

8) Contratar por enfoque de servicio, no por conocimiento del producto

En el mundo del servicio al cliente, a menudo la mejor experiencia supera la mayor parte del conocimiento del producto. Los clientes no quieren jerga; quieren ayuda.

Esto hace que la persona sea más importante a la hora de contratar.

Kerry Bodine, anteriormente de Forrester Research , dice que su investigación indica que los principales gerentes de centros de llamadas están de acuerdo en que el conocimiento técnico y la experiencia previa en centros de llamadas no deberían ser requisitos previos para el empleo.

“Algunas de las empresas con las que hablamos buscan específicamente candidatos que no tengan trabajos de call center en sus currículos para evitar hábitos y actitudes indeseables aprendidos en otros lugares. En cambio, estos gerentes de contratación buscan candidatos que hayan trabajado para tiendas minoristas, albergues de esquí, líneas de cruceros, supermercados y hogares de ancianos, esencialmente cualquier puesto con un enfoque de servicio”.

Kerry Bodine, anteriormente en Forrester Research

Una vez que haya encontrado a las personas adecuadas para su centro de llamadas, puede trabajar en las brechas en sus habilidades. Piense en el análisis FODA mencionado anteriormente. Úselo junto con su voz de la encuesta del cliente para identificar las habilidades que su nueva contratación necesita desarrollar.

9) Dirija las llamadas a los agentes más capacitados

Es probable que sus nuevos empleados no sean los agentes más capacitados de inmediato. Por lo tanto, no desea que manejen las consultas más complejas que ingresan a su centro de llamadas.

Puede evitar esto utilizando el enrutamiento basado en habilidades . Cuando una persona que llama selecciona una opción de su IVR, será enrutada al agente más adecuado para manejar el tema.

Asigne habilidades a cada agente (basado en la matriz de habilidades que ha creado) o por productos que pueden soportar.

Cuando una persona que llama selecciona la opción 3 para "Renovar mi membresía", se le redirigirá a la persona con más experiencia en renovaciones.

Esto evita enviar clientes a agentes inexpertos o no calificados para responder consultas complejas.

10) Audita el software de tu call center

No puede aplicar las nueve mejoras de la estrategia del centro de llamadas anteriores sin el mejor software de su clase.

La mejor práctica es auditar su configuración existente para determinar si puede satisfacer las necesidades comerciales del mañana.

Busque cosas como:

• Colas de llamadas personalizables
• Opciones de autoservicio
• Enrutamiento inteligente de llamadas
• Informes y análisis integrados
• Encuestas de clientes y puntuación de sentimientos
• Capacidades omnicanal (voz, correo electrónico, redes sociales, etc.)

El servicio al cliente del siguiente nivel ahora puede ser tuyo

Nextiva proporciona un centro de llamadas entrantes diseñado para impulsar la eficacia y las mejoras para el futuro de su centro de llamadas.

A medida que su equipo crece y la tecnología avanza, usted se beneficia de un centro de llamadas preparado para el futuro y de una estrategia de centro de llamadas en evolución.

La mejor parte es que no tendrás que resolverlo por tu cuenta. Tenemos la experiencia para ayudarlo a brillar para sus clientes y el C-suite.