กลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์: คุณจะสร้างกลยุทธ์ที่เหนียวแน่นได้อย่างไร

หากไม่มีกลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์ที่เป็นทางการ โอกาสในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าคืออะไร

หากคำตอบของคุณน้อยกว่าที่เหมาะสม แสดงว่าคุณไม่ได้อยู่คนเดียว

แม้ว่าจะไม่มีสถิติเกี่ยวกับจำนวนธุรกิจที่ล้มเหลวหากไม่มีกลยุทธ์ที่กำหนดไว้ ความสำคัญของการบันทึกกระบวนการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มักจะสูญหายไปเมื่อคุณไม่ได้มอบผลประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมให้กับธุรกิจเหล่านั้น

หากเราสามารถพูดได้ว่า 70% ของธุรกิจที่ไม่มีกลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์ที่กำหนดไว้ล้มเหลว แต่เราร่างแง่มุมที่แตกต่างกันเพื่อปรับปรุงคอล เซ็นเตอร์ และการดับเพลิงเมื่อแผนกต่างๆ มีประสิทธิภาพต่ำกว่ามาตรฐาน

ด้วยกลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์ที่ทุ่มเทและจัดทำเป็นเอกสาร คุณจะหลีกเลี่ยงปัญหาเชิงกลยุทธ์ที่พลาดไป แทนที่จะจัดการกับมันทันที

แต่ละองค์ประกอบด้านล่างจะกลายเป็นงานหรือกระบวนการที่คุณต้องคำนึงถึงในการวางแผนการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

มาดำดิ่งกับส่วนต่อไปนี้:

• วิธีทำให้คอลเซ็นเตอร์ประสบความสำเร็จ
• โครงสร้างคอลเซ็นเตอร์
• วิธีการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์
• การฝึกอบรมตัวแทน
• การปรับปรุงและการจัดการประสิทธิภาพ

ความสำเร็จมีลักษณะอย่างไร?

ก่อนที่คุณจะทำการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ทางที่ดีควรย้อนกลับไปดูเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนปัจจุบันของคุณ

call center ที่ประสบความสำเร็จมีหน้าตาเป็นอย่างไร? คุณอยู่ไกลจากนี้แค่ไหน

เพื่อกำหนดความสำเร็จ เราต้องสร้างตัวชี้วัดและ KPI ศูนย์บริการที่ไม่ได้วัดผลคือศูนย์บริการที่ไม่ประสบความสำเร็จ

ตามคำจำกัดความ ความสำเร็จคือการบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ เริ่มต้นด้วยจุดมุ่งหมายของศูนย์บริการของคุณ

ไม่เพียงแต่ให้บริการลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังรักษามาตรฐานสูงสุดสำหรับพนักงานด้วย เพื่อให้สามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและลดความปั่นป่วน

ตัวชี้วัดที่จะรวมไว้ในกลยุทธ์ศูนย์บริการของคุณ

คอลเซ็นเตอร์ของคุณคือคำตอบแรกสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าเกือบทุกครั้ง ดังนั้นคุณควรมองทีมของคุณเป็นก้าวแรกในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ

พิจารณารวม เมตริกการบริการลูกค้า เหล่านี้ :

• เวลารอเฉลี่ย
• อัตราการละทิ้ง
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)
• ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
• เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT)
• เฉลี่ย ปฏิสัมพันธ์/ลูกค้า
• ถึงเวลาแก้ไข
• อัตราความละเอียด
• เวลาทำงานหลังการโทร
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
• การรักษาลูกค้า
• ขยายรายได้

อย่าลืมตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

มีศูนย์บริการเพื่อบริการลูกค้าของคุณ - ผู้คน และทรัพย์สินที่ใหญ่ที่สุดในคอลเซ็นเตอร์ของคุณก็คือพนักงานที่ช่วยเหลือลูกค้าของคุณ พวกเขาเป็นคนเช่นกัน

ความสำเร็จของคอลเซ็นเตอร์ขึ้นอยู่กับความสำเร็จของทีมคุณ โครงสร้างเป็นองค์ประกอบสำคัญที่นี่ คิดถึงหัวหน้างาน ผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพ และพนักงานที่มีทักษะในด้านสำคัญๆ

มีหลายวิธีในการจัดโครงสร้างคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งแต่ละแห่งมีข้อดีและเส้นทางความสำเร็จของตนเอง

มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการในการจัดโครงสร้างศูนย์บริการ

วิธีจัดโครงสร้างคอลเซ็นเตอร์

จุดเริ่มต้นของกลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์ต้องเป็นคนของคุณ และในขณะที่เราไม่ชอบคำว่า ลำดับชั้น โครงสร้างที่กำหนดไว้เป็นแกนหลักของคอลเซ็นเตอร์

โครงสร้างคอลเซ็นเตอร์ทั่วไปมีลักษณะดังนี้:

อะไรคือบทบาททั่วไปในคอลเซ็นเตอร์?

บทบาททั่วไปภายในศูนย์บริการรวมถึง:

• ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์
• หัวหน้าทีม
• ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์
• รองประธานฝ่ายบริการลูกค้า
• ผู้อำนวยการคอลเซ็นเตอร์
• นักวิเคราะห์ข้อมูล
• นักวิเคราะห์ QA
• การจัดการแรงงาน
• ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ
• ทรัพยากรบุคคล (HR)
• เทรนเนอร์ทีม
• ผู้เชี่ยวชาญด้านไอที/โทรคมนาคม

แน่นอน บทบาทเหล่านี้มาพร้อมกับชื่อเรื่องที่แตกต่างกัน นักวิเคราะห์และผู้จัดการข้อกำหนดมีวิวัฒนาการเพื่อเป็นผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพเป็นต้น

ในบางกรณี เจ้าหน้าที่อาวุโสจะได้รับมอบหมายงานประกันคุณภาพ (เช่น การฟัง บันทึกการโทร เพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรม)

เมื่อพนักงานก้าวหน้าในหน้าที่การงาน การพัฒนาของพวกเขาจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของคอลเซ็นเตอร์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้คำนึงถึงความก้าวหน้าในอาชีพของแต่ละคนในกลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

กลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์: เป้าหมาย ทักษะ & วัตถุประสงค์

เมื่อคุณได้สร้างโครงสร้างที่มีอยู่หรือที่ต้องการแล้ว การพัฒนาคอลเซ็นเตอร์เป็นความพยายามอย่างต่อเนื่องที่คุณสามารถจัดการจากบนลงล่างและจากล่างขึ้นบนได้

เป็นอีกครั้งที่คุณควรกำหนดเมตริกและ KPI ก่อนที่คุณจะเริ่มโปรแกรมการพัฒนาของคุณ แบ่งสิ่งที่คุณวัดออกเป็นสองส่วน:

KPI เพื่อขับเคลื่อนการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์

• ระดับบริการ: กี่เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่รับสายภายในเวลาที่กำหนด?
• ปริมาณการใช้ข้อมูลใน ชั่วโมงเร่งด่วน: ปริมาณการโทรของคุณเพิ่มขึ้นหรือลดลงในช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดของคุณหรือไม่
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก: มีกี่สายที่ให้ลูกค้าของคุณได้รับคำตอบที่ถูกต้องในครั้งแรก
• การละทิ้งการโทร: ลูกค้าวางสายก่อนที่พวกเขาจะได้รับคำตอบจากตัวแทนของคุณหรือไม่?
• เวลาในการ จัดการโดยเฉลี่ย: ใช้เวลานานเท่าใดในการจัดการธุรกรรมของลูกค้า
• ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ: เวลาในการตอบของคุณลดลงหรือเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับเดือนที่แล้วหรือไม่?
• ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): คุณมีชีพจรในการมีส่วนร่วมของลูกค้าหรือไม่?
• ความแม่นยำในการกำหนดเส้นทาง IVR : ผู้โทรติดต่อถึงตัวแทนที่ถูกต้องโดยไม่ต้องโอนเพิ่มเติมหรือไม่?
• อัตราการเลื่อนระดับ: คุณใช้ข้อมูลเพื่อติดตามการยกระดับตั๋วหรือไม่

KPI เพื่อขับเคลื่อนการพัฒนาพนักงาน

• ยอดขายต่อตัวแทน: ปริมาณการขายเพิ่มขึ้นหรือเท่าเดิมหรือไม่?
• อัตราการลาออกของตัวแทน: คุณจำเป็นต้องจ้างและฝึกอบรมพนักงานใหม่ต่อไปหรือต้องรักษาพนักงานไว้หรือไม่?
• อัตราการใช้เอเจนต์: วันทำงานที่ทุ่มเทให้กับงานของลูกค้าเป็นจำนวนเท่าใด
• อัตราการรักษาลูกค้า: ลูกค้าของคุณยังคงภักดีหลังจากพูดคุยกับพนักงานหรือไม่?
• การขาดงานโดยไม่ได้รับอนุมัติ: ตัวแทนของคุณมาทำงานในเวลาที่พวกเขาควรจะทำหรือไม่?
• คุณภาพของตัวแทน: คุณภาพของตัวแทนเหนือกว่ามาตรฐานหรือไม่ หรือเพียงพอหรือไม่
• เวลาทำงานหลังการโทร: ใช้เวลานานเท่าใดจึงจะเสร็จงานและจดบันทึกหลังจากการโทรแต่ละครั้ง
• Internal NPS: พนักงานของคุณจะแนะนำให้เพื่อนทำงานให้กับบริษัทของคุณหรือไม่?
• การประกันคุณภาพ: ตัวแทนปฏิบัติตามมาตรฐานภายในหรือไม่?

การพัฒนาพนักงานช่วยให้มั่นใจได้ว่ากลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์ของคุณประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง และลดอัตราการลาออกของพนักงาน ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ 1.2 ล้านคน ออกจากงานทุกปีในสหรัฐอเมริกาเพียงลำพัง นั่นคือประมาณ $40,000 ต่อคน เมื่อตัวแทนของคุณไม่มีความสุขในที่ทำงาน

ความพึงพอใจของพนักงานเป็นสิ่งสำคัญในแผนพัฒนาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

ประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ขึ้นอยู่กับการฝึกอบรมที่ดี

การพัฒนาคอลเซ็นเตอร์จำเป็นต้องมีรูปแบบการฝึกอบรมอยู่เสมอ เพื่อให้การฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จ คุณต้องสื่อสารว่าเหตุใดคุณจึงต้องมีการฝึกอบรมตั้งแต่แรก

“หากตัวแทนต้องเป็นตัวแทนของตราสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ พวกเขาจะต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวัฒนธรรมของตราสินค้าหรือลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์

ทีมบริการลูกค้ามักจะให้บริการประเภทต่างๆ (เช่น การดูแลลูกค้า, การสนับสนุนด้านเทคนิคหรือศูนย์ช่วยเหลือ, การขาย, การตลาด, การวิจัยตลาด, การรวบรวม) และจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมตามความจำเป็น”

Sebastian Menutti หัวหน้าอุตสาหกรรมของ Frost & Sullivan

การฝึกอบรมของคุณอาจเป็นทางการ ไม่เป็นทางการ ได้รับการรับรอง หรือภายในองค์กร หรือในกรณีส่วนใหญ่ผสมกัน ไม่ว่าคุณจะเลือกตัวเลือกใด ให้รวมหกรายการเหล่านี้:

1) เจาะลึกผลิตภัณฑ์ของบริษัท

ให้เวลาตัวแทนอย่างเพียงพอในการทำความรู้จักกับผลิตภัณฑ์ที่คุณขายและบริการ นี่เป็นสิ่งสำคัญไม่เพียงแต่สำหรับลูกค้าที่จะต้องได้รับการติดต่อจากผู้ที่รู้จักผลิตภัณฑ์-พูดเท่านั้น แต่ยังต้องแน่ใจว่าตัวแทนของคุณสามารถส่งมอบด้วยความมั่นใจ

หากตัวแทนไม่สะดวกที่จะพูดคุยทางเทคนิคหรือไม่เคยเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณ แสดงว่าขาดอำนาจและสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้า

2) แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการควบคุมการโทร

เช่นเดียวกับการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์ การฝึกอบรมการควบคุมการโทรมีความสำคัญสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า แม้แต่ตัวแทนที่มีประสบการณ์ก็ต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับ โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ขาเข้า ของคุณ

การฝึกอบรมเกี่ยวกับโซลูชันเดียวไม่ได้ผล เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนทำงานได้อย่างรวดเร็วด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการควบคุมการโทรเป็นประจำ มิฉะนั้น คุณจะเสี่ยงต่อการโอนลูกค้าไปยังทีมที่ไม่ถูกต้องหรือยกเลิกการเชื่อมต่อสายโดยสิ้นเชิง

3) ฟังบันทึกการโทร

การบันทึกการโทรเป็นเทคโนโลยีที่มักถูกประเมินต่ำไป ซึ่งรวมอยู่ในแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ที่ดีทั้งหมด

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการวัดว่าพนักงานต้องได้รับการฝึกอบรมที่ใด โดยการรับฟังการโทรจริงกับลูกค้า

ระวังสิ่งต่าง ๆ เช่น:

• ความเงียบมากเกินไปและ "อืม"
• ฟิลเลอร์ช่องว่างที่ไม่รู้วิธีแก้ปัญหา
• ระงับลูกค้าเพื่อค้นหาเอกสาร
• ให้ลูกค้าตอบผิด
• ถามข้อมูลลูกค้าซ้ำๆ

เมื่อคุณพบจุดที่ต้องปรับปรุง ให้บันทึกไว้ในแผนพัฒนาส่วนบุคคล แผนนี้ควรรวม ทักษะการบริการลูกค้า ทั้งหมดที่คุณระบุว่ามีความสำคัญต่อการพัฒนาพนักงานและคอลเซ็นเตอร์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

คุณอาจต้องการสร้างเมทริกซ์ทักษะเพื่อติดตามสิ่งเหล่านี้ ดูตัวอย่างของเราด้านล่าง คุณจะเห็นว่ามีช่องว่างที่ชัดเจนในการฝึกอบรมตัวแทนตัวอย่างของเรา สิ่งเหล่านี้จะเข้าสู่แผนการพัฒนาส่วนบุคคลของพวกเขา

4) การตรวจสอบสด

หากคุณระบุบุคคลที่มีปัญหาเดียวกันในการโทร คุณสามารถฟังการโทรเหล่านั้นได้แบบเรียลไทม์

ในระหว่างการโทร คุณสามารถเสนอการฝึกสอนให้กับตัวแทนเพื่อแก้ไขสิ่งที่พวกเขาพูด หรือคุณสามารถให้คำแนะนำได้หากพวกเขาคิดไม่ออกว่าจะพูดอะไร

ในสถานการณ์เหล่านี้ หากสิ่งต่าง ๆ หลุดมือ คุณยังสามารถรับสายจากตัวแทนของคุณได้ สิ่งนี้ช่วยให้แน่ใจว่าคุณหยุดปัญหาไม่ให้บานปลายไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่ต้องการ

5) ขั้นตอนการยกระดับอย่างเป็นทางการ

คุณไม่สามารถตรวจสอบการโทร ทุกครั้ง แบบเรียลไทม์ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องจัดทำเอกสารและปรับปรุงกระบวนการยกระดับอย่างเป็นทางการเพื่อให้ตัวแทนปฏิบัติตาม

ในกรณีที่มีการยกระดับ คุณต้องให้ตัวแทนของคุณอธิบายกระบวนการอย่างใจเย็นให้กับลูกค้าและโอนไปยังบุคคลที่เหมาะสม

กรณีที่แตกต่างกันอาจต้องอ้างอิงถึงพนักงานที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น เฉพาะทีมบัญชีเท่านั้นที่สามารถแก้ไขปัญหาการเรียกเก็บเงินได้ หรือคำถามทางเทคนิคอาจต้องการใครสักคนที่มีการฝึกอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะทาง

ทำให้กระบวนการนี้ง่ายที่สุดสำหรับตัวแทนของคุณ ในโลกที่สมบูรณ์แบบ สิ่งที่พวกเขาต้องทำคือ:

• รับรู้เมื่อการโทรต้องการการยกระดับ
• รู้จักบุคคลที่ดีที่สุดในการรับสาย
• อธิบายให้ลูกค้าฟังว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป
• โอนสาย
• บันทึกบันทึกย่อที่เหมาะสมใน CRM . ของคุณ

6) เอกสารที่ทันสมัย

ส่วนหนึ่งของขั้นตอนการส่งต่อที่ราบรื่นคือการทำให้เอกสารเป็นปัจจุบัน

จากตัวอย่างข้างต้น ตัวแทนจะต้องมั่นใจในข้อมูลที่พวกเขาให้ลูกค้า

เป็นการต่อต้านที่จะบรรเทาความกังวลของผู้โทรเพียงเพื่อโอนไปยังทีมที่ไม่ถูกต้อง

มอบหมายความรับผิดชอบของเอกสารที่เกี่ยวข้องให้กับเจ้าของการส่งต่อในแต่ละแผนก ในแต่ละเดือน พวกเขาจะต้องตรวจสอบกับสมาชิกในทีมเพื่อรีเฟรชเอกสารและการกำหนดเส้นทาง

เมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลง ให้เก็บบันทึกที่มีวันที่ บุคคลที่ทำการเปลี่ยนแปลง และรายละเอียดของการเปลี่ยนแปลง ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนของคุณติดตามการเปลี่ยนแปลงและจับคู่ข้อความของคุณ

วิธีปรับปรุงกลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ

1) ลงทุนในการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ธีมหลักของโพสต์นี้คือการทำให้พนักงานของคุณอยู่ในแนวหน้าของกลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ตรรกะนั้นเรียบง่ายและคุณสามารถนำไปใช้กับงานประจำได้แทบทุกประเภท

คิดเกี่ยวกับมัน หากคุณสนุกกับสิ่งที่คุณทำ คุณมีแนวโน้มที่จะจดจ่อและผลักดันผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

อาจเป็นการโต้คลื่น ฟุตบอล ว่ายน้ำ หรือเย็บผ้า โดยไม่คำนึงถึงงาน เมื่อเจ้าหน้าที่มีส่วนร่วมในสิ่งที่พวกเขาทำ ประสิทธิภาพของตัวแทนจะพุ่งสูงขึ้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนการฝึกอบรมและการเริ่มต้นใช้งานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มุ่งเน้นไปที่ทั้งธุรกิจและบุคคลโดยถามตัวแทนของคุณว่าพวกเขาต้องการอะไรจากคุณ

2) ปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า

ไม่ใช่แค่พนักงานเท่านั้นที่คุณควรขอความคิดเห็น เสียงของลูกค้าเป็นข้อมูลที่สำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณา

การสร้างแผนการฝึกอบรมเป็นสิ่งหนึ่งที่ การปรับให้เข้ากับสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการเป็นอีกวิธีหนึ่ง

ดำเนินการ CSAT เป็นประจำและแบบสำรวจลูกค้าอื่นๆ เพื่อดูว่าลูกค้าจริงของคุณรู้สึกว่ามีช่องว่างในศูนย์บริการของคุณที่ใด

3) ทำการวิเคราะห์ SWOT

คุณสามารถใช้ผลการสำรวจ CSAT เพื่อทำการวิเคราะห์ SWOT ได้ SWOT ย่อมาจาก Strengths, Weakness, Opportunities and Threats.

SWOT ทั่วไปประกอบด้วยสี่จตุภาค ครึ่งบนเน้นที่การทำงานภายในภายในบริษัทของคุณ ครึ่งล่างเกี่ยวข้องกับกิจกรรมภายนอกที่คุณไม่จำเป็นต้องมีอิทธิพลเหนือ

ในแต่ละช่อง ตรวจสอบจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และภัยคุกคาม เป็นความคิดที่ดีที่จะทำแบบฝึกหัด SWOT ทุกไตรมาสในทุกแผนก รวมถึงการขาย ประสบการณ์ของลูกค้า และวิศวกรรม มีแนวโน้มว่าจะมีปัญหาใหม่ๆ มากมายที่คุณสามารถแก้ไขได้ทันที

เมื่อคุณระบุได้แล้ว คุณจะมีพื้นฐานสำหรับแผนการปรับปรุงในกลยุทธ์ศูนย์บริการของคุณ

4) ระบุและแก้ไขปัญหาที่เกิดซ้ำ

องค์ประกอบสำคัญอีกประการหนึ่งในการปรับปรุงคอลเซ็นเตอร์ของคุณคือคำถามง่ายๆ ที่ผู้คนถามบ่อยที่สุด

ก่อนที่คุณจะดำเนินการนี้ คุณต้องมีวิธีการติดตามโปรแกรมควบคุมการโทรที่พบบ่อยที่สุดของคุณ มิเช่นนั้น คุณจะต้องให้ตัวแทนของคุณติดตามสิ่งนี้เป็นรายบุคคล แม้จะดูเหมือนวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ แต่ก็เปิดรับข้อมูลลูกค้าที่ไม่ถูกต้องหากเจ้าหน้าที่ไม่ได้รับสาย

หากคุณยังไม่ได้ใช้รหัสสรุปหรือการโอนการครอบครอง คุณสามารถกำหนดค่าเหล่านี้ตามประเภทธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างเช่น ทีมขายสามารถใช้ Completed Sale หากคุณมีทีมสนับสนุนด้านเทคนิค พวกเขาสามารถใช้ Issue Resolved , Pending Resolved หรือ Escalated

5) เสนอสคริปต์การโทรเป็นเกณฑ์มาตรฐาน

ทีมบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือทีมที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด และประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าคือสิ่งที่ทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและมั่นใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

หายไปนานเป็นวันที่ทุกอย่างเป็นสคริปต์ แต่การใช้สคริปต์จะไม่ยุติโดยสิ้นเชิง

แทนที่จะอ่านแบบคำต่อคำจากสคริปต์ ให้ทบทวนขั้นตอนที่สำคัญที่สุดและสร้างแผนภูมิกระบวนการ

ดังนั้น แทนที่จะใช้คำ 100 คำเพื่อไปยังขั้นตอนถัดไป ให้ถามคำถามสำคัญและรอการตอบกลับจากลูกค้าของคุณ ท้ายที่สุด จะเกิดอะไรขึ้นหากคำตอบของพวกเขาไม่อยู่ในสคริปต์ของคุณ น่าจะเป็นการยกระดับที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

ปัจจัยในการเปลี่ยนจากบริการที่ใช้สคริปต์เป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่เน้นมนุษย์เป็นหลัก

ที่เกี่ยวข้อง: สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติพร้อมตัวอย่างในโลกแห่งความจริง

6) ให้ข้อมูลแก่ลูกค้าที่เข้าคิวของคุณ

ระหว่าง รอคิว คุณเสนออะไรให้ลูกค้าของคุณบ้าง? บางองค์กรไม่ได้เสนออะไรเลย ซึ่งหมายความว่าลูกค้ารอในคิวโดยไม่มีข้อมูลใดๆ

แทนที่จะทำให้พวกเขาคาดเดา คุณสามารถ:

• แจ้งผู้โทรถึงเวลารอที่คาดหวัง
• ให้โทรกลับเมื่อตัวแทนว่าง
• นำเสนอตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น เวลาเปิดทำการ
• เส้นทางสู่บริการตอบรับล้น
• ให้ตัวเลือกในการฝากข้อความ

7) ใช้ IVR . ขั้นสูง

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) เป็นเทคโนโลยีที่ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่จะคุ้นเคย แต่คุณได้ติดตามความก้าวหน้าที่พวกเขาทำในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาหรือไม่?

หากคุณยังไม่ได้ใช้ IVR ขั้นสูง ผู้โทรอาจนั่งดูเมนูตัวเลือกยาวๆ แทนที่จะทำเช่นนี้ คุณสามารถใช้การแจ้งปลายเปิดสำหรับ IVR ของคุณเพื่อช่วยลูกค้าของคุณในขณะที่ตัวแทนของคุณไม่ว่าง

นอกจากการช่วยลูกค้าของคุณในการสอบถามและกำหนดเส้นทางไปยังที่ที่ถูกต้องแล้ว IVR ขั้นสูงของคุณจะฉลาดขึ้นทุกครั้งที่รับสาย

ด้วยการใช้เครื่องมือการเรียนรู้ของเครื่อง เช่น Google Dialogflow และ IBM Watson ศูนย์บริการของคุณจะได้เรียนรู้ว่าวลีต่างๆ มีความหมายเหมือนกัน — และกำหนดเส้นทางไปยังทีมเดียวกัน

“ผมอยากซ่อมรถ”

“คุณซ่อมรถฉันได้ไหม”

นี่เป็นคำขอเดียวกันกับที่ถามด้วยวิธีต่างๆ เมื่อเวลาผ่านไป IVR ขั้นสูง ของคุณจะเรียนรู้สิ่งเหล่านี้และประมวลผลทันที คุณยังขอให้รูปแบบของคุณเองอัปเดตก่อนเปิดตัวได้อีกด้วย

8) จ้างเพื่อเน้นการบริการ ไม่ใช่ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์

ในโลกของการบริการลูกค้า ประสบการณ์ที่ดีที่สุดมักจะมีค่ามากกว่าความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ ลูกค้าไม่ต้องการศัพท์แสง พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ

สิ่งนี้ทำให้ บุคคลนั้น สำคัญที่สุดในการจ้างงาน

Kerry Bodine ซึ่งเดิมคือ Forrester Research กล่าวว่างานวิจัยของเธอระบุว่าผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำยอมรับว่าความรู้ด้านเทคนิคและประสบการณ์ของคอลเซ็นเตอร์ก่อนหน้านี้ไม่ควรเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการจ้างงาน

“บริษัทบางแห่งที่เราพูดคุยด้วยจะมองหาผู้สมัครที่ไม่มีงานคอลเซ็นเตอร์ในประวัติย่อ เพื่อหลีกเลี่ยงนิสัยและทัศนคติที่ไม่พึงประสงค์ที่ได้เรียนรู้จากที่อื่น ผู้จัดการการจ้างงานเหล่านี้มองหาผู้สมัครที่เคยทำงานในร้านค้าปลีก บ้านพักสกี เรือสำราญ ซูเปอร์มาร์เก็ต และบ้านพักคนชรา ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วคือตำแหน่งใดๆ ที่เน้นการบริการ”

Kerry Bodine เคยทำงานที่ Forrester Research

เมื่อคุณพบคนที่ใช่สำหรับคอลเซ็นเตอร์ของคุณแล้ว คุณสามารถแก้ไขช่องว่างในทักษะของพวกเขาได้ ลองนึกถึงการวิเคราะห์ SWOT ที่กล่าวถึงข้างต้น ใช้ข้อมูลนี้ร่วมกับความคิดเห็นจากแบบสำรวจลูกค้าเพื่อระบุทักษะที่พนักงานใหม่ของคุณต้องพัฒนา

9) กำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่มีทักษะมากที่สุด

พนักงานใหม่ของคุณไม่น่าจะเป็นตัวแทนที่มีทักษะมากที่สุดในทันที ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องการให้พวกเขาจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนที่สุดที่เข้ามาในศูนย์บริการของคุณ

คุณสามารถหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ได้โดยใช้ การกำหนดเส้นทางตามทักษะ เมื่อผู้โทรเลือกตัวเลือกจาก IVR ของคุณ พวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับหัวข้อ

กำหนดทักษะให้กับตัวแทนแต่ละราย (ตามเมทริกซ์ทักษะที่คุณสร้างขึ้น) หรือตามผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสามารถรองรับได้

เมื่อผู้โทรเลือกตัวเลือก 3 สำหรับ "ต่ออายุสมาชิกของฉัน" พวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังผู้ที่มีประสบการณ์มากที่สุดในการต่ออายุ

ซึ่งจะช่วยหลีกเลี่ยงการส่งลูกค้าไปยังตัวแทนที่ไม่มีประสบการณ์หรือตัวแทนที่ไม่มีคุณสมบัติในการตอบคำถามที่ซับซ้อน

10) ตรวจสอบซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ

คุณไม่สามารถใช้การปรับปรุงกลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์เก้ารายการข้างต้นได้หากไม่มีซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการตรวจสอบการตั้งค่าที่มีอยู่ของคุณเพื่อพิจารณาว่าสามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจในอนาคตได้หรือไม่

มองหาสิ่งต่างๆ เช่น

• คิวการโทรที่ปรับแต่งได้
• ตัวเลือกบริการตนเอง
• การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ
• การรายงานและการวิเคราะห์ในตัว
• การสำรวจลูกค้าและการให้คะแนนความเชื่อมั่น
• ความสามารถของช่องทาง Omni (เสียง อีเมล โซเชียลมีเดีย ฯลฯ)

บริการลูกค้าระดับถัดไปสามารถเป็นของคุณได้แล้ว

Nextiva ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าที่ออกแบบมาเพื่อขับเคลื่อนประสิทธิภาพและการปรับปรุงสำหรับคอลเซ็นเตอร์ของคุณในอนาคต

ในขณะที่ทีมของคุณเติบโตและเทคโนโลยีก้าวหน้า คุณจะได้รับประโยชน์จากคอลเซ็นเตอร์ที่รองรับอนาคตและกลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์ที่กำลังพัฒนา

ส่วนที่ดีที่สุดคือคุณไม่จำเป็นต้องคิดออกเอง เรามีความเชี่ยวชาญที่จะช่วยให้คุณส่องแสงให้กับลูกค้าและ C-suite ของคุณ