Strategi Call Center: Bagaimana Anda Membangun One That Sticks?

Tanpa strategi pusat panggilan formal, apa peluang Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik?

Jika jawaban Anda kurang optimal, Anda tidak sendirian.

Meskipun tidak ada statistik tentang berapa banyak bisnis yang gagal tanpa strategi yang ditetapkan, pentingnya mendokumentasikan proses call center cenderung hilang ketika Anda tidak memberikan manfaat nyata kepada mereka.

Jika kami dapat mengatakan bahwa 70% bisnis tanpa strategi pusat panggilan yang pasti gagal, kami akan melakukannya. Sebagai gantinya, kami menguraikan berbagai aspek untuk merampingkan pusat panggilan dan baku tembak ketika departemen berkinerja buruk.

Dengan strategi pusat panggilan yang berdedikasi dan terdokumentasi, Anda menghindari kesalahan strategis alih-alih menanganinya pada saat itu juga.

Setiap elemen di bawah ini akan menjadi tugas atau proses yang harus Anda pertimbangkan dalam perencanaan dukungan pelanggan Anda.

Mari selami bagian berikut:

• Cara membuat call center sukses
• Penataan pusat panggilan
• Bagaimana mengembangkan pusat panggilan
• Pelatihan agen
• Peningkatan dan manajemen kinerja

Seperti apa kesuksesan itu?

Sebelum Anda membuat perubahan drastis, sebaiknya mundur selangkah dan lihat alur kerja dukungan Anda saat ini.

Seperti apa pusat panggilan yang sukses itu? Seberapa jauh dari ini Anda?

Untuk menentukan kesuksesan, kita perlu menetapkan metrik dan KPI. Call center yang tidak terukur adalah call center yang tidak bisa sukses.

Menurut definisi, sukses adalah pencapaian suatu tujuan atau tujuan . Jadi mulailah dengan tujuan pusat panggilan Anda.

Ini bukan hanya untuk melayani pelanggan Anda, tetapi juga mempertahankan standar tertinggi bagi karyawan sehingga mereka dapat memperkuat hubungan pelanggan dan menjaga agar tetap rendah.

Metrik untuk disertakan dalam strategi pusat panggilan Anda

Pusat panggilan Anda adalah baris pertama tanggapan untuk hampir setiap interaksi pelanggan. Jadi, Anda harus melihat tim Anda sebagai langkah pertama dalam strategi retensi pelanggan Anda.

Pertimbangkan untuk menyertakan metrik layanan pelanggan berikut:

• Waktu Tunggu Rata-Rata
• Tingkat Pengabaian
• Resolusi Panggilan Pertama (FCR)
• Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)
• Waktu Penanganan Rata-rata (AHT)
• Rata-rata Interaksi/Pelanggan
• Saatnya Resolusi
• Tingkat Resolusi
• Waktu Kerja Setelah Panggilan
• Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
• Skor Promotor Bersih (NPS)
• Skor Upaya Pelanggan (CES)
• Retensi pelanggan
• Pendapatan Ekspansi

Jangan lupa agen call center Anda

Pusat panggilan ada untuk melayani pelanggan Anda — orang-orang. Dan aset terbesar di call center Anda adalah tenaga kerja Anda yang membantu pelanggan Anda. Mereka juga orang.

Keberhasilan call center Anda tergantung pada keberhasilan tim Anda. Struktur adalah elemen kunci di sini. Pikirkan tentang supervisor, manajer jaminan kualitas, dan karyawan yang terampil di bidang utama.

Ada beberapa cara untuk menyusun pusat panggilan. Masing-masing memiliki manfaat dan jalur keberhasilannya sendiri.

Mari kita lihat beberapa praktik terbaik saat menyusun call center.

Bagaimana menyusun pusat panggilan

Titik awal dari setiap strategi call center haruslah orang-orang Anda. Dan meskipun kami tidak menyukai istilah hierarki, struktur yang ditentukan menyediakan tulang punggung pusat panggilan mana pun.

Struktur pusat panggilan yang umum terlihat seperti ini:

Apa peran khas di pusat panggilan?

Peran khas dalam pusat panggilan meliputi:

• Agen Pusat Panggilan
• Ketua Tim
• Manajer Pusat Panggilan
• Wakil Presiden Layanan Pelanggan
• Direktur Pusat Panggilan
• Analis data
• Analis QA
• Manajemen tenaga kerja
• Manajer Operasional
• Sumber Daya Manusia (SDM)
• Pelatih Tim
• Spesialis IT/Telekomunikasi

Tentu saja, semua peran tersebut hadir dengan judul yang berbeda-beda. Istilah analis dan manajer berkembang menjadi Manajer Penjaminan Mutu, misalnya.

Dalam beberapa kasus, agen senior mendapatkan tugas jaminan kualitas yang diberikan (seperti mendengarkan rekaman panggilan untuk tujuan pelatihan).

Seiring kemajuan staf dalam karir mereka, perkembangan mereka menjadi sangat penting bagi keberhasilan call center Anda. Pastikan Anda memasukkan perkembangan karir individu ke dalam strategi call center Anda.

Strategi pusat panggilan: Sasaran, keterampilan & sasaran

Setelah Anda menetapkan struktur yang ada atau yang diinginkan, pengembangan pusat panggilan adalah upaya berkelanjutan yang dapat Anda kelola dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas.

Sekali lagi, penting untuk menetapkan metrik dan KPI sebelum Anda memulai program pengembangan Anda. Bagi apa yang Anda ukur menjadi dua bagian:

KPI untuk mendorong pengembangan pusat panggilan

• Tingkat layanan: Berapa persentase panggilan yang dijawab dalam beberapa detik tertentu?
• Lalu lintas jam sibuk: Apakah volume panggilan Anda naik atau turun selama jam tersibuk Anda?
• Resolusi panggilan pertama: Berapa banyak panggilan yang memberi pelanggan Anda jawaban yang benar untuk pertama kalinya?
• Pengabaian panggilan: Apakah pelanggan menutup telepon sebelum mereka mendapatkan jawaban dari agen Anda?
• Rata-rata waktu penanganan: Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menangani transaksi pelanggan?
• Kecepatan menjawab rata-rata: Apakah waktu Anda untuk menjawab menyusut atau bertambah dibandingkan bulan lalu?
• Kepuasan Pelanggan (CSAT): Apakah Anda tertarik dengan keterlibatan pelanggan?
• Akurasi perutean IVR : Apakah penelepon mencapai agen yang tepat tanpa transfer tambahan?
• Tingkat eskalasi: Apakah Anda menggunakan data untuk melacak eskalasi tiket?

KPI untuk mendorong pengembangan karyawan

• Penjualan per agen: Apakah volume penjualan tumbuh atau tetap sama?
• Tingkat pergantian agen: Apakah Anda perlu terus merekrut dan melatih staf baru, atau apakah Anda mempertahankan tenaga kerja Anda?
• Tingkat pemanfaatan agen: Berapa banyak hari kerja yang didedikasikan untuk tugas pelanggan?
• Tingkat retensi pelanggan: Apakah pelanggan Anda tetap setia setelah berbicara dengan karyawan?
• Absen yang tidak disetujui: Apakah agen Anda datang untuk bekerja ketika mereka seharusnya?
• Kualitas agen: Apakah kualitas agen di atas standar, atau apakah yang mereka lakukan cukup?
• Waktu kerja setelah panggilan: Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas dan membuat catatan setelah setiap panggilan?
• NPS Internal: Apakah karyawan Anda akan merekomendasikan bekerja untuk perusahaan Anda kepada teman?
• Jaminan kualitas: Apakah agen mematuhi standar internal?

Mengembangkan karyawan memastikan keberhasilan strategi pusat panggilan Anda yang berkelanjutan dan meminimalkan pergantian karyawan. 1,2 juta agen call center meninggalkan pekerjaan mereka setiap tahun di AS saja. Itu sekitar $40.000 per kepala jika agen Anda tidak senang bekerja.

Dapat dikatakan bahwa kepuasan karyawan adalah roda penggerak penting dalam rencana pengembangan call center Anda.

Kinerja pusat panggilan bergantung pada pelatihan yang baik

Pengembangan call center akan selalu membutuhkan beberapa bentuk pelatihan. Untuk menjadikan pelatihan pusat panggilan sebagai bagian yang sukses dari strategi pusat panggilan Anda, Anda harus mengomunikasikan mengapa Anda membutuhkan pelatihan sejak awal.

“Jika seorang agen harus mewakili merek atau produk baru, mereka perlu dilatih dalam budaya merek atau spesifikasi produk.

Tim layanan pelanggan juga sering melakukan berbagai jenis layanan (misalnya layanan pelanggan, dukungan teknis atau meja bantuan, penjualan, pemasaran, riset pasar, pengumpulan) dan dengan demikian memerlukan pelatihan dalam hal tersebut sesuai kebutuhan.”

Sebastian Menutti, Kepala Industri di Frost & Sullivan

Pelatihan Anda bisa formal, informal, terakreditasi, atau in-house. Atau, dalam banyak kasus, campuran ini. Opsi mana pun yang Anda pilih, sertakan enam item berikut:

1) Menyelami produk perusahaan secara mendalam

Berikan waktu yang cukup bagi agen untuk mengenal produk dan layanan yang Anda jual. Ini penting tidak hanya bagi pelanggan untuk ditangani oleh seseorang yang mengetahui bahasa produk, tetapi juga untuk memastikan agen Anda mampu memberikan dengan percaya diri.

Jika agen tidak nyaman berbicara teknis atau belum pernah melihat produk Anda, mereka tidak memiliki otoritas dan kehilangan kepercayaan pelanggan.

2) Praktik terbaik kontrol panggilan

Seperti pelatihan produk, pelatihan kontrol panggilan sangat penting untuk setiap agen layanan pelanggan. Bahkan agen berpengalaman pun harus menerima pelatihan tentang solusi pusat panggilan masuk Anda.

Pelatihan pada satu solusi tidak mencakup semua. Teknologi call center terus berkembang.

Pastikan setiap agen mengetahui praktik terbaik kontrol panggilan secara teratur. Jika tidak, Anda berisiko memindahkan pelanggan ke tim yang salah atau memutuskan sambungan sama sekali.

3) Mendengarkan rekaman panggilan

Perekaman panggilan adalah teknologi yang sering diremehkan yang disertakan dengan semua platform pusat panggilan yang bagus.

Salah satu cara terbaik untuk mengukur di mana karyawan membutuhkan pelatihan adalah dengan mendengarkan panggilan nyata dengan pelanggan.

Perhatikan hal-hal seperti:

• Keheningan yang berlebihan dan "umms"
• Pengisi celah di mana mereka tidak tahu solusinya
• Menunda pelanggan untuk mencari dokumentasi
• Memberikan jawaban yang salah kepada pelanggan
• Berulang kali meminta informasi pelanggan

Ketika Anda menemukan area untuk perbaikan, dokumentasikan dalam rencana pengembangan pribadi. Rencana ini harus mencakup semua keterampilan layanan pelanggan yang Anda anggap penting untuk pengembangan berkelanjutan karyawan Anda dan pusat panggilan Anda.

Anda mungkin ingin membuat matriks keterampilan untuk melacaknya. Lihatlah contoh kami di bawah ini. Anda akan melihat ada kesenjangan yang jelas dalam beberapa contoh pelatihan agen kami. Ini akan masuk ke dalam rencana pengembangan pribadi mereka.

4) Pemantauan langsung

Jika Anda mengidentifikasi seseorang dengan masalah yang sama pada panggilan, Anda dapat mendengarkan panggilan tersebut secara real time.

Selama panggilan, Anda dapat menawarkan pelatihan kepada agen untuk mengoreksi sesuatu yang mereka katakan. Atau Anda dapat menawarkan saran jika mereka bingung harus berkata apa.

Dalam skenario ini, jika keadaan menjadi tidak terkendali, Anda bahkan dapat mengambil alih panggilan dari agen Anda. Ini memastikan Anda menghentikan masalah agar tidak meningkat menjadi hasil yang tidak diinginkan.

5) Prosedur eskalasi formal

Anda tidak dapat memantau setiap panggilan secara real time. Jadi, penting untuk mendokumentasikan dan memperbarui proses eskalasi formal untuk diikuti oleh agen.

Jika terjadi eskalasi, Anda memerlukan agen Anda untuk menjelaskan prosesnya dengan tenang kepada pelanggan dan mentransfernya ke orang yang tepat.

Kasus yang berbeda mungkin perlu merujuk pada anggota staf yang berbeda. Misalnya, hanya tim akun yang mungkin dapat menyelesaikan masalah penagihan. Atau pertanyaan teknis mungkin memerlukan seseorang dengan pelatihan produk khusus.

Buat prosesnya semudah mungkin untuk agen Anda. Di dunia yang sempurna, yang perlu mereka lakukan hanyalah:

• Kenali kapan panggilan perlu ditingkatkan
• Kenali orang terbaik untuk menangani panggilan
• Jelaskan kepada pelanggan apa yang terjadi selanjutnya
• Transfer panggilan
• Catat catatan yang sesuai di CRM Anda

6) Dokumentasi terkini

Bagian tak terpisahkan dari prosedur eskalasi yang lancar adalah menjaga agar dokumentasi tetap mutakhir.

Dalam salah satu contoh di atas, penting bagi agen untuk yakin dengan informasi yang mereka berikan kepada pelanggan.

Ini kontraproduktif untuk meredakan kekhawatiran penelepon hanya untuk mentransfernya ke tim yang salah.

Tetapkan tanggung jawab dokumentasi yang relevan kepada pemilik eskalasi per departemen. Setiap bulan, mereka harus memeriksa dengan anggota tim untuk memperbarui dokumentasi dan perutean.

Saat Anda membuat perubahan, simpan log dengan tanggal, orang yang membuat perubahan, dan detail perubahan. Ini membantu agen Anda melacak perubahan dan mencocokkan pesan Anda.

Cara untuk meningkatkan strategi pusat panggilan Anda

1) Berinvestasi dalam keterlibatan karyawan

Tema utama dari posting ini adalah menempatkan karyawan Anda di garis depan strategi call center Anda.

Logikanya sederhana dan Anda dapat menerapkannya ke hampir semua tugas rutin.

Pikirkan tentang itu. Jika Anda menikmati apa yang Anda lakukan, kemungkinan besar Anda akan lebih fokus dan mendorong hasil yang lebih baik.

Bisa berselancar, sepak bola, berenang, atau menjahit. Terlepas dari tugasnya, ketika agen terlibat dalam apa yang mereka lakukan, kinerja agen akan meroket.

Pastikan rencana orientasi dan pelatihan call center Anda fokus pada bisnis dan orangnya dengan menanyakan kepada agen Anda apa yang mereka butuhkan dari Anda.

2) Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan

Bukan hanya karyawan Anda harus meminta umpan balik. Suara pelanggan Anda adalah data terpenting yang perlu diperhatikan.

Itu satu hal membuat rencana pelatihan. Lain lagi untuk menyesuaikannya dengan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda.

Lakukan CSAT reguler dan survei pelanggan lainnya untuk mengetahui di mana pelanggan Anda yang sebenarnya merasa ada celah di pusat panggilan Anda.

3) Lakukan analisis SWOT

Dengan menggunakan hasil survei CSAT Anda, Anda dapat melakukan analisis SWOT. SWOT adalah singkatan dari Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats.

Sebuah SWOT khas terdiri dari empat kuadran. Setengah bagian atas difokuskan pada fungsi internal dalam perusahaan Anda. Setengah bagian bawah melibatkan aktivitas eksternal yang tidak perlu Anda pengaruhi.

Di setiap kotak, periksa kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman. Sebaiknya lakukan latihan SWOT ini setiap triwulan di setiap departemen, termasuk penjualan, pengalaman pelanggan, dan teknik. Kemungkinan akan ada beberapa masalah yang muncul yang dapat Anda selesaikan segera.

Setelah Anda mengidentifikasinya, Anda memiliki dasar untuk rencana peningkatan dalam strategi pusat panggilan Anda.

4) Mengidentifikasi dan memecahkan masalah yang berulang

Elemen kunci lain dalam meningkatkan pusat panggilan Anda adalah pertanyaan sederhana yang paling sering diajukan orang.

Sebelum Anda melakukan ini, Anda memerlukan metode untuk melacak driver panggilan Anda yang paling umum. Jika tidak, Anda memerlukan agen Anda untuk melacak ini secara individual. Meskipun ini terdengar seperti solusi yang mudah, ini terbuka untuk data pelanggan yang salah jika agen kehilangan panggilan.

Jika Anda belum menggunakan kode penutup atau disposisi, Anda dapat mengonfigurasinya berdasarkan jenis bisnis Anda.

Misalnya, tim penjualan dapat menggunakan Penjualan Selesai . Jika Anda memiliki tim dukungan teknis, mereka dapat menggunakan Masalah Terselesaikan , Tertunda Terselesaikan , atau Ditingkatkan .

5) Tawarkan skrip panggilan sebagai tolok ukur

Tim layanan pelanggan terbaik adalah yang memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Dan pengalaman pelanggan terbaik adalah pengalaman yang membuat mereka merasa dihargai dan percaya diri dengan produk atau layanan Anda.

Lama berlalu adalah hari-hari di mana semuanya ditulis. Tetapi penggunaan skrip tidak akan berhenti sepenuhnya.

Alih-alih membaca kata demi kata dari skrip, tinjau langkah-langkah terpenting dan buat bagan proses.

Jadi, daripada 100 kata untuk melanjutkan ke langkah berikutnya, ajukan pertanyaan kunci dan tunggu tanggapan dari pelanggan Anda. Lagi pula, apa yang terjadi jika jawaban mereka tidak ada dalam naskah Anda? Mungkin eskalasi yang bisa dihindari.

Faktor dalam beralih dari layanan berbasis skrip ke pengalaman pelanggan yang mengutamakan manusia.

Terkait: Skrip Auto Attendant Dengan Contoh Dunia Nyata

6) Berikan informasi kepada pelanggan yang sedang mengantri

Selama antrian panggilan Anda, apa yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda? Beberapa organisasi tidak menawarkan apa pun. Ini berarti pelanggan menunggu dalam antrian tanpa informasi apapun.

Daripada membuat mereka menebak-nebak, Anda bisa:

• Beri tahu penelepon tentang waktu tunggu yang diharapkan
• Tawarkan panggilan balik saat agen gratis
• Hadirkan opsi layanan mandiri seperti jam buka
• Rute ke layanan penjawab overflow
• Berikan opsi untuk meninggalkan pesan

7) Gunakan IVR tingkat lanjut

Respon suara interaktif (IVR) adalah teknologi yang paling akrab dengan manajer pusat panggilan. Tetapi apakah Anda mengikuti kemajuan yang telah mereka buat selama beberapa tahun terakhir?

Jika Anda belum menggunakan IVR tingkat lanjut , penelepon Anda mungkin sedang duduk melalui menu opsi yang panjang. Alih-alih ini, Anda dapat menggunakan petunjuk terbuka untuk IVR Anda untuk membantu pelanggan Anda saat agen Anda sibuk.

Selain membantu pelanggan Anda dengan pertanyaan dan mengarahkan mereka ke tempat yang tepat, IVR lanjutan Anda akan menjadi lebih pintar setiap kali menerima panggilan.

Dengan menggunakan alat pembelajaran mesin seperti Google Dialogflow dan IBM Watson, pusat panggilan Anda akan mempelajari bahwa frasa yang berbeda memiliki arti yang sama — dan mengarahkannya ke tim yang sama.

“Saya ingin memperbaiki mobil saya.”

"Bisakah kamu memperbaiki mobilku?"

Ini adalah permintaan yang sama yang ditanyakan dengan cara yang berbeda. Seiring waktu, IVR tingkat lanjut Anda akan mempelajari ini dan memprosesnya secara instan. Anda bahkan dapat meminta variasi Anda sendiri untuk mempercepat sebelum Anda meluncurkannya.

8) Pekerjakan untuk fokus layanan, bukan pengetahuan produk

Dalam dunia layanan pelanggan, seringkali pengalaman terbaik melebihi pengetahuan produk terbanyak. Pelanggan tidak menginginkan jargon; mereka ingin bantuan.

Ini membuat orang tersebut paling penting saat merekrut.

Kerry Bodine, mantan Forrester Research , mengatakan penelitiannya menunjukkan bahwa manajer pusat panggilan atas setuju bahwa pengetahuan teknis dan pengalaman pusat panggilan sebelumnya tidak boleh menjadi prasyarat untuk pekerjaan.

“Beberapa perusahaan yang kami ajak bicara secara khusus mencari kandidat yang tidak memiliki pekerjaan call center di resume mereka untuk menghindari kebiasaan dan sikap yang tidak diinginkan yang dipelajari di tempat lain. Sebaliknya, manajer perekrutan ini mencari kandidat yang telah bekerja untuk toko ritel, pondok ski, jalur pelayaran, supermarket, dan panti jompo — pada dasarnya posisi apa pun dengan fokus layanan.”

Kerry Bodine, sebelumnya di Forrester Research

Setelah Anda menemukan orang yang tepat untuk pusat panggilan Anda, Anda dapat mengatasi kesenjangan dalam keterampilan mereka. Pikirkan tentang analisis SWOT yang disebutkan di atas. Gunakan ini bersama dengan survei suara Anda tentang pelanggan untuk mengidentifikasi keterampilan yang perlu dikembangkan oleh karyawan baru Anda.

9) Rutekan panggilan ke agen yang paling terampil

Karyawan baru Anda kemungkinan besar tidak akan langsung menjadi agen yang paling terampil. Jadi, Anda tidak ingin mereka menangani kueri paling rumit yang masuk ke pusat panggilan Anda.

Anda dapat menghindari ini dengan menggunakan perutean berbasis keterampilan . Saat penelepon memilih opsi dari IVR Anda, mereka akan diarahkan ke agen yang paling cocok untuk menangani topik tersebut.

Tetapkan keterampilan untuk setiap agen (berdasarkan matriks keterampilan yang telah Anda buat) atau berdasarkan produk yang dapat mereka dukung.

Ketika penelepon memilih opsi 3 untuk "Perbarui keanggotaan saya", mereka akan diarahkan ke orang yang paling berpengalaman dalam pembaruan.

Ini menghindari pengiriman pelanggan ke agen yang tidak berpengalaman atau mereka yang tidak memenuhi syarat untuk menjawab pertanyaan yang rumit.

10) Audit perangkat lunak pusat panggilan Anda

Anda tidak dapat menerapkan sembilan peningkatan strategi pusat panggilan di atas tanpa perangkat lunak terbaik di kelasnya.

Praktik terbaik adalah mengaudit penyiapan Anda yang ada untuk menentukan apakah penyiapan tersebut dapat memenuhi kebutuhan bisnis masa depan.

Cari hal-hal seperti:

• Antrian panggilan yang dapat disesuaikan
• Opsi layanan mandiri
• Perutean panggilan cerdas
• Pelaporan dan analitik bawaan
• Survei pelanggan dan penilaian sentimen
• Kemampuan multisaluran (suara, email, media sosial, dll.)

Layanan pelanggan tingkat berikutnya sekarang dapat menjadi milik Anda

Nextiva menyediakan pusat panggilan masuk yang dirancang untuk mendorong efektivitas dan peningkatan untuk masa depan pusat panggilan Anda.

Seiring perkembangan tim dan teknologi Anda, Anda mendapat manfaat dari pusat panggilan yang tahan masa depan dan strategi pusat panggilan yang terus berkembang.

Bagian terbaiknya adalah Anda tidak perlu mencari tahu sendiri. Kami memiliki keahlian untuk membantu Anda bersinar bagi pelanggan Anda dan C-suite.