إستراتيجية مركز الاتصال: كيف تبني واحدًا ثابتًا؟

بدون استراتيجية مركز اتصال رسمية ، ما هي فرصك في تقديم أفضل تجربة للعملاء؟

إذا كانت إجابتك أقل من المثالية ، فأنت لست وحدك.

على الرغم من عدم وجود أي إحصائيات حول عدد الشركات التي تفشل بدون استراتيجية محددة ، فإن أهمية توثيق عمليات مركز الاتصال تميل إلى الضياع عندما لا تخصص فائدة ملموسة لها.

إذا تمكنا من القول إن 70٪ من الشركات التي ليس لديها استراتيجية محددة لمركز الاتصال كانت تفشل ، سنفشل. بدلاً من ذلك ، نحدد الجوانب المختلفة لتبسيط مركز الاتصال ومكافحة الحرائق عندما يكون أداء الأقسام ضعيفًا.

من خلال استراتيجية مركز اتصال مخصصة وموثقة ، يمكنك تجنب الأخطاء الإستراتيجية بدلاً من التعامل معها في الوقت الحالي.

سيصبح كل عنصر أدناه مهمة أو عملية يجب أن تأخذها في الاعتبار في تخطيط دعم العملاء الخاص بك.

دعنا نتعمق في الأقسام التالية:

• كيفية جعل مركز الاتصال ناجحًا
• هيكلة مركز الاتصال
• كيفية تطوير مركز الاتصال
• تدريب الوكيل
• إدارة التحسين والأداء

كيف يبدو النجاح؟

قبل إجراء تغييرات جذرية ، من الأفضل التراجع خطوة إلى الوراء وإلقاء نظرة على مهام سير عمل الدعم الحالية.

كيف يبدو مركز الاتصال الناجح؟ إلى أي مدى أنت بعيد عن هذا؟

لتحديد النجاح ، نحتاج إلى إنشاء مقاييس ومؤشرات أداء رئيسية. مركز الاتصال الذي لا يتم قياسه هو مركز الاتصال الذي لا يمكن أن يكون ناجحًا.

بحكم التعريف ، النجاح هو تحقيق هدف أو غرض . لذا ابدأ بهدف مركز الاتصال الخاص بك.

لا يقتصر الأمر على خدمة عملائك فحسب ، بل أيضًا الحفاظ على أعلى المعايير للموظفين حتى يتمكنوا من تقوية علاقات العملاء والحفاظ على انخفاض الأسعار.

مقاييس لتضمينها في استراتيجية مركز الاتصال الخاص بك

مركز الاتصال الخاص بك هو الخط الأول للاستجابة لكل تفاعل مع العملاء تقريبًا. لذلك يجب أن تنظر إلى فريقك كخطوة أولى في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.

ضع في اعتبارك تضمين مقاييس خدمة العملاء هذه:

• متوسط ​​وقت الانتظار
• معدل التخلي
• حل المكالمة الأولى (FCR)
• اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
• متوسط ​​وقت التعامل (AHT)
• متوسط التفاعل / العميل
• حان وقت الحل
• معدل القرار
• وقت العمل بعد المكالمة
• نقاط رضا العملاء (CSAT)
• صافي نقاط الترويج (NPS)
• نقاط جهد العميل (CES)
• المحافظة على العملاء
• إيرادات التوسع

لا تنس وكلاء مركز الاتصال الخاص بك

مراكز الاتصال موجودة لخدمة عملائك - الناس. وأكبر الأصول في مركز الاتصال الخاص بك هي القوى العاملة التي تساعد عملائك. إنهم بشر أيضًا.

يعتمد نجاح مركز الاتصال الخاص بك على نجاح فريقك. الهيكل عنصر أساسي هنا. فكر في المشرفين ومديري ضمان الجودة والموظفين المهرة في المجالات الرئيسية.

هناك عدة طرق لبناء مركز اتصال. كل منها له فوائده ومسارات نجاحه.

دعنا نلقي نظرة على بعض أفضل الممارسات عند هيكلة مركز الاتصال.

كيفية هيكلة مركز الاتصال

يجب أن تكون نقطة البداية لأية إستراتيجية لمركز الاتصال هي موظفيك. وعلى الرغم من أننا لا نحب مصطلح التسلسل الهرمي ، فإن الهيكل المحدد يوفر العمود الفقري لأي مركز اتصال.

يبدو هيكل مركز الاتصال المشترك كما يلي:

ما هي الأدوار النموذجية في مركز الاتصال؟

تشمل الأدوار النموذجية داخل مركز الاتصال ما يلي:

• وكيل كول سنتر
• قائد الفريق
• مدير مركز الاتصال
• نائب الرئيس لخدمة العملاء
• مدير مركز الاتصال
• محلل بيانات
• محلل سؤال وجواب
• إدارة القوى العاملة
• مدير العمليات
• الموارد البشرية (HR)
• مدرب الفريق
• اخصائي تكنولوجيا المعلومات / الاتصالات

بالطبع ، كل هذه الأدوار تأتي بألقاب مختلفة. تطور المصطلحان "المحلل والمدير" ليصبحا "مدير ضمان الجودة" ، على سبيل المثال.

في بعض الحالات ، يتم تكليف كبار الوكلاء بمهام ضمان الجودة (مثل الاستماع إلى تسجيلات المكالمات لأغراض التدريب).

مع تقدم الموظفين في حياتهم المهنية ، يصبح تطويرهم أمرًا حاسمًا لنجاح مركز الاتصال الخاص بك. تأكد من تضمين التقدم الوظيفي الفردي في إستراتيجية مركز الاتصال الخاص بك.

استراتيجية مركز الاتصال: الأهداف والمهارات والأهداف

بمجرد إنشاء هيكل موجود أو مرغوب فيه ، يعد تطوير مركز الاتصال جهدًا مستمرًا يمكنك إدارته من أعلى إلى أسفل ومن أسفل إلى أعلى.

مرة أخرى ، من المهم تعيين المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية قبل بدء برنامج التطوير الخاص بك. قسّم ما تقيسه إلى قسمين:

مؤشرات الأداء الرئيسية لدفع تطوير مركز الاتصال

• مستوى الخدمة: ما هي النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها خلال عدد محدد من الثواني؟
• حركة المرور في ساعات الذروة: هل يرتفع حجم مكالمتك أو ينخفض ​​خلال أكثر ساعات ازدحامًا؟
• حل المكالمة الأولى: كم عدد المكالمات التي تعطي لعملائك الإجابة الصحيحة في المرة الأولى؟
• التخلي عن المكالمات: هل يقوم العملاء بإنهاء المكالمة قبل أن يحصلوا على إجابة من وكلائك؟
• متوسط ​​وقت التعامل: كم من الوقت يستغرق التعامل مع معاملة العميل؟
• متوسط ​​سرعة الإجابة: هل تقلص وقت الإجابة أم زاد مقارنة بالشهر الماضي؟
• رضا العملاء (CSAT): هل لديك نبض في مشاركة العملاء؟
• دقة التوجيه IVR : هل يصل المتصلون إلى الوكيل المناسب دون تحويلات إضافية؟
• معدل التصعيد: هل تستخدم البيانات لتتبع تصعيد التذاكر؟

مؤشرات الأداء الرئيسية لدفع تطوير الموظفين

• المبيعات لكل وكيل: هل ينمو حجم المبيعات أم يظل كما هو؟
• معدل دوران الوكلاء: هل تحتاج إلى الاستمرار في تعيين موظفين جدد وتدريبهم ، أم أنك تحتفظ بالقوى العاملة لديك؟
• معدل استخدام الوكيل: ما مقدار يوم العمل المخصص لمهام العميل؟
• معدل الاحتفاظ بالعملاء: هل يظل عملاؤك مخلصين بعد التحدث مع الموظفين؟
• الغيابات غير المعتمدة: هل يأتي وكلاؤك إلى العمل عندما يفترض بهم؟
• جودة الوكيل: هل جودة الوكلاء أعلى من المستوى ، أم أنهم يفعلون ما يكفي؟
• وقت العمل بعد المكالمة: كم من الوقت يستغرق إكمال المهام وتدوين الملاحظات بعد كل مكالمة؟
• NPS الداخلية: هل يوصي موظفوك بالعمل في شركتك لصديق؟
• ضمان الجودة: هل يلتزم الوكلاء بالمعايير الداخلية؟

يضمن تطوير الموظفين استمرار نجاح استراتيجية مركز الاتصال ويقلل من معدل دوران الموظفين. 1.2 مليون وكيل مركز اتصال يتركون وظائفهم كل عام في الولايات المتحدة وحدها. هذا حوالي 40 ألف دولار للفرد عندما لا يكون وكلاؤك سعداء في العمل.

من الآمن أن نقول إن رضا الموظفين هو عنصر حاسم في خطة تطوير مركز الاتصال الخاص بك.

يتوقف أداء مركز الاتصال على التدريب الجيد

سيحتاج تطوير مركز الاتصال دائمًا إلى شكل من أشكال التدريب. لجعل تدريب مركز الاتصال جزءًا ناجحًا من إستراتيجية مركز الاتصال الخاص بك ، يجب أن توضح سبب حاجتك إلى التدريب في المقام الأول.

"إذا كان على الوكيل أن يمثل علامة تجارية جديدة أو منتجًا جديدًا ، فسيحتاج إلى التدريب على ثقافة العلامة التجارية أو تفاصيل المنتج.

غالبًا ما تؤدي فرق خدمة العملاء أيضًا أنواعًا مختلفة من الخدمات (مثل رعاية العملاء أو الدعم الفني أو مكتب المساعدة والمبيعات والتسويق وأبحاث السوق والمجموعات) وبالتالي فهي بحاجة إلى تدريب في تلك حسب الحاجة ".

سيباستيان مينوتي ، مدير الصناعة في Frost & Sullivan

يمكن أن يكون تدريبك رسميًا أو غير رسمي أو معتمدًا أو داخليًا. أو ، في معظم الحالات ، مزيج من هؤلاء. أيًا كان الخيار (الخيارات) الذي تختاره ، قم بتضمين هذه العناصر الستة:

1) الغوص العميق في منتجات الشركة

امنح الوكلاء وقتًا كافيًا للتعرف على المنتجات التي تبيعها وتخدمها. هذا مهم ليس فقط بالنسبة للعميل ليتم التعامل معه من قبل شخص يعرف التحدث عن المنتج ولكن أيضًا للتأكد من أن وكيلك قادر على التسليم بثقة.

إذا لم يكن الوكيل مرتاحًا للتحدث الفني أو لم ير منتجك مطلقًا ، فإنه يفتقر إلى السلطة ويفقد ثقة العميل.

2) أفضل ممارسات التحكم في المكالمات

مثل التدريب على المنتج ، يعد التدريب على التحكم في المكالمات أمرًا حيويًا لأي وكيل خدمة عملاء. حتى الوكلاء المتمرسون يجب أن يتلقوا تدريبًا على حل مركز الاتصال الداخلي الخاص بك.

التدريب على حل واحد ليس شاملاً. تتطور تقنية مركز الاتصال باستمرار.

تأكد من أن كل وكيل على اطلاع دائم بأفضل ممارسات التحكم في المكالمات على أساس منتظم. وإلا فإنك تخاطر بنقل العميل إلى الفريق الخطأ أو فصل الخط تمامًا.

3) الاستماع إلى تسجيلات المكالمات

غالبًا ما يتم التقليل من أهمية تسجيل المكالمات وهي تقنية مضمنة في جميع منصات مركز الاتصال الجيدة.

من أفضل الطرق لقياس المكان الذي يحتاج فيه الموظفون إلى التدريب هو الاستماع إلى مكالمات حقيقية مع العملاء.

ابحث عن أشياء مثل:

• الصمت المفرط و "أم"
• حشو الفجوة حيث لا يعرفون الحل
• وضع العميل قيد الانتظار للبحث عن الوثائق
• إعطاء العملاء إجابات غير صحيحة
• طلب معلومات العميل بشكل متكرر

عندما تحدد مجالًا للتحسين ، قم بتوثيقه في خطة تنمية شخصية. يجب أن تتضمن هذه الخطة جميع مهارات خدمة العملاء التي تعتبرها مهمة للتطوير المستمر لموظفيك ومركز الاتصال الخاص بك.

قد ترغب في إنشاء مصفوفة مهارات لتتبعها. ألق نظرة على مثالنا أدناه. ستلاحظ وجود ثغرات واضحة في بعض تدريب وكلاء الأمثلة لدينا. هذه ستذهب إلى خطط التنمية الشخصية الخاصة بهم.

4) المراقبة الحية

إذا حددت شخصًا يعاني من نفس المشكلات في مكالمة ، فيمكنك الاستماع إلى تلك المكالمات في الوقت الفعلي.

أثناء المكالمة ، يمكنك تقديم تدريب للوكيل لتصحيح شيء قاله. أو يمكنك تقديم النصيحة إذا علقوا فيما سيقولونه.

في هذه السيناريوهات ، إذا خرجت الأمور عن السيطرة ، يمكنك حتى استلام المكالمة من وكيلك. هذا يضمن لك منع المشكلة من التصعيد إلى نتيجة غير مرغوب فيها.

5) إجراءات التصعيد الرسمية

لا يمكنك مراقبة كل مكالمة في الوقت الحقيقي. لذلك ، من المهم أن يكون لديك عمليات تصعيد رسمية موثقة ومحدثة حتى يتبعها الوكلاء.

في حالة حدوث تصعيد ، تحتاج إلى قيام وكلائك بشرح العملية بهدوء للعميل ونقلهم إلى الشخص المناسب.

قد تحتاج حالات مختلفة إلى الإحالة إلى أعضاء مختلفين من الموظفين. على سبيل المثال ، قد يتمكن فريق الحسابات فقط من حل مشكلة الفوترة. أو قد يحتاج سؤال تقني إلى شخص لديه تدريب متخصص على المنتج.

اجعل العملية سهلة بقدر الإمكان لوكلائك. في عالم مثالي ، كل ما عليهم فعله هو:

• تعرف على وقت الحاجة إلى تصعيد المكالمة
• تعرف على أفضل شخص للتعامل مع المكالمة
• اشرح للعميل ما سيحدث بعد ذلك
• تحويل المكالمة
• سجل الملاحظات المناسبة على CRM الخاص بك

6) وثائق محدثة

جزء لا يتجزأ من إجراء التصعيد السلس هو الحفاظ على الوثائق محدثة.

في أي من الأمثلة المذكورة أعلاه ، من الضروري أن يكون الوكلاء واثقين من المعلومات التي يقدمونها للعملاء.

من غير المجدي تخفيف قلق المتصل فقط بنقله إلى الفريق الخطأ.

قم بتعيين مسؤولية الوثائق ذات الصلة إلى مالك التصعيد لكل قسم. كل شهر ، يجب عليهم التحقق من أعضاء الفريق لتحديث الوثائق والتوجيه.

عند إجراء التغييرات ، احتفظ بسجل بالتاريخ والشخص الذي أجرى التغيير وتفاصيل التغيير. يساعد ذلك وكلاؤك على تتبع التغييرات ومطابقة رسائلك.

طرق لتحسين استراتيجية مركز الاتصال الخاص بك

1) الاستثمار في مشاركة الموظفين

كان الموضوع الرئيسي لهذا المنشور هو وضع موظفيك في طليعة استراتيجية مركز الاتصال الخاص بك.

المنطق بسيط ويمكنك تطبيقه على أي مهمة روتينية تقريبًا.

فكر في الأمر. إذا كنت تستمتع بما تفعله ، فمن المرجح أن تركز وتحقق نتائج أفضل.

يمكن أن تكون رياضة ركوب الأمواج أو كرة القدم أو السباحة أو الخياطة. بغض النظر عن المهمة ، عندما ينخرط الوكلاء في ما يفعلونه ، سيرتفع أداء الوكيل بشكل كبير.

تأكد من أن خطط الإعداد والتدريب لمركز الاتصال الخاص بك تركز على كل من الشركة والشخص عن طريق سؤال وكلائك عما يحتاجون إليه منك.

2) التصرف بناءً على ملاحظات العملاء

لا يجب أن تطلب التغذية الراجعة للموظفين فقط. صوت عميلك هو أهم البيانات التي يجب مراعاتها.

إنشاء خطة تدريب شيء واحد. إنها طريقة أخرى لتكييفها وفقًا لما يحتاجه عملاؤك.

قم بإجراء استبيانات منتظمة حول CSAT وغيرها من استطلاعات العملاء لمعرفة المكان الذي يشعر فيه عملاؤك الفعليون بوجود فجوة في مركز الاتصال الخاص بك.

3) قم بإجراء تحليل SWOT

باستخدام مخرجات استطلاعات CSAT الخاصة بك ، يمكنك إجراء تحليل SWOT. SWOT تعني نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات.

يتكون SWOT النموذجي من أربعة أرباع. يركز النصف العلوي على الوظائف الداخلية داخل شركتك. يتضمن النصف السفلي أنشطة خارجية لا تؤثر عليها بالضرورة.

في كل مربع ، افحص نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات. من الجيد إجراء تمرين SWOT هذا كل ثلاثة أشهر في كل قسم ، بما في ذلك المبيعات وتجربة العملاء والهندسة. من المحتمل أن يكون هناك العديد من المشكلات الناشئة التي يمكنك حلها على الفور.

بمجرد تحديدها ، يكون لديك الأساس لخطة تحسين في استراتيجية مركز الاتصال الخاص بك.

4) تحديد وحل المشكلات المتكررة

عنصر أساسي آخر في تحسين مركز الاتصال الخاص بك هو الأسئلة البسيطة التي يطرحها الأشخاص في أغلب الأحيان.

قبل القيام بذلك ، تحتاج إلى طريقة لتتبع برامج تشغيل المكالمات الأكثر شيوعًا. خلاف ذلك ، ستحتاج إلى وكلائك لتتبع هذا على أساس فردي. في حين أن هذا يبدو وكأنه علاج سهل ، إلا أنه مفتوح لبيانات العملاء غير الصحيحة إذا فات العملاء مكالمات.

إذا لم تكن تستخدم بالفعل رموز الختام أو الإرجاع ، فيمكنك تكوينها بناءً على نوع عملك.

على سبيل المثال ، يمكن لفرق المبيعات استخدام البيع المكتمل . إذا كان لديك فريق دعم فني ، فيمكنه استخدام المشكلة التي تم حلها أو تم حلها في انتظار المراجعة أو تم تصعيدها .

5) عرض نصوص الاتصال كمعايير

أفضل فرق خدمة العملاء هي التي تقدم أفضل تجربة للعملاء. وأفضل تجربة للعملاء هي التي تجعلهم يشعرون بالتقدير والثقة في منتجك أو خدمتك.

لقد ولت منذ زمن طويل الأيام التي يتم فيها كتابة كل شيء. لكن استخدام البرامج النصية لن يتوقف تمامًا.

بدلاً من قراءة النص كلمة بكلمة ، راجع أهم الخطوات وأنشئ مخططًا للعملية.

لذلك ، بدلاً من 100 كلمة للانتقال إلى الخطوة التالية ، اطرح السؤال الرئيسي وانتظر الرد من عميلك. بعد كل شيء ، ماذا يحدث إذا لم تكن إجابتهم في النص الخاص بك؟ ربما تصعيد يمكن تجنبه.

عامل في الانتقال من الخدمة المستندة إلى النص إلى تجربة العميل الأولى من البشر.

ذات صلة: نصوص مصاحبة آلية مع أمثلة من العالم الحقيقي

6) أعط معلومات لعملائك في قائمة الانتظار

أثناء قوائم انتظار المكالمات ، ماذا تقدم لعملائك؟ بعض المنظمات لا تقدم أي شيء على الإطلاق. هذا يعني أن العملاء ينتظرون في قائمة انتظار دون أي معلومات.

بدلاً من إبقائهم في حالة تخمين ، يمكنك:

• إبلاغ المتصلين بوقت الانتظار المتوقع
• عرض اتصال مرة أخرى عندما يكون الوكيل مجانيًا
• تقديم خيارات الخدمة الذاتية مثل ساعات العمل
• الطريق إلى تجاوز خدمة الرد
• امنح خيار ترك رسالة

7) استخدم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتقدم

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي تقنية مألوفة لدى معظم مديري مراكز الاتصال. لكن هل واصلت التطورات التي حققتها خلال السنوات القليلة الماضية؟

إذا كنت لا تستخدم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتقدم حتى الآن ، فمن الممكن أن يجلس المتصلون من خلال قائمة طويلة من الخيارات. بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام مطالبات مفتوحة لنظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك لمساعدة عميلك أثناء انشغال وكلاؤك.

بالإضافة إلى مساعدة عملائك في الاستفسارات وتوجيهها إلى المكان الصحيح ، ستصبح خدمة الرد الصوتي التفاعلي المتقدمة أكثر ذكاءً في كل مرة يتلقى فيها مكالمة.

باستخدام أدوات التعلم الآلي مثل Google Dialogflow و IBM Watson ، سيتعلم مركز الاتصال الخاص بك أن العبارات المختلفة تعني نفس الشيء - ويوجهها إلى نفس الفريق.

"أود إصلاح سيارتي."

"هل يمكنك إصلاح سيارتي؟"

هذه هي الطلبات نفسها بطرق مختلفة. بمرور الوقت ، سيتعلم الرد الصوتي التفاعلي المتقدم الخاص بك هذه الأمور ويعالجها على الفور. يمكنك حتى أن تطلب التنويع الخاص بك للحصول على السرعة قبل طرحه.

8) وظِّف لتركيز الخدمة ، وليس معرفة المنتج

في عالم خدمة العملاء ، غالبًا ما تفوق أفضل تجربة معرفة معظم المنتجات. الزبائن لا يريدون المصطلحات. يريدون المساعدة.

هذا يجعل الشخص أكثر أهمية عند التوظيف.

تقول كيري بودين ، التي كانت تعمل سابقًا في شركة Forrester Research ، إن بحثها يشير إلى أن كبار مديري مراكز الاتصال يتفقون على أن المعرفة التقنية والخبرة السابقة لمركز الاتصال لا ينبغي أن تكون من المتطلبات الأساسية للتوظيف.

"بعض الشركات التي تحدثنا إليها تبحث على وجه التحديد عن مرشحين ليس لديهم وظائف في مركز الاتصال في سيرتهم الذاتية لتجنب العادات والمواقف غير المرغوب فيها التي يتم تعلمها في أماكن أخرى. بدلاً من ذلك ، يبحث مديرو التوظيف هؤلاء عن المرشحين الذين عملوا في متاجر البيع بالتجزئة ونزل التزلج وخطوط الرحلات البحرية ومحلات السوبر ماركت ودور رعاية المسنين - بشكل أساسي أي منصب مع التركيز على الخدمة ".

كيري بودين ، سابقًا في Forrester Research

بمجرد العثور على الأشخاص المناسبين لمركز الاتصال الخاص بك ، يمكنك العمل على الفجوات في مهاراتهم. فكر في تحليل SWOT المذكور أعلاه. استخدم هذا جنبًا إلى جنب مع صوتك في استبيان العملاء لتحديد المهارات التي يحتاج الموظف الجديد إلى تطويرها.

9) توجيه المكالمات إلى أمهر الوكلاء

لن يكون الموظفون الجدد على الأرجح أكثر الوكلاء مهارة على الفور. لذلك لا تريد أن يتعاملوا مع أكثر الاستعلامات تعقيدًا التي تأتي إلى مركز الاتصال الخاص بك.

يمكنك تجنب ذلك باستخدام التوجيه القائم على المهارات . عندما يحدد المتصل خيارًا من IVR الخاص بك ، فسيتم توجيهه إلى الوكيل الأنسب للتعامل مع الموضوع.

قم بتعيين المهارات لكل وكيل (بناءً على مصفوفة المهارات التي أنشأتها) أو حسب المنتجات التي يمكنهم دعمها.

عندما يحدد المتصل الخيار 3 لـ "تجديد عضويتي" ، فسيتم توجيهه إلى الشخص الأكثر خبرة في التجديدات.

يؤدي هذا إلى تجنب إرسال العملاء إلى وكلاء عديمي الخبرة أو غير مؤهلين للإجابة على الاستفسارات المعقدة.

10) تدقيق برنامج مركز الاتصال الخاص بك

لا يمكنك تطبيق التحسينات التسعة لاستراتيجية مركز الاتصال المذكورة أعلاه بدون البرنامج الأفضل في فئته.

أفضل الممارسات هي تدقيق الإعداد الحالي لتحديد ما إذا كان بإمكانه تلبية احتياجات العمل في المستقبل.

ابحث عن أشياء مثل:

• قوائم انتظار مكالمات قابلة للتخصيص
• خيارات الخدمة الذاتية
• توجيه المكالمات الذكي
• التقارير والتحليلات المضمنة
• استطلاعات العملاء وتسجيل المشاعر
• إمكانيات Omnichannel (الصوت والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك)

يمكن أن تكون خدمة العملاء من المستوى التالي الآن ملكك

يوفر Nextiva مركز اتصال داخلي مصمم لدفع الفعالية والتحسينات لمستقبل مركز الاتصال الخاص بك.

مع تطور فريقك وتطور التكنولوجيا ، يمكنك الاستفادة من مركز اتصال مستقبلي واستراتيجية مركز اتصال متطورة.

أفضل جزء هو أنك لن تضطر إلى اكتشاف ذلك بنفسك. لدينا الخبرة لمساعدتك على التألق لعملائك و C-suite.