呼叫中心戰略：您如何建立一個堅持的？

如果沒有正式的呼叫中心策略，您提供最佳客戶體驗的機會有多大？

如果您的答案不是最佳答案，那麼您並不孤單。

雖然沒有任何統計數據表明有多少企業在沒有設定策略的情況下失敗，但當您沒有為它們分配切實的利益時，記錄呼叫中心流程的重要性往往會消失。

如果我們可以說 70% 沒有明確的呼叫中心戰略的企業都失敗了，我們會的。 相反，我們概述了不同方面，以在部門表現不佳時簡化呼叫中心和交火。

借助專門且記錄在案的呼叫中心策略，您可以避免戰略失誤，而不是立即處理。

以下每個元素都將成為您必須將其納入客戶支持計劃的任務或流程。

讓我們深入了解以下部分：

• 如何讓呼叫中心成功
• 構建呼叫中心
• 如何開發呼叫中心
• 代理培訓
• 改進和績效管​​理

成功是什麼樣子的？

在您進行重大更改之前，最好退後一步，查看您當前的支持工作流程。

一個成功的呼叫中心是什麼樣的？ 你離這個有多遠？

要定義成功，我們需要建立指標和 KPI。 一個沒有被衡量的呼叫中心是一個不可能成功的呼叫中心。

根據定義，成功是目標或目的的實現。 因此，從呼叫中心的目標開始。

這不僅是為您的客戶提供服務，而且還為員工保持最高標準，以便他們能夠加強客戶關係並保持低流失率。

要包含在呼叫中心策略中的指標

您的呼叫中心是幾乎所有客戶互動的第一線響應。 因此，您應該將您的團隊視為客戶保留策略的第一步。

考慮包括這些客戶服務指標：

• 平均等待時間
• 放棄率
• 首次呼叫解決率 (FCR)
• 服務水平協議 (SLA)
• 平均處理時間 (AHT)
• 平均交互/客戶
• 解決時間
• 分辨率
• 通話後工作時間
• 客戶滿意度得分 (CSAT)
• 淨推薦值 (NPS)
• 客戶努力分數 (CES)
• 客戶保留
• 擴張收入

不要忘記您的呼叫中心代理

呼叫中心的存在是為了服務您的客戶——人。 呼叫中心最大的資產是為客戶提供幫助的員工隊伍。 他們也是人。

呼叫中心的成功取決於團隊的成功。 結構是這裡的關鍵要素。 想想主管、質量保證經理和關鍵領域的熟練員工。

有幾種方法可以構建呼叫中心。 每一個都有自己的好處和成功之路。

讓我們看看構建呼叫中心時的一些最佳實踐。

如何構建呼叫中心

任何呼叫中心策略的起點都必須是您的員工。 雖然我們不喜歡術語層次結構，但定義的結構提供了任何呼叫中心的支柱。

一個常見的呼叫中心結構如下所示：

呼叫中心的典型角色是什麼？

呼叫中心內的典型角色包括：

• 呼叫中心代理
• 組長
• 呼叫中心經理
• 客戶服務副總裁
• 呼叫中心主任
• 數據分析師
• 質量分析師
• 勞動力管理
• 運營經理
• 人力資源（HR）
• 團隊教練
• IT/電信專家

當然，所有這些角色都有不同的頭銜。 例如，術語分析師和經理演變為質量保證經理。

在某些情況下，高級座席會被分配質量保證任務（例如出於培訓目的收聽通話錄音）。

隨著員工職業生涯的進步，他們的發展對呼叫中心的成功至關重要。 確保將個人職業發展納入呼叫中心戰略。

呼叫中心戰略：目標、技能和目標

一旦您建立了現有的或所需的結構，呼叫中心的開發就是一項持續的工作，您可以管理自上而下和自下而上。

再次強調，在開始開發計劃之前設置指標和 KPI 很重要。 將您測量的內容分為兩部分：

推動呼叫中心發展的關鍵績效指標

• 服務水平：在指定秒數內應答的呼叫百分比是多少？
• 高峰時段流量：您的通話量在您最繁忙的時段是上升還是下降？
• 第一次電話解決：有多少電話可以在第一時間為您的客戶提供正確的答案？
• 電話放棄：客戶在得到您的代理的答復之前是否掛斷了電話？
• 平均處理時間：處理客戶交易需要多長時間？
• 平均回答速度：與上個月相比，您的回答時間是縮短了還是增加了？
• 客戶滿意度 (CSAT)：您是否了解客戶參與度？
• IVR 路由準確性：呼叫者是否無需額外轉接即可到達正確的座席？
• 升級率：您是否使用數據來跟踪工單升級？

推動員工發展的關鍵績效指標

• 每個代理商的銷售額：銷售額是增長還是保持不變？
• 代理人員流動率：您是否需要繼續招聘和培訓新員工，還是保留您的員工隊伍？
• 座席利用率：有多少工作日專門用於客戶任務？
• 客戶保留率：您的客戶在與員工交談後是否保持忠誠？
• 未經批准的缺勤：您的代理是否在他們應該上班的時候來上班？
• 代理質量：代理的質量是否高於標準，或者他們做得是否足夠？
• 通話後工作時間：每次通話後完成任務和做筆記需要多長時間？
• 內部 NPS：您的員工會向朋友推薦為您的公司工作嗎？
• 質量保證：代理商是否遵守內部標準？

發展員工可確保您的呼叫中心戰略持續成功，並最大限度地減少員工流動率。 僅在美國，每年就有120 萬呼叫中心座席離職。 當您的代理對工作不滿意時，這大約是每人 40,000 美元。

可以肯定地說，員工滿意度是您呼叫中心發展計劃中的一個關鍵環節。

呼叫中心的績效取決於良好的培訓

呼叫中心的發展總是需要某種形式的培訓。 為了使呼叫中心培訓成為您呼叫中心戰略的成功部分，您必須首先說明您需要培訓的原因。

“如果代理商必須代表新品牌或產品，他們需要接受品牌文化或產品細節方面的培訓。

客戶服務團隊還經常執行不同類型的服務（例如客戶服務、技術支持或服務台、銷售、營銷、市場研究、收藏），因此需要根據需要進行培訓。”

Frost & Sullivan 行業負責人 Sebastian Menutti

您的培訓可以是正式的、非正式的、認可的或內部的。 或者，在大多數情況下，是這些的混合。 無論您選擇哪個選項，都應包括以下六項：

1) 深入了解公司產品

讓代理商有足夠的時間了解您銷售和服務的產品。 這不僅對於讓懂產品的人與客戶打交道很重要，而且對於確保您的代理能夠充滿信心地提供服務也很重要。

如果代理不習慣談論技術或從未見過您的產品，他們就會缺乏權威並失去客戶的信任。

2) 呼叫控制最佳實踐

與產品培訓一樣，呼叫控制培訓對於任何客戶服務代理都至關重要。 即使是經驗豐富的座席也必須接受有關您的呼入呼叫中心解決方案的培訓。

對一種解決方案進行培訓並不是包羅萬象的。 呼叫中心技術在不斷發展。

確保每個座席都能定期掌握呼叫控制最佳實踐。 否則，您將面臨將客戶轉移到錯誤團隊或完全斷開線路的風險。

3) 聽通話錄音

通話錄音是所有優秀呼叫中心平台都包含的一項經常被低估的技術。

衡量員工需要培訓的最佳方法之一是聆聽與客戶的真實通話。

注意以下內容：

• 過度沉默和“嗯”
• 填補他們不知道解決方案的空白
• 讓客戶暫停搜索文檔
• 給客戶錯誤的答案
• 反复詢問客戶信息

當您發現需要改進的地方時，請將其記錄在個人發展計劃中。 該計劃應包括您認為對員工和呼叫中心的持續發展很重要的所有客戶服務技能。

您可能想要創建一個技能矩陣來跟踪這些。 看看我們下面的例子。 您會看到我們的一些示例代理培訓存在明顯差距。 這些將進入他們的個人發展計劃。

4) 實時監控

如果您在通話中發現有相同問題的人，您可以實時收聽這些通話。

在通話期間，您可以指導座席糾正他們所說的內容。 或者，如果他們不知道該說什麼，您可以提供建議。

在這些情況下，如果事情失控，您甚至可以接聽代理的電話。 這可以確保您阻止問題升級為不需要的結果。

5) 正式的升級程序

您無法實時監控每個呼叫。 因此，重要的是要記錄和更新正式的升級流程以供代理遵循。

如果發生升級，您需要您的代理冷靜地向客戶解釋該過程並將其轉移給合適的人。

不同的案例可能需要參考不同的工作人員。 例如，只有客戶團隊可能能夠解決計費問題。 或者技術問題可能需要受過專業產品培訓的人。

使您的代理的流程盡可能簡單。 在一個完美的世界裡，他們需要做的就是：

• 識別呼叫何時需要升級
• 了解處理電話的最佳人選
• 向客戶解釋接下來會發生什麼
• 轉接電話
• 在您的 CRM 上記錄適當的註釋

6) 最新文檔

順利升級程序的重要組成部分是使文檔保持最新。

在上述任何示例中，代理商對他們提供給客戶的信息充滿信心是至關重要的。

減輕呼叫者的擔憂只是將他們轉移到錯誤的團隊會適得其反。

將相關文檔的責任分配給每個部門的上報負責人。 每個月，他們必須與團隊成員核對以更新文檔和路由。

當您進行更改時，請記錄日期、進行更改的人員以及更改的詳細信息。 這有助於您的代理跟踪更改並匹配您的消息。

改善呼叫中心策略的方法

1) 投資於員工敬業度

這篇文章的一個關鍵主題是將您的員工置於呼叫中心戰略的最前沿。

邏輯很簡單，您幾乎可以將其應用於任何日常任務。

想想看。 如果你喜歡你所做的事情，你就更有可能專注並取得更好的結果。

可以是衝浪、足球、游泳或縫紉。 無論任務如何，當座席從事他們正在做的事情時，座席的表現都會飆升。

通過詢問您的座席對您的需求，確保您的呼叫中心入職培訓和培訓計劃同時關注企業和個人。

2) 根據客戶反饋採取行動

您應該尋求反饋的不僅僅是員工。 客戶的聲音是需要考慮的最重要的數據。

制定培訓計劃是一回事。 根據客戶的需求對其進行定制是另一回事。

定期進行 CSAT 和其他客戶調查，以找出您的實際客戶認為您的呼叫中心存在差距的地方。

3) 進行 SWOT 分析

使用 CSAT 調查的輸出，您可以進行 SWOT 分析。 SWOT 代表優勢、劣勢、機會和威脅。

典型的 SWOT 由四個像限組成。 上半部分專注於您公司的內部職能。 下半部分涉及您不一定能影響的外部活動。

在每個方格中，檢查優勢、劣勢、機會和威脅。 最好在每個部門（包括銷售、客戶體驗和工程）每季度進行一次 SWOT 練習。 您可能會立即解決幾個新出現的問題。

一旦你確定了它們，你就有了在你的呼叫中心戰略中製定改進計劃的基礎。

4) 識別並解決反復出現的問題

改善呼叫中心的另一個關鍵因素是人們最常問的簡單問題。

在執行此操作之前，您需要一種跟踪最常見呼叫驅動程序的方法。 否則，您將需要您的代理單獨跟踪此情況。 雖然這聽起來像是一個簡單的補救措施，但如果座席漏接電話，就會出現錯誤的客戶數據。

如果您尚未使用總結或處置代碼，則可以根據您的業務類型配置這些代碼。

例如，銷售團隊可以使用Completed Sale 。 如果您有技術支持團隊，他們可以使用Issue Resolved 、 Pending Resolved或Escalated 。

5) 提供調用腳本作為基準

最好的客戶服務團隊是提供最佳客戶體驗的團隊。 最好的客戶體驗是讓他們對您的產品或服務感到有價值和自信的體驗。

一切都按腳本編寫的日子已經一去不復返了。 但是腳本的使用不會完全停止。

不要從腳本中逐字閱讀，而是查看最重要的步驟並創建流程圖。

因此，與其用 100 個字進入下一步，不如問關鍵問題並等待客戶的回應。 畢竟，如果他們的答案不在您的腳本中，會發生什麼？ 可能是可以避免的升級。

從基於腳本的服務轉變為以人為本的客戶體驗的因素。

相關：帶有真實示例的自動話務員腳本

6）向排隊的客戶提供信息

在您的呼叫隊列中，您為客戶提供什麼？ 有些組織根本不提供任何東西。 這意味著客戶在沒有任何信息的情況下排隊等候。

與其讓他們猜測，您還可以：

• 通知來電者預期的等待時間
• 代理空閒時提供回電
• 提供自助服務選項，例如開放時間
• 到溢出應答服務的路線
• 提供留言選項

7) 使用先進的 IVR

交互式語音響應(IVR) 是大多數呼叫中心經理都熟悉的技術。 但是您是否跟上他們在過去幾年中取得的進步？

如果您還沒有使用高級IVR，您的呼叫者可能會坐在一個長長的選項菜單中。 取而代之的是，您可以在您的座席忙時為您的 IVR 使用開放式提示來幫助您的客戶。

除了幫助您的客戶進行查詢並將他們路由到正確的位置外，您的高級 IVR 在每次接到電話時都會變得更加智能。

通過使用 Google Dialogflow 和 IBM Watson 等機器學習工具，您的呼叫中心將了解不同的短語意味著相同的事物——並將它們路由到同一個團隊。

“我想把我的車修好。”

“你能修好我的車嗎？”

這些是以不同方式提出的相同請求。 隨著時間的推移，您的高級 IVR將學習這些並立即處理它們。 在推出之前，您甚至可以要求自己的變體跟上速度。

8) 以服務為重點而非產品知識而招聘

在客戶服務領域，最好的體驗往往勝過最多的產品知識。 客戶不想要行話； 他們需要幫助。

這使得招聘時最重要的人。

前Forrester Research的 Kerry Bodine 表示，她的研究表明，頂級呼叫中心經理同意技術知識和以前的呼叫中心經驗不應成為就業的先決條件。

“我們採訪的一些公司專門尋找簡歷中沒有呼叫中心工作的候選人，以避免在其他地方學到的不良習慣和態度。 相反，這些招聘經理尋找曾在零售店、滑雪旅館、郵輪公司、超市和療養院工作過的候選人——基本上是任何以服務為重點的職位。”

Kerry Bodine，前 Forrester Research

一旦您為您的呼叫中心找到了合適的人員，您就可以彌補他們的技能差距。 想想上面提到的 SWOT 分析。 將此與您在客戶調查中的聲音一起使用，以確定您的新員工需要發展的技能。

9) 將呼叫路由到最熟練的代理

您的新員工不太可能立即成為最熟練的代理人。 因此，您不希望他們處理進入您的呼叫中心的最複雜的查詢。

您可以通過使用基於技能的路由來避免這種情況。 當呼叫者從您的 IVR 中選擇一個選項時，他們將被路由到最適合處理該主題的座席。

將技能分配給每個代理（基於您創建的技能矩陣）或他們可以支持的產品。

當呼叫者為“續訂我的會員資格”選擇選項 3 時，他們將被轉接到最有續訂經驗的人。

這樣可以避免將客戶發送給沒有經驗的代理或沒有資格回答複雜查詢的代理。

10) 審核您的呼叫中心軟件

如果沒有一流的軟件，您就無法應用上述九項呼叫中心策略改進。

最佳實踐是審核您現有的設置，以確定它是否可以滿足未來的業務需求。

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