Strategia de call center: cum construiești una care să se lipească?

Fără o strategie oficială de call center, care sunt șansele tale de a oferi cea mai bună experiență pentru clienți?

Dacă răspunsul tău este mai puțin decât optim, nu ești singur.

Deși nu există statistici despre câte companii eșuează fără o strategie stabilită, importanța documentării proceselor de call center tinde să se piardă atunci când nu le atribuiți un beneficiu tangibil.

Dacă am putea spune că 70% dintre companiile fără o strategie definită de call center au eșuat, am eșua. În schimb, schițăm diferite aspecte pentru a eficientiza un centru de apeluri și luptă atunci când departamentele au performanțe slabe.

Cu o strategie de call center dedicată și documentată, eviți greșelile strategice în loc să te ocupi de ele în momentul de față.

Fiecare element de mai jos va deveni o sarcină sau un proces pe care trebuie să îl luați în considerare în planificarea asistenței pentru clienți.

Să ne aprofundăm cu următoarele secțiuni:

• Cum să faci un call center de succes
• Structurarea unui call center
• Cum se dezvoltă un centru de apeluri
• Antrenamentul agentului
• Îmbunătățirea și managementul performanței

Cum arată succesul?

Înainte de a face schimbări drastice, cel mai bine este să faceți un pas înapoi și să vă uitați la fluxurile de lucru actuale de asistență.

Cum arată un call center de succes? Cât de departe ești de asta?

Pentru a defini succesul, trebuie să stabilim metrici și KPI-uri. Un call center care nu este măsurat este un call center care nu poate avea succes.

Prin definiție, succesul este realizarea unui scop sau scop . Așadar, începeți cu scopul centrului dvs. de apeluri.

Nu este doar să vă deserviți clienții, ci și să mențineți cele mai înalte standarde pentru angajați, astfel încât aceștia să poată consolida relațiile cu clienții și să mențină rata scăzută.

Valori pe care să le includeți în strategia dvs. de call center

Centrul dvs. de apeluri este prima linie de răspuns pentru aproape fiecare interacțiune cu clientul. Așadar, ar trebui să vă vedeți echipa ca pe primul pas în strategia dvs. de reținere a clienților.

Luați în considerare includerea acestor valori pentru serviciul clienți :

• Timp mediu de așteptare
• Rata de abandon
• Rezoluția primului apel (FCR)
• Acord de nivel de serviciu (SLA)
• Timp mediu de manipulare (AHT)
• Mediu Interacțiune/Client
• Timp până la rezoluție
• Rata de rezoluție
• Timp de lucru după apel
• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
• Scorul net de promovare (NPS)
• Scorul de efort al clienților (CES)
• Retenție client
• Venituri din expansiune

Nu uitați de agenții call center

Centrele de apeluri există pentru a-ți servi clienții - oameni. Iar cel mai mare atu din centrul dvs. de apeluri este forța de muncă care vă ajută clienții. Sunt și ei oameni.

Succesul centrului dumneavoastră de apeluri depinde de succesul echipei dumneavoastră. Structura este un element cheie aici. Gândiți-vă la supervizorii, managerii de asigurare a calității și angajații calificați în domenii cheie.

Există mai multe moduri de a structura un call center. Fiecare dintre ele are propriile sale beneficii și căi de succes.

Să ne uităm la câteva bune practici atunci când structurați un call center.

Cum să structurați un call center

Punctul de plecare al oricărei strategii de call center trebuie să fie oamenii dvs. Și, deși nu ne place termenul de ierarhie, o structură definită oferă coloana vertebrală a oricărui call center.

O structură comună de call center arată astfel:

Care sunt rolurile tipice într-un call center?

Rolurile tipice în cadrul unui call center includ:

• Agent call center
• Liderul echipei
• Manager Call Center
• VP Serviciul Clienți
• Director Call Center
• Analist de date
• Analist QA
• Managementul fortei de munca
• Manager operațiuni
• Resurse umane (HR)
• Antrenor de echipă
• Specialist IT/Telecom

Desigur, toate aceste roluri vin cu titluri diferite. Termenii analist și manager evoluează pentru a deveni Manager de asigurare a calității, de exemplu.

În unele cazuri, agenților seniori li se atribuie sarcini de asigurare a calității (cum ar fi ascultarea înregistrărilor apelurilor în scopuri de instruire).

Pe măsură ce personalul progresează în carieră, dezvoltarea lor devine crucială pentru succesul centrului dvs. de apeluri. Asigurați-vă că luați în considerare progresul individual al carierei în strategia dvs. de call center.

Strategia de call center: scopuri, abilități și obiective

Odată ce ați stabilit o structură existentă sau dorită, dezvoltarea centrului de apeluri este un efort continuu pe care îl puteți gestiona de sus în jos și de jos în sus.

Încă o dată, este important să setați valori și KPI-uri înainte de a începe programul de dezvoltare. Împărțiți ceea ce măsurați în două secțiuni:

KPI pentru a stimula dezvoltarea centrului de apeluri

• Nivel de serviciu: la ce procent de apeluri se răspunde într-un anumit număr de secunde?
• Trafic la orele de vârf: volumul apelurilor crește sau scade în timpul cea mai aglomerată?
• Rezolvarea primului apel: Câte apeluri oferă clienților dumneavoastră răspunsul corect de prima dată?
• Abandonarea apelurilor: clienții închid înainte de a primi un răspuns de la agenții dvs.?
• Timp mediu de procesare: Cât durează gestionarea tranzacției clientului?
• Viteza medie de răspuns: s-a micșorat sau a crescut timpul pentru a răspunde față de luna trecută?
• Satisfacția clienților (CSAT): Ai un puls asupra implicării clienților?
• Precizia de rutare IVR : apelanții ajung la agentul potrivit fără transferuri suplimentare?
• Rata de escaladare: utilizați date pentru a urmări escaladarea biletelor?

KPI pentru a stimula dezvoltarea angajaților

• Vânzări per agent: volumul vânzărilor crește sau rămâne același?
• Rata de rotație a agenților: trebuie să continuați să angajați și să pregătiți personal nou sau vă păstrați forța de muncă?
• Rata de utilizare a agenților: cât de mult din ziua de lucru este dedicată sarcinilor clienților?
• Rata de reținere a clienților: clienții tăi rămân loiali după ce vorbesc cu angajații?
• Absențe neaprobate: agenții tăi vin la muncă atunci când trebuie?
• Calitatea agenților: este calitatea agenților peste egală sau fac suficient?
• Timpul de lucru după apel: Cât timp durează pentru a finaliza sarcinile și a face note după fiecare apel?
• NPS intern: I -ar recomanda angajații tăi să lucreze pentru compania ta unui prieten?
• Asigurarea calității: Agenții respectă standardele interne?

Dezvoltarea angajaților asigură succesul continuu al strategiei dumneavoastră de call center și minimizează fluctuația angajaților. 1,2 milioane de agenți de call center își părăsesc locurile de muncă în fiecare an numai în SUA. Adică aproximativ 40.000 USD de cap, atunci când agenții tăi nu sunt fericiți la locul de muncă.

Este sigur să spunem că satisfacția angajaților este un element esențial în planul dvs. de dezvoltare a centrului dvs. de apeluri.

Performanța centrului de apeluri depinde de o bună pregătire

Dezvoltarea unui call center va necesita întotdeauna o anumită formă de pregătire. Pentru a face din formarea în call center o parte de succes a strategiei dvs. de call center, trebuie să comunicați de ce aveți nevoie de formare în primul rând.

„Dacă un agent trebuie să reprezinte o marcă sau un produs nou, ar trebui să se instruiască în cultura mărcii sau specificul produsului.

Echipele de servicii pentru clienți prestează adesea diferite tipuri de servicii (de exemplu, asistență pentru clienți, asistență tehnologică sau birou de asistență, vânzări, marketing, cercetare de piață, colecții) și, prin urmare, au nevoie de instruire în cazul acestora.”

Sebastian Menutti, director de industrie la Frost & Sullivan

Formarea dumneavoastră poate fi formală, informală, acreditată sau internă. Sau, în cele mai multe cazuri, o combinație a acestora. Indiferent de opțiunea (opțiunile) pe care o alegeți, includeți aceste șase elemente:

1) Aprofundarea produselor companiei

Acordați agenților suficient timp pentru a cunoaște produsele pe care le vindeți și deserviți. Acest lucru este important nu numai ca clientul să fie tratat de cineva care cunoaște limbajul de produs, ci și pentru a vă asigura că agentul dumneavoastră poate livra cu încredere.

Dacă un agent nu este confortabil să vorbească tehnic sau nu a văzut niciodată produsul dvs., îi lipsește autoritatea și pierde încrederea clientului.

2) Cele mai bune practici pentru controlul apelurilor

La fel ca instruirea pentru produse, instruirea pentru controlul apelurilor este vitală pentru orice agent de servicii pentru clienți. Chiar și agenții cu experiență trebuie să fie instruiți cu privire la soluția dvs. de call center inbound .

Antrenamentul pentru o singură soluție nu este absolut. Tehnologia centrului de apeluri este în continuă evoluție.

Asigurați-vă că fiecare agent este la curent cu cele mai bune practici de control al apelurilor în mod regulat. În caz contrar, riscați să transferați un client către echipa greșită sau să deconectați complet linia.

3) Ascultarea înregistrărilor apelurilor

Înregistrarea apelurilor este o tehnologie adesea subestimată inclusă în toate platformele bune de call center.

Una dintre cele mai bune modalități de a evalua unde angajații au nevoie de instruire este să ascultăm apelurile reale cu clienții.

Atentie la lucruri precum:

• Tăcere excesivă și „umm”
• Umplerea golurilor unde nu cunosc soluția
• Punerea în așteptare a clientului pentru a căuta documentație
• Oferirea de răspunsuri incorecte clienților
• Solicit în mod repetat informații despre clienți

Când identificați un domeniu de îmbunătățire, documentați-l într-un plan de dezvoltare personală. Acest plan ar trebui să includă toate abilitățile de servicii clienți pe care le considerați importante pentru dezvoltarea continuă a angajaților și a centrului dumneavoastră de apeluri.

Poate doriți să creați o matrice de abilități pentru a le urmări. Aruncă o privire la exemplul nostru de mai jos. Veți vedea că există lacune clare în formarea unora dintre agenții noștri exemplu. Acestea ar intra în planurile lor de dezvoltare personală.

4) Monitorizare în direct

Dacă identificați pe cineva cu aceleași probleme la un apel, puteți asculta acele apeluri în timp real.

În timpul convorbirii, puteți oferi îndrumare agentului pentru a corecta ceva ce a spus. Sau le puteți oferi sfaturi dacă sunt blocați ce să spună.

În aceste scenarii, dacă lucrurile scapă de sub control, poți chiar prelua apelul de la agentul tău. Acest lucru vă asigură că opriți problema de la escaladarea la un rezultat nedorit.

5) Proceduri formale de escaladare

Nu puteți monitoriza fiecare apel în timp real. Prin urmare, este important să aveți procese de escaladare formale documentate și actualizate pe care agenții să le urmeze.

În cazul unei escalade, aveți nevoie de agenții dvs. să explice cu calm procesul clientului și să îi transfere persoanei potrivite.

Cazurile diferite pot necesita referire la diferiți membri ai personalului. De exemplu, numai echipa de conturi poate rezolva o problemă de facturare. Sau o întrebare tehnică poate avea nevoie de cineva cu pregătire specializată pentru produse.

Faceți procesul cât mai ușor posibil pentru agenții dvs. Într-o lume perfectă, tot ce trebuie să facă este:

• Recunoașteți când apelul trebuie escaladat
• Cunoașteți cea mai bună persoană pentru a gestiona apelul
• Explicați clientului ce se întâmplă în continuare
• Transferați apelul
• Înregistrați notele corespunzătoare pe CRM

6) Documentație la zi

O parte integrantă a unei proceduri de escaladare fără probleme este menținerea la zi a documentației.

În oricare dintre exemplele de mai sus, este esențial ca agenții să aibă încredere în informațiile pe care le oferă clienților.

Este contraproductiv să uşurezi îngrijorarea unui apelant doar pentru a-l transfera echipei greşite.

Atribuiți responsabilitatea documentației relevante unui proprietar de escaladare per departament. În fiecare lună, trebuie să se consulte cu membrii echipei pentru a reîmprospăta documentația și rutarea.

Când faceți modificări, păstrați un jurnal cu data, persoana care a făcut modificarea și detaliile modificării. Acest lucru îi ajută pe agenții să urmărească modificările și să se potrivească cu mesajele dvs.

Modalități de îmbunătățire a strategiei de call center

1) Investește în implicarea angajaților

O temă cheie a acestei postări a fost să vă puneți angajații în fruntea strategiei dvs. de call center.

Logica este simplă și o puteți aplica la aproape orice sarcină de rutină.

Gandeste-te la asta. Dacă vă place ceea ce faceți, este mai probabil să vă concentrați și să obțineți rezultate mai bune.

Ar putea fi surfing, fotbal, înot sau cusut. Indiferent de sarcină, atunci când agenții sunt angajați în ceea ce fac, performanța agentului va crește vertiginos.

Asigurați-vă că planurile dvs. de participare și formare în centrul de apeluri se concentrează atât pe afacere, cât și pe persoană, întrebându-vă agenții de ce au nevoie de la dvs.

2) Acționați în funcție de feedback-ul clienților

Nu doar angajaților ar trebui să ceri feedback. Vocea clientului dvs. este cea mai importantă date care trebuie luată în considerare.

Un lucru este crearea unui plan de antrenament. Este alta să-l adaptezi la ceea ce au nevoie clienții tăi.

Efectuați periodic sondaje CSAT și alte clienți pentru a afla unde clienții dvs. reali simt că există un gol în centrul dvs. de apeluri.

3) Efectuați o analiză SWOT

Folosind rezultatul sondajelor dvs. CSAT, puteți efectua o analiză SWOT. SWOT înseamnă puncte forte, puncte slabe, oportunități și amenințări.

Un SWOT tipic este format din patru cadrane. Jumătatea superioară este concentrată pe funcțiile interne din cadrul companiei dumneavoastră. Jumătatea inferioară implică activități externe asupra cărora nu ai neapărat influență.

În fiecare pătrat, examinați punctele forte, punctele slabe, oportunitățile și amenințările. Este o idee bună să desfășurați acest exercițiu SWOT trimestrial în fiecare departament, inclusiv vânzări, experiență cu clienții și inginerie. Este probabil să apară mai multe probleme emergente pe care le puteți rezolva imediat.

Odată ce le-ați identificat, aveți baza pentru un plan de îmbunătățire în strategia dumneavoastră de call center.

4) Identificați și rezolvați problemele recurente

Un alt element cheie în îmbunătățirea centrului dvs. de apeluri sunt întrebările simple pe care oamenii le pun cel mai des.

Înainte de a face acest lucru, aveți nevoie de o metodă de urmărire a celor mai obișnuite drivere de apel. În caz contrar, veți avea nevoie de agenții dvs. să urmărească acest lucru în mod individual. Deși pare un remediu ușor, este deschis pentru date incorecte ale clienților dacă agenții pierd apeluri.

Dacă nu utilizați deja coduri de încheiere sau de dispoziție, le puteți configura în funcție de tipul dvs. de afacere.

De exemplu, echipele de vânzări pot folosi Vanzarea finalizată . Dacă aveți o echipă de asistență tehnică, aceasta poate folosi Problemă rezolvată , În așteptare rezolvată sau Escalată .

5) Oferiți scripturi de apel ca repere

Cele mai bune echipe de servicii pentru clienți sunt cele care oferă cea mai bună experiență clienților. Și cea mai bună experiență pentru clienți este cea care îi face să se simtă apreciați și încrezători în produsul sau serviciul dvs.

Au trecut de mult vremurile în care totul este scenariu. Dar utilizarea scripturilor nu va înceta complet.

În loc să citiți cuvânt cu cuvânt dintr-un scenariu, revizuiți cei mai importanți pași și creați o diagramă de proces.

Așadar, mai degrabă decât 100 de cuvinte pentru a trece la pasul următor, puneți întrebarea cheie și așteptați un răspuns din partea clientului dvs. La urma urmei, ce se întâmplă dacă răspunsul lor nu este în scenariul tău? Probabil o escaladare evitabilă.

Luați în considerare trecerea de la un serviciu bazat pe scripturi la o experiență de client orientată spre om.

Înrudit: Scripturi de operator automat cu exemple din lumea reală

6) Oferiți informații clienților care stau la coadă

În timpul cozilor tale de apeluri , ce oferi clienților tăi? Unele organizații nu oferă absolut nimic. Aceasta înseamnă că clienții așteaptă la coadă fără nicio informație.

În loc să-i ții să ghicească, ai putea:

• Informați apelanții despre timpul de așteptare estimat
• Oferiți un apel înapoi când un agent este liber
• Prezentați opțiuni de autoservire, cum ar fi orele de deschidere
• Traseu către serviciul de răspuns la depășire
• Oferă opțiunea de a lăsa un mesaj

7) Utilizați un IVR avansat

Răspunsul vocal interactiv (IVR) este o tehnologie cu care majoritatea managerilor de call center vor fi familiarizați. Dar ai ținut pasul cu progresele pe care le-au făcut în ultimii ani?

Dacă nu utilizați încă un IVR avansat , apelanții dvs. ar putea trece printr-un meniu lung de opțiuni. În loc de aceasta, ați putea folosi solicitări deschise pentru IVR pentru a vă ajuta clientul în timp ce agenții dvs. sunt ocupați.

Pe lângă faptul că vă ajutați clienții cu întrebări și îi direcționați către locul potrivit, IVR-ul dumneavoastră avansat va deveni mai inteligent de fiecare dată când primește un apel.

Folosind instrumente de învățare automată precum Google Dialogflow și IBM Watson, centrul dvs. de apeluri va învăța că expresii diferite înseamnă același lucru și le va direcționa către aceeași echipă.

„Aș dori să-mi repar mașina.”

„Îmi poți repara mașina?”

Acestea sunt aceleași cereri solicitate în moduri diferite. În timp, IVR-ul tău avansat le va învăța și le va procesa instantaneu. Ai putea chiar să-i ceri propriei tale variante să ajungă la curent înainte de a te lansa.

8) Angajați pentru concentrare pe servicii, nu cunoștințe despre produs

În lumea serviciilor pentru clienți, adesea cea mai bună experiență depășește cele mai multe cunoștințe despre produs. Clienții nu vor jargon; vor ajutor.

Acest lucru face ca persoana să fie cea mai importantă atunci când angajează.

Kerry Bodine, fosta de la Forrester Research , spune că cercetarea ei indică faptul că managerii de top call center sunt de acord că cunoștințele tehnice și experiența anterioară în call center nu ar trebui să fie premise pentru angajare.

„Unele dintre companiile cu care am vorbit caută în mod special candidați care nu au posturi de call center pe CV-uri pentru a evita obiceiurile și atitudinile nedorite învățate în altă parte. În schimb, acești manageri de angajare caută candidați care au lucrat pentru magazine de vânzare cu amănuntul, cabane de schi, linii de croazieră, supermarketuri și case de bătrâni - în esență orice poziție cu accent pe servicii.”

Kerry Bodine, fostă la Forrester Research

Odată ce ați găsit oamenii potriviți pentru centrul dvs. de apeluri, puteți lucra la lacunele din abilitățile lor. Gândiți-vă la analiza SWOT menționată mai sus. Folosiți acest lucru împreună cu sondajul privind vocea clienților pentru a identifica abilitățile pe care noul dvs. angajat trebuie să le dezvolte.

9) Dirijați apelurile către cei mai calificați agenți

Noii tăi angajați nu vor fi imediat cei mai calificați agenți. Prin urmare, nu doriți ca aceștia să gestioneze cele mai complexe interogări care vin în centrul dvs. de apeluri.

Puteți evita acest lucru utilizând rutarea bazată pe competențe . Când un apelant selectează o opțiune din IVR-ul dvs., acesta va fi direcționat către agentul cel mai potrivit pentru a trata subiectul.

Atribuiți competențe fiecărui agent (pe baza matricei de competențe pe care ați creat-o) sau în funcție de produsele pe care le pot sprijini.

Când un apelant selectează opțiunea 3 pentru „Reînnoiește-mi abonamentul”, acesta va fi direcționat către persoana cea mai experimentată în reînnoiri.

Acest lucru evită trimiterea clienților către agenți fără experiență sau cei necalificați să răspundă la întrebări complexe.

10) Auditează-ți software-ul call center

Nu puteți aplica cele nouă îmbunătățiri ale strategiei de call center de mai sus fără cel mai bun software din clasă.

Cea mai bună practică este să auditați configurația existentă pentru a determina dacă poate satisface nevoile de afaceri de mâine.

Căutați lucruri precum:

• Cozi de apeluri personalizabile
• Opțiuni de autoservire
• Dirijare inteligentă a apelurilor
• Raportare și analiză încorporate
• Sondajele clienților și evaluarea sentimentelor
• Capabilitati omnicanal (voce, e-mail, social media etc.)

Serviciul pentru clienți la nivelul următor poate fi acum al tău

Nextiva oferă un centru de apeluri de intrare conceput pentru a genera eficiență și îmbunătățiri pentru viitorul centrului dvs. de apeluri.

Pe măsură ce echipa dvs. crește și tehnologia progresează, beneficiați de un centru de apeluri pregătit pentru viitor și de o strategie de centru de apel în evoluție.

Cea mai bună parte este că nu va trebui să-ți dai seama singur. Avem expertiza pentru a vă ajuta să străluciți pentru clienții dvs. și pentru C-suite.