7/24 Müşteri Desteği Nasıl Sağlanır [İstatistikler + Alan Kılavuzu]

Harika bir müşteri deneyimi tek bir şeyle başlar ve biter: hemen yardım almak. Bugünün müşterileri kanallarda 7/24 destek bekliyor. Sonsuz yardım masası kuyruklarında veya 'çalışma saatleriniz' için beklemek yok.

Uzun yıllar boyunca şirketler, geniş bir çağrı merkezi ağından 7/24 müşteri desteği sağladı. Bugün, artık durum pek öyle değil.

VoIP ve otomasyon gibi teknolojiler, her işletmenin müşterileri desteklemesini kolaylaştırdı.

Bu kılavuzda, bunu sağlamak için en iyi araçlar ve yöntemler dahil olmak üzere müşteri tabanınıza nasıl 7/24 destek sunabileceğinizi ele alacağız.

• 7/24 destek nedir?
• Şirketler neden 7/24 destek sunuyor?
• 7/24 desteğin maliyeti nedir?
• 7/24 destek sağlama yöntemleri
• 7/24 kapsama alanını genişletmek için altı adım

7/24 destek nedir?

En basit anlamıyla 7/24 destek, müşterilerinize her zaman canlı yardım sağlamak anlamına gelir. İşletmeler bu taahhüdü birkaç yolla yerine getirebilir:

• Telefon desteği - Gelen aramalar, bir servis ekibindeki aracılara dağıtılır.
• Canlı sohbet desteği - Teknik destek personeli, bir web sitesi veya sosyal medya sohbet penceresi kullanan müşterilere yardımcı olur.
• Self servis desteği - Bilgi bankası makaleleri, SSS'ler ve video eğitimleri, müşterilere canlı etkileşim olmadan yardımcı olur.
• Otomatik destek - İnsanlar sorunları sohbet robotları, etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve diğer otomasyon biçimlerini kullanarak çözer.

7/24 destek sağlamanın birden fazla yolu vardır. Bütçenize uyan optimum müşteri deneyimini elde etmek için destek hizmetlerini bir arada kullanın.

Neden her şirketin 7/24 destek sunması gerekiyor?

7/24 destek sağlamak, özellikle küçük bir ekibiniz varsa, büyük bir girişim gibi gelebilir. Ancak, onu yerine koymanız için birkaç kritik neden var.

1) Artan müşteri beklentilerini karşılayın

Müşterilere desteğe sınırsız erişim sağlamak bir lüks gibi görünebilir. CMO Konseyi'nin araştırmasına göre, müşterilerin %75'i yanıt süresinin harika bir müşteri deneyiminin en kritik parçası olduğunu söylüyor.

Ne yazık ki yanıt süresi, çoğu destek ekibinin ulaşamadığı ölçütlerden biridir.

7/24 destek sağlayamamak, rakiplerden daha kötü bir deneyim yaşattığınız anlamına gelir. Kötü bir müşteri hizmetleri deneyiminden sonra 10 kişiden dokuzu bir rakibe geçti .

2) Destek ekibinizdeki iş yükünü azaltın

Güne daha fazla saat eklemek stresi azaltacak gibi görünmüyor. 7/24 desteği benimsemek, ekibinizin her güne üzgün müşteriler ve eskimiş sorun giderme biletleri ile başlamaması anlamına gelir.

Bunun yerine 7/24 destek hizmetleri, şirket kültürünüzü reaktiften proaktif hale getirir. Söndürülecek daha az yangınla, acenteler mükemmel müşteri hizmeti sunmaya odaklanabilir.

Ayrıca, sorunları ortaya çıktıkça ele alarak ekibiniz sorunları tırmanmadan önce belirleyebilir. Bazı endüstriler, sağlık ve BT hizmetleri gibi 24 saat canlı desteği takdir eder. Ayrıca, bazı satıcı veya müşteri sözleşmeleri, 7/24 kullanılabilirlik sağlamanızı şart koşar.

3) Daha fazla gelir elde edin ve daha fazla müşteriyi elde tutun

7/24 destek için kullanılan aynı araçlar ayrıca satışları iyileştirebilir ve terk edilmiş müşteri adaylarını yakalayabilir.

Web sitenize göz atan potansiyel müşteriler, ekibinizle normal çalışma saatleri dışında konuşmak isteyecektir. Destek olmadan, potansiyel müşterilerinizi telefon numaralarını yöneten bir rakibe kaptırabilirsiniz.

Forbes, satışları %67 oranında artırabileceklerini ve teknik destek maliyetlerinde yüz binlerce tasarruf sağlayabileceklerini gösteren sohbet robotları hakkında bir araştırma yayınladı.

İlgili: Zorlu Müşteriler: Onlarla Bir Profesyonel Gibi Başa Çıkmanın Doğru Yolu

7/24 destek hizmetlerinin maliyeti nedir?

7/24 desteğe geçmenin bir yatırım olduğu inkar edilemez. Ama karşılığı belli.

İletişim kanallarınıza bağlı olarak, günün her saati destek uygun maliyetli olabilir. Ancak, ilgili maliyetlerin farkında olmalısınız.

En yaygın müşteri destek maliyetleri şunları içerir:

• Teknik maliyetler: Kullanıcı lisanslarının sayısını bilmek, aylık giderlerinizi tahmin etmenize yardımcı olacaktır. VoIP telefonları yeterli olabilir, ancak daha uyumlu bir müşteri deneyimi için bir bulut çağrı merkezine ihtiyacınız olabilir.
  Kullanıcı başına aylık 30-60 ABD doları
• Personel maliyetleri: Gerçek zamanlı desteği kim sağlayacak? Çoğu durumda, ekibinizi genişletmeniz gerekir, bu da ekstra işe alma ve eğitim anlamına gelir. Ortalama işleme süresini takip etmek, yanıt süresini kısa tutmanıza yardımcı olur.
  saatte 15-25 dolar
• Fırsat maliyetleri: 7/24 destek modeline geçmek, dokümantasyon ve bilgi tabanına ihtiyaç duyar. Ek olarak, aracıların yeni araçlar ve süreçler için eğitim almaları gerekecektir.
  değişir

24 saat yanıtlama hizmetleri müşteri desteği için bir seçenek olsa da, bir gecede saha aramaları yapmak için birkaç yardım masası çalışanını kullanabilirsiniz. Ve emeğin kendisinden daha pahalıya mal olmaz.

7/24 müşteri desteği sağlama yöntemleri

Geçmişte, 24 saat destek genellikle bir çağrı merkezi açmak anlamına geliyordu. Günümüzde birçok araç, şirketleri uygun maliyetli 7/24 destek sunma konusunda güçlendiriyor.

Müşterilere her saat destek sağlamak için kullanılabilen araçlara ayrıntılı bir bakış burada.

Çağrı merkezleri ve çağrı merkezleri

Müşterilerinize sunulan tüm yeni destek kanallarına rağmen, çoğu kişi hala bir kişiyi aramak ve konuşmak istiyor. Telefon desteği de %91 ile en yüksek müşteri memnuniyeti derecesine sahip.

7/24 çağrı merkezi, gelen ve giden aramaları yönetmeye adanmış bir ofis veya sistemdir. Ancak, müşterilerinizin sizinle iletişim kurmasının bir yolundan daha fazlasıdır.

Günümüzde çağrı merkezi çözümleri , 7/24 harika destek sağlamanıza olanak tanıyan birçok özellik sunar, örneğin:

• Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) - Beceri, saat, tarih veya istediğiniz diğer belirli kurallara göre gelen çağrıları doğru temsilciye yönlendirin.
• Etkileşimli sesli yanıt (IVR) - Müşterilerin canlı bir temsilciyle konuşmadan ihtiyaç duydukları bilgileri almalarına yardımcı olun. Veya ekibinizden biriyle konuşmadan önce ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinin.
• Ekran açılır - Hesap geliri, müşteri memnuniyeti ve CRM kayıtları gibi gelen arayanlarla ilgili bilgileri görüntüleyin. Nextiva'nın Call Pop'u zamandan tasarruf sağlar ve müşteri deneyimi puanlarını ortaya çıkarır. Ekibinizin aramaları güvenle yanıtlamasına yardımcı olur.
• Analitik ve raporlama - Temsilcilerinizin ve çağrı merkezinizin derinlemesine veri ve analitikle nasıl performans gösterdiğini öğrenin. Hedef kitlenize bağlı olarak değerli raporlar ve gösterge tabloları oluşturun.

Çağrı merkezleri ayrıca daha az temsilciyle daha fazla müşteri aramasını yönetmeyi kolaylaştırır ve bu da 7/24 desteğe geçme maliyetini dengelemeye yardımcı olabilir. Hızlı ilerleme, iş gereksinimlerine daha hızlı ölçeklenebileceğiniz anlamına gelir.

Canlı sohbet

Bir seçenek sunulduğunda, çoğu müşteri telefon veya e-posta üzerinden sohbet gibi gerçek zamanlı bir destek seçeneğini tercih eder. Yine de, giderek daha fazla insan canlı sohbeti kullanmayı tercih ediyor.

Web sitenizdeki veya mobil uygulamanızdaki canlı sohbet, müşterilere bir destek temsilcisine anında erişim sağlar. Ayrıca, web sitesi sohbeti, müşterilerin yardım alırken aynı anda birden fazla görevi yerine getirmesine izin vererek çözüm süresini hızlandırır.

Canlı sohbet de 7/24 olmak zorunda değildir. Temsilcileri her zaman veya yalnızca günün belirli saatlerinde kullanılabilir hale getirmeyi seçebilirsiniz. Birçok şirket, bizi sohbet robotlarına getiren canlı ve otomatik sohbetin bir karışımını kullanır.

sohbet robotları

Canlı destek isteklerini yanıtlamak için her zaman hazır bekleyen bir temsilciye ihtiyacınız yoktur. Otomatik sohbet robotları çok yol kat etti ve işletmeler bunları 7/24 destek araç setinde kullanıyor:

1. Basit destek isteklerini yanıtlayın. Her sohbet robotu, fiyatlandırma gibi soruları yanıtlamalı ve temel sorun giderme sunmalıdır. En azından, müşterileri bulundukları sayfaya göre ilgili kaynaklara yönlendirmelidirler.
2. Canlı desteğe iletmek için veri toplayın. Chatbot'lar, önce ihtiyaçlarını ve hesap bilgilerini toplayarak müşterileri aracılarla buluşturur.
3. Hesap iş akışlarını tetikleyin. Müşterilerin sorduğu konulara göre otomatikleştirilmiş iş akışlarını tetiklemek için sohbet robotlarını kullanın. Örneğin, bir müşteri fiyatlandırma sayfanızı birkaç kez görüntülediyse bir satış kampanyası başlatın.

Sosyal medya yönetimi

Sosyal medya, birçok müşterinin destek aramaya geldiği ilk yerdir. Bu nedenle, duyarlı ve yardımsever ama aynı zamanda alçakgönüllü olmak çok önemlidir. Unutmayın, yaptığınız herkese açık yanıtları herkes görebilir.

Sosyal medyanın 7/24 destek stratejinize nasıl uyduğunu düşünün. Örneğin, tüm destek isteklerini belirli bir hesaba, hatta telefonunuza veya canlı sohbetinize kaydırmak isteyebilirsiniz.

En iyi uygulama olarak, sosyal medya ve destek personeline müşterilerin ortak bir görünümünü sağlayın. Sosyal medya yönetim araçları yardımcı olsa da, barındırılan bir iletişim merkezi en iyisidir.

Self servis desteği

7/24 destek sağlamak aynı zamanda müşterilerinizi kendilerine yardım etmeye teşvik etmek anlamına gelir. Microsoft tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin %90'ının işletmelerin self servis seçenekler sunmasını beklediğini buldu . Bunlara örnek olarak bilgi tabanları, ürün SSS'leri ve öğreticiler dahildir.

Yapı ve organizasyon, self servis desteğin temel direkleridir. Kaynakları çeşitli alt menülerin arkasına gömmeyin. Müşteri tabanınıza sunmak istediğiniz müşteri deneyimi için tasarlayın.

Self servis müşteri hizmetleri araçları, aracılarınız üzerinde baskı oluşturmadan müşterilere yardımcı olur. Ayrıca, daha yeni bilgi tabanı çözümleri, ilgi çekici destek makaleleri oluşturmayı ve sürdürmeyi kolaylaştırır.

Ancak, siz tekliflerinizi iyileştirdikçe SSS'ler ve destek belgeleri güncelliğini yitirebilir. Self servis seçenekleri dahil edecekseniz, düzenli bakım için plan yaptığınızdan emin olun.

E-posta biletleme

E-posta biletleri, müşterilerin şirketinizle etkileşime girmesinin en yaygın yollarından biri olmaya devam ediyor. E-posta, müşteriler için en hızlı seçenek olmasa da 7/24 kullanılabilir.

İletişim merkezinizin e-postalara zamanında yanıt vermek için etkili bir yolu olduğundan emin olun. Aynı şekilde, kanıtlanmış destek e-posta şablonlarını kullanarak ekibinizin zaman kazanmasını da sağlamalıdır.

Nextiva gibi çok kanallı bir çözüm, işletmelere her iki dünyanın da en iyisini sunar. Yardım masası telefon, e-posta ve SMS'i desteklerken acentelere her müşterinin eksiksiz bir görünümünü sunar.

CRM

Bir destek aracı olmasa da CRM, 7/24 olağanüstü bir müşteri desteği deneyimi sağlamanın önemli bir parçasıdır.

Bir CRM, müşteri verilerini ve geçmiş konuşmaları toplar, böylece destek ekibiniz aynı sayfada olur. Ayrıca daha fazla analize ve kişiselleştirilmiş kampanyalara izin verir.

CRM stratejinizi ayarlayın, böylece veriler yalnızca bir depoda değil, ekip genelinde eyleme geçirilebilir.

7/24 destek elde etmek için altı adım

Mevcut araçlarla, herhangi bir şirket artık sınırsız müşteri desteğine geçebilir. Yine de 7/24 mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak, yazılımdan daha fazlasına gelir.

Aşağıdaki adımlar, müşteri tabanınıza sonsuz destek sağlamanıza yardımcı olur.

1) Müşterinizin (gerçek) ihtiyaçlarına uyum sağlayın

Her şirketin 7/24 desteğe ihtiyacı yoktur. Müşterilerin hızlı yanıt sürelerini takdir edeceğine şüphe yok; işinizin herhangi bir yönünü ölçeklendirmek, ödünleşimlerle birlikte gelir.

Müşterinizin ihtiyaçlarını inceleyerek başlayın. Daha fazla kullanılabilirlik eklemenin müşteri memnuniyetini artırıp artırmayacağını belirleyin. Destek ekibinizi ölçeklendirmeniz gerekip gerekmediğini doğrulamak için telefon numaranızın terk oranlarını inceleyin.

Her zaman kullanılabilir desteği sunmanız gereken iki senaryo vardır:

1. Küresel bir müşteri ayak iziniz var. Müşteriler çalışırken yardım almayı beklerler. Yerel saat dilimlerinde destek sağlanması esastır. Yerel ofisinizin dışında saha aramaları yaptığınızda, bu 7/24 desteğe hazır olduğunuzun iyi bir işaretidir.
2. Önemli bir hizmet veriyorsunuz. Müşterilerin hizmetinize her zaman erişmesi gerekiyorsa, günün her saatinde müşteri desteğine ihtiyacınız vardır. Müşteri sözleşmeleriniz, arıza süresi gibi acil sorunlara yanıt vermenizi gerektirebilir.

Bu iki senaryonun yanı sıra 7/24 destek, rekabet avantajı olabilir. Müşterilerinize ne kadar hızlı yardımcı olursanız, onların sadık kalma olasılıkları o kadar artar.

İnsanlar, bir gecede çalışan personelin gelir elde edebilmesi için fiyatlandırma ve ürün özellikleriyle ilgili soruları için sizinle iletişime geçebilir.

2) Saat dilimlerini ve uzaktan destek ekiplerini kendi avantajınıza kullanın

Çevik bir destek ekibi oluştururken sanal müşteri destek aracıları yaygındır. Pew Research, esnek çalışma düzenlemeleri sayesinde pandemiden çok sonra bile birçok çalışanın yaşam kalitesinde uzun vadeli kazanımlar olduğunu öne sürüyor.

Dünyanın her yerinden destek personeli eklemek, müşterilere yardımcı olmak için size daha fazla yol sunar. Küçük işletmeler bile Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya'yı kapsayan en az üç uzaktan destek temsilcisiyle 7/24 kapsama alanı elde edebilir.

Bunun işe yaramasının tek yolu, uzak müşteri hizmetleri ekiplerini benimsemenizdir. Nextiva gibi kurumsal VoIP çözümleri , ekibinizin evden ve ofisten çalışmasına olanak tanır.

3) Self servis ve gerçek zamanlı desteği dengeleyin

Müşterileriniz hem birey olarak hem de destekle nasıl etkileşimde bulunmayı sevdikleri konusunda benzersizdir.

Bir American Express araştırması , ABD'li tüketicilerin %60'ından fazlasının basit görevler için self servis desteği tercih ettiğini gösteriyor. Yine de müşterilerin üçte biri, en yaygın müşteri desteği sıkıntısının bir insana ulaşamama olduğunu belirtiyor.

Her müşteriyi canlı destekle konuşmaya zorlamak gerçekçi ve etkisizdir. Herkesi eski bir bilgi tabanına yönlendirmek de aynı derecede zararlıdır.

Bunun yerine, self servis seçenekleri ile gerçek zamanlı kullanılabilirlik arasında denge kurmaya çalışın. 7/24 çağrı merkezine veya daha fazla canlı temsilciye yatırım yapamıyorsanız, daha fazla self servis seçeneği sunmaya değer. Rutin istekler için, müşteriler için çevrimiçi bir istek formu eklemeyi düşünün.

4) Tutarlı bir müşteri deneyimi için 'destek kılavuzları' geliştirin

7/24 desteğe geçiş sadece teknik bir engel değildir. Temsilcilerinizi saat dilimlerine ve araçlara yaydıkça tutarlı bir deneyim sağlamak daha da zorlaşır.

Destek 'oyun kitapları', aracılarınızın aşağıdakiler gibi yaygın senaryoları nasıl ele alması gerektiğini ana hatlarıyla belirtir:

1. İlk katılım, özellik benimseme veya yenilemeler gibi yaşam döngüsü aşamaları
2. Kullanımda düşüş veya düşük müşteri memnuniyeti derecelendirmesi gibi olaylar
3. Özellikleri ayarlama veya diğer araçları entegre etme gibi yaygın sorunlu noktalar

Oyun kitapları yazmak, yazılım oluşturmaya çok benzer. Bunları bir kez oluşturun ve büyüyen teknik destek ekibinize sonsuza kadar fayda sağlayabilirler.

İlgili: Bugün Deneyebileceğiniz 10 Gerçek Mükemmel Müşteri Hizmeti Örneği

5) Çok kanallı iletişim merkezlerinden yararlanın

Çok kanallı iletişim merkezleri , temsilcilerin istekleri telefon, e-posta, metin ve sosyal medya aracılığıyla ele almasına izin verir.

7/24 desteğe geçiş yaptığınızda, bir iletişim merkezi tüm kanallarınızı tek bir arayüzde toplar.

Bunun etkisi çok büyük. Müşterilerin, destek ekibinize nasıl ulaşırlarsa ulaşsınlar kendilerini tekrar etmelerine gerek yoktur.

6. Destek ölçümlerinizi takip edin

7/24 desteğe geçmek rahatsız edici olmamalıdır. Ancak, müşteri beklentilerini karşılamama veya başka bir şeyler ters gitme ihtimali var.

Müşteri deneyimi boyunca aşağıdakiler gibi temel müşteri desteği ölçümlerini ölçün:

• İlk Çağrı Çözüm Oranı
• Ortalama Kullanım Süresi
• Self Servis Benimseme
• Müşteri Memnuniyeti Puanı

Rakamların arkasındaki 'neden'i öğrenmek için ekibinizi eğitin. Bunu yapmak, üstün bir müşteri hizmeti deneyimi sunmalarına yardımcı olacaktır.

7/24 desteğiniz yoksa zaten geridesiniz.

İş liderleri, 7/24 desteğin maliyetini değil , onu sağlamamanın maliyetini düşünmemelidir. Basitçe söylemek gerekirse, günün her saati müşteri desteği sağlamak iş yapmanın maliyetidir.

Müşteriler yardım almak için çalışma saatlerinizi beklemezler - sadece bir rakibe giderler. Binlerce değerinde olabilecek bir sonraki satışı kaybetmekten yalnızca bir Google araması uzaktasınız.

CX liderleri, müşteri deneyimini iyileştirmek için bütünsel bir yaklaşım benimserken, temeller hala önemlidir. Müşterilerinizi dinleyin, verileri takip edin ve canlı yardım almak için çeşitli yollar sağlayın.

Ve kendinizi çağrı merkezleriyle de sınırlamayın. Birleşik müşteri destek araçları , müşteri beklentilerini aşmanızı sağlar. Ayrıca, bunları kullanmak için büyük bir BT destek bütçesine ihtiyacınız olmayacak.

Müşterinizin ihtiyaçlarını bildiğinizde, müşterilere, ortaklara ve çalışanlara her saat yardımcı olmak için 7/24 destek operasyonunu benimseyebilirsiniz.