Strategia del call center: come costruirne uno che rimanga?

Senza una strategia formale di call center, quali sono le tue possibilità di fornire la migliore esperienza al cliente?

Se la tua risposta è tutt'altro che ottimale, non sei solo.

Sebbene non ci siano statistiche su quante aziende falliscono senza una strategia prestabilita, l'importanza di documentare i processi dei call center tende a perdersi quando non si assegna loro un vantaggio tangibile.

Se potessimo dire che il 70% delle aziende senza una strategia di call center definita sta fallendo, lo faremmo. Al contrario, delineiamo diversi aspetti per semplificare un call center e combattere il fuoco quando i dipartimenti hanno prestazioni inferiori.

Con una strategia di call center dedicata e documentata, eviti gli errori strategici invece di affrontarli sul momento.

Ogni elemento di seguito diventerà un'attività o un processo che devi tenere in considerazione nella pianificazione dell'assistenza clienti.

Entriamo nelle seguenti sezioni:

• Come rendere un call center di successo
• Strutturazione di un call center
• Come sviluppare un call center
• Formazione agenti
• Miglioramento e gestione delle prestazioni

Che aspetto ha il successo?

Prima di apportare modifiche drastiche, è meglio fare un passo indietro e guardare i flussi di lavoro di supporto attuali.

Che aspetto ha un call center di successo? Quanto sei lontano da questo?

Per definire il successo, dobbiamo stabilire parametri e KPI. Un call center che non viene misurato è un call center che non può avere successo.

Per definizione, il successo è il raggiungimento di uno scopo o scopo . Quindi inizia con l'obiettivo del tuo call center.

Non si tratta solo di servire i clienti, ma anche di mantenere gli standard più elevati per i dipendenti in modo che possano rafforzare le relazioni con i clienti e mantenere basso il tasso di abbandono.

Metriche da includere nella strategia del call center

Il tuo call center è la prima linea di risposta per quasi tutte le interazioni con i clienti. Quindi dovresti considerare il tuo team come il primo passo nella tua strategia di fidelizzazione dei clienti.

Prendi in considerazione l'inclusione di queste metriche del servizio clienti :

• Tempo di attesa medio
• Tasso di abbandono
• Risoluzione prima chiamata (FCR)
• Accordo sul livello di servizio (SLA)
• Tempo medio di gestione (AHT)
• media Interazione/cliente
• Tempo di risoluzione
• Tasso di risoluzione
• Orario di lavoro post-chiamata
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
• Punteggio netto del promotore (NPS)
• Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
• Fidelizzazione dei clienti
• Entrate di espansione

Non dimenticare i tuoi agenti di call center

I call center esistono per servire i tuoi clienti: le persone. E la risorsa più grande nel tuo call center è la tua forza lavoro che assiste i tuoi clienti. Anche loro sono persone.

Il successo del tuo call center dipende dal successo del tuo team. La struttura è un elemento chiave qui. Pensa ai supervisori, ai responsabili dell'assicurazione della qualità e ai dipendenti esperti in aree chiave.

Esistono diversi modi per strutturare un call center. Ognuno dei quali ha i suoi vantaggi e percorsi di successo.

Diamo un'occhiata ad alcune best practice durante la strutturazione di un call center.

Come strutturare un call center

Il punto di partenza di qualsiasi strategia di call center deve essere il tuo personale. E anche se non ci piace il termine gerarchia, una struttura definita fornisce la spina dorsale di qualsiasi call center.

Una struttura di call center comune è simile alla seguente:

Quali sono i ruoli tipici in un call center?

I ruoli tipici all'interno di un call center includono:

• Agente di call center
• Caposquadra
• Responsabile Call Center
• Vicepresidente del servizio clienti
• Direttore Call Center
• Analista dati
• Analista QA
• Gestione della forza lavoro
• Direttore delle operazioni
• Risorse umane (Risorse umane)
• Allenatore di squadra
• Specialista IT/Telecomunicazioni

Naturalmente, tutti questi ruoli hanno titoli diversi. I termini analista e manager si evolvono per diventare, ad esempio, Quality Assurance Manager.

In alcuni casi, agli agenti senior vengono assegnati compiti di garanzia della qualità (come ascoltare le registrazioni delle chiamate a scopo di formazione).

Man mano che il personale avanza nella sua carriera, il suo sviluppo diventa cruciale per il successo del tuo call center. Assicurati di tenere conto della progressione di carriera individuale nella tua strategia di call center.

Strategia del call center: obiettivi, abilità e obiettivi

Dopo aver stabilito una struttura esistente o desiderata, lo sviluppo del call center è uno sforzo continuo che puoi gestire dall'alto verso il basso e dal basso verso l'alto.

Ancora una volta, è importante impostare metriche e KPI prima di avviare il programma di sviluppo. Dividi ciò che misuri in due sezioni:

KPI per guidare lo sviluppo dei call center

• Livello di servizio: quale percentuale di chiamate riceve risposta entro un determinato numero di secondi?
• Traffico nell'ora di punta: il volume delle chiamate aumenta o diminuisce durante l'ora di punta?
• Risoluzione della prima chiamata: quante chiamate danno ai tuoi clienti la risposta giusta la prima volta?
• Abbandono della chiamata: i clienti riattaccano prima di ricevere una risposta dai tuoi agenti?
• Tempo medio di gestione: quanto tempo ci vuole per gestire la transazione del cliente?
• Velocità media di risposta: il tuo tempo per rispondere è diminuito o aumentato rispetto al mese scorso?
• Soddisfazione del cliente (CSAT): hai un impulso sul coinvolgimento dei clienti?
• Precisione dell'instradamento IVR : i chiamanti stanno raggiungendo l'agente giusto senza trasferimenti aggiuntivi?
• Tasso di escalation: usi i dati per tenere traccia delle escalation dei ticket?

KPI per guidare lo sviluppo dei dipendenti

• Vendite per agente: il volume delle vendite cresce o rimane invariato?
• Tasso di rotazione degli agenti: hai bisogno di continuare ad assumere e formare nuovo personale o stai mantenendo la tua forza lavoro?
• Tasso di utilizzo degli agenti: quanta parte della giornata lavorativa è dedicata alle attività dei clienti?
• Tasso di fidelizzazione dei clienti: i tuoi clienti rimangono fedeli dopo aver parlato con i dipendenti?
• Assenze non approvate: i tuoi agenti vengono al lavoro quando dovrebbero?
• Qualità degli agenti : la qualità degli agenti è al di sopra della media o stanno facendo abbastanza?
• Tempo di lavoro dopo la chiamata: quanto tempo ci vuole per completare le attività e prendere appunti dopo ogni chiamata?
• NPS interno: i tuoi dipendenti consiglierebbero di lavorare per la tua azienda a un amico?
• Garanzia di qualità: gli agenti rispettano gli standard interni?

Lo sviluppo dei dipendenti garantisce il continuo successo della tua strategia di call center e riduce al minimo il turnover dei dipendenti. 1,2 milioni di agenti di call center lasciano il lavoro ogni anno solo negli Stati Uniti. Sono circa $ 40.000 a testa quando i tuoi agenti non sono contenti al lavoro.

È sicuro affermare che la soddisfazione dei dipendenti è un ingranaggio cruciale nel piano di sviluppo del call center.

Le prestazioni del call center dipendono da una buona formazione

Lo sviluppo di un call center avrà sempre bisogno di una qualche forma di formazione. Affinché la formazione sul call center diventi una parte di successo della tua strategia di call center, devi innanzitutto comunicare perché hai bisogno di formazione.

“Se un agente deve rappresentare un nuovo marchio o prodotto, dovrebbe essere formato sulla cultura del marchio o sulle specifiche del prodotto.

I team del servizio clienti spesso svolgono anche diversi tipi di servizi (ad es. assistenza clienti, supporto tecnico o help desk, vendite, marketing, ricerche di mercato, riscossioni) e quindi necessitano di formazione su quelli necessari".

Sebastian Menutti, Industry Principal di Frost & Sullivan

La tua formazione potrebbe essere formale, informale, accreditata o interna. O, nella maggior parte dei casi, un mix di questi. Qualunque opzione tu scelga, includi questi sei elementi:

1) Approfondimento sui prodotti aziendali

Concedi agli agenti abbastanza tempo per conoscere i prodotti che vendi e fornisci assistenza. Questo è importante non solo affinché il cliente venga trattato da qualcuno che conosce il linguaggio del prodotto, ma anche per garantire che il tuo agente sia in grado di fornire con fiducia.

Se un agente non si sente a suo agio nel parlare tecnico o non ha mai visto il tuo prodotto, non ha autorità e perde la fiducia del cliente.

2) Migliori pratiche per il controllo delle chiamate

Come la formazione sui prodotti, la formazione sul controllo delle chiamate è vitale per qualsiasi agente del servizio clienti. Anche gli agenti esperti devono ricevere una formazione sulla soluzione del call center inbound .

La formazione su una soluzione non è universale. La tecnologia dei call center è in continua evoluzione.

Assicurati che ogni agente sia aggiornato regolarmente con le best practice per il controllo delle chiamate. Altrimenti, corri il rischio di trasferire un cliente alla squadra sbagliata o di disconnettere del tutto la linea.

3) Ascolto delle registrazioni delle chiamate

La registrazione delle chiamate è una tecnologia spesso sottovalutata inclusa in tutte le buone piattaforme di call center.

Uno dei modi migliori per valutare dove i dipendenti hanno bisogno di formazione è ascoltare le chiamate reali con i clienti.

Cerca cose come:

• Silenzio eccessivo e "umms"
• Riempitori di lacune dove non conoscono la soluzione
• Mettere il cliente in attesa per la ricerca della documentazione
• Dare ai clienti risposte errate
• Chiedere ripetutamente informazioni sui clienti

Quando individui un'area di miglioramento, documentala in un piano di sviluppo personale. Questo piano dovrebbe includere tutte le competenze del servizio clienti che ritieni importanti per lo sviluppo continuo dei tuoi dipendenti e del tuo call center.

Potresti voler creare una matrice di abilità per tenerne traccia. Dai un'occhiata al nostro esempio qui sotto. Vedrai che ci sono evidenti lacune nella formazione di alcuni dei nostri agenti di esempio. Questi andrebbero nei loro piani di sviluppo personale.

4) Monitoraggio in tempo reale

Se identifichi qualcuno con gli stessi problemi durante una chiamata, puoi ascoltare quelle chiamate in tempo reale.

Durante la chiamata, puoi offrire assistenza all'agente per correggere qualcosa che ha detto. Oppure puoi offrire consigli se sono bloccati su cosa dire.

In questi scenari, se le cose sfuggono di mano, puoi persino prendere in carico la chiamata del tuo agente. Ciò ti assicura di impedire che il problema si trasformi in un risultato indesiderato.

5) Procedure formali di escalation

Non puoi monitorare ogni chiamata in tempo reale. Pertanto, è importante disporre di processi di escalation formali documentati e aggiornati che gli agenti possano seguire.

In caso di escalation, hai bisogno che i tuoi agenti spieghino con calma il processo al cliente e li trasferiscano alla persona giusta.

Casi diversi potrebbero dover fare riferimento a diversi membri del personale. Ad esempio, solo il team degli account potrebbe essere in grado di risolvere un problema di fatturazione. Oppure una domanda tecnica potrebbe aver bisogno di qualcuno con una formazione specializzata sui prodotti.

Rendi il processo il più semplice possibile per i tuoi agenti. In un mondo perfetto, tutto ciò che devono fare è:

• Riconosci quando la chiamata deve essere intensificata
• Conosci la persona migliore per gestire la chiamata
• Spiega al cliente cosa succede dopo
• Trasferisci la chiamata
• Registra le note appropriate sul tuo CRM

6) Documentazione aggiornata

Parte integrante di un'agevole procedura di escalation è mantenere aggiornata la documentazione.

In uno qualsiasi degli esempi precedenti, è fondamentale che gli agenti siano sicuri delle informazioni che forniscono ai clienti.

È controproducente alleviare la preoccupazione di un chiamante solo per trasferirlo alla squadra sbagliata.

Assegnare la responsabilità della documentazione pertinente a un proprietario dell'escalation per dipartimento. Ogni mese, devono verificare con i membri del team per aggiornare la documentazione e l'instradamento.

Quando apporti modifiche, tieni un registro con la data, la persona che ha apportato la modifica e i dettagli della modifica. Questo aiuta i tuoi agenti a tenere traccia delle modifiche e a far corrispondere i tuoi messaggi.

Modi per migliorare la tua strategia di call center

1) Investi nel coinvolgimento dei dipendenti

Un tema chiave di questo post è stato quello di mettere i dipendenti in prima linea nella strategia del call center.

La logica è semplice e puoi applicarla a quasi tutte le attività di routine.

Pensaci. Se ti piace quello che fai, è più probabile che ti concentri e porti a risultati migliori.

Potrebbe essere il surf, il calcio, il nuoto o il cucito. Indipendentemente dall'attività, quando gli agenti sono impegnati in ciò che stanno facendo, le prestazioni degli agenti aumenteranno alle stelle.

Assicurati che i piani di inserimento e formazione del call center si concentrino sia sull'azienda che sulla persona chiedendo ai tuoi agenti di cosa hanno bisogno da te.

2) Agire sul feedback dei clienti

Non è solo ai dipendenti che dovresti chiedere un feedback. La voce del tuo cliente è il dato più importante che deve essere considerato.

Una cosa è creare un piano di allenamento. Un'altra è adattarla a ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno.

Conduci sondaggi CSAT regolari e altri sondaggi sui clienti per scoprire dove i tuoi clienti reali ritengono che ci sia una lacuna nel tuo call center.

3) Eseguire un'analisi SWOT

Utilizzando l'output dei tuoi sondaggi CSAT, puoi condurre un'analisi SWOT. SWOT sta per punti di forza, debolezze, opportunità e minacce.

Un tipico SWOT consiste di quattro quadranti. La metà superiore è focalizzata sulle funzioni interne della tua azienda. La metà inferiore riguarda attività esterne su cui non hai necessariamente influenza.

In ogni quadrato, esamina i punti di forza, di debolezza, le opportunità e le minacce. È una buona idea condurre questo esercizio SWOT trimestralmente in ogni reparto, comprese le vendite, l'esperienza del cliente e l'ingegneria. È probabile che ci saranno diversi problemi emergenti che puoi risolvere immediatamente.

Una volta che li hai identificati, hai le basi per un piano di miglioramento nella tua strategia di call center.

4) Identificare e risolvere problemi ricorrenti

Un altro elemento chiave per migliorare il tuo call center sono le semplici domande che le persone fanno più spesso.

Prima di eseguire questa operazione, è necessario un metodo per tenere traccia dei driver di chiamata più comuni. Altrimenti, avrai bisogno che i tuoi agenti ne tengano traccia su base individuale. Sebbene sembri un rimedio facile, è aperto a dati dei clienti errati se gli agenti perdono le chiamate.

Se non stai già utilizzando codici di riepilogo o smaltimento, puoi configurarli in base al tipo di attività.

Ad esempio, i team di vendita possono utilizzare Completed Sale . Se disponi di un team di supporto tecnico, può utilizzare Issue Resolved , Pending Resolved o Escalated .

5) Offri script di chiamata come benchmark

I migliori team di assistenza clienti sono quelli che offrono la migliore esperienza del cliente. E la migliore esperienza del cliente è quella che li fa sentire apprezzati e sicuri del tuo prodotto o servizio.

Sono lontani i giorni in cui tutto era sceneggiato. Ma l'uso degli script non cesserà del tutto.

Invece di leggere parola per parola da uno script, rivedi i passaggi più importanti e crea un diagramma di processo.

Quindi, anziché 100 parole per passare al passaggio successivo, poni la domanda chiave e attendi una risposta dal tuo cliente. Dopotutto, cosa succede se la loro risposta non è nel tuo script? Probabilmente un'escalation evitabile.

Prendi in considerazione il passaggio da un servizio basato su script a un'esperienza cliente incentrata sull'uomo.

Correlati: script di operatore automatico con esempi del mondo reale

6) Fornisci informazioni ai tuoi clienti in coda

Durante le tue code di chiamata , cosa offri ai tuoi clienti? Alcune organizzazioni non offrono nulla. Ciò significa che i clienti aspettano in coda senza alcuna informazione.

Invece di farli indovinare, potresti:

• Informare i chiamanti del tempo di attesa previsto
• Offri una richiamata quando un agente è libero
• Presenta opzioni self-service come orari di apertura
• Percorso per il servizio di risposta in overflow
• Dai la possibilità di lasciare un messaggio

7) Utilizzare un IVR avanzato

La risposta vocale interattiva (IVR) è una tecnologia che la maggior parte dei gestori di call center conoscerà. Ma hai tenuto il passo con i progressi che hanno fatto negli ultimi anni?

Se non stai ancora utilizzando un IVR avanzato , i tuoi chiamanti potrebbero trovarsi in un lungo menu di opzioni. Invece di questo, potresti utilizzare prompt aperti per il tuo IVR per aiutare il tuo cliente mentre i tuoi agenti sono occupati.

Oltre ad aiutare i tuoi clienti con le query e indirizzarli al posto giusto, il tuo IVR avanzato diventerà più intelligente ogni volta che riceve una chiamata.

Utilizzando strumenti di machine learning come Google Dialogflow e IBM Watson, il tuo call center imparerà che frasi diverse significano la stessa cosa e le indirizzerà allo stesso team.

"Vorrei far riparare la mia macchina."

"Puoi riparare la mia macchina?"

Sono le stesse richieste fatte in modi diversi. Nel tempo, il tuo IVR avanzato li imparerà e li elaborerà all'istante. Potresti anche chiedere alla tua variante di aggiornarsi prima di lanciare.

8) Assumi per l'attenzione al servizio, non per la conoscenza del prodotto

Nel mondo del servizio clienti, spesso la migliore esperienza supera la maggior parte della conoscenza del prodotto. I clienti non vogliono il gergo; vogliono aiuto.

Questo rende la persona più importante durante l'assunzione.

Kerry Bodine, ex Forrester Research , afferma che la sua ricerca indica che i migliori manager di call center concordano sul fatto che le conoscenze tecniche e l'esperienza precedente nei call center non dovrebbero essere prerequisiti per l'occupazione.

“Alcune delle aziende con cui abbiamo parlato cercano specificamente candidati che non hanno lavori da call center nei loro curriculum per evitare abitudini e atteggiamenti indesiderabili appresi altrove. Invece, questi responsabili delle assunzioni cercano candidati che hanno lavorato per negozi al dettaglio, rifugi sciistici, compagnie di crociera, supermercati e case di cura, essenzialmente qualsiasi posizione con un focus sul servizio.

Kerry Bodine, già alla Forrester Research

Una volta che hai trovato le persone giuste per il tuo call center, puoi lavorare sulle lacune nelle loro competenze. Pensa all'analisi SWOT di cui sopra. Usa questo insieme alla tua voce del sondaggio sui clienti per identificare le competenze che il tuo nuovo assunto deve sviluppare.

9) Instradare le chiamate agli agenti più qualificati

È probabile che i tuoi nuovi assunti non diventeranno subito gli agenti più qualificati. Quindi non vuoi che gestiscano le domande più complesse che arrivano nel tuo call center.

Puoi evitarlo utilizzando il routing basato sulle competenze . Quando un chiamante seleziona un'opzione dal tuo IVR, verrà indirizzato all'agente più adatto a gestire l'argomento.

Assegna competenze a ciascun agente (in base alla matrice delle competenze che hai creato) o in base ai prodotti che può supportare.

Quando un chiamante seleziona l'opzione 3 per "Rinnova il mio abbonamento", verrà indirizzato alla persona più esperta nei rinnovi.

Ciò evita di inviare clienti ad agenti inesperti o non qualificati per rispondere a domande complesse.

10) Controlla il software del tuo call center

Non puoi applicare i nove miglioramenti della strategia del call center di cui sopra senza il software migliore della categoria.

La best practice consiste nel controllare la configurazione esistente per determinare se può soddisfare le esigenze aziendali di domani.

Cerca cose come:

• Code di chiamata personalizzabili
• Opzioni self-service
• Instradamento intelligente delle chiamate
• Reportistica e analisi integrate
• Indagini sui clienti e punteggio del sentiment
• Funzionalità omnicanale (voce, e-mail, social media, ecc.)

Il servizio clienti di livello superiore ora può essere tuo

Nextiva fornisce un call center inbound progettato per promuovere l'efficacia e i miglioramenti per il futuro del tuo call center.

Man mano che il tuo team cresce e la tecnologia progredisce, benefici di un call center a prova di futuro e di una strategia di call center in evoluzione.

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