콜센터 전략: 고객이 원하는 콜센터를 구축하는 방법은 무엇입니까?

공식적인 콜 센터 전략 없이 최고의 고객 경험을 제공할 수 있는 기회는 무엇입니까?

귀하의 답변이 최적이 아닌 경우 귀하는 혼자가 아닙니다.

얼마나 많은 기업이 정해진 전략 없이 실패했는지에 대한 통계는 없지만, 콜센터 프로세스를 문서화하는 것의 중요성은 가시적인 이점을 할당하지 않으면 잃어버리는 경향이 있습니다.

콜센터 전략이 정의되지 않은 기업의 70%가 실패했다고 말할 수 있다면 그렇게 할 것입니다. 대신 부서의 성과가 저조할 때 콜센터 와 소방을 간소화하기 위해 다양한 측면을 설명합니다.

문서화된 전용 콜 센터 전략을 사용하면 순간에 처리하는 대신 전략적 실수를 피할 수 있습니다.

아래의 각 요소는 고객 지원 계획에 고려해야 하는 작업 또는 프로세스가 됩니다.

다음 섹션을 살펴보겠습니다.

• 콜센터를 성공시키는 방법
• 콜센터 구성
• 콜 센터를 개발하는 방법
• 에이전트 교육
• 개선 및 성과 관리

성공은 어떤 모습인가요?

과감한 변경을 하기 전에 한 발 물러서서 현재 지원 워크플로를 살펴보는 것이 가장 좋습니다.

성공적인 콜센터는 어떤 모습인가요? 당신은 이것에서 얼마나 멀리 떨어져 있습니까?

성공을 정의하려면 메트릭과 KPI를 설정해야 합니다. 측정되지 않는 콜센터는 성공할 수 없는 콜센터입니다.

정의에 따르면 성공은 목표 또는 목적의 달성입니다 . 따라서 콜센터를 목표로 시작하십시오.

고객에게 서비스를 제공할 뿐만 아니라 직원에 대한 최고 수준을 유지하여 직원이 고객 관계를 강화하고 이탈률을 낮출 수 있습니다.

콜센터 전략에 포함할 측정항목

콜 센터는 거의 모든 고객 상호 작용에 대한 첫 번째 응답 라인입니다. 따라서 팀을 고객 유지 전략의 첫 번째 단계로 보아야 합니다.

다음 고객 서비스 측정항목 을 포함하는 것을 고려하십시오.

• 평균 대기 시간
• 포기율
• 첫 번째 통화 해결(FCR)
• 서비스 수준 계약(SLA)
• 평균 처리 시간(AHT)
• 평균 상호작용/고객
• 해결 시간
• 해결률
• 통화 후 근무 시간
• 고객 만족도 점수(CSAT)
• 순추천고객지수(NPS)
• 고객 노력 점수(CES)
• 고객 유지
• 확장 수익

콜센터 상담원을 잊지 마세요

콜 센터는 고객, 즉 사람에게 서비스를 제공하기 위해 존재합니다. 그리고 콜 센터의 가장 큰 자산은 고객을 지원하는 인력입니다. 그들도 사람입니다.

콜 센터의 성공은 팀의 성공에 달려 있습니다. 구조는 여기에서 핵심 요소입니다. 감독자, 품질 보증 관리자, 핵심 분야에 숙련된 직원을 생각해 보십시오.

콜 센터를 구성하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 각각에는 고유한 이점과 성공 경로가 있습니다.

콜 센터를 구성할 때 몇 가지 모범 사례를 살펴보겠습니다.

콜센터를 구성하는 방법

모든 콜센터 전략의 출발점은 직원이어야 합니다. 계층이라는 용어는 좋아하지 않지만 정의된 구조는 모든 콜 센터의 중추를 제공합니다.

일반적인 콜 센터 구조는 다음과 같습니다.

콜센터의 일반적인 역할은 무엇입니까?

콜 센터 내의 일반적인 역할은 다음과 같습니다.

• 콜 센터 에이전트
• 팀 리더
• 콜센터 매니저
• 고객 서비스 부사장
• 콜센터 이사
• 데이터 분석가
• 품질보증 분석가
• 인력 관리
• 작업 관리자
• 인적 자원(HR)
• 팀 트레이너
• IT/통신 전문가

물론 이러한 모든 역할에는 다른 제목이 있습니다. 예를 들어 분석가와 관리자라는 용어는 품질 보증 관리자로 발전합니다.

경우에 따라 선임 상담원에게 품질 보증 작업이 할당됩니다(예: 교육 목적으로 통화 녹음 듣기).

직원의 경력이 발전함에 따라 직원의 개발은 콜 센터의 성공에 매우 중요합니다. 콜센터 전략에 개인의 경력 발전을 고려해야 합니다.

콜 센터 전략: 목표, 기술 및 목표

기존 또는 원하는 구조를 설정한 후 콜센터 개발은 하향식 및 상향식을 관리할 수 있는 지속적인 노력입니다.

다시 한 번, 개발 프로그램을 시작하기 전에 메트릭과 KPI를 설정하는 것이 중요합니다. 측정 대상을 두 부분으로 나눕니다.

콜센터 개발을 주도하는 KPI

• 서비스 수준: 지정된 시간(초) 내에 응답하는 통화 비율은 얼마입니까?
• 피크 시간 트래픽: 가장 바쁜 시간에 통화량이 증가하거나 감소합니까?
• 첫 번째 통화 해결: 고객에게 처음으로 올바른 답변을 제공하는 통화는 몇 번입니까?
• 통화 포기: 고객이 에이전트로부터 응답을 받기 전에 전화를 끊고 있습니까?
• 평균 처리 시간: 고객 거래를 처리하는 데 얼마나 걸립니까?
• 평균 응답 속도: 지난 달에 비해 응답 시간이 줄거나 늘었습니까?
• 고객 만족도(CSAT): 고객 참여에 대한 펄스가 있습니까?
• IVR 라우팅 정확도 : 발신자가 추가 연결 없이 올바른 상담원에게 연락하고 있습니까?
• 에스컬레이션 비율: 티켓 에스컬레이션을 추적하기 위해 데이터를 사용합니까?

직원 개발을 주도하는 KPI

• 에이전트당 매출: 매출이 증가하고 있습니까, 아니면 그대로 유지됩니까?
• 상담원 이직률: 새로운 직원을 계속 고용하고 교육해야 합니까, 아니면 인력을 유지해야 합니까?
• 상담원 활용률: 하루 중 얼마나 많은 시간을 고객 작업에 할애합니까?
• 고객 유지율: 고객이 직원과 대화한 후에도 충성도를 유지하고 있습니까?
• 승인되지 않은 결석: 에이전트가 예정된 시간에 출근합니까?
• 상담원의 질: 상담원 의 질은 수준 이상입니까, 아니면 충분히 하고 있습니까?
• 통화 후 작업 시간: 각 통화 후 작업을 완료하고 메모를 작성하는 데 얼마나 걸립니까?
• 내부 NPS: 직원들이 회사에서 일하는 것을 친구에게 추천할까요?
• 품질 보증: 에이전트가 내부 표준을 준수합니까?

직원 개발은 콜센터 전략의 지속적인 성공을 보장하고 직원 이직률을 최소화합니다. 미국에서만 매년 120만 명의 콜센터 상담원 이 직장을 떠납니다. 에이전트가 직장에서 만족하지 않을 때 1인당 약 $40,000입니다.

직원 만족도는 콜센터 개발 계획에서 중요한 톱니바퀴라고 해도 과언이 아닙니다.

콜센터 성과는 우수한 교육에 달려 있습니다.

콜 센터의 개발에는 항상 어떤 형태의 교육이 필요합니다. 콜센터 교육을 콜센터 전략의 성공적인 일부로 만들려면 먼저 교육이 필요한 이유를 전달해야 합니다.

“에이전트가 새로운 브랜드나 제품을 대표해야 한다면 브랜드 문화나 제품의 특성에 대한 교육을 받아야 합니다.

고객 서비스 팀은 종종 다양한 유형의 서비스(예: 고객 관리, 기술 지원 또는 헬프 데스크, 영업, 마케팅, 시장 조사, 수집)를 수행하므로 필요에 따라 해당 서비스에 대한 교육이 필요합니다.”

Sebastian Menutti, Frost & Sullivan의 산업 책임자

교육은 공식, 비공식, 공인 또는 사내 교육일 수 있습니다. 또는 대부분의 경우 이것들이 혼합되어 있습니다. 어떤 옵션을 선택하든 다음 6가지 항목을 포함하십시오.

1) 회사 제품에 대한 심층 분석

상담원에게 귀하가 판매하고 서비스하는 제품을 알 수 있도록 충분한 시간을 주십시오. 이것은 제품에 대해 잘 아는 사람이 고객을 대할 뿐만 아니라 에이전트가 자신 있게 전달할 수 있도록 하는 데에도 중요합니다.

상담원이 기술적인 이야기를 하는 것이 불편하거나 귀하의 제품을 본 적이 없다면 권한이 없고 고객의 신뢰를 잃게 됩니다.

2) 통화 제어 모범 사례

제품 교육과 마찬가지로 통화 제어 교육은 모든 고객 서비스 상담원에게 매우 중요합니다. 숙련된 상담원도 인바운드 콜 센터 솔루션 에 대한 교육을 받아야 합니다.

하나의 솔루션에 대한 교육이 모든 것을 포괄하는 것은 아닙니다. 콜센터 기술은 끊임없이 발전하고 있습니다.

모든 상담원이 정기적으로 통화 제어 모범 사례를 숙지하고 있는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 고객을 잘못된 팀으로 옮기거나 회선을 완전히 끊을 위험이 있습니다.

3) 통화 녹음 듣기

통화 녹음은 모든 우수한 콜 센터 플랫폼에 포함되어 종종 과소 평가되는 기술입니다.

직원에게 교육이 필요한 위치를 측정하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객과의 실제 통화를 듣는 것입니다.

다음과 같은 사항에 주의하십시오.

• 과도한 침묵과 "음"
• 솔루션을 모르는 갭 필러
• 문서 검색을 위해 고객 대기
• 고객에게 오답 제공
• 고객 정보를 반복적으로 요구함

개선할 영역을 발견하면 개인 개발 계획에 문서화하십시오. 이 계획에는 직원 및 콜 센터의 지속적인 개발에 중요하다고 파악한 모든 고객 서비스 기술 이 포함되어야 합니다.

이를 추적하기 위해 기술 매트릭스를 만들 수 있습니다. 아래의 예를 살펴보십시오. 일부 예시 에이전트의 교육에는 분명한 차이가 있음을 알 수 있습니다. 이것은 개인 개발 계획에 포함될 것입니다.

4) 라이브 모니터링

통화 중에 동일한 문제가 있는 사람을 식별하면 해당 통화를 실시간으로들을 수 있습니다.

통화 중에 상담원에게 코칭을 제공하여 상담원이 말한 내용을 수정할 수 있습니다. 또는 그들이 무슨 말을 해야 할지 막막하다면 조언을 제공할 수 있습니다.

이러한 시나리오에서 상황이 어려워지면 상담원의 통화를 이어받을 수도 있습니다. 이렇게 하면 문제가 원치 않는 결과로 확대되는 것을 막을 수 있습니다.

5) 공식 에스컬레이션 절차

모든 통화를 실시간으로 모니터링할 수는 없습니다. 따라서 상담원이 따를 수 있도록 공식 에스컬레이션 프로세스를 문서화하고 업데이트하는 것이 중요합니다.

에스컬레이션이 발생하는 경우 상담원이 고객에게 프로세스를 침착하게 설명하고 적절한 사람에게 전달할 필요가 있습니다.

다른 경우에는 직원의 다른 구성원을 참조해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 계정 팀만 청구 문제를 해결할 수 있습니다. 또는 기술적인 질문에는 전문 제품 교육을 받은 사람이 필요할 수 있습니다.

에이전트가 프로세스를 최대한 쉽게 만들 수 있습니다. 완벽한 세상에서 그들이 해야 할 일은 다음과 같습니다.

• 통화를 에스컬레이션해야 할 때 인식
• 전화를 가장 잘 처리할 수 있는 사람을 알고
• 고객에게 다음에 일어날 일을 설명합니다.
• 통화 전환
• CRM에 적절한 메모를 기록합니다.

6) 최신 문서

원활한 에스컬레이션 절차의 일부는 문서를 최신 상태로 유지하는 것입니다.

위의 모든 예에서 상담원은 고객에게 제공하는 정보를 확신하는 것이 중요합니다.

발신자의 걱정을 덜어 엉뚱한 팀으로 전달하는 것은 비생산적입니다.

관련 문서의 책임을 부서별로 에스컬레이션 소유자에게 할당합니다. 매달 팀원들과 확인하여 문서 및 라우팅을 새로 고쳐야 합니다.

변경할 때 날짜, 변경한 사람, 변경 내용을 기록해 두십시오. 이렇게 하면 에이전트가 변경 사항을 추적하고 메시지를 일치시키는 데 도움이 됩니다.

콜센터 전략을 개선하는 방법

1) 직원 참여에 투자

이 게시물의 핵심 주제는 직원을 콜센터 전략의 최전선에 두는 것입니다.

논리는 간단하며 거의 모든 일상적인 작업에 적용할 수 있습니다.

그것에 대해 생각해보십시오. 당신이 하는 일을 즐기면 집중하고 더 나은 결과를 얻을 가능성이 더 큽니다.

그것은 서핑, 축구, 수영 또는 바느질일 수 있습니다. 작업에 관계없이 상담원이 자신이 하는 일에 몰두하면 상담원의 성과가 치솟습니다.

상담원에게 필요한 것이 무엇인지 물어봄으로써 콜 센터 온보딩 및 교육 계획이 비즈니스와 개인 모두에 초점을 맞추도록 하십시오.

2) 고객 피드백에 대한 조치

피드백을 요청해야 하는 것은 직원들만이 아닙니다. 고객의 소리는 고려해야 할 가장 중요한 데이터입니다.

훈련 계획을 세우는 것입니다. 고객이 필요로 하는 것에 맞추는 것은 또 다른 문제입니다.

정기적인 CSAT 및 기타 고객 설문 조사를 수행하여 실제 고객이 콜 센터에 공백이 있다고 느끼는 부분을 찾으십시오.

3) SWOT 분석 수행

CSAT 설문조사 결과를 사용하여 SWOT 분석을 수행할 수 있습니다. SWOT은 강점, 약점, 기회 및 위협을 나타냅니다.

일반적인 SWOT은 4개의 사분면으로 구성됩니다. 상반부는 회사 내부 기능에 중점을 둡니다. 아래쪽 절반에는 반드시 영향을 미치지 않아도 되는 외부 활동이 포함됩니다.

각 사각형에서 강점, 약점, 기회 및 위협을 조사하십시오. 영업, 고객 경험 및 엔지니어링을 포함한 모든 부서에서 분기별로 이 SWOT 연습을 수행하는 것이 좋습니다. 즉시 해결할 수 있는 몇 가지 새로운 문제가 있을 수 있습니다.

이를 식별하면 콜 센터 전략에서 개선 계획의 기초를 갖게 됩니다.

4) 반복되는 문제 식별 및 해결

콜 센터를 개선하는 또 다른 핵심 요소는 사람들이 가장 자주 묻는 간단한 질문입니다.

이를 수행하기 전에 가장 일반적인 통화 동인을 추적하는 방법이 필요합니다. 그렇지 않으면 에이전트가 개별적으로 이를 추적해야 합니다. 이것은 쉬운 해결책처럼 들리지만 상담원이 전화를 받지 못하는 경우 잘못된 고객 데이터에 노출될 수 있습니다.

아직 마무리 또는 처분 코드를 사용하지 않는 경우 비즈니스 유형에 따라 구성할 수 있습니다.

예를 들어 영업 팀은 Completed Sale 을 사용할 수 있습니다. 기술 지원 팀이 있는 경우 문제 해결 , 해결 보류 또는 에스컬레이션 을 사용할 수 있습니다.

5) 벤치마크로 호출 스크립트 제공

최고의 고객 서비스 팀은 최고의 고객 경험을 제공하는 팀입니다. 그리고 최고의 고객 경험은 고객이 귀사의 제품이나 서비스에 대해 가치 있고 확신을 가질 수 있도록 하는 것입니다.

모든 것이 스크립팅되는 시대는 지났습니다. 그러나 스크립트 사용이 완전히 중단되지는 않습니다.

스크립트에서 단어 하나하나를 읽는 대신 가장 중요한 단계를 검토하고 프로세스 차트를 작성하십시오.

따라서 다음 단계로 넘어가기 위해 100단어보다는 핵심 질문을 하고 고객의 응답을 기다리십시오. 결국 그들의 대답이 당신의 스크립트에 없다면 어떻게 될까요? 아마도 피할 수 있는 확대일 것입니다.

스크립트 기반 서비스에서 인간 우선 고객 경험으로의 전환을 고려하십시오.

관련 항목: 실제 예제가 있는 자동 교환 스크립트

6) 대기 중인 고객에게 정보 제공

통화 대기열 에서 고객에게 무엇을 제공합니까? 일부 조직에서는 아무것도 제공하지 않습니다. 이것은 고객이 아무런 정보 없이 줄을 서서 기다리는 것을 의미합니다.

추측을 유지하는 대신 다음을 수행할 수 있습니다.

• 발신자에게 예상 대기 시간을 알립니다.
• 상담원이 한가할 때 다시 전화 걸기
• 영업 시간과 같은 셀프 서비스 옵션 제시
• 오버플로 응답 서비스로의 경로
• 메시지를 남길 수 있는 옵션 제공

7) 고급 IVR 사용

IVR( 대화형 음성 응답 )은 대부분의 콜 센터 관리자에게 친숙한 기술입니다. 그러나 당신은 그들이 지난 몇 년 동안 이룬 진보를 따라갔습니까?

아직 고급 IVR을 사용하지 않는 경우 발신자가 긴 옵션 메뉴를 보고 있을 수 있습니다. 이 대신 IVR에 개방형 프롬프트를 사용하여 상담원이 바쁜 동안 고객을 도울 수 있습니다.

고급 IVR은 고객의 쿼리를 지원하고 올바른 위치로 라우팅할 뿐만 아니라 전화를 받을 때마다 더욱 스마트해집니다.

콜 센터는 Google Dialogflow 및 IBM Watson과 같은 기계 학습 도구를 사용하여 다른 문구가 동일한 것을 의미한다는 것을 학습하고 동일한 팀으로 라우팅합니다.

"차를 수리하고 싶습니다."

"내 차 고칠 수 있어?"

이들은 다른 방식으로 요청된 동일한 요청입니다. 시간이 지남에 따라 고급 IVR 은 이를 학습하고 즉시 처리합니다. 출시하기 전에 속도를 높이기 위해 고유한 변형을 요청할 수도 있습니다.

8) 제품 지식이 아닌 서비스 중심으로 고용

고객 서비스 세계에서는 종종 최고의 경험이 대부분의 제품 지식보다 중요합니다. 고객은 전문용어를 원하지 않습니다. 그들은 도움을 원합니다.

이것은 고용할 때 사람 을 가장 중요하게 만듭니다.

이전에 Forrester Research 에서 근무한 Kerry Bodine은 그녀의 연구에 따르면 최고 콜센터 관리자가 기술 지식과 이전 콜센터 경험이 고용의 전제 조건이 되어서는 안 된다는 데 동의한다고 밝혔습니다.

“우리가 이야기한 일부 회사는 다른 곳에서 배운 바람직하지 않은 습관과 태도를 피하기 위해 이력서에 콜센터 직업이 없는 후보자를 구체적으로 찾습니다. 대신 이러한 고용 관리자는 소매점, 스키 롯지, 크루즈 라인, 슈퍼마켓 및 요양원에서 일한 후보자를 찾습니다. 본질적으로 서비스에 중점을 둔 모든 직위입니다."

이전 Forrester Research의 Kerry Bodine

콜 센터에 적합한 사람을 찾으면 그들의 기술 격차를 해소할 수 있습니다. 위에서 언급한 SWOT 분석을 생각해 보십시오. 이를 고객 설문조사의 목소리와 함께 사용하여 신입 사원이 개발해야 하는 기술을 식별하십시오.

9) 가장 숙련된 상담원에게 통화 라우팅

당신의 새 직원이 바로 가장 숙련된 에이전트가 되지는 않을 것입니다. 따라서 콜센터로 들어오는 가장 복잡한 쿼리를 처리하는 것을 원하지 않습니다.

기술 기반 라우팅 을 사용하면 이를 방지할 수 있습니다. 발신자가 IVR에서 옵션을 선택하면 해당 주제를 처리하는 데 가장 적합한 상담원에게 연결됩니다.

귀하가 만든 기술 매트릭스를 기반으로 각 상담원 또는 상담원이 지원할 수 있는 제품별로 기술을 할당합니다.

발신자가 "멤버십 갱신"에 대해 옵션 3을 선택하면 갱신에 가장 경험이 많은 사람에게 연결됩니다.

이렇게 하면 경험이 부족한 상담원이나 복잡한 질문에 답변할 자격이 없는 상담원에게 고객을 보내는 것을 방지할 수 있습니다.

10) 콜센터 소프트웨어 감사

동급 최고의 소프트웨어 없이는 위의 9가지 콜 센터 전략 개선 사항을 적용할 수 없습니다.

모범 사례는 기존 설정을 감사하여 미래의 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있는지 확인하는 것입니다.

다음과 같은 항목을 찾으십시오.

• 사용자 정의 가능한 통화 대기열
• 셀프 서비스 옵션
• 지능형 통화 라우팅
• 기본 제공 보고 및 분석
• 고객 설문조사 및 감정 점수
• 옴니채널 기능(음성, 이메일, 소셜 미디어 등)

다음 단계의 고객 서비스는 이제 당신의 것이 될 수 있습니다

Nextiva는 콜 센터의 미래를 위한 효율성과 개선을 주도하도록 설계된 인바운드 콜 센터를 제공합니다.

팀이 확장되고 기술이 발전함에 따라 미래 지향적인 콜 센터와 진화하는 콜 센터 전략의 이점을 누릴 수 있습니다.

가장 좋은 점은 스스로 해결할 필요가 없다는 것입니다. 우리는 고객과 C-suite를 위해 빛날 수 있는 전문 지식을 보유하고 있습니다.