呼叫中心战略：您如何建立一个坚持的？

如果没有正式的呼叫中心策略，您提供最佳客户体验的机会有多大？

如果您的答案不是最佳答案，那么您并不孤单。

虽然没有任何统计数据表明有多少企业在没有一套战略的情况下失败了，但当您没有为它们分配切实的利益时，记录呼叫中心流程的重要性往往会被忽视。

如果我们可以说 70% 没有明确的呼叫中心战略的企业都失败了，我们会的。 相反，我们概述了不同方面，以在部门表现不佳时简化呼叫中心和交火。

借助专门且记录在案的呼叫中心策略，您可以避免战略失误，而不是立即处理。

以下每个元素都将成为您必须将其纳入客户支持计划的任务或流程。

让我们深入了解以下部分：

• 如何让呼叫中心成功
• 构建呼叫中心
• 如何开发呼叫中心
• 代理培训
• 改进和绩效管理

成功是什么样子的？

在您进行重大更改之前，最好退后一步，查看您当前的支持工作流程。

一个成功的呼叫中心是什么样的？ 你离这个有多远？

要定义成功，我们需要建立指标和 KPI。 一个没有被衡量的呼叫中心是一个不可能成功的呼叫中心。

根据定义，成功是目标或目的的实现。 因此，从呼叫中心的目标开始。

这不仅是为您的客户提供服务，而且还为员工保持最高标准，以便他们能够加强客户关系并保持低流失率。

要包含在呼叫中心策略中的指标

您的呼叫中心是几乎所有客户互动的第一线响应。 因此，您应该将您的团队视为客户保留策略的第一步。

考虑包括这些客户服务指标：

• 平均等待时间
• 放弃率
• 首次呼叫解决率 (FCR)
• 服务水平协议 (SLA)
• 平均处理时间 (AHT)
• 平均交互/客户
• 解决时间
• 分辨率
• 通话后工作时间
• 客户满意度得分 (CSAT)
• 净推荐值 (NPS)
• 客户努力分数 (CES)
• 客户保留
• 扩张收入

不要忘记您的呼叫中心代理

呼叫中心的存在是为了服务您的客户——人。 呼叫中心最大的资产是为客户提供帮助的员工队伍。 他们也是人。

呼叫中心的成功取决于团队的成功。 结构是这里的关键要素。 想想主管、质量保证经理和关键领域的熟练员工。

有几种方法可以构建呼叫中心。 每一个都有自己的好处和成功之路。

让我们看看构建呼叫中心时的一些最佳实践。

如何构建呼叫中心

任何呼叫中心策略的起点都必须是您的员工。 虽然我们不喜欢术语层次结构，但定义的结构提供了任何呼叫中心的支柱。

一个常见的呼叫中心结构如下所示：

呼叫中心的典型角色是什么？

呼叫中心内的典型角色包括：

• 呼叫中心代理
• 组长
• 呼叫中心经理
• 客户服务副总裁
• 呼叫中心主任
• 数据分析师
• 质量分析师
• 劳动力管理
• 运营经理
• 人力资源（HR）
• 团队教练
• IT/电信专家

当然，所有这些角色都有不同的头衔。 例如，术语分析师和经理演变为质量保证经理。

在某些情况下，高级座席会被分配质量保证任务（例如出于培训目的收听通话录音）。

随着员工职业生涯的进步，他们的发展对呼叫中心的成功至关重要。 确保将个人职业发展纳入呼叫中心战略。

呼叫中心战略：目标、技能和目标

一旦您建立了现有的或所需的结构，呼叫中心的开发就是一项持续的工作，您可以管理自上而下和自下而上。

再次强调，在开始开发计划之前设置指标和 KPI 很重要。 将您测量的内容分为两部分：

推动呼叫中心发展的关键绩效指标

• 服务水平：在指定秒数内应答的呼叫百分比是多少？
• 高峰时段流量：您的通话量在您最繁忙的时段是上升还是下降？
• 第一次电话解决：有多少电话可以在第一时间为您的客户提供正确的答案？
• 电话放弃：客户在得到您的代理的答复之前是否挂断了电话？
• 平均处理时间：处理客户交易需要多长时间？
• 平均回答速度：与上个月相比，您的回答时间是缩短了还是增加了？
• 客户满意度 (CSAT)：您是否了解客户参与度？
• IVR 路由准确性：呼叫者是否无需额外转接即可到达正确的座席？
• 升级率：您是否使用数据来跟踪工单升级？

推动员工发展的关键绩效指标

• 每个代理商的销售额：销售额是增长还是保持不变？
• 代理人员流动率：您是否需要继续招聘和培训新员工，还是保留您的员工队伍？
• 座席利用率：有多少工作日专门用于客户任务？
• 客户保留率：您的客户在与员工交谈后是否保持忠诚？
• 未经批准的缺勤：您的代理是否在他们应该上班的时候来上班？
• 代理质量：代理的质量是否高于标准，或者他们做得是否足够？
• 通话后工作时间：每次通话后完成任务和做笔记需要多长时间？
• 内部 NPS：您的员工会向朋友推荐为您的公司工作吗？
• 质量保证：代理商是否遵守内部标准？

发展员工可确保您的呼叫中心战略持续成功，并最大限度地减少员工流动率。 仅在美国，每年就有120 万呼叫中心座席离职。 当您的代理对工作不满意时，这大约是每人 40,000 美元。

可以肯定地说，员工满意度是您呼叫中心发展计划中的一个关键环节。

呼叫中心的绩效取决于良好的培训

呼叫中心的发展总是需要某种形式的培训。 为了使呼叫中心培训成为您呼叫中心战略的成功部分，您必须首先说明您需要培训的原因。

“如果代理商必须代表新品牌或产品，他们需要接受品牌文化或产品细节方面的培训。

客户服务团队还经常执行不同类型的服务（例如客户服务、技术支持或服务台、销售、营销、市场研究、收藏），因此需要根据需要进行培训。”

Frost & Sullivan 行业负责人 Sebastian Menutti

您的培训可以是正式的、非正式的、认可的或内部的。 或者，在大多数情况下，是这些的混合。 无论您选择哪个选项，都应包括以下六项：

1) 深入了解公司产品

让代理商有足够的时间了解您销售和服务的产品。 这不仅对于让懂产品的人与客户打交道很重要，而且对于确保您的代理能够充满信心地交付产品也很重要。

如果代理不习惯谈论技术或从未见过您的产品，他们就会缺乏权威并失去客户的信任。

2) 呼叫控制最佳实践

与产品培训一样，呼叫控制培训对于任何客户服务代理都至关重要。 即使是经验丰富的座席也必须接受有关您的呼入呼叫中心解决方案的培训。

对一种解决方案进行培训并不是包罗万象的。 呼叫中心技术在不断发展。

确保每个座席都能定期掌握呼叫控制最佳实践。 否则，您将面临将客户转移到错误团队或完全断开线路的风险。

3) 听通话录音

通话录音是所有优秀呼叫中心平台都包含的一项经常被低估的技术。

衡量员工需要培训的最佳方法之一是聆听与客户的真实通话。

注意以下内容：

• 过度沉默和“嗯”
• 填补他们不知道解决方案的空白
• 让客户暂停搜索文档
• 给客户错误的答案
• 反复询问客户信息

当您发现需要改进的地方时，请将其记录在个人发展计划中。 该计划应包括您认为对员工和呼叫中心的持续发展很重要的所有客户服务技能。

您可能想要创建一个技能矩阵来跟踪这些。 看看我们下面的例子。 您会看到我们的一些示例代理培训存在明显差距。 这些将进入他们的个人发展计划。

4) 实时监控

如果您在通话中发现有相同问题的人，您可以实时收听这些通话。

在通话期间，您可以指导座席纠正他们所说的内容。 或者，如果他们不知道该说什么，您可以提供建议。

在这些情况下，如果事情失控，您甚至可以接听代理的电话。 这可以确保您阻止问题升级为不需要的结果。

5) 正式的升级程序

您无法实时监控每个呼叫。 因此，重要的是要记录和更新正式的升级流程以供代理遵循。

如果发生升级，您需要您的代理冷静地向客户解释该过程并将其转移给合适的人。

不同的案例可能需要参考不同的工作人员。 例如，只有客户团队可能能够解决计费问题。 或者技术问题可能需要受过专业产品培训的人。

使您的代理的流程尽可能简单。 在一个完美的世界里，他们需要做的就是：

• 识别呼叫何时需要升级
• 了解处理电话的最佳人选
• 向客户解释接下来会发生什么
• 转接电话
• 在您的 CRM 上记录适当的注释

6) 最新文档

顺利升级程序的重要组成部分是使文档保持最新。

在上述任何示例中，代理商对他们提供给客户的信息充满信心是至关重要的。

减轻呼叫者的担忧只是将他们转移到错误的团队会适得其反。

将相关文档的责任分配给每个部门的上报负责人。 每个月，他们必须与团队成员核对以更新文档和路由。

当您进行更改时，请记录日期、进行更改的人员以及更改的详细信息。 这有助于您的代理跟踪更改并匹配您的消息。

改善呼叫中心策略的方法

1) 投资于员工敬业度

这篇文章的一个关键主题是将您的员工置于呼叫中心战略的最前沿。

逻辑很简单，您几乎可以将其应用于任何日常任务。

想想看。 如果你喜欢你所做的事情，你就更有可能专注并取得更好的结果。

可以是冲浪、足球、游泳或缝纫。 无论任务如何，当座席从事他们正在做的事情时，座席的表现都会飙升。

通过询问您的座席对您的需求，确保您的呼叫中心入职培训和培训计划同时关注企业和个人。

2) 根据客户反馈采取行动

您应该寻求反馈的不仅仅是员工。 客户的声音是需要考虑的最重要的数据。

制定培训计划是一回事。 根据客户的需求对其进行定制是另一回事。

定期进行 CSAT 和其他客户调查，以找出您的实际客户认为您的呼叫中心存在差距的地方。

3) 进行 SWOT 分析

使用 CSAT 调查的输出，您可以进行 SWOT 分析。 SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。

典型的 SWOT 由四个象限组成。 上半部分专注于您公司的内部职能。 下半部分涉及您不一定能影响的外部活动。

在每个方格中，检查优势、劣势、机会和威胁。 最好在每个部门（包括销售、客户体验和工程）每季度进行一次 SWOT 练习。 您可能会立即解决几个新出现的问题。

一旦你确定了它们，你就有了在你的呼叫中心战略中制定改进计划的基础。

4) 识别并解决反复出现的问题

改善呼叫中心的另一个关键因素是人们最常问的简单问题。

在执行此操作之前，您需要一种跟踪最常见呼叫驱动程序的方法。 否则，您将需要您的代理单独跟踪此情况。 虽然这听起来像是一个简单的补救措施，但如果座席漏接电话，就会出现错误的客户数据。

如果您尚未使用总结或处置代码，则可以根据您的业务类型配置这些代码。

例如，销售团队可以使用Completed Sale 。 如果您有技术支持团队，他们可以使用Issue Resolved 、 Pending Resolved或Escalated 。

5) 提供调用脚本作为基准

最好的客户服务团队是提供最佳客户体验的团队。 最好的客户体验是让他们对您的产品或服务感到有价值和自信的体验。

一切都按脚本编写的日子已经一去不复返了。 但是脚本的使用不会完全停止。

不要从脚本中逐字阅读，而是查看最重要的步骤并创建流程图。

因此，与其用 100 个字进入下一步，不如问关键问题并等待客户的回应。 毕竟，如果他们的答案不在您的脚本中，会发生什么？ 可能是可以避免的升级。

从基于脚本的服务转变为以人为本的客户体验的因素。

相关：带有真实示例的自动话务员脚本

6）向排队的客户提供信息

在您的呼叫队列中，您为客户提供什么？ 有些组织根本不提供任何东西。 这意味着客户在没有任何信息的情况下排队等候。

与其让他们猜测，您还可以：

• 通知来电者预期的等待时间
• 代理空闲时提供回电
• 提供自助服务选项，例如开放时间
• 到溢出应答服务的路线
• 提供留言选项

7) 使用先进的 IVR

交互式语音响应(IVR) 是大多数呼叫中心经理都熟悉的技术。 但是您是否跟上他们在过去几年中取得的进步？

如果您还没有使用高级IVR，您的呼叫者可能会坐在一个长长的选项菜单中。 取而代之的是，您可以在您的座席忙时为您的 IVR 使用开放式提示来帮助您的客户。

除了帮助您的客户进行查询并将他们路由到正确的位置外，您的高级 IVR 在每次接到电话时都会变得更加智能。

通过使用 Google Dialogflow 和 IBM Watson 等机器学习工具，您的呼叫中心将了解不同的短语意味着相同的事物——并将它们路由到同一个团队。

“我想把我的车修好。”

“你能修好我的车吗？”

这些是以不同方式提出的相同请求。 随着时间的推移，您的高级 IVR将学习这些并立即处理它们。 在推出之前，您甚至可以要求自己的变体跟上速度。

8) 以服务为重点而非产品知识而招聘

在客户服务领域，最好的体验往往胜过最多的产品知识。 客户不想要行话； 他们需要帮助。

这使得招聘时最重要的人。

前Forrester Research的 Kerry Bodine 表示，她的研究表明，顶级呼叫中心经理同意技术知识和以前的呼叫中心经验不应成为就业的先决条件。

“我们采访过的一些公司专门寻找简历中没有呼叫中心工作的候选人，以避免从其他地方学到的不良习惯和态度。 相反，这些招聘经理寻找曾在零售店、滑雪旅馆、邮轮公司、超市和疗养院工作过的候选人——基本上是任何以服务为重点的职位。”

Kerry Bodine，前 Forrester Research

一旦您为您的呼叫中心找到了合适的人员，您就可以弥补他们的技能差距。 想想上面提到的 SWOT 分析。 将此与您在客户调查中的声音一起使用，以确定您的新员工需要发展的技能。

9) 将呼叫路由到最熟练的代理

您的新员工不太可能立即成为最熟练的代理人。 因此，您不希望他们处理进入您的呼叫中心的最复杂的查询。

您可以通过使用基于技能的路由来避免这种情况。 当呼叫者从您的 IVR 中选择一个选项时，他们将被路由到最适合处理该主题的座席。

将技能分配给每个代理（基于您创建的技能矩阵）或他们可以支持的产品。

当呼叫者为“续订我的会员资格”选择选项 3 时，他们将被转接到最有续订经验的人。

这样可以避免将客户发送给没有经验的代理或没有资格回答复杂查询的代理。

10) 审核您的呼叫中心软件

如果没有一流的软件，您就无法应用上述九项呼叫中心策略改进。

最佳实践是审核您现有的设置，以确定它是否可以满足未来的业务需求。

寻找类似的东西：

• 可定制的呼叫队列
• 自助服务选项
• 智能呼叫路由
• 内置报告和分析
• 客户调查和情绪评分
• 全渠道功能（语音、电子邮件、社交媒体等）

下一级客户服务现在可以成为您的

Nextiva 提供呼入呼叫中心，旨在推动呼叫中心未来的有效性和改进。

随着您的团队规模扩大和技术进步，您将受益于面向未来的呼叫中心和不断发展的呼叫中心战略。

最好的部分是您不必自己弄清楚。 我们拥有专业知识，可以帮助您为客户和最高管理层大放异彩。